Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của NH TMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc, cho các bạn tham khảo

1. 1
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I : Những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu tiêu dùng và xúc
tiến hỗn hợp
1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng.
1.1.1. Khái niệm, đốitượng và vai trò của cho vay tiêu dùng.
1.1.1.1.Khái niệm
1.1.1.2.Đối tượng cho vay tiêu dùng
1.1.1.3.Vai trò của cho vay tiêu dùng
1.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
1.1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng.
1.1.3.1.Tín dụng tiêu dùng trực tiếp
1.1.3.2.Tín dụng tiêu dùng gián tiếp.
1.1.4. Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
1.1.4.1.Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
1.1.4.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
thương mại.
1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng.
1.2.Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
1.2.1. Khái niệm, vai trò của xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
1.2.1.1.Khái niệm.
1.2.1.3. Vai trò .
1.2.2. Các hình thức xúc tiến hỗn hợp

2. 2
1.2.2.1.Quảng cáo.
1.2.2.2.Hoạt động khuyến mãi.
1.2.2.3 Quan hệ công chúng (PR)
1.2.2.4. Giao dịch cá nhân.
1.2.2.5.Marketing trực tiếp.
1.2.2.6 Chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG
XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH VĨNH
PHÚC
2.1.Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức chi nhánh.
2.1.3. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công
thương tỉnh Vĩnh phúc
2.1.3.1 Cơ cấu khách hàng và mục tiêu của chi nhánh trong hoạt động cho vay
tiêu dùng.
2.1.3.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng về
hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vĩnh Phúc
2.2. Thực trạng việc thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản
phẩm cho vay tiêu dùng của NHCT .
2.2.1 Những thành tựu đã đạt được
2.2.1.1 Về hoạt động quảng cáo
2.2.1.2.Hoạt động khuyến mãi.

3. 3
2.2.1.3 Quan hệ công chúng (PR)
2.2.1.4. Giao dịch cá nhân.
2.2.1.5.Marketing trực tiếp.
2.2.1.6 Chăm sóc khách hàng
2.2.2 Những điểm còn tồn tại
2.2.2.1 Về hoạt động quảng cáo
2.2.2.2.Hoạt động khuyến mãi.
2.2.2.3 Quan hệ công chúng (PR)
2.2.2.4. Giao dịch cá nhân.
2.2.2.5.Marketing trực tiếp.
2.2.2.6 Chăm sóc khách hàng
2.2.3 Nguyên nhân tồn tại
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC
HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
TỈNH VĨNH PHÚC.
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP công thương tỉnh Vĩnh phúc.
3.2 Yêu cầu và nguyên tắc hoàn thiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp để nâng
cao hiệu quả tín dụng (cho vay) tiêu dùng.
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát
triển sản phẩm cho vay tiêu dùng.
3.3.1 Đối với hoạt động quảng cáo

4. 4
3.3.2 Đối với hoạt động khuyến mãi
3.3.3 Về Quan hệ công chúng
3.3.3.1. Tăng cường tuyên truyền các hoạt động của ngân hàng
3.3.3.2 Tíchcực thực hiện các hoạt động tài trợ
3.3.4 Tăng cường các hoạt động Marketing trực tiếp
3.3.5.Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.6 Về hoạt động giao dịch cá nhân
3.4. Các kiến nghị về điều kiện thực hiện
3.4.1 Về phía Ngân Hàng
3.4.2 Về phía Nhà nước

5. 5
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi
mạnh mẽ, đời sống của người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ
tài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không nói tới dịch vụ cho
vay tiêu dùng. Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu
dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác
triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng
đầu tư vào các dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu
dùng. Năng động nhất chính là các NHTM cổ phần, liên tục đưa ra các sản phẩm
tiện ích, đồng thời họ rất chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí
phối hợp với công đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi công
nhân làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho
khách hàng.
Mặc dù số lượng các ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng
lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ
này cũng như cải thiện lớn về chất lượng phục vụ. Các ngân hàng tập trung quá
nhiều vào các thành phố lớn, vào đối tượng có thu nhập cao… do vậy mà cạnh
tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt. Tuy nhiên, với dân số hơn 80 triệu
người, phần đông là dân số trẻ, năng động, thu nhập không ngừng được cải thiện,
nhu cầu tiêu dùng đang tăng cao, nên không chỉ các ngân hàng nước ngoài, ngân
hàng liên doanh, ngân hàng trong nước mà nhiều định chế tài chính cung ứng
dịch vụ tiêu dùng hàng đầu thế giới vẫn đang tiếp tục vào Việt Nam, rõ nét nhất
là hoạt động marketing rầm rộ trong mấy năm trở lại đây.

6. 6
NHTMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc là chi nhánh cấp 1 của NHTMCPCT Việt
Nam, là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tạiViệt
Nam. Cũng như các chi nhánh khác trong hệ thống, hoạt động marketing bị
“điều khiển” ít nhiều bởi hội sở, đặc biệt là chính sách giá và sản phẩm. Do vậy,
để có thể tạo được lợi thế cạnh tranh và mở rộng hoạt động cho vay chi nhánh
nên đưa ra những biện pháp marketing gì cho phù hợp ? Trong quá trình thực tập
tại phòng khách hàng cá nhân của NHTMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc, em đã tìm hiểu
vấn đề này và mạnh dạn xin đưa ra một số giải pháp thông qua đề tài " Một số
giải pháp nhằm nâng caohiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển
sản phẩm cho vaytiêu dùng của NH TMCPCT tỉnhVĩnh Phúc. "
1. Mục tiêu nghiên cứu
Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại rất nhiều lợi íchcho ngân hàng,
khách hàng và cho cả nền kinh tế nước nhà. Nhu cầu tiêu dùng là tất yếu đốivới
mỗi người, và không phải ai cũng có thể đáp ứng được nhu cầu của mình bằng
chính thu nhập của mình. Vì vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng sẽ
làm thỏa mãn được nhiều hơn những nhu cầu đó của người tiêu dùng trước khi
tích lũy đủ số tiền. Còn đối với ngân hàng, số lượng khách hàng đi vay tăng đồng
nghĩa với lợi nhuận tăng cao. Không những vậy, hình thức cho vay tiêu dùng còn
giúp các ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, quan hệ với nhiều khách
hàng hơn từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia vào hoạt động tiêu
dùng, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen may
mượn để tiêu dùng bằng nhiều hình thức khác nhau. Không nằm ngoài quỹ đạo
đó, NHTMCPCT Vĩnh Phúc cũng đang có những chiến lược thu hút khách hàng
tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng.

7. 7
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài trước hết là tìm hiểu hoạt động xúc tiến
hỗn hợp của các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Tiếp đó là
đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của NHTMCP CT
Vĩnh Phúc trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc đánh giá thái
độ, mức thỏa mãn của khách hàng khi tham gia giao dịch tại ngân hàng cũng như
hoạt động cho vay tiêu dùng. Từ đây, chúng ta sẽ đưa ra được những biện pháp
phù hợp cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Tiến hành điều tra quan sát nhằm mục đích tìm hiểu các điểm mạnh, lợi
thế cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, nhất là các
hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
- Tiến hành nghiên cứu bằng bảng hỏi đối với 100 phiếu hỏi áp dụng với 2
đối tượng : khách hàng đang giao dịch với ngân hàng và khách hàng đang giao
dịch với các ngân hàng khác ngoài NHTMCPCT Vĩnh Phúc
3. Thời gian và phạm vi nghiên cứu.
Cuộc nghiên cứu được tiến hành từ 1/03/2010 -31/03/2010 để đảm bảo
tiến trình thực tập đã được đề ra.
Là chi nhánh cấp I của NHCT VN, có trụ sở làm việc tại thành phố Vĩnh
Yên, chi nhánh đã xác định khách hàng mục tiêu của mình là các cá nhân, hộ gia
đình, tổ chức các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh có nhu cầu và khả năng tham
gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, chi nhánh cũng xác
định đốithủ cạnh tranh trực tiếp là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, công ty tài
chính có trụ sở làm việc trong tỉnh, nhất là thuộc thành phỗ Vĩnh Yên. Vì vậy,
đối tượng nghiên cứu mà đề tài muốn hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình trên

8. 8
địa bàn thành phố Vĩnh Yên đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
các ngân hàng.
4. Bố cục chuyên đề :
Chuyên đề gồm 3 chương :
Chương 1 : Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng và vai trò của xúc tiến hỗn
hợp trong việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Chương 2 : Thực trạng việc thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển
sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát
triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCPCT Vĩnh Phúc.
Do thời gian cònhạn chế nên bài luận văn của em còn nhiều thiếu sót. Em
rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn. Em xin chân
thành cảm ơn cô giáo Đào Thị Minh Thanh và các cô chú,anh chị ở ngân hàng
Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn thực tập
này.
Sinh viên
Hà Thị Minh Trúc

9. 9
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ
VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG.
1. Hoạt động cho vay tiêu dùng.
1.1.1. Khái niệm, đối tượng và vai trò của cho vay tiêu dùng.
1.1.1.1 Khái niệm.
Hoạt động cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động mang lại nhiều
lợi nhuận cho ngân hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên cơ cấu cho vay ở các
ngân hàng trên thế giới đã tăng khá mạnh trong những năm gần đây, đáng kể là
cho vay thẻ tín dụng, các khoản cho vay bất động sản của dân cư và các khoản
cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử. Vậy cho vay tiêu dùng là gì ?
Theo quyết định 1927/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức
tín dụng đối với khách hàng thì hoạt động cho vay được hiểu như sau :
Cho vay là một hoạt động cấp tín dụng theo đó mà tổ chức tín dụng giao
cho khách hàng sử dụng một tài khoản tiền để sử dụng vào mục đích với một
thời gian nhất định theo thoải thuận trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Như vậy cho vay tiêu dùng là một hoạt động cấp tín dụng theo đó mà tổ
chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một tài khoản tiền để sử dụng vào
mục đíchphục vụ nhu cầu tiêu dùng với một thời gian nhất định theo thoải thuận
trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để ngân hàng phân loại hoạt động cho vay
tiêu dùng như theo đối tượng cho vay, theo thời gian, theo tài sản đảm bảo, theo
phương thức cho vay…Nếu đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, mục

