Deze Bachelorproef wil bedrijven die nog niet vertrouwd zijn met Social Media Monitoring tools wegwijs maken in het diverse landschap van de tools en hen iets bijbrengen over de meerwaarde ervan. Volgende onderzoeksvragen worden beantwoord: • Is er een waarneembaar verschil in het gebruik van SMM tools tussen kleine en grote bedrijven en tussen B2B en B2C bedrijven in Vlaanderen? • Welke meerwaarde biedt het gebruik van SMM tools voor marketeers? Op welke manier komt men tot nieuwe inzichten, maakt men beslissingen en past men strategieën aan?

1. Artveldehogeschool
Opleiding Grafische en Digitale Media
Afstudeerrichting Grafimediabeleid
Campus Mariakerke
Industrieweg 232, 9030 Mariakerke
De impact van
Social Media Monitoring tools
op strategische beslissingen
binnen Vlaamse bedrijven
Bachelorproef voorgedragen door
Charlotte Van Schepdael
tot het behalen van het diploma
Bachelor in Grafische en Digitale Media,
afstudeerrichting Grafimediabeleid
Academiejaar: 2017-2018
Interne promotor: Sander Spek
Externe promotor: Dimitri Huys

3. Voorwoord
Voor u ligt de bachelorproef ‘De impact
van Social Media Monitoring tools op
strategische beslissingen binnen Vlaamse
bedrijven’. Mijn keuze voor dit onderwerp
werd geïnspireerd door drie verschillen-
de invalshoeken.
Ten eerste ben ik geïnteresseerd in data,
big data om precies te zijn. Wat me hier-
in vooral aanspreekt is hoe deze data
aangewend worden om problemen op te
lossen.Doorhetcreërenvaneenvoorspel-
lend karakter aan de hand van big data
tools, data visualisatie en analyse kunnen
toekomstige problemen sneller herkend
en opgelost worden. Big data is echter
een vak apart en is vooral weggelegd voor
IT experts en data scientists. Deze tech-
nologie wordt voornamelijk al toegepast
in de medische en de financiële sector.
Ten tweede merk ik uit mijn persoonlijke
omgeving klachten op over het gebruik
van sociale media, of liever het gebrek
daaraan op het werk. Ik heb de indruk
dat vooral traditionele, grote bedrijven
moeite hebben met het inzien van het be-
lang van sociale media en het integreren
van deze nieuwe kanalen in hun bedrijf.
Ten derde heb ik door mijn stage bij
Brussels Airlines het cruciaal belang van
social media monitoring tools ingezien
wanneer het gaat over crisismanagement
en customer care.
In de beginfase van mijn onderzoek had
ik moeite om het onderwerp te specifi-
ëren en een gerichter doel op te stellen.
Hierbij heb ik hulp gekregen van mijn int
erne promotor Sander Spek en docent
Dieter De Weirdt en wil hen dan ook graag
bedanken voor hun support.
Tijdens dit onderzoek stonden zowel mijn
externe promotor Dimitri Huys als mijn
interne promotor klaar om mij te helpen
bij het uitvoeren van mijn onderzoek.
Bij deze wil ik hen bedanken voor hun
coaching, ondersteuning en vooral geduld
bij mijn schrijfproces. Ook wil ik alle res-
pondenten bedanken. Zonder hen had ik
dit onderzoek niet kunnen realiseren.

4. Inhoudsopgave
Lijst van bijlagen.........................................................................................................................9
Bijlagen literatuurstudie........................................................................................................................9
Bijlagen praktijkstudie............................................................................................................................9
1.Inleiding..................................................................................................................................10
Probleemstelling....................................................................................................................................10
Onderzoeksvragen ...............................................................................................................................10
Doelstellingen.........................................................................................................................................10
2. Social Media Monitoring....................................................................................................12
2.1 Definitie en classificatie van sociale media.......................................................................12
2.2 Definitie SMM concepten..........................................................................................................13
2.2.1 Social media management.................................................................................................13
2.2.2 Social media monitoring.....................................................................................................13
2.2.3 Social media listening...........................................................................................................14
2.2.4 Social media analytics..........................................................................................................14
2.3 Belgische bedrijven en sociale media in functie van verkoop..................................15
2.3.1 Aanwezigheid op sociale media.......................................................................................15
2.3.2 Sociale media en e-commerce..........................................................................................16
2.3.3 Welke sociale media?............................................................................................................18
2.4 Belangvansocialmediamonitoringvoorbedrijven......................................................26
2.5 Zaken om rekening mee te houden bij het monitoren.................................................28
3. Social Media Monitoring tools en functionaliteiten..................................................29
3.1 SMM tools op de globale markt.............................................................................................29
3.1.1 Concentratie/Afzetmarkt...................................................................................................29
3.2.2 Aanschaf SMM tool.................................................................................................................30
3.2 SMM tools in België.....................................................................................................................32
3.3 Opdeling SMM tools....................................................................................................................33
3.4 Selectieproces SMM tools.........................................................................................................34
3.4.1 Multiple-channel SMM tool...............................................................................................34
3.4.2 One-channelSMMtools........................................................................................................35
3.4.3 EvaluatieframeworkSMMtools.......................................................................................36

5. 3.5 Bespreking multiple-channel SMM tools...........................................................................40
3.5.1 Hootsuite...................................................................................................................................40
3.5.2 Sprout Social............................................................................................................................43
3.5.3 Synthesio...................................................................................................................................46
3.5.4 Zoho Social................................................................................................................................49
3.5.5 Falcon.io.....................................................................................................................................53
3.5.6 Tabel overzicht features......................................................................................................56
3.6 Bespreking one-channel SMM tools.....................................................................................57
3.6.1 Google Alerts...........................................................................................................................57
3.6.2 TweetDeck................................................................................................................................59
3.7 Selectieproces SMM tools bedrijven....................................................................................60
4. Praktijkonderzoek..............................................................................................................63
4.1 Onderzoeksmethode...................................................................................................................63
4.1.1 Semi-gestructureerde interviews...................................................................................63
4.1.2 Doelgroep..................................................................................................................................63
4.1.3 Respondenten..........................................................................................................................64
4.1.4 Interviewleidraad..................................................................................................................65
4.1.5 Belangrijke opmerkingen bij het onderzoek..............................................................67
4.2 Data-analyse uit interviews......................................................................................................69
4.2.1 Resultaten per thema...........................................................................................................69
4.2.2 Conclusiesuit data-analyse................................................................................................79
5. Conclusie................................................................................................................................83
Bibliografie....................................................................................................................................................85
Bibliografie literatuuronderzoek.....................................................................................................85
Bibliografie onderzoek lijsten SMM tools.....................................................................................93
Bijlagen...........................................................................................................................................................95

6. 9
Lijst van bijlagen
1. Bijlagen literatuurstudie
Bijlage I: Kissmettrics infografic...................................................................95
Bijlage II: Top 25 vermeldde multiple-channel tools.................................... 100
Bijlage III: Top vermeldde one-channel tools.............................................. 101
2. Bijlagen praktijkonderzoek
Bijlage IV: notities interview Dimitri Huys, Siemens....................................102
Bijlage V: notities interview Claudia Tluk, Brussels Airlines........................106
Bijlage VI: interview Saskia Degelin, Fujitsu................................................109
Bijlage VII: interview Oliver Op de Beeck, Kreatix........................................119
Bijlage VIII: notities interview Sasha Herssens...........................................124
Bijlage IX: interview Nadja Desmet, Socialemediaburo.be..........................128
Bijlage X: interview Nicky Malfliet, WITH Baby LOVE...................................135
Bijlage XI: interview Stijn Van Brakel & Dorien Marinus, AreTheyHappy.......146
Bijlage XII: interview Evelyn Santens, Velleman..........................................154
Bijlage XIII: notities telefoongesprekken....................................................158
Toestemming tot publicatie naam...............................................................160

7. 10
1. Inleiding
Tegenwoordig ligt data praktisch voor
het grijpen op sociale media. Het is echter
wat je met die data doet en welke inzich-
ten je eruit haalt, die zullen bepalen of je
als business blijft staan of zal groeien en
op termijn rendabeler wordt.
Je Twitteractiviteit checken kan gemak-
kelijk en snel via Twitter Analytics. Op je
website het aantal bezoekers bekijken is
kinderspel geworden via Google Analy-
tics. Sociale technologieën staan intussen
zelfs al verder. Zo is het mogelijk om sen-
timent te meten met behulp van Natural
Language Processing, wat kan helpen om
de reacties van klanten beter te begrijpen.
Niet enkel is persoonlijke communica-
tie met de klant belangrijker geworden,
maar ook de snelheid waarmee deze
communicatie verloopt is sterk toegeno-
men door het ontstaan van sociale media.
In het huidige marketinglandschap staat
de klant centraal. Het is dus ook nodig om
zich als business een passende strategie
aan te meten om steeds korter op de bal
te kunnen spelen.
De Social Media Monitoring tool is een
perfect voorbeeld van een innovatie,
die verschillende technologieën combi-
neert om informatie waardevol te maken
en het jou als marketeer of professional
gemakkelijker te maken om tot nieuwe
inzichten te komen. In een cultuur waarin
het visuele aspect domineert, spelen ana-
lytics en data visualisatie een grote rol.
Deze maken dan ook vaak een groot deel
uit van deze tools.
In het tweede hoofdstuk van deze
bachelorproef vindt u een overzicht van
alle concepten terug die met Social Me-
dia Monitoring te maken hebben. In het
derde hoofdstuk ga ik dieper in op de ma-
nier waarop dit soort tools kunnen opge-
deeld worden en over welke features ze
beschikken. Verder worden ook de popu-
lairste tools belicht. In het vierde hoofd-
stuk ga ik aan de hand van diepte-inter-
views op zoek naar de meerwaarde die
Social Media Monitoring tools kunnen
bieden volgens mensen die reeds in aan-
raking komen met de tools. Hieronder
bevinden zich zowel beginnelingen als
experts uit Vlaamse ondernemingen.
Wie heeft er baat bij deze bachelorproef?
• Eénmanszaken en zelfstandigen
• Kleine en middelgrote bedrijven
• Grote bedrijven
• Zaakvoerders die Social Media Monitoring tools (willen) aanbieden

8. 11
Probleemstelling
Over het algemeen is er heel weinig onderbouwd onderzoek over Social Media
Monitoring (SMM) tools te vinden. De research die wel reeds beschikbaar is, komt
voornamelijk uit de Verenigde Staten en het Verenigd Koningkrijk. Voor Vlaanderen
heb ik persoonlijk ondervonden dat er onduidelijkheden bestaan rond wat Social
Media Monitoring tools zijn en hoe je ermee aan de slag kan. Het leek me interessant
om te kijken bij welk publiek deze technologie al ingeburgerd is.
Het doel is om bedrijven die nog niet vertrouwd zijn met de tools te informeren en
om ze wegwijs te maken in het diverse landschap van de tools. Tevens zal ik aantonen
welke tools het meest geschikt zijn voor welke doelgroep en welke meerwaarde ze
bieden.
Op basis van semi-gestructureerde diepte-interviews en telefoongesprekken met
gebruikers van SMM tools, beide beginnelingen en professionals, die werken bij een
B2B- of B2C-gericht bedrijf in Vlaanderen, heb ik een vergelijking gemaakt tussen de
verschillende doelgroepen en ben ik voor elke groep tot een conclusie gekomen.
Door enerzijds B2B en B2C zaken te vergelijken en anderzijds kleine en grote
bedrijven, heb ik een duidelijk beeld van de toegevoegde waarde van SMM tools voor
elk van deze doelgroepen gekregen.
Onderzoeksvragen
• Is er een waarneembaar verschil in het gebruik van SMM tools tussen kleine en
grote bedrijven en tussen B2B en B2C bedrijven in Vlaanderen?
• Welke meerwaarde biedt het gebruik van SMM tools voor marketeers? Op
welke manier komt men tot nieuwe inzichten, maakt men beslissingen en past
men strategieën aan?
Doelstellingen
Bedrijven die nog niet vertrouwd zijn met SMM tools wil ik informeren. Ik wil hen
wegwijs maken in het diverse landschap van deze tools en aantonen welke tool het
best geschikt is voor welke doelgroep. Bovendien wil ik hen aantonen welke
meerwaarde zo’n tool biedt.
Hier volgen een aantal specifieke doelstellingen:
• Inzicht verwerven in hoeverre bedrijven SMM tools of analytics tools gebruiken;
• Inzicht krijgen in wie er verantwoordelijk is voor social media en de
implementatie van SMM tools;
• Onderzoeken hoe de data die gevonden wordt met de SMM tools wordt vergaard
en opgeslagen in een bedrijf en nagaan of deze wordt gerapporteerd en gedeeld;
• Onderzoeken welke de populairste tools op de markt zijn en in hoeverre deze
van elkaar verschillen. Tot welke doelgroep richten ze zich?
• Nagaan of de bedrijven die tools gebruiken dit met een bewust doel doen en tot
veel conclusies komen die leiden tot het maken van belangrijke beslissingen.

