Assistenza clienti, consulenza commerciale, vendita, customer service.

1. Customer care
Prendersi cura dei clienti
Dott. Andrea Miriello
Psicologo del lavoro e delle organizzazioni
www.andreamiriello.com

2. Le 3 cose che vuole ogni cliente
 Essere ascoltato
 Essere capito
 Essere assistito ed aiutato

3. Cosa si aspetta un cliente?
1. Amichevolezza
• Salutami con un sorriso
• Presentati
• Offrimi assistenza
Sei veramente gentile e
simpatico.

4. Cosa si aspetta un cliente?
2. Ascolto
• Ascolta quello che ti dico
• Fammi domande per capire i miei bisogni e
desideri
Tu sì che mi capisci.

5. Cosa si aspetta un cliente?
3. Empatia e calore umano
• Dimostrami empatia e sincero interesse
• Aiutami a risolvere i miei problemi
Ti ringrazio per il tuo
aiuto.

6. Cosa si aspetta un cliente?
4. Accuratezza e professionalità
• Dammi informazioni corrette
• Conosci il prodotto o servizio che offri
Sei stato esaustivo e
preciso.

7. Cosa si aspetta un cliente?
5.Comunicazione
• Parla in maniera chiara e semplice
• Parla lentamente se necessario
Sei stato chiaro.
Ho capito tutto.

8. Cosa si aspetta un cliente?
6. Velocità
• Rispondi in maniera veloce alle mie richieste
• Tieni le informazioni a portata di mano
• Non fare ritardi
Wow! Grazi per la
risposta immediata.

9. Cosa si aspetta un cliente?
7. Fiducia
• Dimostrami che sei onesto
• Sii coerente
Di te mi posso
fidare.

10. Dott. Andrea Miriello
Psicologo del lavoro e delle organizzazioni
www.andreamiriello.com