Paola Raffaella David Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo Tutor prof. Alex Turrini

1. Executive Master in Management delle
Amministrazioni Pubbliche
emmap
4 Edizione
Gestione del servizio di fruizione, accoglienza e vigilanza nel complesso
della Reggia di Caserta (sito UNESCO): è possibile cambiare il modello organizzativo?
Paola Raffaella David
Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo
Tutor prof. Alex Turrini

3. Miglioramento della qualità dell’offerta al pubblico in materia di servizi di fruizione,
accoglienza e vigilanza del complesso culturale della Reggia di Caserta, del Parco e
del Giardino “inglese” in termini di:
- qualità della prestazione offerta (verifica tramite customer satisfaction)
- miglioramento dell’immagine esterna del servizio e del personale addetto
- razionalizzazione del modello organizzativo che presiede all’espletamento del servizio
(Ufficio del Personale - Ufficio Coordinamento)
- individuazione di un nuovo modello organizzativo improntato al cambiamento ma
“realistico” e quindi esportabile all’interno del MIBACT nel quadro degli attuali
strumenti normativi e gestionali a disposizione del Dirigente (D. Lgs. 165/2001; D. Lgs.
150/2009; CCIM etc.)
Obiettivi del progetto

4. Metodologia di progettazione del nuovo modello
organizzativo
•Analisi della offerta di fruizione attuale della Reggia di Caserta
(tipi di percorsi espositivi orari e tempi di visita; periodi di
maggiore affluenza,rapporti con il personale e tipo di
accoglienza , punti di insoddisfazione
•Identikit del personale di vigilanza ed accoglienza ( AFAV)
•Benchmarking con altre realtà europee
analisi
•Rimodulazione del percorso espositivo sulla base delle
caratteristiche della domanda (es: orari, tipo di percorso,
implementazione dei supporti informativi al pubblico (es:
audioguide, informazioni etc.)
riprogettazione
•Ridefinizione dei compiti del personale AFAV con riferimento a:
•carichi di lavoro
•turnazioni
•riorganizzazione struttura di coordinamento degli AFAV
•Individuazione di scenari innovativi (ricorso al terzo settore)
riorganizzazione
•Il modello applicato ad una struttura di grande dimensione è
esportabile in altri “luoghi della cultura” (musei, aree
archeologiche etc.) statali
esportabilità

5. Analisi
1) Analisi dell’offerta museale • Aree visitabili e percorso di visita
• Servizi al pubblico
• Orari di apertura e affluenza
• Prezzo del biglietto
2) Analisi degli elementi caratterizzanti il
servizio di fruizione, accoglienza e
vigilanza(AFAV)
•Profilo quali/quantitativo del
personale AFAV
• Organizzazione del servizio
• Mansioni
3) Analisi della qualità percepita Somministrazione di customer
satisfaction
4 ) Benchmarking
analisi

6. Veduta della Reggia a volo d’uccello
L.Vanvitelli, Dichiarazione dei disegni, Napoli 1756, tav. XIII
analisi

7. Aree visitabili: la Reggia
Numero di sale Visitabile
Appartamento ‘800 22 SI
Appartamento ‘700 17 SI
Pinacoteca 12 SI
Collezione arte
contemporanea Terrae motus
13 SI
Quadreria 9 SI
Cappella Palatina
(mostre temporanee)
1 SI
Museo degli Argenti 4 SI
Totale 78 SI
Arti decorative 8 SU PRENOTAZIONE
Teatro di Corte 1 SU PRENOTAZIONE
Scalone d’onore e volte di
copertura
1 SU PRENOTAZIONE
Museo dell’opera non visitabile SU PRENOTAZIONE
Sala Bianca 1 SU PRENOTAZIONE
Durata
media della
visita (solo
Reggia):
1h 55’
(rilevazione
indagine
customer
satisfaction 2013)
analisi

8. I percorsi espositivi
analisi

9. I percorsi espositivi _ 2
analisi

10. • Immaginr
Gli Appartamenti Storici
analisi

11. Aree visitabili: il Parco e il giardino “inglese”
MQ
Parco Reale 120 ettari
Giardino inglese 23 ettari
Totale 143 ettari
Durata media della visita (solo Parco): 1 h 40’
(rilevazione indagine customer satisfaction 2013)
analisi

12. Dalla Reggia alla Cascata un “asse” di quasi 3 Km.
analisianalisi

13. Il Parco reale
La “via d’acqua”, i “parterres”
e la Fontana Diana e Atteone (part.)
analisi

14. Il giardino “inglese”
analisi

15. Essenze arboree del giardino “inglese”: Cedrus Libani,
Cupressus macrocarpa e Araucaria bidwillii,
analisi

16. Percorsi e durata della visita
Percorso A Appartamenti storici e
Pinacoteca-Cappella
Palatina e Museo Argenti
Collezione Terrae Motus
1h e 55 min.
Percorso B Quadreria 15 minuti
Percorso C Scalone d’onore e volta
ellittica (s. p.)
30 minuti
Percorso D Arti decorative (s.p.) 20 minuti
Parco e giardino “inglese” 1 h e 40 minuti
Durata media della visita
Reggia (aree visitabili) + Parco: 3 h 50’
Durata media della visita totale 4 h 40 minuti
Rilevazione customer satisfaction 2013
analisi