9. 12
2. SOCIAL MEDIA MONITORING
2.1 Definitie en classificatie van sociale media
De vaak gehanteerde definitie van Kaplan
& Haenlein (2010) helpt om te kaderen
waarop socialemediakanalen gebaseerd
zijn. Het zijn volgens hen:
“a group of Internet-based applications that
build on the ideological and technological
foundations of Web 2.0, and that allow the
creation and exchange of user-generated
content” (p. 61)
Web 2.0, een term die voor het eerst
werd gebruikt in 2004, wordt hier dus
beschouwd als het platform waarop So-
ciale Media zijn ontstaan. Als Web 2.0.
de ideologische en technologische fun-
dering voorstelt voor sociale media, dan
kan User Generated Content (UGC) gezien
worden als een som van alle manieren
waarop mensen gebruik maken van So-
ciale Media. De term UGC wordt dan ook
vaak gebruikt om de verschillende vor-
men van media content te beschrijven die
openbaar beschikbaar worden gesteld en
gemaakt worden door eind-gebruikers
(Kaplan & Haenlein, 2010).
Om te begrijpen welke kanalen vallen on-
der de term sociale media en welke niet,
hebben Kaplan & Hainlein ook een clas-
sificatiesysteem opgesteld met zes onder-
verdelingen,onderwelkedeverschillende
bestaande en toekomstige socialemedia-
kanalen kunnen ondergebracht worden.
Ze baseerden zich hiervoor op twee clas-
sificatiefactoren. De eerste is de ‘richness’
of reikwijdte van het medium en de graad
van sociale aanwezigheid die het toelaat
en de tweede de mate waarin je dingen
over jezelf kan onthullen en welke moge-
lijkheden er zijn om jezelf voor te stellen.
Uit bovenstaande tabel kan je afleiden
dat tekstgebaseerde blogs, zoals Word-
Press en het Wikiplatform, virtuele we-
relden, zoals Second Life, en een multi-
media-platform, zoals YouTube, vallen
onder het begrip ‘Social Media’. Echter
niet elke tool die social media monitoring
als service aanbiedt, zal al deze kanalen
monitoren. Daarom is het belangrijk om
na te gaan welke kanalen door het bedrijf
gebruikt zullen worden, wanneer je een
tool wil kiezen. De gekozen tool moet na-
melijk het kanaal kunnen indexeren en
hierin kunnen zoeken (naar bijvoorbeeld
conversaties). Het is dus aangewezen om
te bekijken welke media de gekozen SMM
tool allemaal kan ‘tracken’ of indexeren.
Tabel 1: Classification of Social Media by social presence/media richness and
self-presentation/self-disclosure (Andreas M. Kaplan & Haenlein, 2010)

10. 13
2.2 Definitie SMM concepten
De concepten; social media monitoring,
social media listening, social media analy-
tics en social media management worden
in het bedrijfsleven vaak onder dezelfde
noemer gebracht. Toch zijn deze techno-
logieën erg verschillend wanneer we kij-
ken naar hun kernfuncties en mogelijkhe-
den. Deze verwarring kan toegeschreven
worden aan het enorm complexe en
diverse landschap van SM technologie-
ën, waarin de top verkopers al features
ontwikkelen die verder gaan dan moni-
toring, listening, analyse of management
en geleidelijk aan ook samensmelten met
andere soorten platformen (namelijk
content management, social media mar-
keting, social media customer care pla-
tormen en social advertising). Hiermee
richten ze zich op bepaalde marketingbe-
hoeften of een specifieke klantenservice
of om doelgroepanalyse en –targeting te
kunnen aanbieden. Er bestaan zelfs social
suites die verschillende oplossingen be-
vatten in één geïntegreerd product, dat zo
meerdere sociale bedrijfsthema’s aankan
(Milic, 2017c).
2.2.1 Social media management
De voornaamste functies van Social Me-
dia Management tools zijn het beheren
van meerdere socialemedia-accounts, het
inplannen van berichten, het voorstellen
van content en het boosten van berichten.
De software wordt gebruikt door sociale
media, marketing en communicatie-afde-
lingen om de bekendheid van het merk te
vergroten, workflows te beheren en on-
line communities te betrekken en wordt
ook door deze teams gebruikt om aan-
trekkelijke inhoud te creëren, die kan
worden gebruikt in marketingcampagnes
en wordt gebruikt om een online aanwe-
zigheid te behouden. In deze managment
tools worden vaak functionaliteiten zoals;
gebruikersaccountbeheer, content biblio-
theken, tijdlijnen, schema’s en archieven,
inbegrepen.
Social media management tools zijn ge-
richt op het maximaliseren van zoekma-
chineoptimalisatie (SEO), het verhogen
van inkomende traffic, klanttevreden-
heid en klantconversie. Deze software
kan deel uitmaken van een social media
pakket (suite), als een op zichzelf staand
product bestaan of als een geïntegreerd
onderdeel in een andere tool. Er kunnen
features om social media te monitoren en
te analyseren in vervat zitten. Veel mar-
keting automatiseringsproducten bieden
social media management aan als een
functie. (“Best Social Media Management
Software in 2017”, 2017)
2.2.2 Social media monitoring
Concreet is social media monitoring de
praktijk van het gebruiken van software
of een tool om ervoor te zorgen dat je kan
horen wat er wordt gezegd op het inter-
net. Je kan een selectie aan mediakanalen
beluisteren (listening), tracken en rele-
vante inhoud verzamelen. Niet enkel me-
dia van traditionele uitgevers, maar ook
sociale sites (Jaume, 2013).
Social media monitoringproducten wor-
den gebruikt door sociale media, marke-
ting en communicatieteams om trends te
identificeren, concurrenten op te volgen
en klantensentiment te begrijpen.

11. 14
De producten kunnen ook door onder-
zoekers worden gebruikt om informatie
over sociale trends te vergaren of door
media om de laatste nieuwtjes te ontdek-
ken. Social media monitoring tools stel-
len marketeers in staat om content voor
specifieke gebruikers of demografische
categorieën te personaliseren, ‘thought
leaders’ of influencers te identificeren en
te reageren op positieve of negatieve ver-
meldingen. Veel sociale mediaproducten
monitoren berichten in verschillende ta-
len en landen, waardoor bedrijven adver-
tenties kunnen lokaliseren.
De data die social media monitoring tools
vergaren wordt vaak verwerkt door de
social media analytics software. De moni-
toring feature is, zoals hierboven vermeld,
ook vaak terug te vinden in sociale media
management software. (“Best Social Me-
dia Monitoring Software in 2017”, 2017)
Het bedrijf G2Crowd (“Best Social Media
Monitoring Software in 2017”, 2017), dat
313,000+ gevalideerde reviews verza-
meld heeft over de beste business soft-
ware, stelt dat een product in aanmer-
king komt voor opname in de categorie
Social Media Monitoring wanneer het de
volgende functionaliteiten heeft:
• luisteren naar specifieke mentions
op sociale media;
• trending onderwerpen of zinnen
identificeren;
• klantensentiment gedetailleerd
bepalen;
• klantgegevens structureren;
• gedachteleiders en influencers
identificeren.
2.2.3 Social media listening
Hoewel je vaak zal ondervinden dat de
termen social media monitoring en social
media listening door elkaar worden ge-
bruikt, zijn er professionals die wijzen op
een subtiel verschil.
Kasia Perzyńska (2017) merkt op dat er
een verschil is dat uitgelegd kan worden
aan de hand van volgend quote van Dan
Neely, CEO van Networked Insights:
“Monitoring sees trees; listening sees
the forest.”
Volgens Perzyńska verwijst Social Media
Monitoring naar het zoeken en verzame-
len van elke social mention en actie, ter-
wijl social listening gaat over het analyse-
ren van de gegevens, het bepalen van een
strategie en het nemen van maatregelen.
Social media listening is dus een breder
concept dat sociale monitoring aanvult en
nog een stap verder gaat. Bij verder on-
derzoek heb ik ondervonden dat mede-
werkers bij monitoring tools, zoals Sprout
Social en Talkwalker, deze definitie ook
hanteren (Jackson, 2017; talkwalker.com,
2017).
2.2.4 Social media analytics
Dit ruime begrip werd reeds vele malen
gedefinieerd, telkens vanuit een andere
invalshoek. Aan de hand van vorige defi-
nities hebben Holsapple, Hsiao, & Paka-
th (2014) hun eigen definitie opgesteld.
Deze houdt niet alleen rekening met alle
invalshoeken, maar heeft ook een doelge-
richt karakter en argumenteert waarom
bedrijven best social media analytics zou-
den integreren.
“Business SMA refers to all activities
related to gathering relevant social media
data, analyzing the gathered data, and

12. 15
disseminating findings as appropriate to
support business activities such as intelli-
gence gathering, insight generation, sense
making, problem recognition/opportunity
detection, problem solution/opportunity ex-
ploitation, and/or decision making underta-
ken in response to sensed business needs.”
(p.4)
Deze activiteiten kunnen we terugvinden
in de kernfunctionaliteiten van social me-
dia analytics software, namelijk het ver-
zamelen en rapporteren van gegevens ge-
relateerd aan sociale media accounts.
Social media analytics producten worden
gebruikt door sociale media-, marketing-
en communicatieteams om te kijken of
iets al dan niet succesvol is en om demo-
grafisch te targeten en realtime hande-
lingen van consumenten te analyseren.
Data scientists en onderzoekers kunnen
ookgebruikmakenvananalyticstoolsvoor
sociale media om informatie te verzame-
len over regio’s, gebruiken en tendensen.
Met analytics tools voor sociale media
kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in
de wensen van hun klanten en de manier
waarop ze reageren. Deze producten zijn
bedoeld om bedrijven te doen groeien
door het meten van de doeltreffendheid
van socialemediacampagnes (“Best Social
Media Analytics Software in 217”, 2017).
2.3 Belgische bedrijven en sociale media in functie van
verkoop
2.3.1 Aanwezigheid op sociale media
Anno 2016 kwam België op de tiende
plaats te staan in de Top 10 van Europe-
se landen met het grootst aantal bedrij-
ven actief op sociale media. (Gijsbrechts,
2017). Dit wil zeggen
dat veel Belgische be-
drijven ondertussen
de impact die sociale
media kunnen heb-
ben, begrijpen en hier
gebruik van maken.
Desondanks heb ik tij-
dens mijn onderzoek
geconstateerd dat er
nog steeds werkge-
vers zijn die de stap in
de richting van deze
nieuwe media moei-
lijk kunnen zetten of
deze zelfs overbodig
vinden. Meer nog, uit een onderzoek over
de digitale klant in 2017 is duidelijk ge-
worden dat Belgische consumenten nog
steeds liever traditionelere communica-
tiemethoden, zoals sms, gebruiken om te
communiceren met een bedrijf (Redactie,
2017), wat mee aan de basis kan liggen
van de vraag waarom bedrijven minder
snel overstappen naar een klantenser-
vice op sociale media, zoals Twitter of
Facebook.
De vraag ‘Waarom zou ik als bedrijf
aanwezig moeten zijn op social media?’
blijft dus nog steeds relevant in 2017.
Zelfs nadat er door digitalisering bij be-
drijven zoals ING en AXA bank veel jobs
werden geschrapt, blijkt de stap naar
verandering nog steeds een moeilijke te
zijn, ook al maken sociale technologieën
een fundamenteel onderdeel uit van deze
digitalisering. Isabel De Clerq, Trend Cat-
Illustratie 1: Top 10 Europese landen
met meeste bedrijven op sociale media,
2016 (Eurostat, 2016)

