CS Seminar - Returns

1. 1|‫החזרות‬

2. 2|‫החזרות‬
‫המכירה‬ ‫לאחר‬ ‫קורה‬ ‫מה‬?
‫מבצע‬ ‫הקונה‬
‫רכישה‬
‫שולח‬ ‫המוכר‬
‫הפריט‬ ‫את‬
‫פרטי‬ ‫ומעדכן‬
‫מעקב‬
‫מקבל‬ ‫הקונה‬
‫הפריט‬ ‫את‬
‫עשוי‬ ‫הקונה‬
‫את‬ ‫להחזיר‬ ‫לבקש‬
‫הפריט‬
‫הקונה‬ ‫או‬ ‫המוכר‬
‫לבקש‬ ‫יכולים‬
‫מ‬-eBay‫להתערב‬
Remorse
SNAD

3. 3|‫החזרות‬
‫נושאים‬
‫החזרה‬ ‫אפשרויות‬
•‫אוטומטיים‬ ‫כללים‬
•‫חלקי‬ ‫החזר‬
•‫החלפה‬
‫עדכונים‬ ‫החזרות‬ ‫סוגי‬
•Remorse
•SNAD

4. 4|‫החזרות‬
88%
‫ב‬ ‫מהרשומות‬eBay‫ניתנות‬
‫להחזרה‬
(‫מעל‬229‫רשומות‬ ‫מיליון‬)!
66%
‫מדיניות‬ ‫את‬ ‫בודקים‬ ‫מהקונים‬
‫הרכישה‬ ‫לפני‬ ‫ההחזרה‬
30%
‫באינטרנט‬ ‫הרכישות‬ ‫מכל‬
‫מוחזרות‬
‫החזרות‬ ‫ניהול‬
Source: UPS Pulse of the Online Shopper
Study

5. 5|‫החזרות‬
‫בחשבון‬ ‫ההחזרות‬ ‫פעילות‬ ‫אחר‬ ‫עקוב‬
Seller Hub > Performance > Seller level
‫שלך‬ ‫ההחזרות‬ ‫פעילות‬ ‫את‬ ‫נהל‬
Seller Hub > Returns > Open returns /
replacements

6. 6|‫החזרות‬
‫החזרות‬ ‫סוגי‬

7. 7|‫החזרות‬
Remorse
SNAD
‫רואה‬ ‫הקונה‬ ‫מה‬?

8. 8|‫החזרות‬
Remorse-‫זמן‬ ‫ציר‬
‫הבקשה‬ ‫הגשת‬
‫למדיניות‬ ‫בהתאם‬
‫שלך‬ ‫ההחזרה‬
‫לאחר‬3‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫לבקש‬ ‫יכול‬ ‫הקונה‬
‫התערבות‬ ‫את‬
eBay
‫לקונה‬ ‫פתרון‬ ‫הצע‬
‫בתוך‬3‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫ההחזרה‬ ‫בקשת‬ ‫תוקף‬
‫לאחר‬ ‫פג‬31-34
‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫הבקשה‬ ‫מאישור‬

9. 9|‫החזרות‬
70%
‫לרכוש‬ ‫לא‬ ‫יעדיפו‬ ‫מהקונים‬
‫הם‬ ‫אם‬ ‫שוב‬ ‫חנות‬ ‫מאותה‬
‫בעלויות‬ ‫לשאת‬ ‫מחויבים‬
‫ההחזרה‬
‫החזרה‬ ‫תקופת‬
‫כ‬ ‫נעשה‬ ‫הזיכוי‬...
‫ההחזרה‬ ‫בעלויות‬ ‫נושא‬ ‫מי‬
Restocking Fee
Source: Business Wire
‫נוחה‬ ‫החזרה‬ ‫מדיניות‬ ‫לקונה‬ ‫הצע‬

10. 10|‫החזרות‬
Not as Described–‫זמן‬ ‫ציר‬
‫לאחר‬ ‫מיום‬ ‫החל‬
‫ועד‬ ‫התשלום‬30
‫לאחר‬ ‫ימים‬
‫הגעה‬ ‫תאריך‬
‫לאחר‬3‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫לבקש‬ ‫יכול‬ ‫הקונה‬
‫התערבות‬ ‫את‬
eBay
‫לקונה‬ ‫פתרון‬ ‫הצע‬
‫בתוך‬3‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫ההחזרה‬ ‫בקשת‬ ‫תוקף‬
‫לאחר‬ ‫פג‬31-34
‫עסקים‬ ‫ימי‬
‫הבקשה‬ ‫מאישור‬

11. 11|‫החזרות‬
‫ההחזרה‬ ‫בתווית‬ ‫השתמשו‬
‫של‬eBay
‫השילוח‬ ‫מחברת‬ ‫תווית‬ ‫העלו‬
‫עמה‬ ‫עובדים‬ ‫שאתם‬
‫וסמנו‬ ‫כספי‬ ‫החזר‬ ‫לקונה‬ ‫שלחו‬
"‫לקונה‬ ‫החזרה‬ ‫תווית‬ ‫שלחתי‬"
‫זהה‬ ‫ההחזרה‬ ‫שכתובת‬ ‫ודאו‬
‫הפריט‬ ‫למיקום‬
‫בחירתכם‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫החזרה‬ ‫תווית‬ ‫לקונה‬ ‫שלחו‬

