Come organizzare la comunicazione sui social media: pianificare i contenuti, gestire le interazioni, prevenire le crisi. Consigli di base per stabilire obiettivi e interpretare i dati.

1. Social Media Management
Letizia Sechi

2. Menu del giorno
Antipasti
• Qualcosa è cambiato
• Diamo i numeri: sui Social Media e sulla rete in Italia
• Prima di cominciare: parliamo di buon senso
Primi piatti
• Facebook, Twitter e il resto della banda
• Casi da osservare
• Gestire le interazioni
Secondi piatti
• Analytics: come orientarsi tra i numeri

3. Qualcosa è cambiato
Se le storie hanno un carattere universale, il
modo di raccontarle cambia a seconda della
tecnologia che si ha a disposizione.
Frank Rose, Immersi nelle storie

4. Qualcosa è cambiato
Rendere i prodotti esperienze
ing the thing, any can be inged.
Driving experience, shopping experience… sono tutti modi
in cui l’azienda usa i servizi come contesto e i beni come
base per coinvolgere un individuo emozionalmente,
fisicamente, intellettualmente o persino spiritualmente
lungo un intervallo temporale.
B. J. Pine, J. H. Gilmore, L’economia delle esperienze

5. Uno sguardo ai numeri

6. Diamo Uno i numeri sguardo (sui ai Social numeri
Media)
1,35 miliardi di utenti attivi al mese
oltre 50 mln di pagine { 399 mln attivi solo da mobile
21 minuti: tempo di permanenza medio
{ oltre 1 miliardo di utenti 255 mln di utenti attivi al mese
78% degli utenti attivi è su mobile
44% degli utenti non ha mai mandato un Tweet

7. Uno sguardo ai numeri
{
211,3 milioni di blog
96,2 miliardi di post
13 lingue disponibili 78,4 mln post / giorno
{ oltre 1 miliardo di utenti
40% da mobile
6 miliardi di ore di video / mese

9. Uno sguardo ai numeri

14. Diamo i Riferimneunmtei ri (sulla rete, in Italia)
• What people share on social networks: statistics and trends,
Go-Gulf (14/07/2014)
• By the numbers: 170 amazing Facebook user & demographic
statistics, Digital Marketing Ramblings (30/10/2014)
• The 12 most important social media infographics of 2014,
Business 2 Community (21/08/2014)
• Social Media, Email Marketing, Mobile and Ecommerce
Infographics, Pinterest Board
• Social Media 2014 Statistics, Digital Insights (5/06/2014)
• Social Media Comparison Infographic, Leverage (28/04/2014)
• Social, Digital & Mobile in Europa 2014, We Are Social

15. Prima di cominciare
Non scordate il
BUON SENSO!

16. A chi parlate?
• Identificate le persone a cui volete rivolgervi;
• Scoprite i luoghi in cui abitano online;
• Ricordatevi che nessuno parla a tutti.
Cosa fanno i vostri competitor?
• Osservate la loro strategia, cercate di capire a chi
parlano, come gli parlano e cosa funziona per loro.
Studiate. E rimanete aggiornati.
Ricerca
Prima di cominciare

17. Prima di cominciare
Il troppo stroppia
Strategia
• Essere dappertutto senza strategia e risorse è inutile;
• Scegliete i canali più adatti in base a chi parlate e ai vostri contenuti;
• Un solo canale ben curato è più efficace di 4 canali disabitati.
È una maratona, non uno sprint
• La comunicazione sui Social Media paga sul lungo termine. Avete
abbastanza risorse ed energie per sostenerla, su lungo termine?

18. Prima di cominciare
Siate coerenti
• Online e offline non sono mondi separati: non siate
schizofrenici nell’organizzare la comunicazione.
Mostrate capacità di adattamento
Lucidità
• Se avete scelto di essere presenti su più di un Social Network,
ricordate di adattare i vostri contenuti alle caratteristiche di
ogni ambiente.

19. Prima di cominciare
Più sarete precisi nel definire ciò che volete
ottenere attraverso i Social Media più sarà facile
pianificare una strategia e misurare i risultati del
vostro lavoro.
Obiettivi
Idee chiare: perché?