10. 10
đích vay là phục vụ tiêu dùng thì loại hình cho vay này có những đặc điểm hết
sức riêng biệt. Bởi nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng gia tăng gán liền với nó là
nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, nội thất sang trọng…nhu cầu du
lịch đối với khách hàng rộng lớn.Bên cạnh đó tiềm năng sinh lợi từ các khách
hàng cá nhân là vô hạn, chừng nào còn có con người thì nhu cầu với tiêu dùng
vân luôn tồn tại và tất nhiên không phải cá nhân nào cũng có thể có nguồn thu
nhập thoải mãn nhu cầu tiêu dùng đó.
1.1.1.2. Đối tượng cho vay tiêu dùng
Là các nhu cầu cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà có
những mức độ khác nhau.
- Các đối tượng có thu nhập thấp : Những người có thu nhập thấp thường
thì nhu cầu vay để tiêu dùng không cao vì giới hạn bởi thu nhập hạn chế việc cho
vay vốn nhằm tạo sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu.
- Các đối tượng có thu nhập trung bình : Đối với nhóm này thì nhu cầu vay
vốn có xu hướng tăng mạnh. Họ muốn vat để tiêu dùng hơn là bỏ ra khoản tiết
kiệm tích lũy của mình để đáp ứng được mục đích đó.
- Các đối tượng có thu nhập cao : Nhu cầu nảy sinh làm tăng thềm khả năng
thanh toán và coi đó như một khoản nợ linh hoạt để chi tiêu khi mà tiền vốn tích
lũy của họ đang được đầu tư trung và dài hạn. Hiểu theo một cách khác thì khoản
tiền vay tiêu dùng này được coi là nguồn ứng trước của lợi nhuận do đầu tư
mang lại. Nhóm này thường xuyên chi tiêu trong mục đích tiêu dùng với số tiền
lớn. Chính vì vậy mà các ngân hàng thương mại thường phải chú ý quan tâm đến
nhóm khách hàng này.

11. 11
1.1.1.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng
 Đối với ngân hàng thương mại
- Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, các ngân
hàng muốn tồn tại, phát triển và hoạt động một cách có hiệu quả đòi hỏi mỗi
ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh riêng, phải cạnh tranh với nhau để
giành thị phần. Bởi vậy, nếu ngân hàng nào chỉ chú trọng đến nhóm khách hàng
là doanh nghiệp mà quên đi khách hàng cá nhân thì đối tượng khách hàng sẽ bị
hạn chế. Do đó hình thức cho vay tiêu dùng giúp các ngân hàng mở rộng đối
tượng kháchhàng, quan hệ với nhiều khách hàng hơn từ đó làm tăng khả năng
cạnh tranh của các ngân hàng.
 Đối với người tiêu dùng
Nhu cầu tiêu dùng là tất yếu đối với mỗi người, và không phải ai cũng có
thể tự đáp ứng được nhu cầu của mình bằng chính thu nhập của mình. Hoạt động
cho vay tiêu dùng của ngân hàng ra đời giúp cho người dân có thể thỏa mãn
được nhiều hơn những nhu cầu đó của mfnh trước khi tích lũy đủ số tiền và đặc
biệt quan trọng trong những trường hợp chi tiêu cấp bác như như cầu y tế hay
giáo dục.
 Đối với nền kinh tế
Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ra đời với thủ tục cho vay ngày
càng được đơn giản hơn trong thời buổi cạnh tranh hiện này. Tính nhanh gọn
góp phần đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi. Cho vay tiêu dùng là đòn bẩy quan trọng
kích thích tiêu dùng, kích thích nền sản xuất phát triển và tạo điều kiện thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế.
1.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

12. 12
 Về quy mô :
- Quy mô các khoản vay tuy nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn.
Ngân hàng cho các cá nhân và hộ gia đình vay các khoản có quy mô tương đối
nhỏ so với tài sản của ngân hàng. Tuy vậy, số lượng vay lại rất lớn do số lượng
đông các khách hàng cũng như nhu cầu đa dạng của họ. Đây cũng là xu thế phổ
biến vì khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu càng trở nên phong phú dẫn đến số
lượng cho vay tiêu dùng trở nên rất lớn.
 Về lãi suất :
- Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao, “cứng nhắc” và nhu
cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa nó đủ để bù đắp chi phí
huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh
doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay tiêu dùng
thường ấn định.
Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kì. Khi nền kinh tế rộng mở,
là lúc mà người dân cảm thấy lạc quan về tương lai, tức là nó sẽ tăng lên. Ngược
lại khi nền kinh tế suy thoái, người dân cảm thấy không tin tưởng, nhất là khi
hiện tượng thất nghiệp tăng lên, lúc đó họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân
hàng. Thường thì vấn đề lãi suất người tiêu dùng dường như kém nhạy cảm.
Người tiêu dùng quan tâm đến khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi
suất. Bên cạnh đó mức thu nhập và trình độ dân trí lại tác động rất lớn đến việc
sử dụng các khoản cho vay tiêu dùng. Những người có thu nhập cao có xu hướng
cho vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình. Những gia đình mà
người chủ gia đình hay người tạo thu nhập chính có học vấn cao thường xem
việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.

13. 13
-Hiện nay, mỗi ngân hàng thương mại đều có những phương pháp tính lãi
riêng, song nhìn chung tập trung vào những phương pháp như phương pháp lãi
gộp, phương pháp lãi đơn, phương pháp tỷ lệ chiết khấu…
 Về rủi ro :
Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao. Điều này có thể được chứng
tỏ qua việc rất khó khăn trong việc khai thác các thông tin tài chính.
Trước tiên phải nói đến là rủi ro về lãi suất. Lãi suất ho vay tiêu dùng là cố
định và được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng với mức lãi suất cận biên và
phần bù rủi ro. Nếu lãi suất trên thị trường vốn tăng mà lãu suất của các khoản
vay tiêu dùng là cố định và cứng nhác sẽ khiến cho các ngân hàng phải bù đắp
mức lãi suất huy động vốn mà không được thay đổi lãi suất cho vay tiêu dùng.
Rủi ro tiếp được nói đến là rủi ro về tín dụng. Như ta đã biết, nguồn tài
chính để chi trả cho khoản vay tiêu dùng không phải dựa vào lợi nhuận hay bắt
nguồn từ chính khoản vay đó đém lại mà nó phụ thuộc vào một nguồn khác đó
chính là thu nhập của người vay mang lại. Điều đó sẽ mang lại những rủi ro
mang tính khách quan cũng như chủ quan như tình hình kinh tế vĩ mô bất ổn,
tình trạng thất nghiệp gia tăng, tình trạng sức khỏe, đạo đức…của người vay.
Quản lý sau cho vay cũng là một vấn đề lớn mà ngân hàng gặp phải do quy
mô món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn nên việc kiểm soát về tình
hình thu nhập và khả năng tài chính của từng khách hàng đối với tất cả các món
vay là điều rất khó. Nó phụ thuộc phần lớn vào đạo đức khách hàng.
 Về lợi nhuận :
Các khoản vay đem lại lợi nhuận đáng kế cho ngân hàng. Bởi tính chất rủi
ro cao của các khoản vay tiêu dùng nên ngân hàng thường chủ động đưa ra một

14. 14
mức lãi suất rất cao, mức lãi suất này phụ thuộc vào chi phí huy động vốn, phí
thẩm định, thu giữ hồ sơ, phần bù rủi ro lãi suất…với số lượng lớn.
1.1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng.
Người ta có thẻ phân loại tín dụng tiêu dùng với nhiều tiêu thức khác nhau
như trong tín dụng sản xuất (ngắn han, trung hạn dài hạn; có đảm bảo, không
đảm bảo; trực tiếp, gián tiếp…). Tuy nhiên, xét ở góc độ nghiệp vụ và tính phổ
biến của nó người ta có thể phân chia tín dụng tiêu dùng thành tín dụng trực tiếp
và gián tiếp – xuất phát từ việc ngân hàng thương mại có thể thực hiện những
khoản cho vay tiêu dùng trực tiếp với khách hàng xin vay tại ngân hàng hoặc
dưới hình thức gián tiếp bằng cách mua cổ phiếu bán hàng trả góp từ những
người bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tiêu dùng.
1.1.3.1. Tín dụng tiêu dùng trực tiếp.
Tín dụng tiêu dung trực tiếp bao gồm:
- Tín dụng trả theo định kì.
Là phương thức trong đó khách hàng vay và trả trực tiếp cho ngân hàng với
mức trả và thời hạn trả mỗi lần được quy định khi cho vay.
Nếu được cấp tiền vay, toàn bộ số tiền vay được ghi nợ tài khoản cho vay
và ghi có có tài khoản tiền gởi cá nhân hoặc giao tiền mặt cho khách.
- Thấu chi
Là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của khách
hang vượt số dư có , tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
Có hai loại tín dụng trả theo định kỳ và thấu chi đều không cần ký hơp đồng
vay mượn mà chỉ cần thông qua một thỏa thuận nghiệp vụ với các nội dung
chính: han mức; lãi suất; yêu cầu đảm bảo phí các loại, bảo hiểm (nếu cần); thời
điểm tái xét, thời hạn có hiệu lực của hạn mức kỳ hạn nợ (nếu có).