17. Affluenza
Totale visitatori + 434.117+
ingressi annuali solo parco (con biglietto annuale) 80.000
Totale ingressi anno 2013 514.117
Visitatori per mese (2013)
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 ago-13 set-13 ott-13 nov-13 dic-13
17.407
14.665
29.379
76.011
84.111
33.774
29.023
49.537
36.370
24.627
15.091
24.122
analisi

18. Affluenza
% Visitatori nel mese sul totale annuale(2013)
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
20,0%
gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 ago-13 set-13 ott-13 nov-13 dic-13
4,0%
3,4%
6,8%
17,5%
19,4%
7,8%
6,7%
11,4%
8,4%
5,7%
3,5%
5,6%
analisi

19. Orario di apertura e affluenza
Visitatori nel mese: mattino (8:30-14:30) e pomeriggio (14:30-19:30) (2013)
15.863
13.372
24.295
62.858 63.531
27.132
23.374
39.360
29.127
20.000
13.746
14.450
1.544
1.293
5.520
13.153
20.580
6.642 5.649
10.177
7.243
4.627
1.345
9.672
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 ago-13 set-13 ott-13 nov-13 dic-13
Mattina
Pomeriggio
analisi

20. Orario di apertura e affluenza
% Visitatori sul totale annuale: mattino (8:30-14:30) e pomeriggio (14:30-19:30) (2013)
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
20,0%
gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 ago-13 set-13 ott-13 nov-13 dic-13
0,4%
0,3%
1,0%
3,0%
4,7%
1,5%
1,3%
2,3%
1,7%
1,1%
0,3%
2,2%
% Pomeriggio nell'anno
% Mattino nell'anno
analisi

21. In viola i mesi invernali (gennaio-febbraio-novembre- dicembre)
Orario di apertura e affluenza
%Visitatori per mese : fasce orarie (2013)
Si nota che nei mesi invernali % di
visitatori di molto inferiore alla
media annuale (dicembre include
visitatori dell’apertura straordinaria)
analisi

22. Orario di apertura e affluenza
Visitatori nel mese: dettaglio pomeriggio (13:30-19:30) (2013)
1.297
532
556
299
143
14
799
509
407
233
142
2
1.776
2.898
1.215
404
98
12
1.001
707
403
63
139
33
1
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
13:30-14:30 14:30-15:30 15:30-16:30 16:30-17:30 17:30-18:30 18:30-19:30
gen-13 feb-13 mar-13 apr-13 mag-13 giu-13 lug-13 ago-13 set-13 ott-13 nov-13 dic-13
analisi

23. Orario di apertura e affluenza
Visitatori nel mese: dettaglio
pomeriggio (14:30-19:30) (2013)
14:30-
15:30
15:30-
16:30
16:30-
17:30
17:30-
18:30
18:30-
19:30
Totale
Pomeriggio
% visitatori
pomeriggio su
totale visitatori
gen-13 532 556 299 143 14 1.544 0,4%
feb-13 509 407 233 142 2 1.293 0,3%
mar-13 2.243 1.480 593 180 4 4.500 1,7%
apr-13 6.849 4.344 1.619 316 25 13.153 3,0%
mag-13 7.342 4.895 3.430 2.651 2.262 20.580 4,7%
giu-13 2.464 2.118 1.482 503 75 6.642 1,5%
lug-13 1.938 1.829 1.417 427 38 5.649 1,3%
ago-13 3.095 3.571 2.654 762 95 10.177 2,3%
set-13 2.869 2.598 1.187 552 37 7.243 1,7%
ott-13 2.898 1.215 404 98 12 4.627 1,1%
nov-13 707 403 63 139 33 1.345 0,3%
dic-13 995 981 633 535
122+6.406
(apertura
serale ) 9.672 0,8%
Effetto chiusura invernale
pomeridiana: porterebbe
ad un calo dei visitatori
del -1,7% (pari a 7.448
visitatori recuperabili
con 2/3 aperture
straordinarie invernali o
eventi speciali
(es: a dicembre 2013, in
occasione dell’apertura
serale (“Notte dei musei”)
si sono avuti 6.406
visitatori)
analisi

24. Aree visitabili e percorsi di visita/ benchmarking
Palazzi Reali Numero di
sale
Ettari parco Percorso Biglietti
Sanssouci 12 (+ali
laterali)
290 Percorso obbligato Sanssouci Palace
Damenflügel (Ladies' Wing)
Schlossküche (Palace
Kitchen)
Norman Tower
Premium Day Pass
Schoenbrunn 40 120 2 Percorsi obbligati Imperial tour (20 sale)
Grand Tour (40 sale)
Hampton court 45 280 7 Percorsi nel palazzo
differenziati in base ai reali
Full Ticket
Maze Ticket
Garden Ticket
Versailles 56 800 Percorso obbligato Castello
Percorso Trianon
(Grand+Petit+Domain)
Parco
Billet Chateau
Billet Trianon
Accesso libero al Parco
Reggia di Caserta 78 143 1 percorso obbligato
(appartamenti- pinacoteca-
arte contemporanea +
Quadreria)
2 percorsi a richiesta
accompagnati
Parco e giardino inglese
Biglietto Unico (appartamenti
e parco)
Solo parco – biglietto
annuale
analisi

