Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

2.
Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseretpå reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops

3.
Velkommen til ethistorisk sted ...fra kostald til spritfabrik, fra kommunistparti til modevirksomhed... Praktiske bemærkninger om service, dialog og materiale

4.
1. Kort introduktiontil LIFTED 2. Metode for undersøgelse 3. Præsentation af resultater

5.
6 konsulenter +60 årsonline-erfaring +100 mio. eksperiment- eksponeringer på klientsites

6.
Faktabaseret løbende optimeringog udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.

7.
APPAREL & ACCESSORIES Nike ByMalene Birger Part Two JackPot Matinique Samsøe & Samsøe Becksöndergaard Anywho Norlie Style Butler Ganni Designers Remix DAY Birger et Mikkelsen Norse Projects / Norse Store Danefæ Ej Sikke Lej NGO Red Barnet Ældre Sagen Scleroseforeningen Folkekirkens Nødhjælp TRAVEL & HOTELS Scandinavian Airlines Rezidor Hotels & Resorts Danski FMCG - FOOD & BEVERAGE Carlsberg/Tuborg Toms Summerbird KiMs ENTERTAINMENT Det Kongelige Teater Bonbonland CONSUMER GOODS HTH Georg Jensen IKEA Ole Lynggaard Flügger INTERNET & CONSUMER ELECTRONICS Google Sennheiser eBay Dell Sony Keepit TELCO Telia Fullrate TDC Telenor Call Me Oister Firmafon FINANCE, PENSION & INSURANCE Nykredit Danske Bank / Danica Pension Saxo Bank AP Pension CA A-kasse Min A-kasse Carnegie Asset Management AUTOMOTIVE Toyota Volvo Car Corp. ENERGY & CLEAN TECH HydroTexaco Vestas State of Green/Danish Water Forum

8.
Undersøgelse af kundeoplevelser i80 forskellige webshops - udenlandske såvel som danske, - mono-brand såvel som multi-brand stores, - gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse* - inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l. Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med

9.
Hvorfor fokusere påkundeoplevelser? • 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb • Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede “word-of-mouth” i hidtil uset omfang

10.
53% af alle beslutningerer påvirket af online-aktivitet Hvor meget betyder online kundeoplevelser?

11.
Hvorfor internationalt perspektiv?

12.
Asos, Axel, Bahne,Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm

13.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne Metode

14.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

15.

16.

17.

18.
Væsentligste oplevelsesfaktorer RELEVANS +FORSTÅLIGHED TIDSPRES USIKKERHED DISTRAKTION + FORVIRRING

19.

20.
Hvordan finder kunderne vej til din webshop?

21.
Overordnet søgning eftertøj, sko og smykker

22.

23.
Afgrænsning efter kategorier Søgningefter kategorier Hvilke kategorier? Sport; Brands; Outlet; Butikker Pluspiger, drengetøj, pigetøj, Sko/tasker; Golf; Brands A-Å Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; Outlet Nye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; Kundeservice Acessories Bolig; Skønhed; Gavekort New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, sale Sport, Men Sport; Men Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg Mor Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg Core, Originals, Premium, Vintage, Tech Graviditetstøj, ammetøj

24.
Kan man afgrænsepå mærke?

25.
Kan man afgrænsepå pris?

26.
Kan man afgrænseefter farve/materiale?

27.
Best practice: JimmyChoo

28.
Hvorfor er søgningvigtigt for købsoplevelsen? •Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger •Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment

29.
Kan man fritekstsøgeefter produkter?

30.
Tager fritekstsøgningen højdefor tastefjel?

31.
Manglende fritekstsøgning

32.
Statisk søgefunktion udenstavefejlskontrol

33.
Statisk fritekst-søgning medstaveforbehold

34.
Dynamisk fritekst-søgning medproduktantal

35.
Fritekstsøgning: Tilfredshed medsøgeresultat

36.

37.
Produktbeskrivelser er vigtige!

38.
Produktbeskrivelse: Udtømmende?

39.
Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?