15. 15
Nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng chỉ phải trả lãi số tiền mà khách hàng sử
dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là
các mặt hàng cụ thể nào mà không đòi hỏi phải tranh toán nhiều lần bằng các
phần bằng nhau.
- Thẻ tín dụng.
Là nghiệp vụ tín dụng, trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho những người
có tài khoản ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng
tối đa mà người có thẻ được phép sử dụng.
Thẻ tín dụng ngân hàng khác với nghiệp vụ thấu chi ở chỗ :
+ Phương thức thấu chi gắn liền với tài khoản vãng lai và người hay dùng
phương tiện chủ yếu là séc.
+ Phương thức thẻ tín dụng bao gồm một sự thỏa thuận 3 bên : người giữ thẻ;
ngân hàng và người bán hàng. Ở đây, thẻ đã đảm bảo cho người bán hàng một
điều là người giữ thẻ đã được ngân hàng bảo lãnh một số tiền nhất định – và do
vậy, tài khoản vãng lai khác với thấu chi.
Mỗi thẻ có một mức tín dụng nhất định và mức này có thể thay đổi tùy theo
nhu cầu của khách và mức độ tín nhiệm của ngân hàng (tăng lên hoặc giảm
xuống).
Việc cấp thẻ tín dụng cho khách hàng, ngân hàng có thể lựa chọn một trong
hai cách :
+ Ngân hàng cấp thẻ tín dụng của riêng ngân hàng đó và thương lượng
với các nhà buôn ở địa phương bất chấp thẻ do khách hàng của bên ngân hàng sử
dụng. Nếu nhà buôn có bán hàng cho khách hàng dùng thẻ tín dụng, sẽ gửi giấy
đòi tiền đến ngân hàng, có ký tên xác nhận của khách hàng, và ngân hàng ghi có
ngay vào tài khoản của nhà buôn sau khi đã khấu trừ bớt khoản chiết khấu.

16. 16
Cách này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút số đủ số nhà buôn và
người dùng thẻ vì nếu nhỏ, sẽ không đảm bảo đủ việc thu lợi nhuận mặt khác,
việc sử dụng thẻ chỉ giới hạn ở một địa phương nhất định.
Các nhược điểm đó được khác phục vào cuối thập niên 1960 khi hai tổ chức
thẻ tín dụng có tầm vóc quốc gia ra đời là tổ chức Visa International và Master
card. Thẻ tín dụng của hai tổ chức này thay thế thẻ tín dụng của các ngân hàng,
và được phân phối qua một mạng lưới tập hợp của các ngân hàng. Ngoài ra là
các thẻ tín dụng với các đặc điểm khác nhau như JCB, American Express – (gọi
tắt là AmexCard) với những đặc điểm sử dụng khác nhau.
Thuận lợi chủ yếu của cách phát hành thẻ lần thứ hai này là ngân hàng nhận
được sự giúp đỡ nhiều về nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao khả năng ứng
dụng thẻ tín dụng với một chi phí thấp hơn nhiều so với cách phát hành thẻ thứ
nhất. Mặt khác do phát hành qua một chương trình độc quyền mà thẻ được nhiều
người biết đến và chấp nhận, nên nó được sử dụng với phạm vi rất rộng – kể cả
quốc gia khác.
Hệ thống thẻ tín dụng đem lại rất nhiều thuận lợi cho chủ thẻ, đó là :
- Nó là phương pháp thay thế tiện lợi so với thanh toán bằng tiền măt hoặc
bằng séc trên các phương diện: sử dụng gọn nhẹ và an toàn về tài chính.
- Thẻ có thể dùng rút tiền mặt từ các chi nhánh ngân hàng hoặc các máy
chuyển ngân tự động (ATM) hoặc chuyển ngân sang các tài khoản thuộc
ngân hàng khác.
- Là nguồn tín dụng được sử dụng tại điểm bán hàng mà không cần thủ tục.
- Lệ phí giao dịch giảm đối với hoạt động của tài khoản khách hàng.
- Phạm vi hoạt động rộng của thẻ tín dụng là ưu điểm khó thay thế đối với các
nhà kinh doanh và người du lịch.

17. 17
Lợi tức thu được từ hoạt động thẻ bao gồm:
- Chiết khấu thương mại : chủ thẻ thanh toán đầy đủ tiền cho người bán hàng.
Người bán hàng gửi hóa đơn đến ngân hàng thanh toán. Ngân hàng sẽ chiết
khấu một tỉ lệ phần trăm (2%- 5%). Sau đó mới trả tiền cho người bán hàng.
- Lệ phí hàng năm : ngân hàng thu 1 lệ phí hàng năm từ chủ thẻ (ngoài việc
thu tiền các tấm thẻ từ 15 – 45 USD).
- Phí rút tiền mặt ứng trước : bao gồm phí điều hành cộng một tỉ lệ phần trăm
của tổng số tiền rút ra qua máy tự động ATM hoặc từ các chi nhánh ngân
hàng (4%).
- Lãi suất trên số dư nợ ở ngày đáo hạn : tính theo lãi suất ngân hàng hiện
hành hoặc tiền phạt nếu khách hàng không thanh toán mức tiền tối thiểu vào
ngày đáo hạn.
- Lệ phí chuyển tiền liên ngân hàng : khi một chủ thẻ sử dụng thẻ do ngân
hàng phát hành mà tiền thanh toán do ngân hàng khác thu, khi đó tiền chiết
khấu thương mại bị trừ đi một tỉ lệ phần trăm.
Hạn chế của thẻ tín dụng là :
- Nói chung thẻ tín dụng chủ yếu cho tín dụng tiêu dùng ở phạm vi bán lẻ; nó
không thích hợp với các hóa đơn có các mệnh giá lớn (xe hơi, tàu thuyền,
máy bay…)
- Cũng như séc, thẻ tín dụng vẫn bị rủi ro khi rơi vào tình trạng bị mất và đánh
cắp nếu không được xử lý kịp thời.
- Các tiêu chuẩn tín dụng được đưa ra ở các ngân hàng nhiều trường hợp
không phù hợp với các nhà bán hàng khác đồng ý chấp nhận thẻ. Do vậy,
quan hệ tay ba ngân hàng – người bán hàng – chủ thẻ không được xác lập.
1.1.3.2. Tín dụng tiêu dùng gián tiếp.

18. 18
Được hiểu là các hoạt động tín dụng tiêu dùng qua việc ngân hàng mua các
phiếu bán hàng từ những người bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là hình thức
tài trợ bán trả góp của các ngân hàng thương mại.
Tín dụng trả góp của các ngân hàng thương mại được thực hiện bằng một
trong 2 cách sau:
Cách 1: Ngân hàng, người bán hàng và người mua hàng phải thỏa thuận được
với nhau về số tiền vay, mức và thời hạn trả dần, sau đó ngân hàng cho người
mua hàng vay phần tiền chưa trả đủ cho người bán hàng và giữ lại quyền sở hữu
tài sản cho đến khi người mua trả góp đủ.
Cách 2: Được thực hiện với thời hạn mức trả dần tương tự như trên nhưng khác
ở một số điểm : người bán giao tài sản và giao sở hữu, người bán và người mua
thực hiện hành vi mua bán chịu tài sản nên xuất hiện ký phiếu; ngân hàng chiết
khấu ký phiếu của người bán.
Tín dụng trả góp đem lại những ưu điểm lớn, đó là:
- Việc mua phiếu bán hàng sẽ ít tốn kém hơn so với các chi phí xét duyệt
trong cho vay trực tiếp.
- Đảm bảo của khoản vay tỏ ra vững chắc hơn bằng việc người bán hàng bối
thự trên chứng từ hợc kỳ phiếu và càng vững nếu người bán hàng có vốn tự
có ròng lớn. Mặt khác, người bán hàng cũng chịu trách nhiệm giám sát các
khoản cho vay trong một giới hạn nào đó làm cho chi phí ngân hàng giảm
xuống.
- Rất phù hợp với cách thức mua hàng lâu bền, giá trị lớn với cả người mua
hàng (mua trước khi có tiền) và với cả người bán hàng (khi không đủ khả
năng tài chính giữ tất cả các tích trái của họ).

19. 19
Tuy nhiên, tín dụng trả góp cũng có những hạn chế nhất định, do vậy môt
số ngân hàng không cho vay tiêu dùng bằng loại này, hoặc nếu có thì tuân theo
một thủ tục rất ngặt nghèo. Hạn chế đó là không đánh giá được khách hàng trả
góp vì quy trình cho vay tạo ra việc ngan hàng không gặp được họ.
1.1.4. Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
1.1.4.1. Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
Có thể nói, hoạt động cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại càng
ngày càng chứng tỏ được vai trò của mình và vì thế các ngân hàng cũng ngày
càng đi sâu vào lĩnh vực này, sử dụng những phương thức, chiến lược khác nhau
để mở rộng và cho vay một cách có hiệu quả các khoản cho vay tiêu dùng.
Mở rộng cho vay tiêu dùng có thể được hiểu là sự tăng lên cả về số lượng
lẫn chất lượng của các khoản vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
1.1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại.
 Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng :
Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá mức độ hoạt
động chi vay tiêu dùng. Số lượng khách hàng có thể tính theo một khoảng thời
gian nhất định ( quý, năm ), nếu số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng để vay
với mục đích tiêu dùng lớn và ngày càng tăng thì chứng tỏ hoạt động cho vay
tiêu dùng của ngân hàng ngày càng được mở rộng, uy tín trong lĩnh vực cho vay
tiêu dùng được nâng cao và có thể ngân hàng tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực
này.
 Doanh số cho vay tiêu dùng :
Doanh số cho vay tiêu dùng là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho khách
hàng vay trong một khoảng thời gian nhất định thường là một năm. Doanh số

20. 20
cho vay tiêu dùng càng lớn, tốc độ tăng ngày càng cao cho thấy khả năng mở
rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
 Dư nợ cho vay tiêu dùng :
Dư nợ cho vay tiêu dùng là số tiền mà khách hàng còn dư nợ ngân hàng tại
một thời điểm nhất định, cho thấy lượng tiền mà ngân hàng chưa thu hồi được.
 Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng :
Nợ quá hạn là khoản nợ đến thời điểm hoàn trả của khách hàng mà ngân
hàng vẫn chưa thu hồi được. Nếu tỉ lệ nợ quá hạn vượt quá giới hạn cho phép thì
nó phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng còn yếu kém, chứa đựng nhiều
rủi ro và ngược lại. Nguyên nhân của các khoản nợ trong cho vay tiêu dùng có
thể là do khách hàng không bảo đảm được nguồn thu nhập để trả nợ cho ngân
hàng, do sự thay đổi chính sách của nhà nước, giảm hiệu quả hoạt động, có thể
mất khả năng thanh toán, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
 Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng :
Lợi nhuận cho vay tiêu dùng là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự mở rộng
cho vay tiêu dùng. Khi dư nợ cho vay tiêu dùng càng cao thì càng chứng tỏ sự
mở rộng về cả số lượng lẫn chất lượng của hoạt động này.
1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng.
* Các nhân tố thuộc về ngân hàng :
Định hướng phát triển của một ngân hàng là yếu tố đầu tiên quyết định việc
phát triển cho vay tiêu dùng. Ở các ngân hàng khác nhau thì việc xác đinh đối
tượng khách hàng chính là khác nhau. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến các dịch
vụ cho vay tiêu dùng mà họ cung cấp.
Trong những nhân tố thuộc về ngân hàng, không thể không kể đến hoạt
động marketing. Với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, các ngân