25. Benchmarking
analisi

26. Servizi al pubblico/benchmarking
Servizi
acccessori
Reggia di
Caserta
Hampton court Schoenbrunn Sansouci Versailles
Guardaroba V V V V V
Bookshop V V V V V
Ristorante V V V V V
Caffetteria V V V V V
Bus parco V NO NO V
trenino o
minicar
elettriche
Bici e
carrozzelle
V N.R. N.R. N.R. N.R.
Didattica V V V V V
Audioguide e
whisper
V V V V V
Merchandising NO V V V V
analisi

27. Orario di apertura/benchmarking
Appartamenti
reali / Museo
Orari di
apertura
invernali
Totale
ore
Ultima
entrata
Orari di
apertura
estive
Totale
ore
Utlima entrata
Reggia di Caserta Appartamenti 8:30-19:30 11 19 8:30-19:30 11 19
Schoenbrunn Appartamenti 8:30-17:00 9,5 nd 8:30-18:30 10 nd
Reggia Versailles Appartamenti 9-17:30 8,5 17 9-18:30 9,5 18
Hampton court Appartamenti 10-18 8 17 10-18 8 17
Sanssouci Appartamenti 10-17 7 nd 10-18 8 nd
Parco Orari di
apertura
invernali
Totale
ore
Ultima
entrata
Orari di
apertura
estivi
Totale
ore
Utlima entrata
Schoenbrunn Parco 6:30—17:30 11 nd 6-21 15 nd
Versailles Parco 8-18:00 10 nd 7-20:30 13,5 nd
Reggia di Caserta Parco 8:30-15:30 7,5 14:30 8:30-19 10,5 18
Hampton court Parco 10-18 8 17 10-18 8 17
analisi

28. Prezzo del biglietto/benchmarking
Prezzo Audioguida
Hampton court 21 Euro si
Versailles 15 Euro si
Schoenbrunn 14,50 Euro si
Reggia di Caserta 12 Euro si
Sanssouci 12 Euro si
analisi

29. Benchmarking/ Organizzazione del
servizio AFAV presso la Reggia di Caserta
Ufficio del Personale della Soprintendenza
- Gestione amministrativa delle risorse umane di tutta la Soprintendenza (assenze,
congedi, ferie, straordinari, formazione, mobilità etc.) Totale unità 327
- Coordinamento e gestione del servizio del personale AFAV in servizio presso la Reggia
Responsabile : 1 funzionario amministrativo C3
Servizio AFAV
Organizza i turni su base settimanale per appartamenti e parco
2 assistenti amministrativi B3
Ufficio Coordinatori assegna le postazioni giornalmente
4 unità di Area 2 / B2 - B3)
con rotazione bimestrale a estrazione
Turno
1m
Turno
2p
Turno
1L
Turno
7S
Turno
NTA
analisi

30. Reggia di Versailles: organigramma della Direzione
dell’accoglienza, della sorveglianza e della sicurezza
analisi

31. Benchmarking /Reggia di Versailles
Organizzazione dei servizi accoglienza sorveglianza e
sicurezza
Le principali mansioni degli addetti
400 addetti in servizio permanente 24h/24 per 365 giorni
Apertura e chiusura del complesso (musei e parchi)
Accogliere orientare ed informare il pubblico
Far rispettare il regolamento di visita
Gestire i flussi di visitatori
Controllare gli accessi
Garantire la sicurezza delle persone e dei beni
Il servizio si articola su 7 sezioni operative
1) Servizio accoglienza e sorveglianza museo
2) Servizio accoglienza e sorveglianza parchi
3) Posto di sorveglianza centrale
4) Controllo degli accessi
5) Prevenzione incendi sicurezza e assistenza
6) Servizi amministrativi e finanziari
7) Servizio manifestazioni
8) Consigliere per la prevenzione (RSPP?)
“…un dispositivo
“umano” volto alla
sicurezza del pubblico e
alla protezione del
patrimonio”
(Rapporto annuale 2012)
analisi

32. L’identikit
* Assistenti alla fruizione, accoglienza e vigilanza
analisi

33. Personale in servizio
presso la Soprintendenza suddiviso per Area
Funzionale Numero %
Personale Area 1 (operatori) 23 7,0%
Personale Area 2
(assistenti amministrativi, tecnici e AFAV) 256 78,3%
di cui Personale Vigilanza (AFAV) (173) (52,9%)
Personale Area 3
(funzionari amministrativi e tecnici) 47 14,4%
Dirigente 1 0,3%
Totale personale in servizio in
Soprintendenza 327 100,0%
(rilevazione novembre 2013)
Personale in servizio presso la Soprintendenza
analisi