20. Fate i compiti!
• Descrivete gli obiettivi della vostra strategia: uno principale e – se vi
sembra esista – uno secondario.
• Descrivete le persone a cui vi rivolgete: fate uno sforzo di immaginazione
per allargare lo spettro due passi oltre l’ovvio.
• Individuate due Social Network in cui mettere in atto la vostra strategia, e
spiegate in che modo intendete gestirli per raggiungere gli obiettivi.

21. Serve una pausa?

23. Buone pratiche per cominciare
Il nome
• Avete già un nome? È facile da ricordare? Avete scelto un vanity url?
• Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi.
• Non siate avari di informazioni su voi stessi: compilate tutti i campi!
Curate le immagini
• Copertina e foto profilo parlano di voi prima di ogni altra cosa.
• Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica.
Link
Fate in modo che la vostra presenza sia coerente e connessa.
Per esempio: avete pensato a come sfruttare la firma delle vostre mail?
E le vostre pagine web hanno tutti i pulsanti social necessari?

24. Edgerank: il Re del Newsfeed

25. Logo
Anatomia di un post
• Positività: post in cui si usa il punto
esclamativo sembrano ottenere più
interazioni. (!)
• Fai domande per avviare la
conversazione.
• Non essere pedante!
I post con le immagini
sembrano ottenere il 37% in
più di interazioni*.

26. Anatomia di un post
Logo
Specifica un pubblico per il
tuo post, se necessario: per
esempio, segnala un evento in
base all’area geografica
Pianifica e distribuisci i
contenuti in base ai momenti
di attenzione più efficaci sulla
tua pagina (e tieni d’occhio
gli insights per farlo)

27. Tipologie di Post: i link
Azioni:
• Non desidero vedere più
questo contenuto
• Salva per dopo
Immagine, Titolo e Descrizione
provengono dal tuo sito.
I metadati sono in ordine?

28. Il piano editoriale
Coerenza Quanto e quando
• Qual è la vostra voce? Definitene una,
e mantenetela.
• Decidete di quali argomenti parlare, in
base alle vostre necessità e al
pubblico a cui vi rivolgete.
Il calendario
• Imparate a conoscere le curve di
attenzione di chi vi ascolta: qual è il
momento migliore per condividere
quel contenuto?
• Dosate la quantità: postare di
frequente aiuta, ma lo spam non piace
a nessuno.
Cosa
• Create appuntamenti fissi per
fidelizzare chi vi ascolta.
• Non parlate solo di voi stessi. La
conversazione si fa con gli altri, non
allo specchio.
• Pianificate i contenuti con buon
anticipo (15 giorni almeno, se potete).
• Individuate le ricorrenze o gli eventi
rilevanti per il vostro pubblico e
sfruttateli.
• Siate organizzati, ma pronti a gestire
le novità impreviste.

29. Fate i compiti!
• Individuate 4 temi per il vostro piano editoriale.
• Individuate 2 ricorrenze o eventi rilevanti per il piano editoriale.
• Ideate una rubrica per fidelizzare il vostro pubblico.
• Pianificate una settimana di contenuti, in base a quanto individuato.

31. Buone pratiche per cominciare
Il nome
• Avete già un nome? È facile da ricordare? È breve?
• Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi.
• Non dimenticate di segnalare il vostro sito web.
Curate le immagini
• Giù gli ovetti! Copertina e foto profilo valgono come biglietto da visita.
• Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica.
Attenti agli automatismi
Vi capiterà di collegare a Twitter servizi esterni, per varie necessità.
Ricordatevi di non autorizzare tweet automatici: se proprio vi serve farlo
accertatevi che siano personalizzabili in modo soddisfacente.

32. Anatomia di un Tweet
Permalink
Non sottovalutate le emoticon:
sapete che possono essere usate
come filtri di ricerca?
Create relazioni
(ma non siate pedanti)
lemmetweetthatforyou.com ;)

33. Buone pratiche di gestione
Follower e Following
Non seguite tutti quelli che vi seguono: scegliete con cura voci rilevanti
per il vostro ambito di interesse.
Liste
Mantenete le relazioni intorno al vostro account attraverso le liste:
sono uno strumento potente per reputazione e curation.
Menzioni e Hashtag
• Non tirate continuamente la giacca di chi non si mostra interessato a
voi. Lavorate sul rendervi interessanti, piuttosto.
• #No, #un #tweet #scritto #così #non #è #una #strategia #di
#visibilità #vincente. #SPAM!

