Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer Journey Mapping для бизнес-аналитиков и не только

2,002 views

Published on

Доклад Юрия Веденина на конференции Analyst Days-4,
17-18 апреля 2015 г., Минск
www.analystdays.com

Published in: Education
  • Be the first to comment

Customer Journey Mapping для бизнес-аналитиков и не только

  1. 1. Customer Journey Mapping Карта путешествия потребителей (для бизнес-аналитиков... и не только)
  2. 2. Юрий Веденин
  3. 3. Что создает крутой UX?
  4. 4. История про бекон
  5. 5. История про пиццу
  6. 6. Клиенты говорят…
  7. 7. У любого продукта или услуги есть 3 типа «фич»
  8. 8. Что создает крутой UX?
  9. 9. - Предугадывание желаний - Внимание к мелочам - Консистентность процесса
  10. 10. CJM - Customer Journey Map все это умеет. См. также User experience map, Customer Journey, Experience map etc.
  11. 11. CJM показывает весь путь, который проходит клиент, взаимодействуя с сервисом
  12. 12. CJM позволяет понять, в каких местах сервис крут
  13. 13. в каких - его нужно улучшать.
  14. 14. Пример из жизни (может, даже и вашей)
  15. 15. Это Саха
  16. 16. Это сайт cook.by
  17. 17. Саха заказывает еду на сайте Сахины мысли Что-то новое, меню выглядит интересно Хочу есть, доставка 2 часа! Нужно больше людей, иначе доставка платная
  18. 18. Сахе звонят подтвердить заказ Сахины мысли Рассказали про подарки, а я и не знала Перезвонили быстро Заказ назвали верно
  19. 19. Курьер приносит Сахе еду Сахины мысли Еда! Еда! Еда! НА ПОЛЧАСА РАНЬШЕ!!!
  20. 20. Саха ест Сахины мысли Очень остро, а я отмечала неострое! Забыли положить приборы Вилка неприятно скрипит о контейнер, бее
  21. 21. Закажет ли Саха еду на cook.by снова?
  22. 22. Не факт.
  23. 23. Серьезные примеры
  24. 24. Общее во всех картах
  25. 25. 1) Одно из измерений – это время
  26. 26. 2) Каждый шаг рассматривается в разных разрезах
  27. 27. 3) Каждый шаг привязан к точке контакта (touchpoint)
  28. 28. Через какие точки прошла Саха, заказывая еду?
  29. 29. Точки? ТОЧКИ? Это были КРУГИ АДА!!!
  30. 30. 4)Путешествие рассматривается с т.з. персонажа
  31. 31. Внутри карты
  32. 32. 1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, “touchpoints”, инструменты 2. Психология: мысли, чувства, эмоции 3. Рекомендации и потенциал для улучшения
  33. 33. Персона Шаги (этапы) Взаимодействие в разрезе Проблемы Улучшения
  34. 34. Как построить карту?
  35. 35. 1) Выбрать персону
  36. 36. 2) Зафиксировать цели пользователя (и цели бизнеса)
  37. 37. Хочу, чтобы было вкусно, не слишком дорого и без сюрпризов.
  38. 38. А нам больше денег!
  39. 39. 3) Описываем последовательность этапов
  40. 40. А) Саха узнает о cook.by Б) Саха впервые заходит на сайт В) Саха делает заказ…
  41. 41. 4) Фиксируем шаги в рамках каждой задачи
  42. 42. 5) Выявляем проблемы
  43. 43. 6) Решаем проблемы, придумываем крутые фичи + Кто за что отвечает; + Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).
  44. 44. Откуда брать информацию?
  45. 45. 1. Знания собственные и команды 2. Прямое общение с ЦА 3. Косвенное исследование 4. Конкуренты и аналогичные системы 5. Собственный опыт 6. Юзабилити-тестирование
  46. 46. Как придумывать “улучшалки”?
  47. 47. + Соберите команду (да-да, и программистов тоже) Найдите помещение с доской и стикерами… + … и вкусняшками + Используйте любые доступные вам источники вдохновения
  48. 48. Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences (Voices That Matter) Stephen P. Anderson (Author) Service Design From Insight to Implementation.
  49. 49. Юрий Веденин y.vedenin@uxpresso.net

×