34. Organizzazione attuale del servizio AFAV
Ufficio del personale della
Soprintendenza
funzionario amministrativo C3
coordina il servizio
Servizio personale vigilanza
assistente amministrativo B3
organizza i turni su base
settimanale
Ufficio Coordinatori (Area 2 / B2 - B3)
4 unità con rotazione bimestrale a estrazione
assegna le postazioni giornalmente
Turno
1m
Turno
2p
Turno
1L
Turno
7S
Turno
NTA
analisi

35. Personale AFAV/orario di lavoro e turnazioni
Articolazione orario di lavoro su turnazioni * (ex art. 13 CCIM e art. 25 CCNL 1998-
2001)
Turno 1 m: 5h 50’ (8:00-13:50, flessibilità 15’) (mattina)
Turno 2p: 5h 50’ (13:30-19:20, flessibilità in uscita 30’) (pomeriggio)
Turno 1L: 8h (7:00-15:00, flessibilità 15’) opzionale per servizio di sottoguardia
Turno 7S: 6h (14:00-20:00, flessibilità in entrata 20’) opzionale per servizio di
sottoguardia (sera)
Turno NTA: 19:30-7:30 (notte)
Riposo settimanale martedì
*L’orario di lavoro di 35 ore settimanali è consentito al personale turnista per garantire
l’apertura giornaliera dei musei etc. per almeno 11 ore. Nell’ambito della turnazione il
Il periodo di lavoro di 6 ore è “da intendersi convenzionale” poiché la settimana è di
35 ore lavorative. Ciascun turno può quindi essere anche di minore durata
(5h50min. x 6 gg= 35h/settimana)
analisi

36. Personale AFAV/postazioni
Localizzazione e numero postazioni per turno Addetti AFAV
Varchi di ingresso e SAD* 9
Appartamenti storici + Cappella Palatina + Museo
Argenti + Pinacoteca (69 sale)
32
Quadreria II cortile (9 sale) 5
Parco
Giardino “inglese”
9
2 / 3
Totale per turno 1M e1P 57 + 4 Coordinatori
61/62
COC (Centro Operativo di Controllo – Sala regia)
(servizio notturno)
7/8
* Servizio Accoglienza Diversamente abili
analisi

37. Personale AFAV/postazioni esterne
analisi

38. Personale AFAV/genere
97, 56%
76,44%
Maschi
Femmine
analisianalisi

39. Personale AFAV/titolo di studio
Titolo di studio Maschi Femmine Totale %
Licenza elementare 4 1 5 3%
Licenza media 45 28 73
42%
Diploma istruzione superiore 35 23 58 34%
Laurea 1 3 4 2%
Senza Titolo di studio 12 21 33 19%
Totale 97 76 173 100%
Licenza
elementare;
3%
Licenza media
42%
Diploma
istruzione
superiore 34%
Laurea 2%
Senza Titolo
di studio 19%
analisi

40. Personale AFAV/pensionamenti
-50,00%
-45,00%
-40,00%
-35,00%
-30,00%
-25,00%
-20,00%
-15,00%
-10,00%
-5,00%
0,00%
-1% -1%
-3%
-1% -2%
-4%
-3% -3%
-8%
-5%
-7%
-33%
-6%
-4%
-5%
-11%
-8%
-11%
-1%
-13%
-16%
-71%
analisi

41. Personale AFAV/pensionamenti
171 170
165 163
160
153
149
144
132
125
116 114
107
103
98
87
80
71 70
61
51
30
50
70
90
110
130
150
170
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 2031 2032 2033 2034
analisi

42. ANNO 2012 N.
stipendio
lordo mensile
totale
stipendi
mensili
totale stipendi
annuali
totale turnazioni-
progetti -
strordinari annuali
compensi
percepiti da
esterni per
lavoro 'conto
terzi'
totale costi
annuali vigilanza
Area 2
Personale vigilanza
operatore custodia
vigilanza accoglienza -
f1 54 € 1.736,00 € 93.744 € 1.218.672 € 258.510 € 8.905 € 1.486.088
assistente alla
fruizione - f2 31 € 1.791,00 € 55.521 € 721.773 € 148.404 € 5.112 € 875.289
assistente alla
fruizione - f3 88 € 1.926,00 € 169.488 € 2.203.344 € 421.276 € 14.512 € 2.639.133
Totale personale
vigilanza 173 1.818 (MEDIA) € 318.753 € 4.143.789 € 828.191
€ 28.530
(si riferisce a
94 unità) € 5.000.510
LASOMMAE'SUDDIVISAAMENO DELLE
LIEVI DIFFERENZEDI RETRIBUZIONE
DOVUTEALLAFASCIARETRIBUTIVA DI
APPARTENENZA
16,5% del totale degli stipendi
In media 4.787 Euro all’anno per ogni assistente
Personale AFAV /retribuzioni
analisi