12. 12|‫החזרות‬
‫עקוב‬‫ב‬ ‫ההחזרות‬ ‫אחר‬-Seller Hub‫סדיר‬ ‫באופן‬
‫זהה‬‫ההחזרה‬ ‫סיבת‬ ‫את‬
‫הצע‬‫רצונכם‬ ‫לשביעות‬ ‫פתרון‬
‫שמור‬‫הקונה‬ ‫מול‬ ‫טובה‬ ‫תקשורת‬ ‫על‬
‫עקוב‬‫הקונה‬ ‫את‬ ‫וזכה‬ ‫הפריט‬ ‫של‬ ‫המשלוח‬ ‫סטטוס‬ ‫אחר‬
‫אופטימלי‬ ‫באופן‬ ‫ההחזרה‬ ‫בקשות‬ ‫את‬ ‫נהל‬

13. 13|‫החזרות‬
‫ההחזרה‬ ‫בתהליך‬ ‫נוספות‬ ‫אפשרויות‬

14. 14|‫החזרות‬
Seller Hub > Orders > Return Preferences
‫אוטומטיים‬ ‫כללים‬ ‫צור‬
‫אוטומטי‬ ‫כספי‬ ‫זיכוי‬ ‫הצע‬
‫ההחזרה‬ ‫בקשת‬ ‫את‬ ‫אשר‬
‫אוטומטי‬ ‫באופן‬

15. 15|‫החזרות‬
‫החלפות‬
‫זהה‬ ‫במוצר‬ ‫המוצר‬ ‫את‬ ‫להחליף‬ ‫לקונה‬ ‫להציע‬ ‫ניתן‬
‫שונה‬ ‫או‬:
Replacement-‫זהה‬ ‫במוצר‬ ‫החלפה‬,‫את‬ ‫הצע‬
‫חלופי‬ ‫מלאי‬ ‫לך‬ ‫ויש‬ ‫במידה‬ ‫רק‬ ‫האפשרות‬
‫זאת‬ ‫המאפשר‬
Exchange-‫שונה‬ ‫במוצר‬ ‫החלפה‬(‫מידה‬/‫צבע‬)
‫החלפת‬ ‫על‬ ‫שיקלו‬ ‫אוטומטיים‬ ‫כללים‬ ‫לייצר‬ ‫ניתן‬
‫זהה‬ ‫במוצר‬ ‫המוצר‬
Item’s Return policy > Money back replacement / exchange
(buyer's choice)

16. 16|‫החזרות‬
‫במוצר‬ ‫החלפות‬ ‫לאשר‬ ‫כדי‬ ‫אוטומטיים‬ ‫כללים‬ ‫יצירת‬
‫שונה‬replacements
‫החלפה‬ ‫להציע‬ ‫אפשרות‬(replacement/exchange)
‫ההחזרה‬ ‫תהליך‬ ‫בתוך‬
‫בהחלפות‬ ‫חדש‬

17. 17|‫החזרות‬
‫הסכום‬ ‫על‬ ‫הקונה‬ ‫עם‬ ‫להסכים‬ ‫יש‬
‫טרם‬‫ההצעה‬ ‫שליחת‬
‫באופציה‬ ‫לבחור‬ ‫מכן‬ ‫לאחר‬:
"offer a partial refund"
‫לבסוף‬,‫הרצוי‬ ‫הסכום‬ ‫את‬ ‫להזין‬ ‫יש‬
*‫לשינוי‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫לקונה‬ ‫שהוצע‬ ‫החלקי‬ ‫ההחזר‬ ‫סכום‬
‫חלקי‬ ‫החזר‬

18. 18|‫החזרות‬
•‫תוכלו‬ ‫ההחזרה‬ ‫תהליך‬ ‫בסוף‬
‫פרטי‬ ‫באופן‬ ‫לדווח‬‫קונים‬ ‫על‬
‫בתהליך‬ ‫לרעה‬ ‫שימוש‬ ‫שעושים‬
‫ההחזרות‬
•‫לנו‬ ‫מסייעים‬ ‫אתם‬ ‫כך‬‫לזהות‬
‫קונים‬ ‫של‬ ‫ראויה‬ ‫לא‬ ‫התנהגות‬
‫ההשפעה‬ ‫את‬ ‫ולצמצם‬‫קונים‬ ‫של‬
‫על‬ ‫אלו‬eBay
‫קונים‬ ‫מול‬ ‫בעיות‬ ‫על‬ ‫דווחו‬

19. 19|‫החזרות‬
Offer a great
return policy
1 ‫החזרות‬ ‫מדיניות‬ ‫צור‬
‫וברורה‬ ‫פשוטה‬(‫השתמש‬
‫המובנים‬ ‫בשדות‬)
2
‫ההחזרות‬ ‫את‬ ‫הפוך‬
‫ידי‬ ‫על‬ ‫וקלות‬ ‫למהירות‬
‫אוטומטיים‬ ‫כללים‬ ‫יצירת‬
3
‫או‬ ‫החזרה‬ ‫תווית‬ ‫לקונה‬ ‫שלח‬
‫עלויות‬ ‫על‬ ‫כספי‬ ‫זיכוי‬
‫המשלוח‬
4 5
‫מהיר‬ ‫היה‬,‫ופרואקטיבי‬ ‫יעיל‬
‫נדיבה‬ ‫החזרות‬ ‫מדיניות‬ ‫הצע‬
(30‫ל‬ ‫החזרה‬ ‫ימי‬-eTRS)
1
‫ידידותית‬ ‫החזרה‬ ‫חווית‬ ‫לקונה‬ ‫ספק‬