40.
Hvilke(t) sprog talerdine kunder?

41.
Hvis ja: Hvormange Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion Produktbeskrivelse: Mere end et billede?

42.
Afbalanceret produktpræsentation

43.
Knap 1/3 harikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum” Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?

44.
Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?

45.
Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?

46.
For lidt...

47.
Forvirrende...

48.
For meget? Distraktionog egenskabsfokus...

49.
Kundens sprog ogfokus på fordele/udbytte

50.
Sammenligning af produkter

51.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

52.
Trustpilot - Trustpilot erimplementeret på siden

53.
- Betragt detsom en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for - Dedikér ansvar for respons på bedømmelse - Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse - Vis forståelse for din kundes situation - Undgå diskussion med kunden - Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen - Lær af erfaringen Bange for negativ bedømmelse?

54.
Hvis ja: Centraltplaceret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden Trustpilot - Visning

55.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde?

56.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde?

57.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 %

58.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 %

59.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %

60.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %

61.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %

62.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %

63.
Hvad kan eksterneanmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV

64.
Stoler brugerne påtests/ratings?

65.
Reduktion af usikkerhedvha E-handelsmærke - Webshoppen har e-handelsmærke?

66.
Hvis ja: Hvorpå siden En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen! Skiltning af sikkerheds-mærker - Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?

68.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

69.
Support via chat Chatfunktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret

70.
1. Nemt ogligetil for kunde 2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug) 3. Salgsfremmende 4. Digitalt konkurrenceparameter 5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel) 5 grunde til at tilbyde chat support

71.
Chat support –relevant og hurtig

72.
Support via telefon TelefonSupport 24-7Spørgsmålet besvaret De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret. Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)

73.
Telefonsupport som USP(Unique Selling Proposition)

74.
Support via email MailSupport 24-7Spørgsmålet besvaret

75.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

76.
Betalingsmuligheder er okay(for Danmark!) - Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?

77.
Kreditkort - Hvilke kreditkorttyperkan anvendes?

78.
Fragtfrit uanset beløbKortgebyrer Gebyrer - Fragt og kort

79.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

80.
Tilbyder tilbudsprodukter Hvordanvises tilbud Tilbud - Produkter - Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter

81.
Tilbud - Håndtering -Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder

82.
Usikkerhed: “Udvalgte” hartilbudskode

83.
Tidspres: Tilbudskode tilalle

84.
Effekt af tilbud

85.
Søg og duskal finde... •Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands! •Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten

86.
Præsentation af mersalgsydelserOpnåelse af rabat ved yderligere køb Mersalgsydelser - Præsentation og Rabat

87.
Inspiration til mersalgsrabat

88.
REACH ENGAGE ACTIVATENURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

89.
Nyhedsbreves salgsmæssige virkning

90.
Tilmelding Frekvens afnyhedsbreve Nyhedsbrev - Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev

91.
Relevans Nyhedsbrev - Relevans afindholdet i nyhedsbrevet

92.
Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl.12.20 Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt

93.
Potentiale i segmentering(case)

96.
Nye besøg: “Hvorforvælge Call me”

97.
Genbesøg: “Mest seteprodukt”

98.
Kunder: “Tilbud påVIP produkter”

99.
Genbesøgende Kontrolgruppe Nye besøgende Kunder

100.
Resultater: Nye besøgende <>

101.
Resultater: Nye besøgende Effektaf dynamisk indhold (95% konfidens) < >

102.
Resultater: Nye besøgende Effektaf dynamisk indhold (95% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 43,65% 40% 99,87 % < >

103.
Resultater: Genbesøgende < >

104.
Resultater: Genbesøgende Effekt afdynamisk indhold (99% konfidens) < >

105.
Resultater: Genbesøgende Effekt afdynamisk indhold (99% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 26,47% 15% 45,34 % < >

106.
Resultater: Kunder < >

107.
Resultater: Kunder Effekt afdynamisk indhold (76% konfidens) < >

108.
Resultater: Kunder Effekt afdynamisk indhold (76% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 6,49% 100,04% 106,53 % < >

109.
Nyhedsbrev - Det ermuligt at framelde sig nyhedsbrev

110.
7 tips tilat gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger 1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik) 2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer 4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden 5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding 6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding 7. Bekræft afmeldelse Unsubscribe er også et touch point

111.