43. Personale AFAV/qualifiche
1. operatore addetto alla custodia, vigilanza e accoglienza -
Custodia e Vigilanza
attività di vigilanza e custodia dei beni culturali nei luoghi assegnati al fine di
assicurarne l’integrità, secondo le modalità di orario stabilite dall’Ufficio
d’appartenenza, partecipando alle turnazioni; aziona, gestisce e verifica gli impianti e
le attrezzature di sicurezza di uso semplice
attività di sorveglianza degli accessi e controllo della regolarità del titolo di accesso
(ove previsto)
Accoglienza
cura delle operazioni connesse con la bigliettazione (ove previsto);
Regolazione del flusso del pubblico e attività di prima accoglienza fornendo le
opportune informazioni
analisi

44. 2. assistente alla fruizione, accoglienza e vigilanza
La Fruizione è la leva sulla quale agire per aumentare la motivazione al lavoro
Consiste in:
- elaborazione di strumenti volti ad agevolare la fruizione dei beni culturali (cataloghi,
repertori ed inventari , informatizzati in collaborazione operativa con le professionalità
superiori
- attività di natura didattica e divulgativa (predisposizione di testi, percorsi, laboratori
etc.) segnalazione di esigenze e problematiche e proposte nuove iniziative;
- collaborazione ad attività espositive, iniziative editoriali, eventi e progetti di
promozione, di valorizzazione e di educazione al patrimonio;
- collaborazione alla predisposizione di strumenti per la documentazione, la
rilevazione statistica, l’accertamento del gradimento, la verifica e la valutazione dei
servizi offerti;
Inoltre: svolgimento di tutte le attività strumentali e complementari a quelle inerenti allo specifico profilo.
analisi

45. 2. assistente alla fruizione, accoglienza, vigilanza
Accoglienza : la qualità del servizio è direttamente proporzionale al livello del “senso
di appartenenza” alla struttura” . Consiste in:
operazioni connesse con la bigliettazione(ove previsto) ;
attività di accoglienza e orientamento al pubblico attraverso la gestione del front
office, con erogazione di informazioni, anche in lingua straniera, di carattere sia
generale sia specifico sui beni culturali della struttura di appartenenza;
attività di organizzazione e svolgimento di visite guidate anche in lingua straniera;
erogazione di informazioni sulle modalità di consultazione, prestito e riproduzione di
materiale documentario, bibliografico, audiovisivo;
svolgimento di tutte le attività strumentali e complementari a quelle inerenti allo
specifico profilo.
analisi

46. 2. assistente alla fruizione accoglienza vigilanza -
La vigilanza consiste in:
- vigilanza e custodia dei beni culturali nei luoghi assegnati, redazione, custodia e
trasmissione, anche con mezzi informatici, della documentazione di servizio, dei
rapporti, delle segnalazioni, con la consegna delle chiavi di accesso ai locali e agli
impianti al personale subentrante o al responsabile indicato
- regolazione degli accessi e vigilanza sui comportamenti del pubblico secondo i
regolamenti e disposizioni di servizio;
- attività di salvaguardia degli edifici e del loro contenuto (security) e di sicurezza dei
fruitori e del personale interno (safety), utilizzando anche apparecchiature complesse
e sistemi tecnologicamente avanzati di controllo, anche a distanza,
- attività di controllo dell’efficienza degli impianti d’allarme, antincendio e anti-
intrusione con intervento diretto, in caso di malfunzionamenti, di carenze o di altre
necessità contingenti;
- assolvimento delle funzioni di preposto alla sicurezza;
collaborazione alla preparazione dei piani di emergenza e alla verifica del loro
funzionamento;
analisi

47. Benchmarking /mansioni del servizio
di accoglienza e vigilanza
Personale addetto
ai servizi di
vigilanza
etc./denominazion
e
Sintesi delle mansioni previste
Reggia di Caserta
(assistenti alla
accoglienza,
fruizione e
vigilanza)
Attività unificata (Palazzo reale e parco) secondo le mansioni del
profilo (fruizione, accoglienza e vigilanza del patrimonio culturale;
controllo accessi,apertura e chiusura, vigilanza notturna, gestione
dei flussi di visitatori, controllo sicurezza del patrimonio, rispetto
regolamento di visita, gestione sicurezza impianti semplici)
Versailles
(agents)
Attività (svolta separatamente per musei e parchi) per:sicurezza
persone e dei beni; migliore accoglienza del visitatore; piccola
manutenzione-gestione degli spazi e impianti (cambiare una
lampadina etc.), apertura e chiusura degli accessi, vigilanza notturna,
vigilanza sul rispetto del regolamento di visita, controllo dei veicoli,
sorveglianza sugli spazi esterni
Hampton Court
(warders)
Garantire qualità dei livelli di accoglienza dei visitatori; attività di
fruizione (divulgazione aneddotica (“storyteller”); visite guidate)
controllo sicurezza degli edifici e del patrimonio etc.
analisi

48. Analisi della qualità percepita del servizio di
fruizione, accoglienza e vigilanza (AFAV) tramite
customer satisfaction
La somministrazione dei questionari è stata curata dal personale AFAV in
servizio e dal personale dei servizi di biglietteria
Customer satisfaction
analisi

49. Dati del campione
Item
Numero Questionari 98
Periodo di rilevazione Ott. – Dec. 2013
Tipo di visita Reggia + Parco (87,3%)
Genere M=43% F=57%
Età media 46 anni
Provenienza Italia: 82 Estero:16
analisi

