[drupalday2017] - Quando l’informazione è un servizio

QUANDO L’INFORMAZIONE È
UN SERVIZIO
Francesca Marangoni - Università di Trento

Francesca Marangoni - Università di Trento Drupal Day Rome, 3 marzo 2017
CHI SONO
▸ Francesca Marangoni  
@framarangoni 
Linkedin: francescamarangoni
▸ Information architect & Content strategist
▸ Università di Trento, Servizi online per la didattica e gli
studenti
▸ dal 2004 lavoro con CMS open source “content model
oriented”, con Drupal dal 2010

PERCHÉ VI PARLO DI CONTENUTI?
▸ dalla IA alla content strategy
▸ cosa signiﬁca oggi progettare, scrivere e gestire i
contenuti per gli studenti di un’università
▸ cosa stiamo sperimentando e come lavoriamo
▸ di che cosa hanno bisogno i nostri utenti
▸ di che cosa abbiamo bisogno noi
▸ qual è il vostro ruolo

TODAY, OUR CONTENT HAS TO
LIVE ON MANY DIFFERENT
DEVICES AND FORM FACTORS
AND SCREEN SIZES. TOMORROW,
THERE WILL BE EVEN MORE NEW
DEVICES, SOME WE HAVEN’T
EVEN DREAMED UP YET.
K. McGrane, Drupalcon Portland 2013

KAREN MCGRANE, PORTLAND 2013
▸ separare il contenuto dalla presentazione: desktop | mobile
| interfacce vocali (smartwatches) | devices IOT | print
▸ il WYSIWYG non genera contenuti multichannel: i metadati
al posto della formattazione
▸ il lavoro dei content creator sta cambiando, verso contenuti
strutturati, con metadati, separati dalla loro presentazione
▸ anche i CMS devono cambiare
▸ voi potete essere gli UX designer dei backend dei CMS

TESTO
C’ERA UNA VOLTA…
▸ … la guida per gli studenti che si
immatricolavano
▸ il periodo di accesso/avvicinamento
all’iscrizione è sempre più anticipato
▸ i contenuti della guida sono in continuo
aggiornamento
▸ gli user journey sono diversi, variabili e in
continua evoluzione per tutto il periodo
di immatricolazione

PROSPECTIVE STUDENT’S USER JOURNEY
test
ammissione graduatorie conferma
diploma
maturità
immatricolazion
e
tasse
(ISEE) 
borsa studio
alloggio
rinuncia rimborso
feb-mar apr-mag lug-ago sett-ott

LA DIGITALIZZAZIONE DISORIENTA
• l’organizzazione dematerializza servizi e contenuti perdendo di vista l’esperienza utente (il quadro d’insieme)

• silos organizzativi > silos di servizi e contenuti

• si frammentano i servizi e le procedure: diventa disorientante per gli utenti muoversi nei servizi e nei contenuti online

DI COSA HANNO BISOGNO GLI STUDENTI?
▸ organizzare il semestre di lezioni, studio, esami
▸ trovare i contatti di tutti, sapere chi fa cosa, e gli orari di
ricevimento/apertura ufﬁci
cioè trovare ‘vicine’ informazioni che nei nostri sistemi sono
gestite separatamente

DALLE PAGINE AI CONTENUTI
i contenuti pensati come pagine, organizzati con una navigazione prevalentemente gerarchica, generano:

-
contenuti duplicati

-
incoerenze

-
informazioni disallineate

-
enorme lavoro di aggiornamento e manutenzione

e rispecchiano i “silos” organizzativi: 1 servizio = 1 sito o un set di pagine.

Ma non è facile per le persone passare dall’idea di scrivere una pagina a quella di creare un contenuto.

IL MODELLO CONCETTUALE
CORSI DI LAUREA
INSEGNAMENTI
(cosa si studia)
TIPO CORSO
DIPARTIMENTI/
ATENEI
SERVIZI
COME FARE PER
REGOLAMENTI
ORARI E AULE
SCADENZE/DATE
PERSONE
(e contatti)
a.a.
target.
a.a.
a.a.
a.a.
Noi abbiamo una situazione in cui la guida dello studente è un cluster di contenuti, regole e dati che si aggregano intorno ad alcuni snodi:

il corso di studio

-
chi sono (futuro studente, studente UE, studente extra UE, laureato, in trasferimento)

-
che tipo di corso sto frequentando (laurea di primo livello, laurea magistrale, laurea a ciclo unico)

-
che corso frequento (quale piano di studio devo seguire, quale regolamento, quali opportunità ho di studiare all’estero)

-
a quale dipartimento aﬀerisce il mio corso?

