Foredragsholder: Jens Dalgaard direktør og underviser i TACK

1. |1
KONFLIKTHÅNDTERING
Kolding den 2. maj 16:30 – 17:30
V/ adm. dir. Jens Dalgaard

2. | 3. maj 20172
Konflikterne?

3. | 3. maj 20173
Prioriteter

4. | 3. maj 20174
Position

5. | 3. maj 20175
Provokation

6. | 3. maj 20176
Procurement

7. | 3. maj 20177
Pres

8. | 3. maj 20178
Privat

9. | 3. maj 20179
Grundindstilling

10. |
AT VÆRE POSITIV
Der er nogen der har flere konflikter end andre?

11. |
• Vær optimistisk
• Vær kvalitetsbevidst
• Lyt og spørg
• Vær fokuseret
• Planlæg din succes
• Ha’ selvtillid
• Ha’ viljestyrke
• Bevar din selvrespekt
• Tænk positiv
• Vær positiv
PSI

12. | 3. maj 201712
Konflikttrappen

13. | 3. maj 201713
Konflikttrappen
Trin 1
UENIGHED
(sagen)
Hold dig til sagen og undgå at blive personlig
Vær nysgerrig over for modpartens situation
Vi er ikke
enige, men
det er ok!
Trin 2
BEBREJDELSE
(Personen)
Trin 3
FLERE
PROBLEMER
Trin 4
ÅBEN
FJENDTLIGHED
Trin 5
ADSKILLELSE
Du forstår mig
slet ikke og
hører ikke efter!
Det er typisk.
Jeg kommer i øvrigt
i tanke om….
Du er for meget.
Jeg kan behandle
dig, som jeg vil
Det er fuldstændigt
urimeligt det her.
Jeg skrider!
Stil spørgsmål og find ud af,
hvordan modparten oplever situationen
Undgå at følge med
Hold fokus på den aktuelle sag
Beklag hvad du eventuelt selv har fået sagt
eller gjort. Få gerne hjælp fra kollega
Skab kontakt med modparten igen og prøv
forfra. Få evt. hjælp fra din chef

14. | 3. maj 201714
At kunne sige
”Undskyld”

15. | 3. maj 201715
Konfliktstrategi
KOOPERATIV
ASSERTIV
LAV
LAV
HØJ
HØJ
Thomas-Kilmann konfliktmodel
Konkurrerende
Vind/Tab
Samarbejdende
Vind/Vind
Undvigende
Tab/Tab
Tilpassende
Tab/Vind
Kompromissøgende

16. | 3. maj 201716
Sådan eskalerer du en konflikt
 Brug ”DU”-udtalelser
 Afbryd den anden
 Ignorer – se væk
 Stil lukkede spørgsmål
 Find fejl
 Generaliser
 Fokuser på personen
Sådan afspænder du en konflikt
 Brug ”JEG”-udtalelser
 Lyt og lad den anden tale færdig
 Vis et interesseret kropssprog
 Stil åbne spørgsmål
 Vis forståelse
 Vær specifik og konkret
 Fokuser på problemet/årsagen
Konflikthåndtering

17. | 3. maj 201717
Den ligeværdige
samtale

18. |
Forældre – jeg
Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende
støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld
nedladende, vurderende, straffende, normgivende
står for sine meninger
Voksen – jeg
Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden,
afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk,
lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld,
ligefrem
Barne – jeg
Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ,
spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom, destruktiv,
misundelig, selvisk
Transaktionsanalyse

19. |
Forældre – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
Konflikt i samtalen
Forældre – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg

20. |
Forældre – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
Forældre – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
Den ligeværdige samtale

21. | 3. maj 201721
Indvendingsbehandling

22. |
Eksempler på indvendinger
• Det er for dyrt …
• Vi vil gerne tænke over det …
• Det kan nok ikke lade sig gøre …
• Vi er for små …
• Det har jeg prøvet før …
• Tidspunktet er forkert …
• Det gælder ikke i vores branche …
• Vi har ikke tid …
• Vi er godt tilfredse …

23. |
Indvendinger opstår når kunden:
• Ikke er overbevist om dit tilbud
• Har andre forventninger eller behov
• Har dårlige erfaringer
• Ved for lidt om tilbuddet
• Er usikker
• Ikke har tid
• Ønsker en påstand uddybet
• Har fået et andet tilbud
• Er godt tilfreds

24. | 24
Indvendingsbehandling
”lyssignalet”
Indvendingen
Stop – lyt og notér
Stil uddybende spørgsmål
Vis forståelse – giv medløb
MEN …
Forklar/modargumentér/retfærdiggør
din position
Få accept – stil et ledende spørgsmål

25. |
Indvendingsbehandling
et eksempel
Indvending:
Medløb:
Svar:
Accept:
”Det er for dyrt!”
”Jeg kan godt forstår du ser det det som
en stor investering”
”Men som vi talte om tidligere betyder
investeringen, at du opnår en øget
effektivitet på op mod 7% i din produktion,
og det har vel en stor værdi for dig …
… ikk?”

26. |
Imødegåelse af indvendinger!

27. |
FIASKO
- Får du…
SUCCES
- Får du ved at…
• Når du afbryder
• Når du modsiger
• Når du diskuterer
• Når du bruger standardsvar
• Når du overhører
• Når du bagatelliserer
• Lytte til kunden
• Spørge interesseret
• Bruge kundens navn!!!
• Se sagen fra kundens side
• Motivere kunden
• Påskønne synspunkter
Indvendingsbehandling

28. | 3. maj 201728
Konfliktmægling

29. | 3. maj 201729
Skab en enighed om uenighed
Sikre tilslutning til konfliktløsning
Få gang i dialogen igen
Find hovedlinjer i konflikten
Skab en fælles forståelse
Find mange løsninger
Lav konkrete aftaler
Konfliktløsning
TRIN 1
TRIN 2
TRIN 3
TRIN 4
TRIN 5
TRIN 6
TRIN 7

30. |30
God arbejdslyst
TAK FOR NU