21. 21
hàng cần chú trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm cũng
như dịch vụ của ngân hàng mình rõ ràng, cụ thể để giúp khách hàng hiểu rõ hơn
nữa. Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đnag ra sức thu hút khách
hàng tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng nên rất nhièu các chính sách
Marketing về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến…đều được vận dụng tối đa.
* Các nhân tố thuộc về khách hàng :
Với đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhưng tiêu chí của khách
hàng mà ngân hàng quan tâm nhất khi tiến hành thẩm định phải là : năng lực
pháp lý, năng lực tài chính, phẩm chất đạo đức và tài sản đảm bảo.
Ngoài các nhân tố trên, ngân hàng thường đưa ra yêu cầu về tài sản đảm
bảo với khách hàng. Đây là biện pháp tăng cường độ an toàn cho khoản tín dụng,
trong trường hợp khách hàng không có khả năng trả nợ thì tổn thất mà ngân hàng
phải chịu được giảm bớt.
* Các nhân tố thuộc về môi trường :
Tất cả các yếu tố liên quan đến hoạt động của ngân hàng đều ảnh hưởng
trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt độg cho vay tiêu dùng. Các yếu tố có thể kể đến
như pháp luật, chính trị, văn hóa, kinh tế…
Trong nội bộ ngành là số lượng các đối thủ cạnh tranh, các loại hình dịch vụ
thay thế, chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh…cũng đều tác động
đến định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác nhau. Tất
cả các yếu tố này đều được đề cập đến trong mô hình phân tích môi trường
ngành cho hoạt động ngân hàng.
1.2. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng thông qua việc phát
triển hoạt động cho vay tiêu dùng.

22. 22
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
1.2.1.1. Khái niệm.
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing, được các nhà
ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt
động và giải pháp nhằm đề ra và thực hiện các chiến lược,chiến thuật hỗn hợp
nhằm thúc đẩy bán hàng ,nâng cao uy tín và vị thế,tăng cường khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng thường bao gồm hệ
thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
khách hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân,
marketing trực tiếp,…Các hoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và ngân hàng, thuyết phục họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
1.2.1.2. Đặc điểm.
Ngoài những đặc điểm chung giống như các sản phẩm khác, sản phẩm dịch
vụ tài chính có những điểm khác biệt. Do vậy, hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong
ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng sau :
Thứ nhất, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng được tiến hành thường
xuyên, liên tục và được duy trì trong thời gian dài. Tuy nhiên, việc thực hiện lại
gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra
những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng
cách minh họa các yếu tố cấu thành dịch vụ như cở sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ
nhân viên.

23. 23
Thứ hai, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng rất đa dạng, phức tạp vì
nó bị chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng, như :
- Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng, thông qua các phương tiện thông tin
như truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách
hàng…Các phương tiện này hướng tới không chỉ khách hàng hiện tại, mà
cả những khách hàng tương lai của ngân hàng.
- Tuyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm : trang trí tại phòng chờ, quảng
cáo bằng panô, áp phích, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện thông qua các phương
tiện truyền tin trên mà còn được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên
ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp. Đây là
phương tiện truyền tin quan trọng của ngân hàng, bởi nhân viên trực tiếp
vừa cung cấp sản phẩm dịch vụ, vừa hướng dẫn, thuyết phục khách hàng
sử dụng chúng. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên giao dịch là
người đại diện của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết
định mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thông tin truyền miệng của khách hàng : do khó đánh giá được chất lượng
sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng nên khách hàng của ngân hàng
thường tin tưởng vào thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải chú ý đến
việc đánh giá mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng nhằm củng cố
hình ảnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong khách hàng.
Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường sự tham gia của khách hàng
trong việc truyền tin cho ngân hàng.

24. 24
1.2.1.3. Vai trò .
Xúc tiến hỗn hợp là một trong những chính sách quan trọng của marketing
ngân hàng nói chung, của lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng.Chính sách này
không chỉ có vai trò quan trọng đối với ngân hàng còn giúp người tiêu dùng xã
hội nhiều lợi ích hơn.
Đối với ngân hàng : Là công cụ cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp thâm
nhập thị trường mới và giữ thị phần ban đầu; Giúp ngân hàng cải thiện doanh số,
điều chỉnh nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng mới; Là công cụ truyền
thông giới thiệu sản phẩm, ngân hàng và hỗ trợ cho chiến lược định vị; Tạo sự
thuận tiện cho phân phối, thiết lập quan hệ và khuyến khích trung gian phân
phối; Giúp xây dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng đối với các nhóm công
chúng, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu và tạo sự kiện thu hút sự chú ý.
Đối với khách hàng : Cung cấp thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian và chi phí; Cung cấp kiến thức giúp khách hàng nâng cao
nhận thức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Đối với xã hội: Tạo động lực cạnh tranh và phát triển cho các lĩnh vực liên
quan; Là yếu tố đánh giá sự năng động và phát triển trong xã hội
1.2.2. Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng.
Để đạt được các mục tiêu đã xác định, bộ phận marketing của ngân hàng
thường triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp thông qua các hình thức sau :
1.2.2.1. Quảng cáo.
Quảng cáo bao gồm các hoạt động giới thiệu và truyền đi các thông tin về
sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản

25. 25
phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh
trên thị trường.
- Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư
dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Quảng
cáo được sử dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các tổ
chức ngân hàng – tài chính, điều mà trước đây được áp dụng thành công
trong các doanh nghiệp sản xuất lưu thông. Đồng thời chi phí quảng cáo
ngày càng tăng trong các tổ chức tài chính ngân hàng lớn.
 Xác định mục tiêu quảng cáo.
- Mục tiêu quảng cáo chi phối toàn bộ hoạt động quảng cáo. Các ngân hàng
thường có một số mục tiêu quảng cáo như sau :
- Xây dựng, củng cố, khuyếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
- Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
- Mở rộng thị phần.
- Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới.
- Nhiệm vụ của quảng cáo trong lĩnh vực ngân hàng thường là chào bán
những sản phẩm dịch vụ mới và cung cấp những thông tin mới cho khách
hàng. Do vậy, nội dung quảng cáo phù hợp, hấp dẫn sẽ có tác động mạnh
tới việc tăng doanh số cả trong ngắn hạn và dài hạn. Mặc khác, hình ảnh
quảng cáo phù hợp còn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân
hàng – yếu tố sống còn của ngân hàng.
 Lựa chọn phương tiện quảng cáo.
Phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng các ngân hàng thường tăng
cười việc quảng cáo cho các phương tiện như báo, tạp chí, tivi, truyền thanh,
panô, áp phích, internet…Mội phương tiện có những ưu điểm và hạn chế nhất

26. 26
định. Vì vậy, khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan
tâm đến sự phù hợp với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi
phí và ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo.
 Đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo.
Đây có thể nói là hoạt động quan trọng, hết sức khó khăn, đặc biệt là quảng
cáo của ngân hàng. Các tiêu chí mà ngân hàng có thể đưa ra để đánh giá hiệu quả
đó là:
- Tác động tăng doanh số.
- So sánh khối lượng tăng với chi phí quảng cáo.
- Mức nhận biết và phù hợp của thông tin quảng cáo đối với khách hàng.
- Số lượng khách hàng tiếp nhận thông tin và số lượng khách hàng ưa thích
thông điệp quảng cáo.
1.2.2.2. Giao dịch cá nhân.
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân
viên ngân hàng với khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về
dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục,
điện thoại…Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn
của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch.
Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa
học, bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, mà còn
phải có kinh nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt sáng tạo. Giao dịch tốt sẽ
mang lại lợi ích cho cả khách hàng, nhân viên ngân hàng và đảm bảo cho ngân
hàng thực hiện được các mục tiêu mà ngân hàng hướng tới.

27. 27
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông
tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó
cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở
của lòng tin.
Xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay là quan tâm tới việc khuyến
khích nhân viên phục vụ tốt khách hàng thông qua các cơ chế tiền lương, tiền
thưởng hoặc hoa hồng, tăng cường đào ạo nhân viên giao dich và phối hợp với
các loại nhân viên tại chi nhánh nhằm huy động được sự quan tâm của tất cả
nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng.
1.2.2.3. Quan hệ công chúng và tuyên truyền.
Quan hệ công chúng(PR) bao gồm các hoạt động xây dựng và duy trì các
mối quan hệ tốt đẹp với các tầng lớp công chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộ
của họ để nâng cao uy tín và danh thế của ngân hàng.
Đối tượng nhận các thông điệp PR là giới công chúng bao gồm: khách
hang,nhà đàu tư, giới công quyền,báo đài, nhân viên và những nhóm công
chúng khác.
Một số hình thức hoạt động của quan hệ công chúng và tuyên truyền:
- Quan hệ với báo chí:
+ Tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí.
+Tổ chức các buổi cung cấp tin cập nhập cho báo đài
+Thực hiện các phóng sự phỏng vấn
+Thông tin khẩn cấp
- Tuyên truyền sản phẩm: Công bố rộng rãi các thông tin để giới thiệu sản
phẩm mới, sự cải tiến sản phẩm, những đặc ính của sản phẩm.