13. 16
cher en Sparkle Architect bij Kluwer Op-
leidingen, besluit in een interview voor
Bloovi.be het volgende (De Reu, 2017).
“Bedrijven beseffen wel dat digitale transfor-
matie cruciaal is om te overleven, maar ander-
zijds worstelen ze er nog mee. Dat komt omdat
digitalisering hiërarchische structuren op de
kop zet. De klant komt nu eerst. Digitale trans-
formatie is als het ware een rebellie tegen de
intern gerichte command-and-control systems.”
(par. 1)
Er zijn nochtans talrijke bronnen te vin-
den over waarom het als bedrijf belang-
rijk is om op sociale netwerken aanwezig
te zijn. Bij een bevraging van Eurostat
bleek dat sociale media bij bedrijven
voornamelijk werden ingezet om het be-
drijfsimago op te bouwen, producten te
lanceren of feedback te krijgen van klan-
ten en hun vrage ten beantwoorden (Gijs-
brechts, 2017).
De belangrijkste factor is dus simpelweg
dat uw doelpubliek zich hier bevindt. In
het jaarlijkse rapport ‘De barometer van
de informatiemaatschappij 2017’, uit-
gegeven door de FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie (2017), werd be-
kend gemaakt dat 80% van de personen
die in de laatste 3 maanden van 2016 in-
ternet gebruikten, op sociale netwerken
heeft gecommuniceerd.
Daarnaast is er ook een merkbare groei
op vlak van e-commerce in ons land vast-
gesteld. Het aantal individuen die onli-
ne aankopen doet, blijft elk jaar stijgen.
56,8% van de consumenten kocht in 2016
goederen online. Het gaat hier over perso-
nen met een leeftijd tussen 16 en 74 jaar
(Gijsbrechts, 2017). E-commerce gebeurt
voornamelijk via een webshop, maar so-
ciale media speelt hier steeds een belang-
rijkere rol in (Bloovi Redactie, 2017). Zo
is het zelfs al mogelijk om zonder de tus-
senkomst van een webshop, producten
via sociale media te kopen in slechts en-
kele klikken. (van den Hooven, 2017)
2.3.2 Sociale media en e-commerce
Voor een bedrijf heeft sociale media naast
het in de kijker zetten van het merk en
het behandelen van vragen en klachten
natuurlijk ook het doel om mensen naar
een webshop te leiden en de verkoop te
stimuleren. Deze kanalen zijn daarom
vaak gelinkt aan e-commerce platformen
en omgekeerd. Bovendien kunnen ze een
behoorlijke impact hebben op de omzet
van een bedrijf, die deze op de juiste ma-
nier hanteert. Aangezien deze twee vaak
gelinkt zijn, en het dus handig kan zijn
om beiden te monitoren om een volledi-
ger beeld van je verkoop te krijgen, vond
ik het nuttig om even te kijken naar hoe
het in België gesteld is met de verkoop
van online goederen in de verschillende
doelgroepen.
KMO’s
Uit een onderzoek van FedEx, het ‘FedEx
KMO Export Report’ (Bloovi Redactie,
2017), waarvoor 500 Belgische KMO’s
bevraagd werden (van de 4500 in Europa
in totaal), blijkt dat 79% van deze KMO’s
gebruik maakt van sociale media met
oog op verkoop en hieruit ook inkom-
sten haalt. De focus van het verslag ligt op
KMO’s die exporteren “...en toont aan dat
handel via mobiele toestellen en sociale
media bijna evenveel inkomsten genereert
als traditionele e-commerce.” (par. 1)
65% van de exporterende KMO’s gene-
reert omzet uit sociale media, wat 19%
van hun totale omzet uitmaakt. Dat is dus
bijna een derde van hun omzet.

14. 17
Grote webshops
bedrijven zullen sociale media sneller
intern gebruiken. Ze wenden deze ook
aan om nieuwe medewerkers te vinden
en aan te werven, terwijl kleine bedrij-
ven dit minder doen (Gijsbrechts, 2017).
Op één jaar tijd is de omzet van de top 10
webshops in ons land gestegen van 2,6
naar 3,7 miljard euro, wat een stijging
van 42% bedraagt. Dat is mooi voor de
Belgen, die toch voornamelijk goederen
op buitenlandse webshops aankopen. Dit
komt doordat de Belg met een webshop
zich voornamelijk richt op het buitenland.
Wie zelf een webshop wil opstarten meet
zich blijkbaar best meteen een internati-
onale strategie aan en kan zich het beste
richten op Frankrijk, de Verenigde Staten,
Nederland, het Verenigd Koninkrijk en
Duitsland. Burgers uit deze landen zou-
den namelijk het frequentst onze Belgi-
sche webshops bezoeken (Bloovi Redac-
tie, 2016).
Dit zorgt er wel voor dat de thuismarkt
minder goed scoort, omdat er te wei-
nig Belgische webshops bestaan die zich
enkel op het eigen land toespitsen. Door
een stijging in de aankoop van online
goederen bij Belgen kan het dus eveneens
een goed idee zijn om zich meer te richten
op de thuismarkt. De beslissing zal dan
uiteindelijk ook afhangen van de soor-
ten producten die een webshop wil
aanbieden.
B2C
De Belgische B2C e-commerce markt
kreeg in 2016 een boost. Er zou een ster-
kere groei in de omzet van de markt zijn
dan in onze buurlanden Frankrijk en
Duitsland. Zelfs het Verenigd Koninkrijk,
dat tot voordien op kop stond op vlak van
e-commerce, laten we nu achter ons met
een stijging van 13,4% in omzet tegen-
over het jaar voordien (“Belgische B2C
e-commerce is sterkste Europese groeier
in 2016”, 2017; ‘BeCommerce’).
B2B’s
Wanneer we enkel naar exporterende
KMO’s kijken kunnen we verder uit
het FedEx rapport opmaken dat het
genereren van omzet uit e-commerce
waarschijnlijker is bij B2B dan B2C.
Dit strookt ook met de verwachting dat
tegen 2020 de B2B e-commerce in het
algemeen in Europa het dubbele van
de omzet van de B2C e-commerce zal
genereren. (BeCommerce, 2017)

15. 18
2.3.3 Welke sociale media?
Om te achterhalen welke kanalen een
bedrijf het beste kan monitoren is het
zinvol om eerst te kijken naar (1) wel-
ke sociale media het populairste zijn
en (2) welke het vaakst opgenomen
worden als standaard platformen om
te monitoren door een SMM tool, wat
vaak afhangt van het eerste punt. Hoe
meer mensen aanwezig zijn op het plat-
form, hoe meer data om te monitoren.
Daarom volgt hieronder een bespreking
per sociaalmediakanaal met redenen die
aantonen waarom het interessant is om
als bedrijf aanwezig te zijn op het kanaal
en waarom het interessant is om dat ka-
naal te monitoren. Daarnaast worden er
per kanaal cijfers over het gebruik van
de bevolking in Vlaanderen en/of België
weergegeven. Deze bespreking is ener-
zijds gebaseerd op de ervaring van profes-
sionals en anderzijds op mijn persoonlij-
ke ervaring met het socialemediakanaal.
Algemeen: socialmediagebruik
Uit de statistieken van Statista blijkt dat wereldwijd Facebook en YouTube de populair-
ste socialemediakanalen zijn. (tax, z.d.) Ook voor Vlaanderen kunnen we vaststellen
dat Facebook en YouTube op de eerste plaats komen bij gebruikers van alle leeftijden.
4 op 5 Vlamingen loggen zich maandelijks in op sociale media (Vanhaelewyn & De
Marez, 2016b).
Illustratie 2: Social media use: almost 4 out of 5 Flemings log in at least
monthly (Vanhaelewyn & De Marez, 2016)

16. 19
Illustratie 3: Leading social networks worldwide as of September 2017,
ranked by number of active users (in millions) (Statista, 2017)

17. 20
Facebook
Zoals reeds vastgesteld is Facebook wereldwijd het grootste sociale netwerk met zo’n
2061 miljoen gebruikers en is het ook in Vlaanderen het netwerk met de meeste ac-
counts. Zeker 3 op 4 Vlamingen zou op een bepaald moment een account gehad heb-
ben. Facebook bestaat in februari 2018 14 jaar en er zouden zo’n 1 miljoen kleine en
grote bedrijven op actief zijn (Renson, 2016b).
“Laat ons heel duidelijk zijn! Het niet actief aanwezig zijn op Facebook als zelfstandige, is zoals een
auto zonder wielen. Jij blijft stilstaan terwijl je concurrenten vooruit gaan.” (Renson, 2016b)
In maart 2016 telde men 6,2 miljoen Facebookaccounts in België. Kijkend naar de
twaalf voorafgaande maanden zou dat gaan over een groei van 7% (Peeters, 2016). In
Vlaanderen heeft 69,3% een persoonlijk account en 2,2% een gedeeld account (Van-
haelewyn & De Marez, 2016b)
Doelgroep: heel breed en heel divers
Reden om te monitoren?
• Populariteit: aangezien dit het grootste socialemediakanaal is in België, wil dit
zeggen dat je doelgroep zich hier hoogstwaarschijnlijk bevindt, tenzij je wil
monitoren op een heel specifiek nichepubliek dat van dit kanaal geen gebruik
maakt.
• Reputatiemanagment: als er iets slecht wordt gezegd over je bedrijf wil je dat
weten. Naar vrienden en familie toe zullen mensen zich snel persoonlijker en
emotioneler uiten, zo ook over een merk. Als er klachten zijn zullen deze door-
gaans terechtkomen op uw Facebook pagina of in Messenger belanden. Snel
reageren is hier belangrijk om de klant tevreden te houden.
• Op Facebook kan je gemakkelijk campagnes opzetten en advertenties lanceren of
posts boosten. Hiervan kan je daarna de volledige impact monitoren en analyse-
ren.
• Sentiment meten: zijn de comments die worden geplaatst over het merk over-
wegend negatief of positief? Social Monitoring en Listening tools hebben vaak
een sentiment feature, waarmee u per comment de score kan bekijken en deze
daarna kan weergeven in een grafiek.
• Facebook Reviews: de star rating die op business pagina’s gegeven worden kan
een bedrijf maken of kraken, aangezien het grootste deel van de mensen eerst re-
views leest voor ze iets kopen. Hier dient ook rekening mee gehouden te worden.
Het is echter niet altijd mogelijk om hierop te reageren.

18. 21
YouTube
YouTube is de grootste video website en de tweede grootste zoekmachine op het inter-
net. Het multimediaplatform is opgericht in 2005 en opgekocht door Google in 2006.
In België en Nederland zijn er niet zoveel ondernemers actief op dit kanaal. Niet ieder-
een beschikt dan ook over filmateriaal om online te zetten. Toch is het slim om hiermee
bezig te zijn als je weet dat je hoger in de ranking van Google kan komen, wanneer je
video’s met goede content plaatst. (Renson, 2016a) Als je vaak dezelfde vragen krijgt
als bedrijf kan je opteren voor het maken van een FAQ-filmpje om deze vragen toe te
lichten. Zo kan je klantendienst hiernaar verwijzen wanneer deze vragen terugkomen.
Zo’n 1 op de 5 Vlamingen zouden YouTube gebruiken zonder bewust in te loggen bij
hun persoonlijk account (21,1%) (Vanhaelewyn & De Marez, 2016b). Op vidstatsx.com
kan u de 100 meest bekeken YouTube kanalen van België bekijken. (“YouTube Top 100
Most Viewed Belgium Video Producers”, 2017).
Doelgroep: iedereen die filmpjes wil maken en bekijken, bedrijven, beauty-goeroe’s,
artiesten etc.
Reden om te monitoren?
• Populariteit: 50% van alle internetgebruikers surft dagelijks op YouTube (Rens-
on, 2016b)
• Reviews: veel mensen trekken naar YouTube om producten te reviewen, omdat
ze hier kunnen laten zien hoe het product precies werkt en het sneller en ge-
makkelijker is om iets uit te leggen voor een camera, dan om het in een review te
beschrijven. Wanneer je als bedrijf populaire producten verkoopt die vaak getest
worden is het aan te raden om dit kanaal gade te slaan of om de reviews over de
concurrent eens te bekijken. Een initiële zoektocht kan aangeven of veel mensen
filmpjes plaatsen of niet en kan u helpen om te bepalen of je dit kanaal wil moni-
toren.
• De comments onder bovenstaande reviews monitoren geeft dan weer een realis-
tischer beeld weer over de denkwijze rond het product. Dit schept meer context,
doordat je kan zien of andere personen het eens zijn met de review of niet. Zo
krijg je een meer gedetailleerde visie op het algemene gevoel (sentiment) rond
dat topic of product.