50. Customer satisfaction (italiano e inglese)
analisi

51. 4,39
4,33
4,72
4,82
4,86
4,88
4,91
4,93
4,99
5,10
5,08
5,24
5,31
5,55
5,46
5,93
5,96
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Manutenzione area esterna
Segnaletica esterna
Ristorante o caffetteria
Guardaroba
Servizi nel Parco
Prezzo del biglietto
Bookshop
Professionalità del personale nelle sale
Didascalie e supporti informativi
Pulizia degli spazi
Pulizia dei servizi igienici
Informazioni in biglietteria
Cortesia del personale nelle sale
Cortesia del personale in biglietteria
Professionalità del personale in biglietteria
Soddisfazione generale
Orario di apertura
Soddisfazione (punteggio da 1 a 7)
analisi

52. Soddisfazione (punteggio da 1 a 7)
Attributo Media (1-7)
Manutenzione area esterna 4,39
Servizi nel Parco 4,86
Prezzo del biglietto 4,88
Professionalità del personale nelle sale 4,93
Didascalie e supporti informativi 4,99
Pulizia dei servizi igienici 5,08
Pulizia degli spazi 5,10
Cortesia del personale nelle sale 5,31
Orario di apertura 5,96
Soddisfazione Media Servizi Soprintendenza 5,06
Segnaletica esterna 4,33
Ristorante o caffetteria 4,72
Guardaroba 4,82
Bookshop 4,91
Informazioni in biglietteria 5,24
Professionalità del personale in biglietteria 5,46
Cortesia del personale in biglietteria 5,55
Soddisfazione Media Servizi Concessionario 5,00
Elaborazione dati customer satisfaction
analisianalisi

53. N=16N=82
Elaborazione dati del customer satisfaction
Soddisfazione (punteggio da 1 a 7)
analisi

54. Metodologia di progettazione del
nuovo modello organizzativo
•Analisi della offerta di fruizione attuale della Reggia di Caserta
(tipi di percorsi espositivi orari e tempi di visita; periodi di
maggiore affluenza,rapporti con il personale e tipo di
accoglienza , punti di insoddisfazione
•Identikit del personale di vigilanza ed accoglienza ( AFAV)
•Benchmarking con altre realtà europee
analisi
•Rimodulazione del percorso espositivo sulla base delle
caratteristiche della domanda (es: orari, tipo di percorso,
implementazione dei supporti informativi al pubblico (es:
audioguide, informazioni etc.)
riprogettazione
•Ridefinizione dei compiti del personale AFAV con riferimento a:
•carichi di lavoro
•turnazioni
•riorganizzazione struttura di coordinamento degli AFAV
•Individuazione di scenari innovativi (ricorso al terzo settore)
riorganizzazione
•Il modello applicato ad una struttura di grande dimensione è
esportabile in altri “luoghi della cultura” (musei, aree
archeologiche etc.) statali
esportabilità

55. Differenziazione dei percorsi per aree tematiche (‘700 ‘/800/ arte
contemporanea/parco/giardino inglese etc.) finalizzata a
- specializzazione delle informazioni connesse alle attività di fruizione ed accoglienza”
da parte personale AFAV per implementare i compiti di fruizione e vigilanza previsti dal
profilo ma non assolvibili dall’attuale livello di alfabetizzazione della maggioranza del
personale in servizio
- allungamento dei tempi di visita parziale e totale e incremento dell’apprezzamento
cognitivo da parte del visitatore
riprogettazione

56. riprogettazione
Separazione dei percorsi espositivi
riprogettazione

57. Rimodulazione del costo del biglietto
Appartamento Settecento + Pinacoteca Euro 6
Appartamento Ottocento + Sezione Disegni e modelli Euro 6
Collezione d’arte contemporanea Terraemotus (ex
Quadreria)
Euro 5
Parco
Giardino “inglese”
Euro 1
Euro 3
Biglietto unico Appartamenti + Parco e giardino “inglese” Euro 12
Biglietto unico attuale solo Appartamenti, Quadreria,
Collezione Terraemotu + Teatro di Corte, Volta ellittica e Arti
Decorative su richiesta
Euro 9
!!!! Aumentare il costo del biglietto unico a 15 Euro per rendere appetibili i
percorsi differenziati
riprogettazione

58. Separazione dei percorsi espositivi
Spostamento collezione d’arte contemporanea
riprogettazione

59. Rimodulazione dei tempi di visita
Appartamento Settecento + Pinacoteca + Cappella Palatina 50 minuti
Appartamento Ottocento + Sezione Disegni e Modelli 40 minuti
Collezione d’arte contemporanea Terraemotus (ex Quadreria) 40 minuti
Volta ellittica + Arti Decorative + Teatro di Corte (s.r.) 60 minuti
riprogettazione