28. 28
- Truyền thông của ngân hàng: Là hoạt động truyền thông bên trong lẫn bên
ngoài nhằm phát triển sự hiểu biết về doanh nghiệp.
- Vận động hành lang: Là công việc vận động các cơ quan lập pháp, quản lý
Nhà nước, các nhà chính trị để thúc đẩy hoặc hạn chế một số quy định hay
đạo luật.
- Tư vấn: Tư vấn cho các nhà quản trị trong lĩnh vực quan hệ công chúng,
phát ngôn và những vấn đề nâng cao vị trí và hình ảnh của doanh nghiệp.
Một số công cụ chủ yếu của quan hệ công chúng và tuyên truyền:
- Xuất bản phẩm: Như tài liệu báo cáo hàng năm, những bài báo, tư liệu nghe
nhìn về ngân hàng .
-Tổ chức sự kiện : Như các lễ khai trương, động thổ, khánh thành, kỷ niệm.
- Tài trợ: Tài trợ từ thiện hoặc tài trợ thương mại.
- Tin tức: Đây là tin tức về ngân hàng, sản phẩm, con người.
- Hoạt động công ích: Các doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín của bằng cách
đóng góp tiền bạc, thời gian cho những sự nghiệp công ích một cách thích
đáng.
- Phương tiện nhận dạng: Đó là các phương tiện dùng trong kinh doanh như
logo, bảng hiệu, áo quần đồng phục.
Có thể nói, quan hệ công chúng và tuyên truyền hoạt động của ngân hàng
trong xã hội không chỉ liên quan đến khách hàng mà còn liên quan đến nhiều vấn
đề xã hội. Chính vì vậy, các ngân hàng thường tập trung tuyên truyền cho hình
ảnh của một ngân hàng hơn là một sản phẩm dịch vụ cụ thể của nó bởi hình ảnh
về một ngân hàng đặc biệt quan trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của một ngân hàng rõ ràng và tin cậy ngày

29. 29
nay được coi là quan trọng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp của marketing
ngân hàng.
1.2.2.4. Hoạt động khuyến mại.
Đây là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực
vào việc sử dụng và định hướng cho việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của
khách hàng, có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung
ứng, phân phối, sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách
hàng.
Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều
sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực
lương phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động khuyến mại thường được các ngân hàng tiến hành song song với
các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt
động khuyến mãi được nhiều ngân hàng áp dụng như ưu đãi trong tín dụng như
cho sinh viên, quà tặng, giảm hoặc miễn cho khách hàng lần đầu quan hệ hoặc
quan hệ lâu dài. Hội nghị, hội chợ triển lãm và tổ chức các cuộc thi cũng được áp
dụng phổ biến và khá thành công trong các ngân hàng.
1.2.2.5. Marketing trực tiếp.
Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện
nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.
Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm :
- Gửi thư đến tận từng khách hàng.
- Gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách
hàng.

30. 30
- Điện thoại.
- Hội nghị khách hàng.
Lợi thế của marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến hỗn hợp
khác chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp
khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp
thời. Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy
trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục
tiêu, có điều kiện để tính toán và đánh giá chính xác kết quả, phát huy được tính
linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân
hàng, đặc biệt là hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.6. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả mọi hoạt động cần thiết ngân hàng cần thiết
phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhưũng việc cần thiết để
giữ khách hang mình đang có.
Do bản chất sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên sản phẩm ngân
hàng mang mang tính chất vô hình cao. Khách hàng rất khó để đánh giá và cảm
nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đánh giá chất lượng một cách
chính xác. Mặt khác, do sản phẩm ngân hàng là tiền tệ và các dịch vụ liên quan
đến tiền tệ nên đòi hỏi tính chính xác, tính bảo mật- an toàn rất cao. Càng khó
trong việc khách hàng xây dựng lòng tin với khách hàng bởi vì khách hàng
không thể sử dụng thử các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng khó hình dung ra
được các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp,… Hiện nay, với tình hình cạnh tranh
ngày cang gay gắt, ngân hàng không ngừng đưa ra các biện pháp, chiến lược để
mở rộng thị trường tăng doanh thu. Tuy nhiên, các chiến lược về giá hay về sản

31. 31
phẩm rất dễ để cho các đối thủ cạnh tranh bắt chước. Đặc biệt trong lĩnh vực
ngân hàng, mang tính vô hình cao thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bị
sao chép rất nhanh và khách hàng không có sự phân biệt rõ ràng về chất lượng
sản phẩm trước khi sử dụng sản phẩm. Do đó những khác biệt về sản phẩm hay
giá cả không tạo ra lợi thế bền vững. Nhằm khác biệt hoá và tạo ra khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một chính
sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình . Thông qua các hoạt
động chăm sóc khách hàng tốt nhất khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng và tin tưởng vào các hoạt động của ngân hàng hơn.

32. 32
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT
ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG TỈNH VĨNH PHÚC
2.1.Kháiquát về ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Tên gọi của tổ chức : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Tên giao dịch tiếng Anh: VIETIN BANK VINH PHUC BRANCH
Trụ sở chính : Số 4 - Phường Ngô Quyền – TP Vĩnh Yên – Tỉnh Vĩnh Phúc
Điện thoại: 0211 3862 555
Logo:
Ngân hàng Công Thương (NHCT) Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau
khi tách ra từ ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Ngày 26/03/1988: Thành lập các
Ngân hàng Chuyên doanh.
Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam
thành Ngân hàng Công thương Việt Nam.

33. 33
Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công
thương Việt Nam.
Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam,Năm
2009 ngân hàng bắt đầu tiến hành cổ phần hóa và trở thành Ngân hàng thương
mại cổ phần (TMCP).Ngân hàng có mạng lưới trải rộng khắp cả nước với 141
chi nhánh.
Cùng với Hệ thống Ngân hàng Thương mại quốc doanh cả nước, Chi
nhánh NHCT Vĩnh Phú (Vĩnh Phú là tên gọi của tỉnh trước khi hai tỉnh Vĩnh
Phúc và Phú Thọ được phân tách) được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày
26/03/1988. Từ đó đến ngày 31/12/1996 Chi nhánh NHCT Vĩnh Phúc hoạt động
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phú cũ.Từ ngày 1/1/1997 đến nay chi nhánh NHCT Vĩnh
Phúc được thành lập và hoạt động theo địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc mới.
Năm 2009 NHCT Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc tiên hành cổ phần
hóa cùng với hệ thống NHCT toàn quốc và trở thành ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương tỉnh Vĩnh Phúc.
Khi NHCT Vĩnh Phúc được thành lập, NHCT thị xã Vĩnh Yên(nay là
thành phố Vĩnh Yên) trở thành trụ sở chính với 2 phòng giao dịch và 1 chi
nhánh cấp 2 trực thuộc, kèm 1 quỹ tiết kiệm độc lập.
Từ năm 1997 – 2005 hệ thống NHCT trên địa bàn tỉnh đã mở rộng và phát
triển với 4 chi nhánh, có 3 phòng giao dịch trực thuộc và các điểm giao dịch
trong toàn tỉnh.Từ năm 2006 NHCT Việt Nam lần lượt quyết định nâng cấp 3
nhánh của NHCT tỉnh Vĩnh Phúc thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT VN.
2.1.2. Sơđồ tổ chức chi nhánh

34. 34
NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM
CHI NHÁNH
NHCT VĨNH
PHÚC
BAN GIÁM
ĐỐC
PHÒNG
KIỂM
SOÁT
NỘI BỘ
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÒNG
KHÁCH
HÀNG
PHÒNG
THANH
TOÁN
XUẤT
NHẬP
KHẨU
PHÒNG
TIỀN TỆ
KHO
QUỸ
PHÒNG
KẾ
TOÁN
PHÒNG
THÔNG
TIN
ĐIỆN
TOÁN
PHÒNG
QUẢN
LÝ RỦI
RO
PHÒNG
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH

35. 35
2.1.3. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP
công thương tỉnh Vĩnh phúc
2.1.3.1 Cơ cấu khách hàng và mục tiêu của chi nhánh trong hoạt động cho
vay tiêu dùng.
Khách hàng mục tiêu của chi nhánh được xác định là các doanh nghiệp, tổ
chức, cơ sở hoạt động kinh doanh và cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu về sản
phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia giao dịch với ngân hàng để
thỏa mãn nhu cầu nào đó. Đối tượng khách hàng khác nhau với loại hình và đặc
điểm khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Cơ cấu khách hàng còn được phân loại theo nhu cầu còn được phân loại
theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như khách hàng đi vay, gửi tiền, dùng
các loại thẻ thanh toán, chuyển tiền…
Với nghiệp vụ cho vay tiêu dùng thì khách hàng mục tiêu là các cá nhân, hộ
gia đình có thu nhập ổn định, có nhu cầu tiều dùng các tài sản có giá trị lớn
nhưng không có sẵn tiền để mua sắm. Đối tượng chính mà chi nhánh hướng tới
là khách hàng sinh sống và làm việc tại địa bàn tỉnh Vĩnh phúc mà tập trung chủ
yếu ở thành phố Vĩnh Yên.
15
45
20
15
5
<5tr/th
5-10tr/th
10-15tr/th
15-20tr/th
>20tr/th
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu nhập của khách hàng

36. 36
Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũg tương đối
phù hộ với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng. Với mức thu nhập trên 5 triệu
đồng, thì 60% trong số đó không làm việc tại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc
cơ quan hành chính sự nghiệp.
Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo nơi làm việc của
khách hàng
30%
40%
10%
20% doanh nghiệp nhà nước
doanh nghiệp tư nhân
cơ quan hành chính sự
nghiệp
nơi khác
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu cho vay tiêu dùng của NHTMCPCT Vĩnh Phúc
phân theo tuổi khách hàng
10%
20%
30%
20%
10%
20-25 tuổi
25-30 tuổi
30-40 tuổi
40-50 tuổi
>50 tuổi