19. 22
Instagram
Instagram is een fotosharingdienst die in 2012 overgenomen is door Facebook (Van
Belle, 2012), waardoor Facebook advertenties ook op dit kanaal geplaatst kunnen
worden.
Voor beginnende bedrijven of zelfstandigen is het simpel om een persoonlijke account
om te zetten naar een bedrijfsaccount. Je hoeft enkel naar je profiel te gaan, op ‘Over-
stappen naar bedrijfsprofiel’ te klikken, een Facebook-pagina te koppelen als je dat wil,
en het profiel in te stellen. Hiermee krijg je toegang tot Instagram-statistieken en be-
drijfsfuncties (“Helpcentrum”, z.d.). Door de introductie van Instagram stories kunnen
bedrijven nu een kijkje achter de schermen geven en hoeft dat niet uitsluitend op de
profielpagina (Mer­tens, 2017).
Een kwart van de Vlamingen gebruikt Instagram en het kanaal kende een stijging in
maandelijks gebruik van 8,4 percentagepunten. Het trekt voornamelijk jongere ge-
bruikers aan. (Vanhaelewyn & De Marez, 2016b).
Doelgroep: vooral jongeren
Reden om te monitoren?
• Instagram is het beste kanaal voor het identificeren van socialmedia-influencers.
• Dit is niet het beste kanaal om producten op te verkopen, maar wel om te testen
hoe groot het bereik van de campagne over de producten is. Zo krijg je een goede
eerste indruk van de potentiële verkoop bij deze doelgroep.
Google Plus (Google+)
Google+ is een platform van Google geïnspireerd op andere socialenetworksites en
werd geïntroduceerd in 2011 als mogelijke tegenhanger van Facebook. Google+ pro-
beert zich te onderscheiden door meer transparantie (beveiliging, privacy en veilig-
heid) toe te staan op vlak van met wie je iets deelt en de manier waarop je met elkaar
kan omgaan. Het integreert ook alle diensten van Google (Karch, 2017).
De grote vraag is: is Google+ de dag van vandaag wel nog relevant? Je zou geneigd zijn
te denken van niet. Iedereen heeft op een bepaald punt wel eens een Google+ account
aangemaakt. Voornamelijk omdat Google er al zijn applicaties mee blijft koppelen, be-
houdt het zijn gebruikers. De grootste reden waarom Google+ populair geworden is, is
omdat je YouTube account hieraan gekoppeld is en je het dus nodig hebt om comments
te posten of reacties te liken op YouTube.
Desalniettemin blijkt het gunstig te zijn om op het medium aanwezig te blijven als
bedrijf. Voornamelijk op vlak van SEO is dit een interessant kanaal. Google verwerkt
namelijk inhoud van Google+ in zijn zoekresultaten. Vaak zal je zien dat de Google+
pagina van een bedrijf bij de zoekresultaten staat. Door het plaatsen van content op je
Google+ account met links naar je website en sociale media, kan je meer traffic gene-
reren (Taylor, 2016).
Over het aantal gebruikers van Google+ per land is niet zoveel geweten. Bruno Peeters

20. 23
(2016), die op zijn blog B.V.L.G. onder het segment Belgian Social Media Monitor, cijfers
over het socialemediagebruik in België post, gaat daarom zelf op zoek naar informatie
op onafhankelijke websites. Hij stelde vast dat er in 2016 zo’n 3 291 miljard accounts
waren in België. Dit is een stijging van 15% ten opzichte van het jaar 2015.
Doelgroep: voorlopers, trendsetters, YouTubers, bedrijven
Reden om te monitoren?
• Er zijn nog steeds 20 miljoen unieke, maandelijks actieve useraccounts (Taylor,
2016)
• Google blijft applicaties, zoals Google Collections maken, waardoor het platform
wel relevant blijft
LinkedIn
Het netwerk LinkedIn is opgericht voor het onderhouden van een professionele relatie
met mensen en bedrijven. Het is populair bij mensen met een leeftijd tussen 20 en 40
jaar. (Vanhaelewyn & De Marez, 2016). Het platform is gericht op ondernemerschap en
voornamelijk B2B-gerichte bedrijven gebruiken het om naar klanten te zoeken en om
contact te onderhouden.
LinkedIn telde in 2016 zo’n 2 820 000 profielen in België. Dat is een stijging van 15%
tegenover het jaar ervoor. Van dit aantal profielen behoren er 28 901 toe aan bedrij-
ven. Bij de aanmaak van het aantal bedrijfsprofielen wordt een daling vastgesteld van
5%. (Peeters, 2016). In Vlaanderen heeft zo’n 29,9% van de mensen een persoonlijk
account (Vanhaelewyn & De Marez, 2016).
Doelgroep: bedrijven, 20-plussers, werkzoekenden
Reden om te monitoren?
• Nieuwe klanten vinden;
• Nieuwe werknemers vinden;
• Influencers vinden of personen waarmee het bedrijf wil samenwerken;
• Het bereik of de impact van een artikel over het bedrijf meten;
• Door LinkedIn te monitoren kan je ervoor zorgen dat wat je werknemers plaat-
sen de bedrijfsreputatie niet schaadt (hier wordt vaak al een afspraak rond
gemaakt op het werk of een sociaal mediabeleid voor opgesteld).

21. 24
Twitter
Twitter is een microblog waarop mensen, in 280 karakters, hun mening kunnen ver-
kondigen of een post kunnen plaatsen. Het verschil met andere sociale netwerken
is dat de status updates vaak korter zijn (zeker vroeger toen 140 karakters de norm
waren), dat je geen albums kan aanmaken voor de foto’s of video’s die je post, dat je
iedereen kan volgen die je wil en je tweets openbaar zijn (tenzij je het privacyslotje
aanzet). De nadruk ligt dus op het tekstuele, op conversatie en delen van opinies. Als
er iets nieuwswaardigs in de wereld is gebeurd, zal je het waarschijnlijk eerst lezen op
Twitter.
Voor bedrijven is er Twitter for Business, een platform dat je leert hoe je een account
aanmaakt voor jouw bedrijf, hoe je Twitter gebruikt, hoe je je klantenservice kan ver-
beteren, hoe je kan adverteren, wat de do’s en don’ts zijn etcetera. (“Inleiding tot Twit-
ter voor bedrijven”, z.d.)
Sinds 2016 zijn er ook nieuwe customer service features geïntegreerd voor bedrijven
op Twitter. Zo kan je nu aanduiden of je support voorziet voor je volgers of niet. Deze
informatie wordt toegevoegd bij de suggesties en kan gezien worden wanneer mensen
een bedrijf opzoeken, het vermelden in een Tweet of wanneer ze het bedrijf in Direct
Messages vinden. Ook de uren van beschikbaarheid van de klantendienst kunnen nu
getoond worden op het profiel. Tot slot is er een prominentere button aanwezig op
het profiel om een Direct Message te sturen, zodat mensen weten dat het bedrijf ook
privésupport aanbiedt. (Announcing new customer support features for businesses,
Travis Lull, 15/09/2016)
28,6% van de Vlamingen heeft een persoonlijk account op Twitter. Dit is wel het me-
dium dat het meeste voormalige gebruikers telt die hun account hebben gedelete.
(Vanhaelewyn & De Marez, 2016b). Eén bron waarop je het aantal Belgische Twitter
Accounts kan raadplegen bestaat momenteel nog niet. (Peeters, 2016)
Doelgroep: creatievelingen, bekende personen, nieuwssites
Reden om te monitoren?
• Ontdekken wat er op dat moment leeft;
• Zoeken naar potentiële klanten, merkambassadeurs en beïnvloeders.
• Snelheid: Twitter is een vluchtig medium. Er kan elk moment een trending
hashtag ontstaan. Wanneer een aantal mensen op hetzelfde moment onder
dezelfde hashtag iets posten wordt deze trending. Dit gebeurt vrij snel in België.
Om er dus zeker van te zijn dat je geen hashtag over jouw bedrijf of een bepaald
onderwerp mist, is het aangeraden hierop te monitoren. Hier niet op reageren
kan soms slechte gevolgen hebben voor de reputatie van het merk.
• Customer service: mensen op Twitter praten vaak over de producten die ze
gebruiken. Bedrijven kunnen hiervoor bijvoorbeeld gebruik maken van de gratis
tool TweetDeck om hun streams te monitoren en reacties te beantwoorden. Voor
een knap staaltje customer service moet je eens een kijkje nemen op de profie-
len van de NMBS, Domino’s Pizza, Spotify, Starbucks, Brussels Airlines en KLM.

22. 25
Pinterest
Pinterest is een soort van digitaal prikbord waarop gebruikers ‘pins’ kunnen plaatsen
en verzamelen op borden (Renson, 2016b). Elk bord kan je zelf een naam geven en is
meestal gebaseerd op een bepaald thema, zoals bijvoorbeeld ‘Grafisch ontwerp’. Naast
een grote doe-het-zelf-community zijn er ook veel bedrijven en magazines die het plat-
form gebruiken om hun producten hier te promoten, met een foto en een doorklik-link
naar de website.
15,6% van de Vlamingen zijn aanwezig op Pinterest (Vanhaelewyn & De Marez, 2016b).
In onderstaande infografiek uit 2013 kunnen we een opvallend verschil opmerken in
het aantal gebruikers in Vlaanderen en in Wallonië. In Wallonië is het platform veel
minder populair.
Daarnaast kunnen we voor Vlaanderen ook een groot verschil vaststellen in het aantal
gebruikers bij de provincies Antwerpen, Oost-Vlaanderen en Brussel, die beduidend
meer gebruikers hebben, en de provincies West-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en Lim-
burg, waarbij dat aantal veel lager ligt (Peeters, 2013).
Doelgroep: creatievelingen, doe-het-zelvers, kledingbedrijven, voornamelijk vrouwen
aanwezig
Reden om te monitoren?
• Welke producten werken? Zien welke pins er vaak gedeeld worden bij uw doel-
publiek
• Zien welk publiek uw producten vaak pint. Dit kan in combinatie met de Pinte-
rest Audience Analytics (Mahajan, 2017)
Illustratie 4: Belgische Pinterest-gebruikers per provincie 2013 (Peeters, 2013)

23. 26
2.4 Belang van social media monitoring voor bedrijven
Wat is de toegevoegde waarde van
social media monitoring?
Real time
Social media monitoring zorgt ervoor dat
je toegang krijgt tot klanten hun échte
mening, klachten en vragen in real time
of bijna real time (bijvoorbeeld met 10
minuten vertraging). Dat is dus zo goed
als meteen wanneer ze gepost worden
(Fensel, Kett, & Grobelnik, 2012). Wan-
neer je een klantendienst hebt verwach-
ten klanten dan ook zo snel mogelijk een
antwoord op hun vraag. Monitoring in
real time is hier nodig om zo snel moge-
lijk deze vragen te zien binnenkomen en
te kunnen beantwoorden. Veel SMM tools
halen dan ook in realtime gegevens bin-
nen.
Snelheid
Een samenhangend voordeel en gevolg
gekoppeld aan realtime gegevensverwer-
king is de snelheid waaraan je een onder-
werp kan gaan onderzoeken. Dit kan in
enkele klikken, terwijl er vroeger surveys
afgenomen moesten worden. Je hoeft dus
geen moeite meer te doen om mensen te
contacteren, een interview op te stellen
en de gegevens te verzamelen. Je hebt en-
kel toegang nodig op sociale media tot de
online comments, mentions en posts van
klanten. (Fensel e.a., 2012). Niet enkel
daarom is het sneller. Vaak gebeurt social
media monitoring vanuit één dashboard
en hoef je dus ook niet al je profielen te
openen in een nieuwe pagina en hiertus-
sen te switchen.
Bewijs en overtuiging
Je kan monitoring gebruiken om een stap-
penplan op te stellen over wat je bedrijf
met social media kan. Social media moni-
toring geeft je tastbare bewijzen van waar
je doelgroep zich bevindt, welke soort
klachten er binnenkomen, wat er wordt
gezegd en nog zoveel meer. Deze bewijzen
kan je gebruiken om traditioneel ingestel-
de personen in jouw bedrijf te laten zien
dat inzetten op sociale media een grotere
impact kan hebben dan ze denken. Je kan
social media monitoring daarnaast ook
gebruiken om een socialemediabeleid op
te stellen of om te bepalen of het nodig is
om een persbericht uit te sturen in ver-
band met een bepaald onderwerp of niet
(Jans, 2011).