112.
Links til firmaprofilHvis ja – hvilke sociale platforme Social platform - Links til firmaprofil på sociale platforme

114.
Unge påvirkes mestaf venner og sociale medier

116.
Ekstremt højfrekvent brug

117.
Mulighed for socialdeling Hvis ja – hvilke sociale platforme Er det muligt at dele på sociale medier?

118.
Har det værdifor kunden eller distraherer vi?

119.
Er det såmuligt at give bedømmelse af site?

120.

121.
Hvis ja –hvad vises? Indkøbskurv - Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden

122.
Hvor længe erprodukter reserveret i kurv Oplysning om dette Produkternes tid i kurven - Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv

123.
Oplyst tid -manglende tidspres

124.
Tidspres: Reservation ibegrænset tid

125.
Tidspres baseret pålagerbeholdning

126.

127.
Oplysninger ved køb -Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?

128.
Oplysninger ved køb- email + permission først!

130.
Betalingsbetingelser - Tydelig henvisningtil betalingsbetingelser

131.
Loyalitetsklub - Blev dui ﬂowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub

132.
Loyalitetsklub med success

133.

134.
Bedømmelse - Webshoppen tilbyderbrugerne mulighed for at bedømme produkter

135.
Feedback er ikkekun produkt-speciﬁkt

136.
Anbefalinger fra andreforbrugere

137.
¾ bruger trustpilottil at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet! Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt

138.
Mange måder atlave bruger-ratings på

139.

140.
Nurture

141.
44,3% er ”mellem-fornøjede”+ 10% dårlig!

142.
Service at mankan se sin købshistorik - Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik

143.
Oplyser man hvornåren vare evt. kommer tilbage? - Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato

144.
Kommer den pålager igen? Hvornår?

145.
Distraktion: Helt udsolgtvare stadig på hylden

146.
Personlig løsning tiludsolgte produkter

147.

148.
Hvem leverede pakken?Vardu hjemme da pakken blev leveret? Levering - Leverandør og tilstedeværelse

149.
Levering - ogmulighed for afhentning af retur

150.
38% er selvhentere 32%er selvhentere Supershopperne foretrækker levering I hjemmet Leveringssted

151.
Supershoppere er ældre

152.
Leveringstid

153.
Hurtig levering erkritisk

154.
Leveringstid - oplyst(lovet af webshop)

155.
Hvornår blev varenleveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid? Levering - realiseret

156.
Svarede indholdet tilbestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen? Indhold i pakken - Indhold og Følgebrev

157.

158.
Tøj returneres oftest

159.
Undervurder ikke returneringstilbud

160.
Gratis returmuligheder –vigtigt for tøj

161.
Indhold i pakken:Returpolitik - Var der inkluderet en returpolitik?

162.
Var der inkludereten returkuvert? Var portoen betalt? Returnering - Returkuvert og Betalt porto

163.
Hvordan ﬁk dupengene retur? Hvor lang tid gik der før du ﬁk pengene retur? Returnering - Penge retur

164.
Returnering - Fik duen bekræftelse på tilbagebetalingen?

165.
Opsummering Opsummering

166.
• 53% afkøbsbeslutninger er påvikeret af online research • 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter: - Kategori - Brand - Butik - ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target, tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix! Reach

167.
• Søgefunktionen eret “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker... • Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv. • Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland) • Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse) • Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til 200% forøgelse) • Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests) Engage

168.
• Brug kunrabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres) • Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot • Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale. • Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion Activate

169.
• Giv kundernemulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil • Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det! • Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...) • Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...) • Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne • Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed Nurture

170.
152

171.
Copyright LIFTED A/S,Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen. Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative. LIFTED A/S SANKT PEDERS STRÆDE 30 C 1453 COPENHAGEN K W: LIFTED.DK T: +45 88 82 60 70 E: INFO@LIFTED.DK Disclaimer and Rights reserved

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

More Related Content

Viewers also liked

Similar to Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)