Le procedure amministrative (come fare per… iscriversi, presentare il piano di studio, la domanda di laurea, trasferirsi a UniTrento, ecc.) non sono uguali per tutti i corsi di studio e sono diverse in base al processo previsto, alla modalità di compilazione (cartacea, digitale), alle scadenze. Possono essere uguali
per tutti i corsi di studio dello stesso Dipartimento (piani di studio), oppure per la stessa tipologia di corso (domanda di laurea), oppure riferirsi allo stesso bando (di ammissione, di partecipazione ad un programma Erasmus, ecc.).

DATA, CONTEXT & CONTENT DRIVEN
CORSI DI LAUREA
INSEGNAMENTI
(COSA SI STUDIA)
TIPO CORSO
DIPARTIMENTI/
ATENEI
SERVIZI
COME FARE PER
REGOLAMENTI
ORARI E AULE
SCADENZE/DATE
PERSONE
(E CONTATTI)
a.a.
target.
a.a.
a.a.
a.a.
Molte delle informazioni che fanno parte della guida dello studente, provengono da varie fonti di dati:

-
offerta formativa, manifesto degli studi di un corso di laurea (documenti)

-
syllabus dei corsi (gestionale offerta formativa e carriere studenti)

-
orari e aule delle lezioni (gestionale orari e aule)

-
docenti e loro contatti (people, anagrafica d’ateneo)

Abbiamo bisogno di

-
aggregare contenuti da diverse fonti

-
gestirli in modo strutturato

-
creando contesti di senso per l’utente, cioè riaggregandoli diversamente rispetto alle strutture dati di origine.

Non è facile perché

-
aggregare contenuti da diverse fonti (sviluppo)

-
progettare contenuti strutturati, relazionali

è relativamente facile

-
creare contesti che abbiano senso per gli utenti 
è difficile e piuttosto complesso, perché richiede ricerca con gli utenti, progettazione ricorsiva, lavoro interdisciplinare con tutti i ruoli che rientrano nel processo

-
il compito degli UX designer è progettare le relazioni semantiche e le interfacce di presentazione (architettura dell’informazione, struttura del contenuto, infodesign, stile)

-
il compito degli sviluppatori è trovare le soluzioni perché questo funzioni

diffondere la cultura del contenuto digitale è compito di entrambi e passa anche attraverso la dimostrazione che si può fare e che porta enormi vantaggi all’organizzazione.

STUDENT JOURNEY
test
ammissione graduatorie conferma diploma immatricolazion
e
tasse
(ISEE) 
borsa studio
alloggio
rinuncia rimborso
A questo si aggiunge un’ulteriore diﬃcoltà:

-
pensare il contenuto in modo strutturato è un primo passo

-
dobbiamo riuscire a capire la funzione che il contento ha nei vari user journey

-
pensarlo decontestualizzato dalle nostre strutture organizzative (e dai contesti che progettiamo noi)

-
studiare, osservare il comportamento degli utenti, capire cosa fanno con il nostro contenuto, come ci arrivano…

-

COME PROGETTIAMO IL CONTENUTO?
Partiamo dai bisogni degli utenti

• free listing / card sorting

• top user tasks

• focus group

• analytics

CAPIAMO GLI OBIETTIVI DELL’ORGANIZZAZIONE… E CAPIAMO IL CORE
cosa si studia?
eventi, corsi e
seminari
extracurricolari
proﬁli professionali
cosa si può fare dopo, 
concretamente
cosa faccio 
questo semestre?
offerta di corsi in
lingua inglese
programmi di studio 
all’estero
dove posso 
studiare all’estero?
ulteriori studi 
dopo la laurea
obiettivi formativi
esperienze di 
studenti 
e laureati
StudentiUniversità
Individuiamo il “core model”, cioè dove obiettivi dell’organizzazione e bisogni degli utenti si incontrano. 
 