37. 37
Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của NH tương đối đa dạng,
phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là
khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi, chiếm tới 60%. Cũng dễ hiểu tại sao số
lượng khách hàng trong độ tuổi này chiếm một lượng lớn bởi họ thường có công
việc ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơn so với các
khách hàng ở các độ tuổi khác.
2.2.2. Đánh giá tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng
về hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như ứng dụng xúc tiến hỗn hợp
trong cho vay tiêu dùng.
Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng trong các lĩnh vực kinh doanh nói
chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết
nhất là khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự xuất hiện
của nhiều ngân hàng mới đã đẩy cạnh tranh lên tới đỉnh điểm.
Xác định rõ đối thủ cạnh tranh của chi nhánh là hệ thống các ngân hàng, các
quỹ tín dụng, công ty tài chính đang hoạt động trên thị trường. Trong đó, đối thủ
cạnh tranh trực tiếp là các ngân hàng hoạt động trên địa tỉnh Vĩnh Phúc
Sau khi thu thập các thông tin về hoạt động xúc tiến trong dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại NH và các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, thông
qua mô hình SWOT đã đưa ra được những nhận xét sau :
* Điểm mạnh
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng Công thương Việt Nam đã được khẳng
định trên thị trường. Vừa qua ngân hàng TMCPCT Việt Nam đã được xếp hạng
trong top 10 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam. Điều này đem lại thuận lợi rất
lớn cho chi nhánh trong việc khách hàng tìm hiểu thông tin để tham gia giao dịch

38. 38
với ngân hàng. Với hơn 12 năm thành lập và đi vào hoạt động NHCT Vĩnh Phúc
đã khẳng định được vị trí và uy tín của mình trong lĩnh vực ngân hàng.Ngân
hàng luôn chủ động đa dạng hóa các sản phẩm,dịch vụ cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
- NHTMCPCT Vĩnh Phúc có tiềm lực tài chính mạnh,ổn định và lành
mạnh.Ngân hàng có chính sách quản lý tài chính tốt và hoạt động kinh doanh
hàng năm luôn đạt hiệu quả giúp tăng quy mô vốn của ngân hàng.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao,nhiệt tình, năng động,sángtạo
luôn luôn cố gắng hoàn thành tốt nhất công việc góp phần vào sự phát triển
chung của ngân hàng.
- Với việc thực hiện công tác khách hàng tốt, có tính cạnh tranh cao nên chi
nhánh có mối quan hệ khá lớn và chặt chẽ với khách hàng truyền thống.
- Đối tượng khách hàng của dich vụ cho vay tiêu dùng tại NHTMCPCT
Vĩnh Phúc đa dạng dựa trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng. Mặc dù lứa
tuổi từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan tâm của
NHTMCPCT Vĩnh Phúc nhưng ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ
hướng vào đối tượng này. Cụ thể như những chương trình cho vay học phí, đều
có sự chuẩn bị tốt thông qua những mối quan hệ của ngân hàng với các cơ sở
giáo dục khác.
* Điểm yếu :
- Các chương trình cho vay tiêu dùng tuy phong phú đa dạng nhưng
NHTMCPCT Vĩnh Phúc chủ yếu chỉ cho vay, mua, xây, sửa nhà và mua ô tô.
Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển sâu hơn vào những lĩnh vực mới như

39. 39
cho vay tiêu dùng trả góp phục vụ nhu cầu mua sắm đồ dùng lâu bền cho cá nhân
và gia đình.
- Đội ngũ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng còn hạn chế
cả số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ nhân viên chưa năng động, linh hoạt trong
việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là
hoạt động cho vay tiêu dùng. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng bởi trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc
tiến, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất
quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân. Bởi lẽ đơn giản
là tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động
của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm
như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin...
- Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng NHTMCPCT Vĩnh Phúc chưa xác định
rõ ràng mảng thị trường mục tiêu chính và vạch ra chiến lược marketing phù hợp
với mảng thị trường cụ thể đó.
* Cơ hội :
- Mặc dù trong năm 2010, những khó khăn của nền kinh tế vẫn chưa hết
nhưng tiềm năng phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính
ngân hàng nói riêng là rất lớn, khi mới chỉ có hơn 10% người dân Việt Nam
thường xuyền sử dụng các dịch vụ ngân hàng.các ngân hàng khác bằng mức
lương cao ,chính sách đãi ngộ tốt. Trong 2010 lãi suất thay đổi theo hướng ích
cực.Nếu như lãi suất trong 3 tháng đầu năm lên tới đỉnh điểm gần 20% thì sang
đến tháng 4 lãi suất có chiều hướng giảm mạnh xuống còn 14%-14,5% thậm chí
có thể là 12%. Do đó thay vì cuộc đua tăng lãi suất như năm qua các ngân hàng

40. 40
sẽ giảm lãi suất.Việc lãi suất giảm giúp thúc đẩy hoạt động tín dụng nói chung
và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.
- Thu nhập đầu người có xu hướng tăng theo từng năm. Trong đó đối tượng
khách hàng trẻ từ 23 – 30 tuổi có xu hướng tiêu dùng cao và có nhu cầu lớn với
dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Hệ thống thông tin trên ngày càng phát triển giúp các ngân hàng có thêm
nhiều công cụ để triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như quảng bá mạnh mẽ
thương hiệu của mình.
- Khi thị trường tài chính mở cửa, các ngân hàng thương mại nước ngoài
được thành lập tại Việt Nam sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được
tiếp xúc với công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị khách
hàng mới.
* Thách thức :
- Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ngày càng xuất hiện nhiều các ngân hàng
TMCP hơn. Như ngân hàng Hàng Hải(Maritimebank), ngân hàng Quân
Đội(MB), ngân hàng Á Châu(ACB), ngân hàng Phát Triển Nhà Hà
Nội(Habubank), ngân hang Đông Á, ngân hàng Quốc Tế VIB…Do đó cạnh
tranh trên thị trường ngân hàng nói chung và thị trường phát triển cho vay tiêu
dùng nói riêng ngày càng khó khăn và khốc liệt.
- Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn về tiện ích, chất
lượng dịch vụ trong khi các ngân hàng thương mại khác tham gia thị trường cũng
không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng. Những ngân
hàng mới thành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ

41. 41
2.2. Thực trạng việc thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển
sản phẩm cho vay tiêu dùng của NHCT .
2.2.1 Những thành tựu đã đạtđược
2.2.1.1 Về hoạt động quảng cáo
Có thể nói, ngoài việc áp dụng các chương trình quảng bá thương hiệu rầm
rộ của NHTMCTCT VN, NHTMCPCT Vĩnh Phúc cũng đưa ra một số phương
thức quảng cáo không quá tốn kém chi phí mà đem lại hiệu quả. Nhằm đáp ứng
yêu cầu và tăng hiểu biết, nhận thức của khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
cũng như thành phố Vĩnh Yên, NHTMCP Vĩnh Phúc đã sử dụng các phương tiện
quảng cáo như: quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên truyền thanh địa phương.
Ngân hàng đã tích cực sử dụng các băng rôn, pano, áp phích quảng cáo treo
trước cổng, cửa của ngân hàng hay phòng giao dịch nhằm quảng cáo cho sản
phẩm cho vay tiêu dùng hay những chương trình khuyến mại mới.
Thông qua các tờ báo của tỉnh ngân hàng đã cho đăng các mục quảng cáo
giới thiệu về sản phẩm hay những chương trình khuyến mãi mới.
Bên cạnh đó, chi nhánh cũng sử dụng đài phát thanh các phường trong
thành phố để giới thiệu những chương trình khuyến mãi mới thu hút khách hàng.
Có thể đánh giá hiệu quả quảng cáo theo cách thức tiếp cận thông tin về
ngân hàng của khách hàng, ta thấy có những cách thức cơ bản như: thông qua
báo chí, internet, truyền thanh, truyền hình, qua người quen và nhiều hình thức
khác. Trong đó khách hàng từ độ tuổi từ 25-30 tìm hiểu về ngân hàng mình
muốn vay chủ yếu thông qua Internet (36%) chứ không phải là các hình thức
tuyền thông quen thuộc như báo chí (14%) hay truyền thanh truyền hình (15%)
và thông qua người quen (23%).

42. 42
Biểu đồ 2.5
Nguồn : phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
Qua số thông tin trên cho ta thấy rằng, NHTMCP Vĩnh Phúc rất cần chú ý
đến việc truyền thông tin trên mạng internet, đặc biệt có thể xây dựng website
riêng cho chi nhánh thật tốt bởi chính website của ngân hàng là nơi phản ánh đầy
đủ và chi tiết nhất về các hoạt động của ngân hàng đó cũng như hoạt động cho
vay tiêu dùng.
Theo kết quả điều tra ý kiến khách hàng thì có đến 44,8% khách hàng có
quan tâm đến quảng cáo của ngân hàng.Như vậy chứng tỏ những nỗ lực quảng
cáo cả ngân hàng đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng.Có 33,5% khách
hàng có ấn tượng tốt về quảng cáo của ngân hàng.
2.2.1.2. Hoạt động khuyến maị :
Cách thức tiếp cận thông tin về ngân hàng
14%
15%
36%
23%
8% 4%
báo, tạp chí
tivi
internet
bạn bè
nhân viên giao dịch trực
tiếp
nguồn khác

43. 43
Xúc tiến bán là hoạt động trọng tâm của marketing ngân hàng. Chi nhánh
đã thực hiện các chương trình khuyến mãi do NHCT VN phát động với các hình
thức như chiết khấu, giảm giá, quà tặng, quay số trúng thưởng…Chi nhánh cũng
có những chương trình khuyến mãi riêng mình để tạo lợi thế cạnh tranh của
mình. Tất nhiên, những chương trình đó phải được trình lên NHCT VN để phê
duyệt, cấp phép và triển khai.
Theo kết quả điều tra ý kiến khách hàng 42.7% khách hàng trả lời có quan
tâm đến các khuyến mại mà chi nhánh đưa ra cũng chứng tỏ một điều rằng chi
nhánh NHTMCPCT Vĩnh Phúc cũng rất nỗ lực trong việc tìm hiểu hành vi
khách hàng để đưa ra các hình thức khuyến mãi hợp lý để làm thỏa mãn phần
nào đó nhu cầu của họ.
2.2.1.3. Quan hệ công chúng (PR) :
Hình thức tuyên truyền của ngân hàng phổ biến nhất là tổ chức các hội thảo
chuyên đề, báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng đăng lên các tờ báo
chuyên ngành, tham gia các hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc hội thảo khách
hàng thường niên.
Nổi bật là các hoạt động khánh thành, khai trương các quỹ tiết kiệm, tiêu
biểu gần đây nhất là cùng với VietinbankSc, chi nhánh Vĩnh Phúc tổ chức lễ
khai trương đại lý nhận lệnh chứng khoán , nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhà đầu tư...
Hoạt động tài trợ góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động
marketing ngân hàng nói chung, của chính sách xúc tiến hỗn hợp nói riêng. Phần
gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu
rộng về ngân hàng. Ngân hàng rất tích cực tham gia các hoạt động tài trợ những