34. Gestire le interazioni

35. Le interazioni su Facebook
Prepararsi
• Prima di mettere online la pagina, verifichiamo di essere pronti a gestire una
situazione di emergenza.
• Definiamo una Netiquette che indichi chiaramente le condizioni di
partecipazione alla pagina: sarà essenziale quando avremo bisogno di moderare
le interazioni.
• Prepariamo una profanity list di termini che verranno bloccati automaticamente
dal filtro di Facebook, e aggiorniamola periodicamente.

36. Le interazioni su Facebook
Porte aperte
Permettiamo ai fan di pubblicare contenuti sulla nostra pagina: oltre a stimolare
le interazioni e a dimostrare che la conversazione ci interessa, ci permetterà di
tenere meglio sotto controllo le critiche e gli eventuali problemi che richiedono
un nostro intervento.
Presenza
Monitoriamo spesso la pagina: anche utilizzando tool esterni, la migliore efficacia
è comunque la presenza umana. Ci permetterà di intervenire tempestivamente e
depotenziare eventuali principi di crisi.
Calma e sangue freddo!
Qualunque sia il tono dell’interlocutore, è importante non perdere mai calma,
gentilezza e pazienza nel ripetere anche più di una volta la stessa risposta.

37. Le interazioni su Facebook
Ogni fan è importante
Rispondiamo a più persone possibile, qualunque sia l’interazione, taggando gli
utenti e personalizzando la risposta: diamo la sensazione che ciascuno riceva
un’attenzione personale.
Risposta pronta
Sui Social Network ci si aspettano risposte veloci: cerchiamo di darle in modo
esaustivo e soddisfacente, aiuterà anche ad aumentare le interazioni.

38. Le interazioni su Facebook
Moderazione preventiva
La maniera più efficace di risolvere i problemi è… evitare di averne. Riflettete bene
prima di postare qualunque contenuto, pensate a ogni conseguenza o reazione.
Non discutete con tutti
Quando si tratta di troll o di commenti scurrili le risposte non servono:
moderate ricorrendo all’hide o al blocco della persona interessata. Non
dimenticate di screenshottare il commento su cui state intervenendo.
Social Customer Care
Non importa se la vostra pagina non è pensata per questo, le persone si
rivolgeranno comunque a voi. Cercate di avere sempre disponibili le risposte
che si aspettano, o aiutateli a trovare una soluzione alternativa.

39. Le interazioni su Facebook
Reagire alle critiche
Non guardate alle critiche come fastidi ma come opportunità: spesso mettono in
luce un problema sul prodotto o sulla comunicazione. In ogni caso aggiungono
informazioni preziose al vostro lavoro: ringraziate con gentilezza e intervenite dove
necessario.
Soluzione batte Giustificazione 1 a 0
Offriamo soluzioni ai problemi, sempre e specialmente se non sono colpa
nostra. Se qualcuno si è preso la briga di sollevare un problema e trova da noi
una soluzione diventerà il nostro migliore ambasciatore. Cerchiamo sempre di
trasformare una persona insoddisfatta in una soddisfatta.

40. Le interazioni su Twitter
Velocità
La velocità di reazione su Twitter è ancora più rilevante rispetto a
Facebook. La copertura del canale è fondamentale in caso di crisi.
Moderazione
Dal momento che non ci sono strumenti di moderazione analoghi a
quelli di Facebook, il consiglio di riflettere bene prima di twittare vale
due volte. Velocità non è sinonimo di fretta, né di superficialità.