60. Metodologia di progettazione del modello organizzativo
•Analisi della offerta di fruizione attuale della Reggia di Caserta
(tipi di percorsi espositivi orari e tempi di visita; periodi di
maggiore affluenza,rapporti con il personale e tipo di
accoglienza , punti di insoddisfazione
•Identikit del personale di vigilanza ed accoglienza ( AFAV)
•Benchmarking con altre realtà europee
analisi
•Rimodulazione del percorso espositivo sulla base delle
caratteristiche della domanda (es: orari, tipo di percorso,
implementazione dei supporti informativi al pubblico (es:
audioguide, informazioni etc.)
riprogettazione
•Ridefinizione dei compiti del personale AFAV con riferimento a:
•carichi di lavoro
•turnazioni
•riorganizzazione struttura di coordinamento degli AFAV
•Individuazione di scenari innovativi (ricorso al terzo settore)
riorganizzazione
•Il modello applicato ad una struttura di grande dimensione è
esportabile in altri “luoghi della cultura” (musei, aree
archeologiche etc.) statali
esportabilità

61. Mancanza di motivazione
Si può ridurre la mancanza di motivazione dovuta al progressivo aumento del livello di
alfabetizzazione del personale in servizio - vedi grafici precedenti
- ridefinendo i compiti e le mansioni previste dal profilo professionale AFAV - B1/B2/B3 ed
implementando le competenze previste dal profilo in materia di fruizione
-organizzando corsi di formazione per fornire le indispensabili conoscenze di base di storia
dell’arte e dell’architettura per evitare la fruizione come divulgazione aneddotica
(“centurione romano” o conducente carrozzelle)
- organizzando corsi di formazione - base di lingua inglese
- Incrementando la partecipazione del personale AFAV già presente e dotato di elevata
alfabetizzazione all’attività di fruizione . Ma vanno superate “resistenze diffuse”
Esempio:
Il” caso” degli ‘assistenti tecnici museali’ laureati ed attualmente inquadrati nel profilo
professionale AFAV e consistenti nel 7% circa del totale del personale AFAV in servizio presso
la Reggia i quali svolgono attività di fruizione adeguata e qualificata…..
riorganizzazione
riorganizzazione

62. Si possono migliorare la organizzazione e la gestione del servizio AFAV mediante:
- Rimodulazione delle risorse umane della U.O dell’Ufficio del Personale per
ottimizzare la gestione organizzativa del Servizio di vigilanza
- Organizzazione dei turni di vigilanza su base mensile per favorire la
programmazione degli impegni privati del personale
- Attribuzione diretta della gestione dei turni con consegna giornaliera delle postazioni
programmate - con firma di foglio presenza - alla U.O. del Personale della
Soprintendenza
- Ridefinizione dei compiti dell’Ufficio dei Coordinatori sulla base
dell’implementazione dei compiti previsti dai relativi profili professionali tra i quali:
a) controllo del corretto svolgimento del servizio da parte delle squadre
b) interventi di emergenza (safety e security)
riorganizzazione
riorganizzazione

63. Dal grafico della curva dei pensionamenti emerge la progressiva scarsità di personale
AFAV già attualmente insufficiente. Si può:
a) Ridefinire i carichi di lavoro per percorsi di visita differenziati (mobilità flessibile tra le
diverse postazioni all’interno delle aree in consegna)
b) Ridurre l’orario di apertura pomeridiana nei mesi invernali con riduzione delle
turnazioni che comporta due vantaggi:
a) superamento della carenza di personale AFAV necessario
per ciascun turno (circa 60 unità)
b) possibilità di aprire 7 giorni a settimana (mattina del martedi)
c) Ricorrere alle organizzazioni e associazioni di volontariato dotate di adeguati
requisiti(Circolare del MIBACT n. 82/93 recepita nell’art. 112 c. 9 delD.Lgs.42/04) ”… per
regolare servizi strumentali comuni destinati alla fruizione e alla valorizzazione dei beni
culturali”
riorganizzazione

64. Rimodulazione orario di visita con chiusura pomeridiana anticipata nei mesi
invernali (ott./nov./dic./gen.) comporta economie di gestione per l’Amministrazione
1) diminuzione dei costi per le turnazioni (costo totale circa 670.000,00 €/anno al quale
sottrarre circa 96 turni pomeridiani/persona per i 4 mesi di ott//nov/dic/genn.
(670.000,00:12 mesi=55.833 : 173= 322,00/persona/mese
Turno pomerid pagato 10 E
Eliminando 24 turni/mese x 4 mesiXpersona si hanno 96 turni /persona in meno al mese
= E 960,00.
Pertanto 3872 – 960= E 2.912/persona/anno X 173= E 503.776,00 circa di spesa residua
totale per turnazioni – Risparmio di 170.000,00 E circa
2) diminuzione dei costi di funzionamento della struttura museale (utenze, pulizie)
per circa 70.000,00/anno
- non gradimento da parte del personale AFAV (la turnazione è un “extra”)
perdita dello 1,7,% dei visitatori (pari a 7.448) ma:
possibilità di recupero dei numero di visitatori e delle turnazioni perse con
a) apertura martedi mattina (giorno di chiusura totale)
b) 1-2 aperture straordinarie pomeridiana/serale (es.”Notte dei Musei” - dicembre 2013
con 6406 visitatori)
riorganizzazione