24. 27
Dit voorbeeld uit mijn praktijkonderzoek
sluit hierbij aan en demonstreert nog be-
ter hoe sociale media monitoring een ze-
kerheid kan bieden door het leveren van
tastbare bewijzen:
“In het verleden, voor mijn komst, werden beslissingen
voornamelijk genomen op buikgevoel. Dat buikgevoel
was soms fout, maar echt in die aard dat de signalen
die werden opgepikt door de directie in het algemeen,
verkeerd werden geïnterpreteerd soms.
Een voorbeeld: die mensen hebben weinig tijd en lezen
ergens een heel negatieve titel [over Colruyt] en denken
meteen dat dit in de buitenwereld enorm hard leeft: “Oei
alle klanten denken daar zo over. Alle media hebben daar-
over geschreven”. Terwijl dit maar over één artikel kan
gaan waar bijna niets van respons op komt van klanten
bijvoorbeeld. Dan wordt er dus snel beslist dat er persbe-
richt moet uitgestuurd worden, wat op die moment meer
kwaad dan goed doet, want op die moment stuur je een
persbericht uit naar alle media...
...dus het wordt gebaseerd op feiten in plaats van op
buikgevoel, en dat brengt voor de directie ergens ook wel
een zekere rust, dat die weten dat ik enkel zo’n dingen ga
doorsturen als ik voel dat het echt aan het leven is en dat
wanneer ze iets anders negatief lezen, dat ze zich geen
zorgen hoeven te maken. Dat het niet wordt opgepikt
door de buitenwereld.” – Jonas Janssens, Colruyt Group

25. 28
2.5 Zaken om rekening mee te houden bij het monitoren
Context
Probeer wel steeds rekening te hou-
den met de context waarin je aan het
monitoren bent en vraag je af waarom je
gegevens over dit specifieke zoekwoord
of hashtag wil binnenhalen, zoals Tanja
Jans (2011) het verwoordt:
Dialogen
Vaak monitoren bedrijven enkel op zoek-
woorden. Het is echter belangrijker ge-
worden om hele dialogen in kaart te
brengen. Een voorbeeld gegeven door de
marketingmanager bij Coosto is:
Iemand publiceerde dat hij nieuwe Ni-
ke-schoenen heeft gekocht. Iemand an-
ders reageerde hierop dat hij de kleur
fantastisch vindt.
Die laatste reactie zal niet opgenomen
worden, wanneer je enkel zoekt op de
term ‘Nike-schoenen’. Toch is deze re-
actie ook belangrijk voor je merkimago
(Bloovi Studio, 2016).
Posten met third party tools
Veel social media managers zijn eran
overtuigd dat posten met een third par-
ty application op Facebook een negatie-
ve impact heeft op het organisch bereik
van je posts. Ze geloven dat Facebook je
hier zou afstraffen, omdat je een tool van
derden gebruikt en niet post vanuit Fa-
cebook zelf. Uit een onderzoek van Scott
Ayres (2017), die 3 weken lang verschil-
lende posts op 3 verschillende Facebook-
pagina’s heeft gepost, met Buffer, Hoots-
uite, AgoraPulse en natuurlijk Facebook,
blijkt dit niet waar te zijn. Gebaseerd op
zijn data heeft hij geconcludeerd dat pos-
ten met third party apps geen negatieve
impact heeft op Facebook Reach. Inte-
gendeel zelfs. Volgens zijn studie hadden
deze tools een positieve impact op het be-
reik. Dit terwijl 80,2% van de managers
het omgekeerde dacht. Dit toont aan dat
diepgaand onderzoek doen cruciaal is
voor je een beslissing maakt over iets.
“Let wel, monitoren is het
fundament van je online social
media inspanningen. Meten is
immers weten, en als je niet weet
wat er speelt, zit je maar wat in
de ruimte te roepen.” (par. 11)

26. 29
3. SOCIAL MEDIA MONITORING
TOOLS EN FUNCTIONALITEITEN
3.1 SMM tools in de globale markt
Over het aantal bestaande SMM tools en het gebruik ervan is nog niet veel onderzoek
te vinden. Daarom baseer ik me voor een groot deel op het rapport van Ideya (2017),
een business en marketing consultancy bedrijf uit Engeland, het enige bedrijf dat zich
elk jaar bezighoudt met het maken van een uitgebreid rapport over SMM tools en
diensten, genaamd ‘Social Media Monitoring Tools and Services Report’, waarvan je
enkel de uittreksels gratis kan bekijken en downloaden. In het recentste rapport werd
informatie verzameld over 173 SMM technologiën en diensten.
De uittreksels van dit rapport bevatten 92 pagina’s aan nuttige informatie over
monitoring tools. Eén user license voor het volledige rapport, dat 1.302 pagina’s telt,
kost $1,990 en voor 5 users kost het $5,340. Slechts voor een deel van het verslag be-
talen kan ook.
3.1.1 Concentratie/Afzetmarkt
Onderstaande tabel leert ons iets over de hoofdvestiging van de providers van de
gereviewde tools. 43% van de tools/diensten worden aangeboden door bedrijven uit
de US, 13% situeren zich in het Verenigd Koninkrijk en 8% hebben hun hoofdkwartier
in Duitsland.
Illustratie 5: Distribution of SMM Tools and Services by Provider’s HQs
Location (Milic, 2017)

27. 30
Hoewel we in het achterhoofd moeten houden dat deze lijst niet representatief is,
is het toch opvallend dat België niet terug te vinden is in de lijst en onze noorderbu-
ren wel met wel 5 tools. In mijn eigen onderzoek naar monitoring tools van Belgische
makelij ben ik enkel CX Social, nog steeds alomgekend als Engagor, en Social Seeder
tegengekomen. CX heeft zijn hoofdkwartier echter niet meer in België, maar in Virginia
ondertussen, wat kan verklaren waarom deze het niet enkel in België, maar ook in het
buitenland goed doet (https://cxsocial.clarabridge.com/).
Dit wijst er toch op dat de grootste afzetmarkt voor dit soort tools in Amerika te vin-
den is en de toolproviders zich daar naar alle waarschijnlijkheid ook zullen vestigen.
3.2.2 Aanschaf SMM tool
Gratis versus betalende tools
Van de 173 aangehaalde tools en diensten worden er:
• Honderdtweeënveertig (142) aangeboden als betalend;
• Eénentwintig (21) momenteel aangeboden als beide gratis en betalend, en;
• Achtien (18) gratis aangeboden.
Illustratie 6: SMM Tools and Services by Current Status (Milic, 2017a)

28. 31
Gebruikers
Wie koopt SMM tools? Uit een survey van Oneforty en Kissmetrics (Oneforty
& Kissmetrics, 2012), afgenomen bij 150 social media professionals blijkt dat:
• 42.9% van de respondenten “Social Media Manager” zijn van beroep;
• 19.3% zich identificeren als “Agency Professional”;
• 17.1% “Consultant” is;
• 0.7% “Small Business Manager”, en;
• 10% als functie “Marketing Executive” heeft.
Prijs
Hoeveel betalen mensen voor een SMM tool?
Uit het onderzoek van Kissmetrics (2012) kunnen we ook vaststellen dat iets meer
dan de helft van de respondenten voor de goedkoopste optie van 100 dollar pond per
maand voor een tool kiest. Dit is nog steeds ongeveer de prijs die een klein tot middel-
groot bedrijf zou neertellen voor een kwalitatieve tool, wanneer ik dit vergelijk met
mijn hedendaags onderzoek naar SMM tools in hoofdstuk drie. De prijs is afhankelijk
van hoe groot het team is en hoe geavanceerd de features moeten zijn.
19,7% van de respondenten betaalt tussen de 100 en 500 pond, wat nog steeds een
normaal bedrag is voor een middelgroot bedrijf en waar je zelfs al een uitgebreider
enterprise plan voor kan krijgen bij sommige socialmediamonitoringdiensten. 19%
betaalt tussen de 500 en de 5000 pond per maand. Vanaf 1000 pond per maand kan je
je aan tools met heel uitgebreide functionaliteiten verwachten, gericht op grote bedrij-
ven. Op dit punt moet je als bedrijf goed afwegen of je al deze features wel kan en zal
gebruiken. 4,4% van deze respondenten betalen 5000-10.000 pond en 2,2% betalen
10.000 of meer voor een SMM tool. Voor die prijs krijg je toegang tot een gigantische
hoop data waarop je kan monitoren. Enkel globale enterprises kunnen deze bedragen
betalen en hebben dit volume aan data nodig (zie Bijlage I).
Illustratie 7: How much do people pay for SMM tools? (Kissmetrics, 2012)

29. 32
3.2 SMM tools in België
Cijfers over SMM tools in Belgische be-
drijven zijn er amper te vinden. Wanneer
je zelf een online zoekactie onderneemt,
zal je zien dat lijstjes met ‘De beste social
media monitoring tools’ voor dat jaar de
meest terugkerende zoekresultaten zijn.
Tijdens mijn praktijkonderzoek werd
het onder mijn aandacht gebracht dat
Belgische bedrijven vermoedelijk graag
een tool uit eigen land of van onze noor-
derburen zouden gebruiken, omdat ze
dan ondersteuning kunnen krijgen in de
eigen taal. Of Belgische bedrijven zich
daarom effectief sneller een Belgische of
een Nederlandse tool zullen aanschaffen,
in de plaats van een Amerikaanse tool
bijvoorbeeld, kan ik niet met zekerheid
zeggen. Toch vond ik het belangrijk om
even de tools op te lijsten die ik zelf ben
tegengekomen tijdens mijn onderzoek.
Belgische SMM tools:
1. CX Social (vroeger Engagor):
wordt gebruikt door 2 van mijn
respondenten en ook door be-
drijven zoals IKEA, Lufthansa en
Ebay. Deze tool werd opgestart
in Gent, maar het hoofdkantoor
situeert zich nu in Virginia in
Amerika (https://cxsocial.clara-
bridge.com/).
2. Social Seeder: Alles-in-één-op-
lossing gefocust op marketing,
het engagen en aanmoedigen
van medewerkers, social sel-
ling, recruitment en fundraising.
Hun USP is het veranderen van
je supporters in ambassadeurs
voor jouw merk (https://www.
socialseeder.com/nl/).
3. AreTheyHappy: een monitoring
tool specifiek voor restaurants
en bars om aan reputatiema-
nagment te doen door reviews
en berichten binnen te halen
op basis van de locatie van de
resto of bar. Dit is nog een jong
bedrijf met zijn pijlen gericht op
internationalisering, net zoals
CX Social. Dit lukt al aardig
namen als Balls & Glory en Ellis
Burger als klant.
Nederlandse SMM tools:
1. OBI4wan: deze wordt
gebruikt door 1 respondent.
2. Coosto
3. Buzzcapture
4. Clipit
SMM Tools opgericht in Europa
1. Talkwalker (LUX)
2. Mention (FRA)
3. Digimind (FRA)
4. Cogia Intelligence (DEU)
5. Echobot Media Technologies (DEU)
6. Ubermetrics (DEU)
7. Sendible (GBR)
8. Brandwatch (GBR)
9. Audiense (GBR)
10. Mentionlytics (GBR)
11. Datenwerk innovationsagentur (AUT)
12. Socialbakers (CZE)
13. Meltwater (POL)
14. SentiOne (POL)
15. Blogmeter (ITA)

