Понимание поведения пользователей при совершении покупки позволяет интернет-магазину более эффективно привлекать, конвертировать и удерживать покупателей.

1. Покупательское поведение
в интернет-торговле
Как его понимать, распознавать и использовать
Николай Михайловский

2. Стадии цикла покупки
Осознание
проблемы
Поиск
информа
ции
Сравнение
решений
Покупка
Поведение
после
покупки
Формируется проблема и
начальный список товаров/
решений
Формируются
критерии
сравнения
товаров, список
товаров
расширяется
Сравниваются
товары и
способы их
приобретения
Осуществляется
попытка покупки,
если появляется
новая информация -
возврат
Триггер

3. Осознание проблемы
Приходит понимание, что реальная
ситуация отличается от идеальной
Как правило, есть триггер – событие,
которое открывает глаза на проблему
Скоро день рождения жены, надо что-то купить в подарок!
Вышел iPhone5, хочу-хочу-хочу!
С такой огромной скидкой можно, наконец, записаться на массаж
Учительница в музыкалке сказала, что надо новую флейту

4. Что делать для этапа осознания проблемы?
Тренды
Создание собственных триггеров
• Надо инвестировать в канал коммуникации
• Создание триггера требует нескольких
согласованное действующих мотиваторов:
Срочно Кто если не я Гигантская скидка
• вышел iPhone5!
Groupon+ + =
Срочно Эксклюзивно Гигантская скидка Шоппинг-клуб+ + =

5. Создание собственных триггеров поведения
Канал коммуникации
• Email (нужны инвестиции в базу,
потом бесплатно)
Важно: не перегрузить канал
• ограничение объема,
• персонализация,
• цикл обратной связи
• PR (ограничена частота)
• Медийная реклама (дорого)

6. Опыт KupiBonus

7. Поиск информации
Внутренний (вспомнить,
как решал эту проблему
раньше)
Внешний (поисковик,
сайты с контентом по теме,
сайты ecommerce c
хорошим контентом)

8. Что делать для этапа поиска информации?
Инвестировать в контент
• Как выбрать холодильник?
• Кухня - пространство
креатива
Объяснить посетителю, как
правильно сравнивать
товары
Захватить и подкармливать
интерес

9. Сравнение решений
Действующие силы
Разум Страх Желание

10. Что делать для этапа сравнения решений?
Дать разуму объективные критерии
• Демонстрации (например, видео)
• Характеристики товаров
• Сравнение
Дать уверенность и чувство надежности
• Отзывы, рейтинги
Желание
• Внешний вид
• Ассоциации

11. Покупка
Делать так, чтобы купить было просто
Продавать аксессуары

12. Поведение после покупки
Crossss - продажи
Flocktory

13. Где сейчас посетитель в цикле покупки?
Поиск
информации
Сравнение
решений
Покупка
мультиварка
мультиварки
поларис
отзывы
мультиварка
polaris pmc
0512ad
купить киев
Вручную, на основе источника трафика
Поиск
Рефералы,
соцсети,
баннеры,
PR
91%
точность

14. Данные
Данные о поведении пользователя собираются по всем сайтам,
подключенным к crossss
Сессии
Источник трафика
Просмотренные
товары
Поисковые
запросы
Время на сайте
Страницы сайта
Профиль
Предпочтения
Гео
Персонализующие
данные (размеры
и т. п.)
Каталог
Категории
Характеристики
Тэги
Цены
Маржа
Доступность
Рейтинг
Действия
Покупка
Добавление в
корзину
Добавление в
wish-list
Рекомендации
Рейтинги
Комментарии

15. Подкормка интереса
Покупка квартиры или дома
6-12 мес.
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать дом? … …
Персона 2 Где живут
знаменитости?
… …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …

16. Подкормка интереса
Покупка бытовой техники
2 недели
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …

17. Подкормка интереса
Покупка
? недель
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
Поиск информации Сравнение решений Покупка
Персона 1 Как выбрать
холодильник?
… …
Персона 2 … … …
Персона 3 … … …
Персона 4 … … …
604397
товара, 1
472
товарных
группы

18. Рекомендации –
альтернативы
Помогают посетителю
найти продукт, наиболее
соответствующий его
потребностям.
Такие продукты могут
быть куплены вместо
других.
Рекомендации –
дополнения
Увеличивают объем
корзины
Эти рекомендации
подталкивают клиента
купить дополнительные
продукты к основному
Персонализация
и коллективная
мудрость
Бестселлеры, самые
просматриваемые
похожими
пользователями,
и т. д.
Социальные
рекомендации
Источник рекомендации –
сам покупатель
Вопросы владельцам,
отзывы, рейтинги
помогают сделать
покупку другим
посетителям
Триггерные
рекомендации
Обозначают новую
проблему для
пользователя
Расходные материалы,
повторные покупки и т.д.
осознание
проблемы
поиск
информации
сравнение
решений
покупка
поведение
после
покупки
Стадии цикла покупки и типы рекомендаций
Триггер

19. Хотите подключиться?
Есть вопросы?
Хотите сделать предложение?
nickm197
nickm@crossss.com
+7 (903) 790-5815
Николай
Михайловский