44. 44
dự án có tính khả thi cao. Bên cạnh những hoạt động tài trợ lớn thì NHTMCPCT
Vĩnh Phúc thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình, hội thảo khác.Ngoài
tài trợ thương mại ngân hàng còn thường xuyên thực hiện các hoạt động từ thiện.
Hằng năm lãnh đạo của ngân hàng đều đi thăm và trao quà cho các Bà Mẹ Việt
Nam Anh Hùng, các gia đình chính sách. Ngân hàng còn thường xuyên trích lợi
nhuận hàng năm để đầu tư xây dựng nhà tình nghĩa.Và kêu gọi cán bộ nhân viên
ủng hộ đồng bào bị bão lũ, giúp đỡ những gia đình còn gặp nhiều khó khăn…
Bên cạnh các hoạt động tài trợ ngân hàng còn tích cực thực hiện các hoạt
động công ích như cử các nhân viên trẻ tham gia các hoạt động tình nguyện đều
đặn hàng tháng, hàng quý.
Các hoạt động quan hệ công chúng mà ngân hàng đã thực hiện đã xây dựng
thiện cảm của công chúng đối với ngân hàng đồng thời góp phần tạo dựng uy tín
cho ngân hàng.
2.2.1.4. Giao dịch cá nhân :
Như đã nói ở chương I, giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được
thực hiện giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, nó vừa là nghệ thuật vừa là
khoa học. Vì vậy, giao dịch viên, đặc biệt là giao dịch viên trong lĩnh vực cho
vay tiêu dùng đóng vai trò rất quan trọng. Bởi họ là những người giúp khách
hàng đi đến quyết định có giao dịch với ngân hàng hay không. Cho vay tiêu dùng
là lĩnh vực tuy không mới nhưng lại khá mới đối với người tiêu dùng hiện nay
nên sẽ có nhiều điều mà họ sẽ thắc mắc.
Vì lẽ đó, chi nhánh đã tâp trung đào tạo kiến thức tâm lý và và giao tiếp để
nâng cao trình độ giao tiếp của nhân viên. Đó là việc thường xuyên cử nhân viên
đi học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để có đủ kiến thức hướng dẫn, giải thích,

45. 45
tư vấn cho khách hàng và các ký năng giao tiếp, thuyết phục cũng như tìm hiểu
nhu cầu. Đối với nhân viên giao dịch mới, chi nhánh cũng tổ chức các buổi đào
tạo riêng và áp dụng phương thức đào tạo trong công việc giúp cho họ có kinh
nghiệm, tự tin hơn trong quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng.
Chất lượng giao dịch viên đã tăng lên so với trước kia,đáp ứng phần nào
nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch.
2.2.1.5. Marketing trực tiếp :
Hình thức cụ thể mà ngân hàng thực hiện là thông qua tổ chức hội nghị
khách hàng, thường tập trung đến đối tượng là khách hàng lâu năm, khách hàng
trung thành với ngân hàng, ngân hàng giới thiệu trực tiếp về sản phẩm cho vay
tiêu dùng và chương trình khuyến mại đang thực hiện.
Thông qua hình thức marketing trực tiếp trên ngân hàng đã thu hút đựợc
một số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng hang
mặc dù số lượng này không nhiều.
2.2.1.6. Chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ khách hàng của chi nhánh được đánh giá thực hiện khá tốt với
43.3% khách hàng trả lời là rất hài lòng và hài lòng. Do hiểu được tầm quan
trọng của công tác này nên chi nhánh đã có sự đầu tư hợp lý và đã thu được
thành công. Rõ nét nhất là chi nhánh đã có một lượng khách hàng trung thành
khá lớn.
- Đội ngũ nhân viên của chi nhánh đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ phục vụ
khách hàng của mình khi tỷ lệ không hài lòng của số khách hàng được hỏi là

46. 46
20,9%. Vì đây cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng
giao dịch.
Nhìn chung mặc dù hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh mới được
phát triển nhưng cách thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như các
hình thức khuyến mại đã thu hút một số lượng khách hàng quan tâm. Hơn 40%
khách hàng trả lời có quan tâm khi được hỏi có quan tâm đến các quảng cáo,
chương trình khuyến mãi mà chi nhánh đưa ra.
- Không chỉ dựa vào uy tín có sẵn của NHCT VN, chi nhánh Vĩnh Phúc đã
tự lực nâng cao uy tín của mình bằng việc thực hiện nỗ lực phục vụ một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Những nỗ lực đó đã được đền đáp khi uy tín của
chi nhánh ngày càng nâng cao. Qua điều tra cho biết, có đến 34,2% khách hàng
cho rằng chi nhánh có uy tín hơn so với ngân hàng họ đang giao dịch.
- Mặc dù doanh số thu được từ hoạt động cho vay tiêu dùng tăng không
đáng kể nhưng cũng cho thấy rằng chi nhánh đang rất nỗ lực trong hoạt động
này.
2.2.2. Tồn tại, hạn chế :
2.2.2.1. Quảng cáo
Nội dung còn phụ thuộc nhiều vào quảng cáo của NHTMCPCT VN. Đối
với những chương trình quảng cáo mà ngân hàng tự triển khai thì nội dung còn
khá đơn điệu, chưa gây được ấn tượng.Đối tượng quảng cáo chưa được xác định
để nội dung quảng cáo hướng đến cho phù hợp. Thường thì ngân hàng cho đăng
thông tin trên báo với mẩu giới thiệu ngắn, đơn giản, không có hình ảnh sống
động.
Khách hàng sử dụng gói sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu phục vụ nhu
cầu mua,sửa chữa nhà ở và mua phương tiện đi lại.Các nhu cầu khác như cho

47. 47
vay đáp ứng chi phí học tập tại nước ngoài , cho vay mua thiết bị nội thất gia
đình, cho vay thấu chi chiếm tỷ trọng rất ít. Do đó ngân hàng cần phải có những
chương trình quảng cáo khai thác được các nhu cầu tiềm năng này. Tuy nhiên
trên thực tê ngân hàng chưa làm được điều này.
Phương tiện quảng cáo chỉ tập trung vào báo chuyên ngành, phương tiện
quảng cáo ngoài trời và đài phát thanh các phường.Ngân hàng chưa chú ý đến
phương tiện internet và chưa nhận thấy rõ sức mạnh của quảng cáo truyền
miệng.
Phương thức quảng cáo cho chi nhánh còn bị giới hạn trong phạm vi thành
phố Vĩnh Yên. Đối với các huyện, các vùng lân cận chưa được ngân hàng chú
trọng đầu tư quảng cáo.
Vị trí quảng cáo của các phương tiện quảng cáo ngoài trời chỉ chủ yếu tập
trung xung quanh ngân hàng mà chưa mở rộng sang những nơi khác.Các tấm
pano, áp phích thường không được thay mới thường xuyên nên xảy ra tình trạng
màu sắc của hình ảnh trên pano, áp phích bị phai do đó hiệu quả quảng cáo bị
giảm sút.
Thời gian quảng cáo cũng chưa được hợp lý. Quảng cáo thường sát ngày
sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại mới được thực hiện. Mặc dù những
chương trình quảng cáo đã hết thời hạn nhưng pano, áp phích vẫn chưa được
tháo dỡ.
Với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tạo ra lợi thế cạnh
tranh, sức ảnh hưởng của chi nhánh tới khách hàng là điều quan trọng cần được
quan tâm.Do đó hoạt động quảng cáo cần phải được chú trọng đầu tư.Tuy nhiên
ngân sách dành cho quảng cáo còn hạn hẹp.Việc tổ chức quảng cáo chưa được
thực hiện chuyên nghiệp từ bước đưa ra kế hoạch cho đến tổ chức thực hiện và

48. 48
giám sát.Kế hoạch đưa ra chưa được cụ thể, tỷ mỷ. Việc giám sát có thể bị bỏ
qua.
2.2.2.2. Hoạt động khuyến mại.
Có tới 24% khách hàng không biết đến các hoạt động khuyến mãi của chi
nhánh, hầu như chương trình khuyến mại được quảng bá là của NHCT VN. Lý
do dễ hiểu nhất là các chương trình khuyến mại thu hút khách hàng tham gia vào
NHTMCPCT Vĩnh Phúc còn chưa được đặc sắc, hầu hết là khá giống với các
chương trình khuyến mại khác.
2.2.2.3. Quan hệ công chúng
Ngân hàng đã tích cực thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng.Tuy
nhiên việc tuyên truyền các hoạt động này ra công chúng lại chưa được thực hiện
rộng rãi. Khi hỏi khách hàng về sự nhận biết cũng như các thông tin về các hoạt
động tài trợ mà NHTMCPCT Vĩnh Phúc tham gia thì con số khách hàng biết
đến còn quá ít (chỉ chiếm 14%).Do đó hoạt động quan hệ công chúng đem lại
hiệu quả không cao.
2.2.2.4. Giao dịch cá nhân
Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch nhìn chung được đánh giá khá tốt
nhưng so với con số 20,9% tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về thái độ, phong
cách phục vụ của nhân viên.Vẫn có khách hàng phàn nàn về tình trạng nhân viên
ngân hàng chưa giải thích cho khách hàng một cách cận thận, hoặc phải để khách
hàng hỏi thì mới giải thích căn kẽ, thái độ không niềm nở, thiếu nhiệt tình.Do đó
ngân hàng cần phải tiếp tục phát triển hơn nữa đội ngũ giao dịch viên, đặc biệt là
nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng trong hoạt động tìm kiếm, thu hút