30. 33
3.3 Opdeling SMM tools
Er is een immens aanbod aan SMM tools
beschikbaar. Het is daardoor gemakke-
lijk om je te verliezen in alle reviews,
alle verschillende functies en alle moge-
lijkheden. Je moet als bedrijf heel goed
weten wat je met het gebruik van de tool
wil bereiken om een doordachte keuze te
kunnen maken.
Het niet helpt is dat veel van de bestaande
begrippen, zoals social media monitoring,
social media listening en social media ma-
nagement, door elkaar worden gebruikt.
Met behulp van een betere definiëring van
deze begrippen en het bekijken en verge-
lijken van reeds bestaande classificaties
heb ik zelf een paar opdelingen gemaakt.
Om als bedrijf een keuze te kunnen
maken tussen de bestaande tools, moet je
eerst en vooral weten welke platformen
je wil beheren of monitoren.
SMM tools kunnen opgedeeld worden op
basis van wat hun kernfunctie is en op
welk type van sociale technologie ze zich
voornamelijk toespitsen. In illustratie 8
zie je de verschillende categorieën die
Ideya gebruikt om SMM tools onder te
verdelen. Zelf hanteer ik in deze bachelor-
proef de onderverdeling die G2 Crowd
maakt, namelijk het onderscheid tussen
Sociale Media Management, Sociale Me-
dia Monitoring en Sociale Media Analy-
tics tools. Elke van deze laatstgenoemde
categorie vallen onder het begrip Sociale
Media Marketing tools.
SMM tools kunnen opgedeeld worden op
vlak van het aantal kanalen dat men on-
der de loep wil nemen:
• Eén kanaal
• Meerdere sociale media- en media-
kanalen
Multiple-channel SMM tools en one-chan-
nel SMM tools zijn termen die ik zelf ge-
bruik om het fundamentele verschil aan
te duiden dat hierboven werd aangehaald.
Op basis van deze opdeling is het selectie-
proces gebeurd voor de tools die in deze
bachelorproef worden besproken.
Illustratie 8: Types Sociale Technologieën (Milic, 2017b)

31. 34
3.4 Selectieproces SMM tools
3.4.1 Multiple-channel SMM tools
Dit was mijn proces voor het selecteren van de tools die besproken worden in deze
bachelorproef:
Eerst en vooral heb ik gekeken naar welke tools het meeste terugkwamen in artikels
die de beste SMM tools en social media management tools oplijsten. In totaal heb ik
15 lijsten vergeleken die gepubliceerd werden in 2016 en 2017. Hierin werden maar
liefst 90 verschillende tools vermeld. Van de tools die zeker drie keer of meer dan drie
keer vermeld werden, heb ik een eigen lijst samengesteld. Deze bestaat uit 25 tools
(zie Bijlage II).
Ten tweede heb ik onderzocht voor elk van de 25 tools of deze voorkwamen in de grids
met alle tools die op kop staan op het platform van G2 Crowd. Dit is een gespecialiseer-
de review website voor dit businesss tools, waarop bedrijven en ondernemers al hun
bedenkingen over de tools kwijt kunnen en deze een rating kunnen geven. Hun hoofd-
kantoor is gevestigd Chicago, Illinois. Op deze website kan je elke mogelijke feature
van iedere tool met elkaar vergelijken.
Belangrijk om nog eens te vermelden is dat dit platform als omvattende term voor dit
soort tools “Social Media Marketing Tools” gebruikt, waaronder je volgende categorie-
ën terugvindt:
• Social Media Monitoring tools
• Social Media Management tools
• Social Media Analytics tools
Per categorie worden alle tools die op kop staan weergegeven in een grid, met de on-
derverdelingen ‘leaders’, ‘contenders’, ‘niche’ en ‘high performers’.
Op de verticale as kan je de marktaanwezigheid aflezen. Deze is gebaseerd op een ra-
ting van data uit 10 verschillende sociale bronnen die het marktaandeel, de verkoops-
grootte en de sociale impact aantonen.
Op de horizontale as kan je de tevredenheid over de tools aflezen. Deze rating is geba-
seerd op data over de tevredenheid uit echte gebruikersreviews.

32. 35
Voor elke tool die in mijn Top 25 lijst
staat, heb ik dus gekeken of ze überhaupt
in deze grids voorkwamen en vervolgens
in welke categorie. Deze lijst kan je raad-
plegen in bijlage. Slechts 5 tools uit mijn
lijst kwamen in elke categorie voor en zijn
dus geschikt om te gebruiken als monito-
ring, management en analytics software
voor sociale media.
Volgende tools worden besproken in
deze bachelorproef:
• Hootsuite
• Sprout Social
• Synthesio
• Zoho Social
• Falcon.io
3.4.2 One-channel SMM tools
In de 15 vergeleken lijsten worden ook tools aangehaald die geïntroduceerd zijn door
de mediakanalen zelf voor het managen of monitoren van dat specifieke kanaal of
tools gemaakt door derden voor het managen van één kanaal.
De tools die het meest werden vermeld waren (zie Bijlage III):
• Google Alerts (Google co.)
• TweetDeck (Twitter co.)
Een fundamenteel verschil tussen multiple-channel SMM tools en deze tools is dus dat
deze worden gemaakt voor het monitoren of managen van slechts één sociaal kanaal
en dat deze vaak gratis worden aangeboden. Hierbij moet wel vermeld worden dat
je in het geval van Google Alerts van Google wel kan monitoren op meerdere soorten
kanalen, maar enkel op de zoekresultaten die Google zelf indexeert. Het is dus niet zo
dat je alerts zal krijgen vanop elke site die in Google terechtkomt, maar enkel uit de
hoogstscorende en nieuwste zoekresultaten. Google focust zich niet op socialemedia-
kanalen. Bijgevolg is het een uitzondering en een MM-tool of ‘media monitoring tool’
en geen SMM tool, maar omdat Google zo vaak in één adem genoemd wordt met de
andere kanalen en steeds vermeld wordt bij andere SMM tools heb ik Google Alerts
in deze categorie opgenomen. Je kan er tenslotte ook content mee delen naar soci-
Illustratie 9: G2 Crowd Grid voor Social Media Monitoring
(G2 Crowd, 2017)

33. 36
alemediakanalen. Meer informatie hierover kan je vinden in de bespreking over de
one-channel tools. Multiple-channel tools, zoals ik ze noem, zijn gemaakt voor het
binnenhalen van data over verschillende socialemedia-accounts en andere online me-
diakanalen en monitoren vaak veel ruimer. Je kan er meerdere kanalen mee beheren.
Analytics tools
Daarnaast zijn er de gratis analytics tools aangeboden door de (sociale) mediakanalen,
die vaak vernoemd worden wanneer het gaat over monitoring tools of e-commerce,
maar voornamelijk gericht zijn op het voorstellen van data in grafieken voor dat
specifieke kanaal. Ook deze heb ik opgenomen in mijn top van vermeldde one-channel
tools, omdat ze vaak als SMM tool aanzien worden. Volgende analytics tools worden
het meeste gebruikt door bedrijven in de e-commerce:
• Google Analytics
• Twitter Analytics
• Facebook Analytics
3.4.3 Evaluatie framework SMM tools
Om een goed overzicht van de vijf SMM tools te krijgen,
worden volgende punten per tool belicht:
• Introductie van de tool
• Kantoor
• Samenvatting
• Deployment
• Gratis trial
• Aanbod producten
• Types van getrackte media
• Prijs
• Doelgroep
• Type van sociale tool
• Belangrijkste functies
• Talen
• Support
• Voordelen
• Nadelen
• Conclusie
• Screenshots

34. 37
Technologie en features van SMM tools
Dit onderdeel geeft een overzicht van de features waarmee ik rekening houd bij het
bespreken van de uitgekozen SMM tools. Zo bekijk ik bij elke tool welke features ze
opgenomen hebben in hun software en welke niet. Je kan een vergelijkende tabel
terugvinden na de bespreking van de tools.
SaaS
SaaS staat voor Software as a Service en is verwant aan het begrip cloud-compu-
ting. Het is één van de drie cloudoplossingen, namelijk IaaS, Paas en SaaS. Het level
van controle en verantwoordelijkheid zijn het grootste verschil tussen deze drie
alternatieven.
SaaS is de meest gebruikte oplossing voor tools, omdat het handig is voor de eind-
gebruiker. Je krijgt toegang tot software of een applicatie via het internet en een
webbrowser. Je hoeft dus geen software te installeren of te onderhouden. Deze
software draait op de SaaS provider zijn servers. Zij zijn verantwoordelijk voor de
veiligheid, prestaties en het onderhoud van de applicaties op hun servers. Met SaaS
technologie hoeft de gebruiker geen fysieke server, cloudomgeving of applicatie te
onderhouden. Hij betaalt een licentie om toegang te krijgen tot software die reeds
ontwikkeld is en opgevolgd wordt. Je hoeft dus niet de verantwoordelijkheid te
dragen wanneer er iets misloopt met de software (Bazuin, 2016).
Workflow
“The definition of workflow in this context is assigning, responding, and tracking
social media. If your workflow is effective, it will help you to avoid double respon-
ses and potential opportunities that you may have missed.” (Cohn, 2010, par. 7)
Crawling
Crawling is de technologie waarop monitoring is gebaseerd. Een crawler is een pro-
grammatje dat voortdurend sites afzoekt naar informatie en deze sites indexeert.
Sommige, zoals Twitter of andere populaire social media, kunnen gecrawled wor-
den in real time. Andere sites, die je minder belangrijk vindt, kunnen bijvoorbeeld
enkel om de 10 minuten of om de dag gecrawled worden. Het is afhankelijk van
de tool of ze zelf crawlen of data aankopen bij een dataprovider. Dataproviders
doen het crawlen dan voor hen. Eens de sites geïndexeerd zijn, kan erin gezocht
worden. De meeste tools gebruiken een vorm van queries of zoekopdrachten, die
de gebruiker intypt, om mentions of specifieke woorden of zinnen te zoeken op
deze pagina’s. Deze resultaten of ‘mentions’ worden dan verzameld in de interface
van de tool, waar ze gelezen en verwerkt kunnen worden (Jaume, 2013).
Real-time processing of real-time stream monitoring
Real-time of stream processing gebeurt wanneer de data die gemonitored wordt
en binnenkomt in de software meteen verwerkt wordt, en er een onmiddelijke
output is. Met andere woorden, je kan de data bijna meteen zien en raadplegen.