65. Metodologia di elaborazione del modello organizzativo
•Analisi della offerta di fruizione attuale della Reggia di Caserta
(tipi di percorsi espositivi orari e tempi di visita; periodi di
maggiore affluenza,rapporti con il personale e tipo di
accoglienza , punti di insoddisfazione
•Identikit del personale di vigilanza ed accoglienza ( AFAV)
•Benchmarking con altre realtà europee
analisi
•Rimodulazione del percorso espositivo sulla base delle
caratteristiche della domanda (es: orari, tipo di percorso,
implementazione dei supporti informativi al pubblico (es:
audioguide, informazioni etc.)
riprogettazione
•Ridefinizione dei compiti del personale AFAV con riferimento a:
•carichi di lavoro
•modifica del regime delle turnazioni
•riorganizzazione struttura di coordinamento degli AFAV
•Individuazione di scenari innovativi (ricorso al terzo settore)
riorganizzazione
•Il modello applicato ad una struttura di grande dimensione è
esportabile in altri “luoghi della cultura” (musei, aree
archeologiche etc.) statali
esportabilità

66. Il modello è esportabile?
I principali “luoghi della cultura” statali per numero di visitatori N. visitatori
1) Circuito archeologico Roma (Colosseo, Palatino e Fori) Roma 5.113.920
2) Scavi vecchi e nuovi di Pompei (Napoli) 2.299.749
3) Galleria degli Uffizi e Corridoio Vasariano - Firenze 1.651.210
4) Galleria dell’Accademia di Firenze 1.170.933
5) Museo nazionale di Castel S. Angelo – Roma 915.421
6) Circuito museale fiorentino (Argenti, Porcellane, Boboli etc.) 652.164
7) Circuito museale Complesso Vanvitelliano – Reggia di Caserta
Palazzo reale, parco e giardino “inglese”
601.614
8) Museo delle Antichità Egizie – Torino 576.200
(dati anno 2012)
esportabilità

67. Utilizzazione del sistema delle turnazioni nei principali “luoghi
della cultura” statali per numero di visitatori desunto dai dati
pubblicati
Orario di
apertura
1) Circuito archeologico Roma (Colosseo, Palatino e Fori) - Roma
* con variazioni stagionali in anticipo
8,30-19,15*
2) Scavi vecchi e nuovi di Pompei (Napoli)
* con anticipo alle 17,00 da novembre a marzo
8,30-19,30*
3) Galleria degli Uffizi e Corridoio Vasariano - Firenze 8,15-18,50
4) Galleria dell’Accademia di Firenze 8,15-18,50
5) Museo nazionale di Castel S. Angelo – Roma 9,00-19,30
6) Circuito museale fiorentino (Argenti, Porcellane, Boboli etc.) 8,15- 18,50
7) Circuito museale Complesso Vanvitelliano – Reggia di Caserta
Palazzo reale, parco e giardino “inglese”
*con variazioni stagionali in anticipo per parco e giardino inglese
8,30 – 19,30*
8) Museo delle Antichità Egizie – Torino 8,30-19,30
(dati anno 2012 poiché i dati comparati del 2013 n.d.)
esportabilità

68. Il sistema delle turnazioni è finalizzato a garantire l’apertura al pubblico per 11 ore al
giorno di musei, aree archeologiche siti monumentali, biblioteche e archivi (art. 13
CCIM)
Le turnazioni si attuano a seguito di contrattazione sindacale locale su richiesta delle
Direzioni Regionali o Generali competenti
La corresponsione delle turnazioni comporta un rilevante onere in termini economici
e di impiego del personale
Si ricorre alla turnazione qualora le altre tipologie di orario ordinario non siano
sufficienti a coprire le esigenze di servizio
L’ipotesi del nuovo modello organizzativo va condivisa con OOSS
esportabilità

69. E’ possibile applicare la metodologia di lavoro ipotizzata ad altri “luoghi della cultura”
per razionalizzare le criticità del servizio di vigilanza nei musei italiani
-L’analisi delle specificità delle offerte museali complessive dei singoli musei, aree
archeologiche etc. può diventare la base dalla quale desumere – deduttivamente – le
leve sulle quali agire per ottimizzare la qualità dei servizi offerti al pubblico
-Nel caso di studio, si è partiti dalla qualità percepita dell’offerta museale arrivando a
definire un modello di razionalizzazione per segmenti di tale offerta( razionalizzazione
del servizio AFAV ma anche dei percorsi, degli orari etc.)
- I livelli oggettivi della non ottimale qualità percepita del servizio di vigilanza che spesso
è responsabile della immagine negativa del complesso della Reggia di Caserta (ma in
generale di molti altri musei statali) dimostrano la concorrenza multifattoriale alle
disfunzioni percepite
Ma …………….
E’ necessario superare il gap tra la formazione del personale attualmente in servizio e la
capacità di adempiere all’attività di fruizione prevista dal profilo professionale del
personale AFAV.
Ed inoltre……………
Troppi laureati assunti in concorsi per AFAV rifiutano poi di svolgere l’insieme delle
competenze (fruizione ma anche accoglienza e vigilanza)
esportabilità