1. Sustav upravljanja kvalitetom u knjižnicama
Dr. sc. Miroslav Drljača
Zagrebačko knjižničarsko društvo
Hrvatsko društvo menadžera kvalitete
Zagreb: 14.12.2012.
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

2. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
2Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.
Miroslav Drljača
- Ekonomski fakultet u Zagrebu (1982)
- magistar ekonomskih znanosti (2004)
- doktor ekonomskih znanosti (2010)
- EOQ Quality Systems Manager (1997)
- EOQ Quality Auditor (1998)
- EOQ Environmental Systems Manager (2004)
- EOQ Environmental Systems Auditor (2004)
- EOQ Project Manager (2010)
Radno mjesto: Predsjednik Uprave – Zračna luka Zagreb d.o.o.
Znanstveni i stručni radovi: preko 80 (1 knjiga, 5 skripte)
Član: Hrvatskog društva za kvalitetu
Hrvatskog društva menadžera kvalitete (Predsjednik)
Hrvatskog društva ekonomista
Hrvatskog znanstvenog društva za promet
Udruge menadžera kvalitete u Bosni i Hercegovini
Asocijacije za kvalitet Bosne i Hercegovine
American Society for Quality (Američkog društva za kvalitetu)
Suradnik: OSKAR, Zagreb; CRO CERT – Zagreb; časopis KVALITET, Beograd
Sudjelovanje: simpoziji, konferencije, savjetovanja
Predavanja: veleučilišta, visoke škole, fakulteti, škola za EOQ menadžere kvalitete
Djelovanje: konzultant, savjetnik, auditor, voditelj projekta integriranog sustava kvalitete

3. Sadržaj:
Upoznavanje
1. Uvod
1.1. Razlozi za ovu temu
2. Što je kvaliteta
2.1. Pojmovno određenje kvalitete
2.2. Što je ISO
3. Model procesnog pristupa ISO 9001
3.1. Prikaz modela procesnog pristupa
3.2. Aspekti kvalitete u knjižnici
4. Sustav upravljanja kvalitetom u knjižnici
4.1. Zahtjevi norme
4.2. Dokumentacija sustava
5. Zaključak
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
3Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

4. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
4
1. Uvod
1.1. Razlozi za ovu temu
- Globalizacija kao šansa.
- Konkurencija kao pravilo.
- Kvaliteta kao komparativna prednost.
- Kvaliteta kao standard.
- Kvaliteta kao zadovoljstvo zainteresiranih strana.
- Kvaliteta kao poslovna filozofija.
- Kvaliteta kao pragmatički pristup.
- Kvaliteta je kompatibilna s bilo kojom temeljnom djelatnošću.
- Prava kupaca/korisnika usluga.
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

5. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
5
2. Što je kvaliteta
2.1. Pojmovno određenje kvalitete
- KVALITETA = prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima.
- KVALITETA = mjera ili pokazatelj koji pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne
vrijednosti proizvoda/usluge za zadovoljenje točno određene
potrebe, kad se taj proizvod/usluga kroz društveni proces
razmjene potvrđuje kao roba .
- KVALITETA = skup karakteristika proizvoda/usluge koje ga čine sposobnim
da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe.
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

6. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
6
2.2. Što je ISO
- ISO = International Organization for Standardization.
- ISO = Najveća svjetska organizacija koja razvija i donosi standarde.
- ISO = Osnovana 1947. godine i objavila 19.023 standarda iz svih područja.
- ISO = 163 članice; 3.335 tehničkih tijela; 151 zaposleni iz 20 zemalja.
- ISO = Godišnji proračun 140 CHF.
- ISO = Sjedište: Geneva, Switzerland.
- ISO = Donosi ISO norme, među kojima i ISO 9001 “Sustavi upravljanja
kvalitetom – Zahtjevi”.
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

7. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
7
Načela upravljanja kvalitetom:
1. Usmjerenost na kupca (Customer focus).
2. Vodstvo (Leadership).
3. Uključivanje ljudi (Involvement of people).
4. Procesni pristup (Process approach).
5. Sustavni pristup upravljanju (System approach to management).
6. Neprekidno poboljšanje (Continual improvement).
7. Činjenični pristup odlučivanju (Factual approach to decision making).
8. Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima (Mutually beneficial supplier
relationships).
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

8. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
8
Misija
Vizija
Strategija
Politika
Ciljevi
Organizacija
Poslovniprocesi
Resursi
Partnerstva
Komunikacijai
informacije
Vanjski i unutarnji institucionalni okvir
Slika 1. Strukturni elementi sustava upravljanja
3. Model procesnog pristupa ISO 9001
3.1. Prikaz modela procesnog pristupa
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

9. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
9
Kupci
(i druge
zainteresirane
strane)
Kupci
(i druge
zainteresirane
strane)
Odgovornost
Uprave
Upravljanje
resursima
Mjerenje,
analiza i
poboljšanje
Realizacija
proizvoda i
usluga
Proizvod
ili usluga
Neprekidno poboljšanje
sustava upravljanja kvalitetom
P
Slika 2. Model procesnog pristupa sustava upravljanja kvalitetom
Zahtjevi
Zadovoljstvo
Radnje koje dodaju vrijednost
Tijek informacija
DC
A
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

10. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
10
KvalitetaKvaliteta
Aspekt korisnikaAspekt korisnika Aspekt knjižniceAspekt knjižnice Marketinški
aspekt
Marketinški
aspekt
Aspekt društvene
zajednice
Aspekt društvene
zajednice
ČlanoviČlanovi
VlasnikVlasnik
Kvaliteta
koncepcije
Kvaliteta
koncepcije
Kvaliteta
dizajna
Kvaliteta
dizajna
Kvaliteta
izvedbe
Kvaliteta
izvedbe
Fond knjigaFond knjiga
BenchmarkingBenchmarking
Društveni
status
Društveni
status
Ostvarivanje
misije
Ostvarivanje
misije
InformiranjeInformiranje
EdukacijaEdukacija
DOPDOP
DemokracijaDemokracija
Poslovna uspješnost
PartneriPartneri
ZaposleniZaposleni
Kvaliteta usluge Kvaliteta pozicije u društvu
Slika 3. Aspekti kvalitete u knjižnici
3.2. Aspekti kvalitete u knjižnici
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

11. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
11
4. Sustav upravljanja kvalitetom u knjižnici
4.1. Zahtjevi norme
Norma ISO 9001:2008
Uvod
1. Područje primjene
2. Upućivanje na druge norme
3. Nazivi i definicije
4. Sustav upravljanja kvalitetom
5. Odgovornost uprave
6. Upravljanje resursima
7. Realizacija proizvoda
8. Mjerenje, analiza i poboljšavanja
Dodatak A
Dodatak B
Bibliografija
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

12. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
12
4.2. Dokumentacija sustava
S
T
O
Priručnik kvalitete
Knjiga procesa
Postupci ili procedure
Radne upute
Metodologije
Kriteriji
Zapisi, obrasci
Normativni akti
Politika
Slika 4. Hijerarhija dokumentacije kvalitete
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

13. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
13
Zaprimanje i
analiza zahtjeva
A-0.1
Pretraživanje
A-0.2
Izuzimanje
A-0.3
Izdavanje
A-0.4
Evidentiranje
A-0.5
Završne
radnje
A-0.6
Rezultati analize za novi ciklus
Mehanizmi
Mehanizmi Mehanizmi
Mehanizmi
Mehanizmi
Mehanizmi
Pravila i kontrole
Pravila i kontrole
Pravila i kontrole
Pravila i kontrole
Pravila i kontrole Pravila i kontrole
Zahtjev odbijen
Pronađena i izuzeta knjiga
Slika 5. Proces posudbe knjige P
DC
A
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

14. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
14
Elementi kvalitete u knjižnici koji se mogu mjeriti:
1. Površina
2. Opremljenost
3. Bogatstvo sadržaja
4. Fond knjiga
5. Stupanj informatizacije
6. Vrijeme čekanja
7. Prosječno kašnjenje
8. Stručnost osoblja
9. Ljubaznost
10. Broj pogrešaka
11. Broj reklamacija
12. Broj pohvala
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

15. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
15
5. Zaključak
8. Kvaliteta nije sve, ali sve je ništa bez kvalitete.
1. U RH ima oko 3.000 ISO 9001 certifikata.
6. Kvaliteta kao resurs nije dovoljno iskorištena u RH.
2. Kvaliteta ulazi u sve pore društva.
3. Brojni radovi, magisteriji, doktorati.
4. Brojni simpoziji i konferencije.
5. Kvaliteta postaje pravilo, a ne iznimka.
7. Kvaliteta treba postati način života.
9. Projekt uspostave sustava kvalitete u knjižnicama.
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.

16. HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE
CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
16
Zahvaljujem na pozornosti !
Zagrebačko knjižničarsko društvo; 14.12.2012.