35. 38
Een voorbeeld van real-time data processing is een bankautomaat. In functie van
monitoring tools wordt deze data ook vaak in real-time gevisualiseerd. (“What is
Real-Time Data Processing?”, z.d.)
Free trial
Een gratis proefperiode.
Boolean search
Boolean search verwijst naar het uitvoeren van een verfijnde zoekopdracht met
behulp van Boolean Operators. De meest gekende Boolean Operators zijn “OR”,
“AND” en “NOT”. Boolean Operators zorgen ervoor dat je betere en relevantere
items krijgt wanneer je een zoekopdracht uitvoert (Lin, 2016).
Integratie (API)
Aangezien bedrijven vaak meerdere tools gebruiken, is het handig wanneer er een
API aanwezig is om de integratie met andere third party tools, bijvoorbeeld een
Customer Relationship Management tool, mogelijk te maken (Fensel e.a., 2012).
Sentimentanalyse
Dit slaat op het automatisch toekennen van een positief, negatief of neutraal-score
aan een post. Deze technologie produceert nog niet dezelfde kwaliteit als een men-
selijke uitspraak, maar reikt vergelijkbare resultaten aan wanneer het gaat over
mensen in ‘real life’ situaties. Meer nog, deze technologie is onuitputbaar, snel en
consistent en maakt geen random errors.
Sentiment uit user generated content halen, gebeurt via Natural Language Proces-
sing (NPL). Deze term verwijst naar het geautomatiseerde proces van het analyse-
ren van de betekenis van menselijke taal. Er wordt soms naar NPL verwezen met
de term computationele taalkunde. (Fensel e.a., 2012)
Influencer identificatie
Influencer identificatie geeft aan wie er over jouw merk spreekt en wat hun
invloed is binnen sociale communities. (“Best Social Media Monitoring Software in
2017”, 2017)
Content curation
Content curation voor sociale media is het filteren doorheen alle interessante
content op het web en daarvan de beste artikels, nieuwtjes, video’s, enzovoort op
jouw socialemediakanalen (Deeran, 2013).
RSS feed integratie
RSS feeds bestaan uit simpele tekstbestanden die in het systeem naar keuze -
hier een tool - in een mapje worden geplaatst. Daarna krijgt de geabonneerde de

36. 39
content uit de feeds te zien in de tool, telkens iets nadat deze wordt geupdate. Zo
hoeft hij zelf nooit naar de website te surfen waar deze content wordt opgeplaatst.
Deze inhoud kan zelfs nog sneller verzameld worden met gebruik van een ‘feed
reader’. Een ‘feed reader’ of ‘feed aggregator’ is een simpele manier om al je feeds
op dezelfde moment via één interface te bekijken (Boswell, 2017).
Mobiele app
Het is mogelijk om de tool als applicatie op je smartphone te installeren en updates
en notificaties te ontvangen.
CRM integratie
Er is de mogelijkheid om een klantendatabase te koppelen aan de tool.
Historische data
Deze term duidt op de opslag van eerder vastgelegde gegevens. De mogelijkheid
om deze gegevens opnieuw op te vragen reikt veel vooruitzichten, want nieuwe
data met de oude vergelijken kan tot nieuwe inzichten leiden. Dit kan een bedrijf
helpen inzien hoe het zijn strategie moet bijsturen en tonen hoe een bepaald topic
evolueert in de tijd. Hoeveel data en hoever terug de software data kan opslaan is
afhankelijk van tool tot tool. (Fensel e.a., 2012)
Firehose access
Firehose access geeft de gebruiker toegang tot een 100% complete datastream van
bijvoorbeeld Twitter. Deze feature is vooral van belang wanneer je een bepaald
evenement of een kritische situatie in real time wil monitoren. Daarom wordt
hier niet enkel gebruik van gemaakt door marketing bedrijven, maar ook door de
politie, intelligentie- en security diensten. Deze kunnen het zich niet veroorloven
om slechts een deel van posts die aan hun criteria voldoen te krijgen, maar hebben
full access nodig (9Clouds, 2013).
Interactieve datavisualisatie
Interactieve datavisualisatie maakt de weergave en het intuïtief begrijpen van
multidimensionale data mogelijk. Het zorgt voor een variëteit aan visualisatie
chart-types, en staat gebruikers in staat om te komen tot traditionele dataonder-
zoekstaken door charts interactief te maken. Interacieve visualisatie wijst op het
gebruik van heat maps, geografische kaarten, link charts en een breed spectrum
aan visualisaties voor speciale doeleinden die processen omringen, die onlosma-
kelijk verbonden zijn aan onderliggende analytics. Deze laatste feature wordt de
onderscheidende factor tussen de verschillende verkopers (Kerschberg, 2014).
Social Measurement
Het meten van campagnes, merken en producten op kwantitatieve metrics,
zoals volume. Dit kan het volume van het aantal conversaties zijn,

37. 40
wanneer deze conversaties gebeuren of de Share of Voice van het merk (“Best
Social Media Monitoring Software in 2017”, 2017).
Sociale Rapportage
Custom rapporten of dashboards worden aangeboden om de sociale activiteit en
de gelegenheden voor engagement te meten. Er is een optie om data en grafieken
te exporteren naar pdf’s en powerpoints (“Best Social Media Monitoring Software
in 2017”, 2017).
3.5 Bespreking multiple-channel SMM tools
3.5.1 Hootsuite
Introductie van de tool: 2008
Kantoor: Vancouver, Toronto, San Fransisco, Mexico city, Londen, Parijs, Rome, Milaan,
Bukarest, Singapore, Hamburg, Sydney
Samenvatting:
Hootsuite is de meest gebruikte Social Media Management en Monitoring tool op de
markt vandaag. Meer dan 16 miljoen mensen gebruiken hem wereldwijd. De tool wordt
voornamelijk gebruikt om een sterkere relatie op de bouwen met de klant, te luisteren
naar wat er gezegd wordt online en om de omzet te vergroten.
Deployment: cloud, SaaS, web, mobiel (android & iOS, geen Windows phone)
Aanbod producten:
• Hootsuite Ads: voor het optimaliseren van je sociale advertenties a.d.h.v.
automatisatie en aanbevelingen
• Hootsuite Amplify: voor werknemers om interessante content te sharen over
het bedrijf naar hun vrienden en volgers om zo je bereik te vergroten. Ook
niet-Hootsuite gebruikers kunnen hiervoor uitgenodigd worden en content
sharen via de mobiele app.
• Hootsuite Campaigns: voor het aanmaken van campagnes en wedstrijden om
bijvoorbeeld mensen zich te doen inschrijven op je nieuwsbrief d.m.v.
aanpasbare pagina-templates. Deze tool kan ook een willekeurige winnaar
aanduiden bij een aangemaakte wedstrijd.
• Hootsuite Insights: voor het luisteren naar conversaties en monitoren van
verschillende netwerken aan de hand van streams, waarin je kan zoeken op
bepaalde zoekwoorden. Hierin is het ook mogelijk om aan sentimentanalyse
te doen.

38. 41
• Hootsuite Impact: voor het begrijpen van omzet en marketingresultaten
gerealiseerd door sociale media aan de hand van een ROI dashboard; en om aan
concurrentenanalyse te doen.
Types van getrackte/geïntegreerde media: Facebook, Twitter (full firehose),
LinkedIn, Pinterest, Flickr, Google+, Instagram, Foursquare, YouTube, Vimeo, Word-
Press, dus ook blogs, forums, online nieuwssites, 100+ partner apps en integraties
Gratis trial: trial van 30 dagen voor hun Professional en Team prijsplan
Prijs:
• Professional: €83/gebruiker/maand
• Team: €125/gebruiker/ maand
• Business: €209 /gebruiker/ maand
• Enterprise: contact opnemen
Doelgroep: zelfstandigen, kleine, middelgrote en grote bedrijven
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Management, Social
Media Analytics
Belangrijkste functies:
• Monitoring en listening
• Meerdere socialemediastreams beheren uit 1 dashboard
• Team management: taken (responses) kunnen uitgedeeld worden aan verschil-
lende teamgenoten
• Gratis rapporten e-mailen
• Inplannen van posts
Talen: 187; sentimentanalyse: 29
Support: live chat, gratis opleidingen live en online voor elk plan (bv. Hootsuite
Academy voor gratis versie), video tutorials
Voordelen:
• Heel overzichtelijk;
• Uitgebreide integratiemogelijkheden;
• Meerdere streams, pagina’s, groepen en profielen zijn gemakkelijk te beheren,
ook via mobiel;
• Gemakkelijk om posts mee in te plannen;
• De beste wanneer het gaat over Social Ads;
• Gratis versie is goed genoeg voor basis implementaties.

39. 42
Nadelen:
• De kost voor extra’s kan hoog oplopen. De meest geavanceerde functionaliteiten
zijn inbegrepen in het pakket voor grote bedrijven.
• Bij een gratis account staat er een limiet op het aantal posts dat je kan plaatsen.
Hootsuite telt echter de posts apart voor elk platform, ook al is dit dezelfde die
je over meerdere kanalen hebt verspreid. Eénzelfde post voor op Facebook of
LinkedIn wordt dus als 2 posts aangerekend.
• Je kan niet echt een post met een afbeelding bij aanmaken voor Twitter én voor
Facebook. Bij Facebook zal je een link preview krijgen, maar Twitter werkt niet
op deze manier, dus moet je later de foto gaan toevoegen in je Tweet.
• Hootsuite laat zien aan mensen dat je met hun tool hebt gepost door een
overeenkomst met Facebook, dus weten ze dat je hiervoor een tool gebruikt.
Of je dit een nadeel vindt, is persoonlijk.
Conclusie: als je niet veel tijd wil investeren aan het verspreiden van posts of niet
veel of geen geld wil investeren in een SMM tool, is Hootsuite een goede oplossing.
Het bespaart je veel tijd door je socialemediakanalen overzichtelijk naast elkaar te
plaatsen in één dashboard. Ook voor beginners in analytics is deze tool aan te raden.
Als je echter al een geavanceerde analytics gebruiker bent, opteer je beter voor een
andere tool. Wanneer je een groot team hebt, moet je bereid zijn om bij te betalen voor
extra accounts en functies.
Bronnen: https://hootsuite.com/, (G2 Crowd, 2017c)
Screenshots:
Illustratie 10: Screenshot Hootsuite dashboard (GetApp, 2017d)

40. 43
3.5.2 Sprout Social
Introductie van de tool: 2010
Kantoor: Chicago
Samenvatting:
Sprout Social biedt een social media management, engagement en analytics oplos-
sing aan voor toonaangevende bureaus en merken. De tool is gericht op het efficiënt
communiceren via sociale kanalen, eenvoudig samenwerken in team en eventueel met
andere teams en het leveren van een uitstekende klantenervaring. Sprout social focust
zich hoofdzakelijk op: publishing, engagement en rapportage.
Deployment: cloud, SaaS, web, mobiel (android & iOS, geen Windows phone)
Gratis trial: trial van 30 dagen voor elk prijsplan
Aanbod producten: software voor agencies, tools voor customer service, voor social
media management en voor social media marketing (om het publiek mee te bereiken).
Types van getrackte/geïntegreerde media: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+,
Instagram, Google Analytics, Zendesk, UserVoice
Illustratie 11: Screenshot Hootsuite Facebook Insights (GetApp, 2017e)

41. 44
Prijs:
• Premium - €83/maand (per user)
• Corporate - €167/maand (per user)
• Enterprise - €251/maand (per user)
Doelgroep: zelfstandigen, freelancers, kleine, middelgrote en grote bedrijven,
enterprises
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Management, Social
Media Analytics, Social Customer Service
Belangrijkste features:
• Keyword monitoring;
• Social customer relationship management (CRM);
• Smart inbox die gebruikers een unieke all-in-one stroom geeft van sociale
berichten die binnenkomen en gebruikers in staat stelt deze berichten te
beantwoorden, te taggen, toe te wijzen aan iemand of te markeren met een label;
• Mogelijkheid om content te publiceren over meerdere platformen;
• Een Sprout Queue en Viral post, die ervoor zorgen dat je efficiënt content kan
uploaden en je ervan verzekert dat je boodschappen op de optimale tijd
geplaatst worden, voor een maximaal bereik;
• Custom rapporten;
• Meerdere gebruikers-licentie.
Talen: niet bekend
Support: telefonisch, online, video tutorials, in-app support in Engels, Spaans en
Portugees
Voordelen:
• Ruime rapportagemogelijkheden;
• Slimme inbox, waardoor je niet gauw berichten van klanten zal missen en
vergeten te beantwoorden;
• Slimme planningtool voor je berichten, die op de meeste gepaste momenten je
ingeplande berichten deelt;
• Beveiliging op het profiel voor iedere gebruiker van het team en
toegangsrestricties, waardoor het mogelijk wordt om met heel veel mensen
vanuit één platform te werken vanop verschillende plaatsen.
• Nadelen:
• Sommige waardevolle features zijn enkel toegankelijk met een enterprise-plan.
• De listening en influencer identificatie kan nog beter tegenover andere
monitoring tools.

