La gestione di critiche e flame sul social network più diffuso al mondo: Facebook.

1. Report 10.2012
Claudia Manuti
Gestione critiche e flame su
Facebook

2. Summary
• Numero likers: andamento, picchi,
atteggiamento (attivo, passivo)
• Nuovi Key influencers
• Engagement rate
• Criticità: gestione delle critiche e delle
flame

3. Criticità: gestione delle critiche e
delle flame
Alcune riflessioni preliminari
•L’aumento di critiche e flame su Facebook è connaturato
all’aumento della partecipazione dell’utente e deve essere visto
come un’opportunità di miglioramento e fidelizzazione.
•Il cliente tende ad esprimere esplicitamente la sua
insoddisfazione per il prodotto o un aspetto di esso molto di più
che la sua totale soddisfazione.
•Un cliente a cui viene risolto un problema è un cliente
fidelizzato e può diventare un importante influencer per il resto
della community.

4. Criticità: gestione delle critiche e
delle flame
Alcuni suggerimenti gestionali
•Rispondere ai commenti negativi in modo tempestivo, anche
fuori dall’orario di lavoro. Non cancellare i messaggi critici
(eccetto messaggi in qualche modo razzisti o estremamente
volgari, che possano turbare la sensibilità della community)
•Utilizzare una comunicazione friendly, abbandonare il tono
istituzionale: creare cioè un ponte relazionale tra persone,
un’empatia comunicativa
•Rispondere onestamente riguardo ad eventuali gap del
prodotto e chiedere suggerimenti per migliorarli, dando poi
feedback sulle azioni svolte all’interno

5. Criticità: gestione delle critiche e
delle flame
Alcuni suggerimenti gestionali
•Per gestire al meglio le criticità su Facebook suggerisco di
adottare una tecnologia specifica che permetta di meglio
monitorare e moderare i commenti sulla Fan Page.
Ne esistono diversi. A mio avviso, un valido esempio è
«HootSuite», che permette di gestire tempestivamente
anche più conversazioni in modo rapido e semplice.

6. "Assicuratevi un cliente,
non una vendita!"
(Katherine Barchetti)