Sinds 2008 ben ik al fan van Zappos. Toen ik Brian Kalma tijdens de Emerce eDay zijn verhaal hoorde doen. Ik kreeg vanuit KPN de vraag om mijn fascinatie over Zappos te delen met het management van diverse merkdirecties tijdens een sessie over klantenbinding. Het resultaat was een levendige discussie waar de diverse bedrijfsonderdelen inspiratie uit haalden voor hun eigen klantbenadering.

1. the Way
KPN Challenger Brands - Anti-churn workshop
Dennis van Steijn - vrijdag 14 juni 2013

2. What makes
Zappos buzz
Geen concessies doen op je kernwaarde
Volledig focus op beste klantbeleving. Geen marketingbudget.
Cultuur is net zo belangrijk als sales!
Vertrouwen in de klant. (De goede niet onder de slechte laten lijden.)
Je core business in eigen handen houden
Iedere dag 1% verbeteren,
Willen scoren op iedere individuele klantbeleving
Geen primaire focus op markt of doelgroep
Sturen op ultieme klanttevredenheid aan de telefoon
in plaats van Average Handling Time of verkoop

3. Cijfers liegen niet

4. Weg met alle zorgen
1
2

5. Delivering a WOW!
through service
1 2
34

6. 10 kernwaarden

7. Passie voor cultuur

8. Kom niet voor ons werken
en krijg $2000!

9. De cultuur verspreiden &borgen via een boek

10. Gratis bedrijfstours

11. Iedereen kent iedereen

12. Leverancier op bezoek.
Zappos betaalt

13. ‘n probleem betekent dat je
weer een stap verder bent

14. Eerlijk & open
communiceren

15. Check het filmpje:
http://www.youtube.com/
watch?v=LrLLatXdXpk
Bald & Blue Day

16. Put your money
where your mouth is

17. “My mom has zero buzz
but when she talks I listen”

18. Kerncompetentie kun
je niet uitbesteden
Check de commercial:
http://www.youtube.com/
watch?v=PwlBR_6xMCs

19. We verhuizen gewoon
het hele bedrijf

20. Focus op maximale
klantervaring

21. Persoonlijke investering
van Hsieh: $350 mln

22. Sorry. Geen match.

23. Inspiring quotes

24. ‘I failed my way
to success’
Thomas Edison

25. ‘Never waste
a good crisis’
Milton Friedman

26. ‘Good is the
enemy of great’
Jim Collins

27. ‘A great company is more likely to die of
indigestion from too much opportunity
than starvation from too little’
David Packard

28. ‘It’s amazing what you can acomplish if
you do not care who gets the credits.’
Harry S Truman