Prezentacija CRM i zasto je bitan CRM

1. Upravljanje
Odnosom sa
Potrošačima
Mihajlo Prerad, S13/07
Računarski fakultet

2.  Šta je CRM
 Karakteristike odnosa sa potrošačima
 Značaj profitabilnih
potrošača
 CRM kao poslovna
strategija kompanije
 Fokusne tačke
 Zahtevi koje treba da ispuni CRM softver
 CRM tržište
 Kratak primer

3. CRM u četiri reči
“Tretirajte različite mušterije različito”
Don Peppers

4.  Različiti prevodi reči customer – klijent,
korisnik ili potrošač?
 Upravljanje odnosom sa potrošačima
 Strategija preduzeća
 Filozofija usmerena na potrošače
 Skup metodologija
 Skup softverskih rešenja

5.  Tržište okrenuto proizvodu
 Tržište okrenuto potrošaču:
 Personalizovan odnos sa potrošačima
 Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
 Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
 Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
 Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača

6.  Tržište okrenuto proizvodu
 Tržište okrenuto potrošaču:
 Personalizovan odnos sa potrošačima
 Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
 Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
 Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
 Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača

7.  Tržište okrenuto proizvodu
 Tržište okrenuto potrošaču: √
 Personalizovan odnos sa potrošačima
 Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača
 Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača
 Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama
potrošača
 Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim
putem prilagođena potrebama potrošača

8.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:
 Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača
pretvoriti u potrošača?
 Da li je svakom potencijalnom potrošaču
potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i
usluga?
 Da li je svakom potrošaču neophodno ponuditi
jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?
 Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa
sredstva da bi se neki potrošač zadržao?

9.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:
 Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača
pretvoriti u potrošača?
Potrebno je razumeti šta je najbitnije
 Da li je svakom potencijalnom potrošaču
potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i
za usluga?
potrošače i na koji način je moguće
 Da li jeostvariti profit sa njima
svakom potrošaču neophodno ponuditi
jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?
 Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa
sredstva da bi se neki potrošač zadržao?

11.  Ko su potrošači proizvoda i usluga preduzeća?
 Zbog čega potrošači biraju proizvode i usluge
preduzeća?
 Šta ponudu preduzeća čini jedinstvenom za potrošače?
 Koje je glavno ciljno tržište preduzeća?
 Kako postati lider na ciljnom tržištu?
 Koja su sekundarna ciljna tržišta preduzeća?
 Kakve su šanse za uspeh na sekundarnim tržištima?
 Kakva je konkurencija u svakom segmentu tržišta?
 Na koji način se preduzeće razlikuje od konkurencije?
 Koje mere je potrebno preduzeti da bi se ostvarili ciljevi?

12.  Potrošači najčešće kupuju proizvode tržišnih lidera
 Tržišnim liderima je olakšan prodor na nova tržišta
 Uslovljavaju visoke kriterijume za ulaz nove
konkurencije
 Tržišni lideri su u poziciji da zaključe povoljnije
ugovore sa poslovnim partnerima
 Tržišni lideri mogu da dostignu više tržišne granice
 Tržišni lideri mogu da koriste svoje prisustvo na
tržištu da bi diktirali pravila tako da njima
odgovaraju

13.  Povećanje prodaje
 Povećanje profita
 Povećanje lojalnosti kupaca
 Ostvarivanje konkurentske prednosti
 Smanjivanje troškova
 Pristup novim kanalima za komunikaciju sa
potrošačima

15.  Razumevanje vrednosti svakog klijenta u celom ciklusu
 Konzistentno struktuirani i potpuni podaci o klijentima
 Integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih
kanala (telefon, e-pošta, internet, posete)
 Veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za
povećanje vernosti
 Planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda
 Merenje efekata marketinških i prodajnih aktivnosti
 Optimizacija i automatizacija
 Racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca

16.  Sve vodeće kompanije koriste CRM: Coca-
Cola, BMW, Sony...
 Praktični primeri:
 http://www.salesforce.com/
 http://www.maximizer.com/
 http://www.aplicor.com/
 http://crm.dynamics.com/