Rif. Ida Aalen, The Core Model: Designing Inside Out for Better Results, in ALA January 06, 2015, in Internet URL https://alistapart.com/article/the-core-model-designing-inside-out-for-better-results

IL ‘NOSTRO’ CORE MODEL ;-)
cosa si studia?
eventi, corsi e
seminari
extracurricolari
proﬁli professionali
cosa si può fare dopo, 
concretamente
cosa faccio 
questo semestre?
offerta di corsi in
lingua inglese
programmi di studio 
all’estero
dove posso 
studiare all’estero?
ulteriori studi 
dopo la laurea
obiettivi formativi
esperienze di 
studenti 
e laureati
StudentiUniversità
In genere spostiamo un po’ il nostro core verso i bisogni degli utenti e individuiamo quali sono i nodi di contenuto prioritari che possono soddisfare questi bisogni.

PROGETTAZIONE
In questa fase, per ogni nodo di contenuto, teniamo bene in vista gli obiettivi e i bisogni degli utenti:

-
deﬁniamo gli Inward paths: tutti i canali dai quali i nostri utenti potranno arrivare al contenuto

-
il contenuto (abbozzato ed essenziale, il messaggio chiave) del nodo

-
i forward paths: dove vogliamo che l’utente vada, cosa vogliamo che faccia dopo aver visto questo contenuto

È un contenuto abbozzato, ma già minimamente strutturato (inward paths e forward paths) e pensato come snodo della user experience.

L’ultimo passaggio è abbozzare il contenuto pensandolo per il mobile: costringe a basarsi sulle priorità e a organizzare il contenuto in pochi focus e approfondimenti secondari.

Are Halland, The Core Model. Designing for Top Tasks form the inside and out, in Internet URL https://www.slideshare.net/aregh/core-model-workshop

TEST DEL CONTENUTO
▸ Studiare e frequentare 
Orari delle lezioni, syllabus, esami, piano di studio 
▸ ————————————-
▸ —————————————
▸ —————————————
▸ —————————————
✓
✓
✓
✓
Testiamo il contenuto con diverse tecniche, a seconda del progetto e dell’obiettivo, riscriviamo e ritentiamo.

REDAZIONE, PUBBLICAZIONE, MANUTENZIONE
▸ Scrittura collaborativa
▸ Content owner & Content editor
▸ Ciclo di vita del contenuto
Da quando il contenuto è online inizia una nuova fase, anche più critica della progettazione:

-
abbiamo bisogno di creare un workﬂow minimo, che favorisca la collaborazione tra i diversi attori, e che permetta di gestire ruoli diversi (chi propone, chi rivede, chi approva)

-
abbiamo bisogno di strumenti collaborativi per la redazione dei contenuti

-
abbiamo bisogno di monitorare lo status dei nostri contenuti e di sapere quali sono da aggiornare, quali obsoleti, quali ineﬃcaci e quali quelli di maggior valore.

GLI AUTORI COME UTENTI: L’INVENTARIO DEI CONTENUTI
Come aiuto gli autori a diventare creatori di contenuti? A familiarizzare con il contenuto strutturato?

Karen McGrane aveva invitato gli sviluppatori a diventare gli User Experience designer dei backend dei CMS per aiutare gli autori a capire cosa signiﬁchi lavorare con il contenuto strutturato, cioè a organizzare l’interfaccia del backend come un luogo in cui gli autori si sentano a casa. 
Io non so se sia questa la strada, sicuramente UX designer e sviluppatori possono fare molto insieme. 
Ma sicuramente ci sono due strumenti che sono essenziali al lavoro del content creator:

-
l’inventario dei contenuti: serve a tenere traccia di chi è il content owner, chi il redattore, a prevedere quando un contenuto sta per diventare obsoleto. Non può più essere uno strumento separato dal backend del CMS o dalla repository di contenuti

-
il content template

GLI AUTORI COME UTENTI
Il content template come mappa di tutte le dimensioni del contenuto:

-
obiettivo

-
a quali domande risponde

-
per chi è

-
quale stile e tono deve avere

-
esempio di copy.

Anche questo è uno strumento che, integrato nel backend del CMS (come guida di ciascun content model in Drupal) può aiutare molto gli editor a lavorare con contenuti strutturati.

RIFERIMENTI ESSENZIALI SULLA CONTENT STRATEGY
▸ Erin Kissane, The elements of content strategy, 2011 
https://abookapart.com/products/the-elements-of-content-
strategy
▸ https://karenmcgrane.com
▸ www.alistapart.com 
in italiano http://www.italianalistapart.com
▸ GDS, Content design: planning, writing and managing
content 
https://www.gov.uk/guidance/content-design/what-is-
content-design

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