41. Serve una pausa?

42. C’è vita là fuori!

43. Che cos’è?
Tumblr
È la piattaforma più famosa per creare un tumbelog, un blog che ospita un mix
di contenuti (testo, audio, video, citazioni, immagini, etc.), privilegiando il
formato breve.
Ti può servire se…
• Sul tuo sito non è previsto lo spazio per un blog.
• Hai la possibilità di trattare in modo verticale una larga parte dei tuoi contenuti.
• Ti rivolgi a una o più sottoculture forti sulla piattaforma.

44. Tumblr

45. Che cos’è?
È un servizio per la condivisione di foto e video, prevalentemente mobile.
Un tratto distintivo è il formato quadrato, ispirato alle Polaroid e alle
Kodak Instamatic. Mette a disposizione dei filtri da applicare con
semplicità a video e immagini.
Ti può servire se…
Instagram
• Hai facilità a lavorare bene con le immagini anche in mobilità.
• Hai contenuti che guadagnano valore se trattati come immagini e se tutto il
resto della tua strategia punta molto su questa declinazione del contenuto.
• Una parte consistente dei tuoi contenuti si presta a essere trattata per
immagini.

46. Instagram

47. Pinterest | Foursquare

48. Fate i compiti!
• Scegliete – motivando la scelta – un ambiente da presenziare oltre
Twitter e Facebook.
• Definite la strategia per il canale, integrandola e potenziandola
attraverso le altre vostre presenze online.
• Proponete un piano editoriale da includere in quello settimanale
dell’esercizio precedente.

49. Misurare i risultati
C’è molta differenza tra il conoscere il significato dei dati
e saper riconoscere i dati significativi.
Obiettivi
Quale obiettivo intendete raggiungere attraverso la vostra strategia sui
Social Media? In base all’obiettivo stabilito saprete quali metriche
considerare rilevanti.

50. Obiettivo: coinvolgere
Cosa osservare
Retweet: permette di
raggiungere più persone
potenzialmente interessate ai
contenuti,e a diventare parte
della nostra rete di relazioni.
Quando qualcuno aggiunge un
Tweet ai preferiti il messaggio
compare in una lista visibile sul
profilo personale.
Le menzioni, in questo contesto,
possono indicare interesse
nell’entrare in relazione con noi e
partecipare alla conversazione.

51. Obiettivo: coinvolgere
Cosa osservare
Condivisioni: permettono di
raggiungere persone oltre la
nostra rete di relazioni.
Like: il modo più semplice di
interagire con il post e mostrare
interesse.
Commenti: contatto diretto con
i fan, permettono di avviare la
conversazione.

52. Dimensioni a confronto
È più efficace un post che raggiunge più persone possibile o un post
molto significativo per un numero ristretto di persone?
Reach
È il numero di persone che vedono i vostri
post nella loro timeline, calcolato in base a un
algoritmo che cerca di mostrare alle persone i
contenuti che sembrano interessarle di più.
Engagement
Il numero complessivo di like, condivisioni e commenti su un post.
È parte dell’algoritmo che calcola il reach: le interazioni sono indice di
interesse per il contenuto e Facebook tende a mostrarne di più da quella fonte.

53. Strumenti: Facebook Insights

54. Strumenti: Facebook Insights

55. Strumenti: Facebook Insights

56. Strumenti: Facebook Insights

57. Strumenti: Twitter Analytics

58. Strumenti: Twitter Analytics

59. Strumenti: Twitter Analytics

60. Strumenti: Twitter Analytics

61. Organizzare il lavoro di analisi
Un appuntamento fisso
• Definite una cadenza per la compilazione di report periodici sulla vostra
attività sui Social Media, a seconda delle vostre esigenze.
• Raccogliete i casi rilevanti man mano che si presentano, così da lavorare
più velocemente.
Confrontate i dati
Fate dei paragoni sull’andamento mese per mese, per esempio, e prima e
dopo campagne importanti.
Mettete a frutto
Prendete decisioni sulla base delle informazioni raccolte attraverso i dati:
rivedete la strategia, individuate nuove aree di interesse, etc.

62. Altri strumenti
TweetReach

63. Ricerce competitive
Blogmeter

64. Ricerce competitive

65. Il digitale non è una tecnica, ma una cultura.
Per comprenderla occorre viverla.
Mario Tedeschini Lalli

66. Grazie!
sechi.let@gmail.com