49. 49
họ tham gia vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Tuy được nhận định là chi nhánh
được sự quan tâm hơn của khách hàng bởi uy tín nhưng thực tế là số lượng
khách hàng mới đến đi vay tiêu dùng còn rất ít, hầu như khách hàng trung thành
chiếm số đa.
2.2.2.5. Marketing trực tiếp
Đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hiện marketing trực tiếp là
khách hàng trung thành, khách hàng lâu năm. Ngân hàng còn thụ động trong việc
tìm kiếm khách hàng, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng chứ ngân
hàng chưa chủ động tìm đến khách hàng. Đối tượng khách hàng tuổi từ 25-30
tuổi được đánh giá qua bảng hỏi có thể nói là một tiềm năng cho hoạt động cho
vay tiêu dùng nhưng chi nhánh cũng như NHCT VN chưa thực sự xem họ là
đoạn thị trường tiềm năng. 20% khách hàng ở độ tuổi này có thu nhập trung bình
nằm trong khoảng 5-20 triệu/tháng, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thường
xuyên của nhóm này cũng khá cao với gần 45%, tương đương tỷ lệ khách hàng
chọn cách thức vay ngân hàng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của mình.
Hình thức marketing trực tiếp còn chưa phong phú. Ngân hàng mới chỉ gửi
thư mời tới khách hàng mà chưa sử dụng các phương tiện truyền thông hiệu quả
khác như: Fax, E – mail, tin nhắn trên điện thoại di động.
2.2.2.6. Chăm sóc khách hàng.
Theo kết quả điều tra khách hàng thì khi so sánh thái độ phục vụ của nhân
viên của NHTMCPCT Vĩnh Phúc và các ngân hàng khác họ đã tham gia thì có
tới 33% cho là kém hơn, 21% cho là như nhau, chỉ có 10% nhận định là tốt, còn
lại là không ý kiến. Vẫn còn có nhiều lời phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân

50. 50
viên chưa tận tình , chu đáo trong việc hướng dẫn, tư vấn và làm thủ tục cho
khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm vẫn chưa được
quan tâm đúng mức.Hoạt động này chỉ dừng lại ở mức cuối năm ngân hàng tổ
chức hội nghị khách hàng để thể hiện lòng tri ân với khách hàng chứ chưa có các
hoạt động khác.
2.2.3. Nguyên nhân tồn tại
2.2.3.1. Nguyên nhân chủ quan :
- So với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần,
hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng chưa được chú trọng, đối tượng chủ
yếu mà ngân hàng hướng tới là các doanh nghiệp. Ngân hàng chưa thực sự quan
tâm đúng mức vào hoạt động cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
chưa đa dạng. Ngân hàng mới chỉ chủ yếu cho vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa,
cho vay mua đồ sinh hoạt…Dịch vụ cho vay hỗ trợ du học là dịch vụ ít rủi ro,
nguồn thu phí tương đối lớn, là dịch vụ được nhiều ngân hàng khác tập trung,
trong khi tại NHTMCPCT Vĩnh Phúc, sản phẩm này lại bị bỏ ngỏ. Do vậy, ngân
hàng chưa có chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Ngân hàng chưa triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
khách hàng nên chưa nắm bắt được hết nhu cầu, xu hướng tâm lý của khách
hàng. Hệ thống thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng chưa được
thiết lập. Những phản hồi của khách hàng chưa được thu thập làm ý kiến đóng
góp cho ngân hàng.Trên thực tế hiện nay, chi nhánh không chính thức tồn tại
phòng marketing vì vậy mà hoạt động marketing của chi nhánh không do bất cứ
một phòng ban, bộ phận nào của chi nhánh đảm nhiệm chính thức. Hoạt động

51. 51
marketing của chi nhánh được thực hiện trong quá trình làm việc bình thường
của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng và do sự chỉ đạo của ban lãnh đạo chi
nhánh trong từng đợt hoạt động marketing và khi đó công việc sẽ được giao cụ
thể cho từng phòng ban hay từng nhân viên cụ thể để thực hiện. Vì vậy mà hoạt
động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của chi nhánh lại
càng không được thực hiện một cách bài bản và không có nhân viên nào được
phân công chính thức cho nhiệm vụ này. Khách hàng quan hệ tín dụng với chi
nhánh NHTMCPCT Vĩnh Phúc chủ yếu là những khách hàng đã có quan hệ lâu
năm và những khách hàng mới đến với ngân hàng cũng là do uy tín và và vị thế
của chi nhánh trên địa bàn là hơn hẳn so với một số ngân hàng khác chứ không
phải họ đến với ngân hàng là do ngân hàng đã có một chiến dịch marketing để
kích thích khách hàng đến với ngân hàng. Việc phân loại khách hàng của chi
nhánh chỉ được thực hiện khi họ đã đến quan hệ với ngân hàng. Như vậy là việc
nghiên cứu thị trường để phân loại khách hàng và để có những hướng chiến lược
marketing nhắm vào từng đoạn thị trường cụ thể mà chi nhánh muốn hướng tới
là chưa có.
- Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị chưa được coi trọng và có sự
đầu tư đúng mức, thể hiện rõ ở các hình thức quảng cáo chưa đa dạng, ngân sách
giành cho các hoạt động này còn thấp, quy mô tiếp cận người dân còn hạn hẹp.
- Trình độ của nhân viên giao dịch trực tiếp chưa đáp ứng được cả về số
lượng và chất lượng .Hiện tại, NHTMCPCT Vĩnh Phúc chưa hoàn chỉnh đội ngũ
giao dịch cá nhân(chủ yếu đội ngũ này thuộc phòng Khách hàng cá nhân) . Số
lượng nhân viên còn rất ít và mỗi nhân viên phải kiêm nhiều nhiệm vụ công việc
khác. Các quy định về tiền thưởng, cơ hội thăng tiến, tiền lương còn chưa đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của nhân viên cũng như chưa khuyến khích nhân viên phát

52. 52
huy hết khả năng của mình như các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng cổ phẩn
khác
- Sự kết nối của ngân hàng đối với các kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng
như siêu thị, trung tền mua sắm chưa được ngân hàng triển khai nhiều.
2.2.3.2. Nguyên ngân khách quan :
- Môi trường pháp lý còn chưa hoàn thiện : Hiện nay luật pháp Việt Nam
vẫn chưa có một quy định cụ thể đối với cho vay tiêu dùng. Các ngân hàng chủ
yếu sử dụng các văn bản chung để làm căn cứ cho vay tiêu dùng chưa thật sự đầy
đủ, chặt chẽ khiến cho thủ tục cho vay, điều kiện cho vay rườm rà, gây cản trở
cho cả ngân hàng lẫn khách hàng tỏng hoạt động này.
- Sự cạnh tranh gay gắt : Trong xu thế hội nhập, nhiều ngân hàng nước
ngoài tham gia với nhiều chi nhánh mọc lên làm giảm thị phần của ngân hàng
trong mọi lĩnh vực đặc biệt là trong hoạt động cho vay tiêu dùng do các ngân
hàng nhận thức được xu thế phát triển tất yếu của hoạt động này, và ra sức đẩy
mạnh nó với nhiều chiến lược khác nhau.
- Là một chi nhánh của NHTMCPCT VN, chi nhánh Vĩnh Phúc chịu sự
quản lý, điều hành của ngân hàng “mẹ” nên sự chủ động trong hoạt động kinh
doanh vẫn còn hạn chế về sản phẩm, lãi suất vì vậy rất khó có thể tạo sự khác
biệt với các chi nhánh khác cùng hệ thống.
- Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động
cho vay tiêu dùng. Hơn nữa, thói quen tích lũy, tiết kiệm, ngại đi vay của đại bộ
phận người dân là một yếu tố không nhỏ đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng.
Người dân e ngại các thủ tục phiền hà, phức tạp, mất thời gian, hoặc họ gặp khó
khăn trong việc lập hồ sơ xin vay.

53. 53
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH VĨNH PHÚC.
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP công thương tỉnh Vĩnh
phúc.
NHCT VN đã xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 với
các mục tiêu chiến lược và giải pháp cụ thể theo từng năm. NHTMCPCT Vĩnh
Phúc đã và đang triển khai từng bước những quan điểm, tư tưởng của chiến lược
này. Trong năm 2010, phương hướng hoạt động chính của Chi nhánh là :
- Đẩy mạnh tăng trưởng doanh số kinh doanh trong hoạt động cho vay tiêu
dùng, phát triển, thu hút khách hàng mới. Phát triển cơ sở khách hàng cá bgâb và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao, cạnh tranh rộng khắp các đô
thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành
đạt.
- Tăng cường công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tích cực
chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược nhằm giữ ổn định và
phát triển nguồn vốn theo hướng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến
thủ tục giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn.
- Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin
quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây

54. 54
dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng , tiêu chuẩn hóa quy
trình hoạt động và dịch vụ khách hàng.
- Tập trung phát triển, nâng cao nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các
bước phát triển lớn trong những năm tới. Chú trọng đào tạo chuyên sâu theo từng
nghiệp vụ, trong đó tăng cường đào tạo tại chỗ. Làm tốt công tác quy hoạch cán
bộ, đánh giá sử dụng cán bộ phù hợp với năng lực để phát huy tác dụng tốt. Xây
dựng văn hóa kinh doanh công sở nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu của
NHTMCPCT Việt Nam.
- Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong
chuyên nghiệp của nhân viên.
- Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo
hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng và khả năng giao dịch
24/7.
3.2. Yêu cầu và nguyên tắc hoàn thiện các hoạtđộng xúc tiến hỗn hợp để
nâng cao hiệu quả tín dụng (cho vay) tiêu dùng.
Để hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả cho
vay tiêu dùng cần phải thực hiện tốt các yêu cầu và nguyên tắc sau:
- Hoạt động xúc tiến phải làm giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ cho
vay tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố. Do vây, khi
quảng cáo, các nhà marketing thường nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố,
đặc biệt là chất lượng của đội ngũ nhân viên – yếu tố quan trọng nhất. Nội dung
của quảng cáo rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết
quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho vay tiêu dùng trong thông điệp
quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết. Nội dung của một thông điệp