42. 45
• Er is geen ongelimiteerde toegang tot historische data.
• De prijs per maand is tamelijk hoog voor het toevoegen van een nieuw teamlid.
Een voordeliger prijsplan zou gunstiger zijn voor kleinere bedrijven.
Conclusie:
Sprout Social heeft een gevarieerd aanbod voor het monitoren van bronnen en is
vooral zeer sterk op vlak van publishing en content curation. Ook de integratie met
Google Analytics is heel slim en handig. Dit is niet enkel een goede tool voor grote
teams, maar kan zeker ook handige tool zijn voor mensen met een webshop, die naast
hun Google Analytics ook hun sociale media berichten op een gemakkelijke manier
willen bijhouden. De mobiele app is hiervoor erg interessant. De interface is daarnaast
ook mooi vormgegeven en te werken.
Bronnen: https://sproutsocial.com/, (G2 Crowd, 2017d)
Screenshots:
Illustratie 12: Screenshot Sprout Social reply (GetApp, 2017i)

43. 46
3.5.3 Synthesio
Introductie van de tool: 2006
Kantoor: New York, Londen, Parijs, Singapore, Brussel
Samenvatting:
Synthesio helpt bedrijven om conversaties te vinden die iets betekenen voor hun merk
en om alle ruis weg te filteren. Het bedrijf is een industrieleider met een dataverza-
meling uit 220 landen. Met deze dataomvang weten klanten 100% zeker dat ze elke
mogelijke comment zullen vinden over hun bedrijf. Synthesio biedt een set aan van
diepgaande en eigenhandig bij te stellen metrics voor analyse, om bedrijven te helpen
bepalen wat hun sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen zijn. De tool draagt ook
bij tot beter CRM-beheer en biedt een gespecialiseerde suite aan met ROI metrics die
helpt om je sociale uitgaven te optimaliseren door getrackte campagnes en prestatie
van de content te toetsen aan KPI’s opgesteld rond sociale publieken.
Illustratie 13: Screenshot Sprout Social monitoring (GetApp, 2017h)
Illustratie 14: Screenshot Sprout Social mentioned (GetApp, 2017f) Illustratie 15: Screenshot Sprout Social mobile
(GetApp, 2017g)

44. 47
Technologie: cloud, SaaS, web. Installatie: Mac, Windows
Gratis trial: nee, demo op aanvraag.
Aanbod producten:
• Social Intelligence: luisteren, sentiment meten, share
• Profiler: het Audience Insights platform analyseert je doelgroepen door gebruik
te maken van de gegevens achter de grootste sociale netwerken
Types van getrackte/geïntegreerde media: Facebook, Twitter, Salesforce, Google
Analytics
Prijs: enkel op aanvraag
Doelgroep: voornamelijk grote bedrijven en enterprises
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Analytics
Belangrijkste features:
• Realtime social media dashboard
• Geautomatiseerd ruis wegfilteren
• Intuitieve filtermogelijkheden
• Automatische sentimentmetingen
• Berekent Share of Voice, bereik, sociale reputatiescore, de geldwaarde van orga-
nische sociale media posts
• Third-party applicatie integratie
Talen: 80+ talen. Auto-sentiment in 21 ASA (automatic sentiment algorithms) talen.
Voordelen:
• Enorm uitgebreide social analytics tool suite
• Innovatieve analyse van communities
• Ongelimiteerde dataqueries
• De mogelijkheid om te engagen met interactieve datavisualisaties
• Met gemak aan concurrentieanalyse doen
• Automatisch geupdate, interactieve, custom rapporten
• Bruikbare sociale ROI metrics
• Drag-and-drop ‘draaitabel’ of pivot table
• Emoji analyse
Nadelen:
• Niet geschikt voor KMO’s
• Geen mogelijkheid om posts te publishen
• Heel duur. Vroeger kwam de prijs op $1.200 per maand

45. 48
Conclusie:
Wanneer het aankomt op social media analytics voor bedrijven op enterprise-schaal
doet Synthesio praktisch alles. Wat het platform aankan van omvang op vlak van
monitoring, de manier waarop social audiences geanalyseerd kunnen worden, en de
informatie die je kan verkrijgen over de waarde van je bedrijf is ongeëvenaard. Voor
het publishen van posts kijk je echter beter uit naar een andere tool, want dit wordt
helemaal niet ondersteund. De nadruk ligt hier op diepgaand meten over en niet op het
engagen met uw doelpubliek.
Bronnen: https://www.synthesio.com/, (G2 Crowd, 2017e)
Screenshots:
Illustratie 15: Screenshot Synthesio demographics (CrowdReviews, 2017a)
Illustratie 16: Screenshot Synthesio sentimentanalyse (CrowdReviews, 2017c)

46. 49
3.5.4 Zoho Social
Introductie van de tool: 2015
Kantoor: California & Austin, Yokohama, Chennai & Tenkasi, Peking, Singapore
Samenvatting:
Zoho Social helpt marketeers om de aanwezigheid van hun merk op social media
te vergroten met bruikbare inzichten die zijn gericht op content curation en
betrokkenheid van het doelpubliek.
De tool biedt marketeers pre-publishing inzichten op basis van het leven van
engagement op eerdere berichten en de activiteit van hun doelgroep. Zoho Social toont
gebruikers ook het percentage van hun publiek dat waarschijnlijk hun bericht zal zien,
suggereert de volgende beste tijd om te posten en laat ze een post plannen om uit te
gaan op hetzelfde tijdstip van de dag in verschillende tijdzones.
Technologie: cloud, SaaS, web, mobiel (android & iOS, geen Windows phone)
Gratis trial: ja
Illustratie 17: Screenshot Synthesio metrics (CrowdReviews, 2017b)

47. 50
Aanbod producten: Zoho Social valt onder Zoho One, een operating system dat
applicaties voorziet voor een groot aantal processen binnen het segment
bedrijfsmanagements, gegroepeerd onder de thema’s: Sales & Marketing, Email &
Collaboration, IT & Helpdesk, Finance en Business Process. Zoho Social bevindt zich
onder Sales & Marketing en heeft de mogelijkheid om gekoppeld te worden aan de
Zoho CRM.
Types van getrackte/geïntegreerde media: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram,
Google+, Zoho URL-verkorter + Bit.ly, Zoho CRM
Prijs:
Business
• Standard – €8,33/maand (2 gebruikers, 1 merk)
• Professional – €41.66/maand (5 gebruikers, 3 merken)
Agencies
• Agency – €83.33/maand (5 gebruikers, 15 merken)
• Agency Plus – €125/maand (5 gebruikers, 25 merken)
+ add-ons van team members en brands mogelijk tegen €10 per maand per extra team
member of brand en €350 per jaar voor 5 team members of 5 brands.
Doelgroep: kleine en middelgrote bedrijven
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Management, Social Me-
dia Analytics
Belangrijkste functies:
• Een Publishing kalender;
• Een planner voor je posts;
• Een content creator.
Talen: 6: Engels, Frans, Duits, Italiaans, Portugees en Spaans
Support: online
Voordelen:
• Heel gebruiksvriendelijk: gemakkelijk om mee te starten en te gebruiken;
• Mogelijkheid om socialmedia-accounts te monitoren en te tracken vanuit één
platform;
• Heel redelijke prijzen;
• De Smart Q maakt het publishen gemakkelijk;
• Optie om meer dan 10 verschillende kolommen of ‘streams’ aan te maken onder
de monitor-tab, vergelijkbaar met Hootsuite. Een verschil is dat wanneer je de
Zoho CRM gekoppelt hebt, je ook streams voor je contacten kan aanmaken.

48. 51
Nadelen:
• Mogelijkheid om slechts één Facebookpagina of profiel te koppelen. Het zou
handig zijn om meerdere pagina’s te kunnen koppelen, zodat je het verschil
tussen beiden kan zien;
• Te gelimiteerd voor bedrijven met een groot portfolio of aantal merken;
• Analytics en rapportage kunnen nog niet tippen aan een social listening platform
gemaakt voor globale enterprises. De analytics zijn minder diepgaand en het
aanbod aan grafieken voor de rapportage kan nog uitgebreider. Je kan ze ook niet
exporteren;
• Enkel mogelijk om een corporate account-pagina van LinkedIn toe te voegen en
geen persoonlijk account;
• YouTube en Pinterest worden niet ondersteund.
Conclusie:
Deze tool is gemakkelijk te gebruiken en geschikt voor social media management en
smart publishing. De rapportage-features zijn basic, maar goed voor starters. Zoho
Social biedt zijn diensten aan aan een redelijke prijs en is perfect voor kleine en
middelgrote ondernemingen die hun aanwezigheid op sociale media willen vergroten.
De tool is minder geschikt voor grote bedrijven die meer automatisering vereisen voor
hun socialemediaplatformen. Als je al een gebruiker bent van Zoho software is het aan
te raden om deze tool eens uit te testen.
Bronnen: https://www.zoho.eu/social/, (G2 Crowd, 2017f)
Screenshots:
Illustratie 18: Screenshot Zoho Social dashboard (GetApp, 2017j)

49. 52
Illustratie 19: Screenshot Zoho Social Facebook Analytics (GetApp, 2017k)
Illustratie 20: Screenshot Zoho Social Twitter Analytics (GetApp, 2017l)
Illustratie 19: Screenshot Zoho Social Facebook Analytics (GetApp, 2017k)

50. 53
3.5.5 Falcon.io
Introductie van de tool: 2010
Kantoor: New York, Berlijn, Budapest, Kopenhagen
Samenvatting:
Het is een platform voor het maximaliseren van je tijd, bereik en impact aan de hand
van monitoring, engaging, publishing en analytics functies.
Met Falcon kunnen merken het volledige potentieel van digitale marketing en
reclame verkennen door meerdere klantcontactpunten op één platform te beheren.
Hiermee kunnen marketeers meer gepersonaliseerde merkervaringen aanbieden
op basis van aantrekkelijke klantenprofielen. Het platform beschikt over een zeer
intuïtieve en collaboratieve gebruikersinterface en wordt aangevuld met uitgebreide
ondersteuning en consultancy.
Falcon overbrugt sociale media en klantbelevingsbeheer op een naadloos, organisch
gebouwd platform. Marketeers kunnen op één plek plannen, uitvoeren en evalueren,
terwijl ze al hun klantinteractiegegevens in kaart brengen. De UX richt zich op het
vereenvoudigen van de samenwerking tussen individuen en teams met een mate van
behering die consistente kwaliteit en transparantie garandeert.
Technologie: cloud, SaaS
Gratis trial: nee, demo op aanvraag
Aanbod producten: één Falcon platform met app versies beschikbaar van hun Engage
en Publishing features. Er zijn listening-, publishing-, measuring- en audience-tabs in
het platform voorzien.
Types van getrackte/geïntegreerde media: LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram,
Google Plus, YouTube, Zendesk, Hubspot CRM, Microsoft Dynamics CRM, Google Analytics
Prijs:
• Starter - €1000/maand (3 gebruikers)
• Pro - €1500/maand (5 gebruikers)
• Premium – op aanvraag
Doelgroep: middelgrote en grote bedrijven
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Management, Social Me-
dia Analytics
Belangrijkste functies:
• Een content kalender;
• Eén inbox voor al je sociale feeds;
• De mogelijkheid om berichten te markeren op prioriteit en op basis van senti-
ment.

51. 54
Talen: Engels
Types van Support: telefonisch, in-app chat, e-mail, video tutorials
Voordelen:
• Intuïtieve, gebruiksvriendelijke interface;
• Heel gemakkelijk om te mee antwoorden op berichten: je kan automatische
antwoorden instellen, elke gebruiker taggen en tracken en berichten toewijzen;
• Sterke social listening met mentions over een zoekwoord weergegeven per
sociaalmediakanaal;
• Accurate previews van je posts in vergelijking met andere tools;
• Al je geplande posts worden overzichtelijk weergegeven in een content kalender.
Nadelen:
• Duur;
• Teveel geklik voor het aanmaken van content. Je moet dezelfde post voor elk
verschillend platform opnieuw aanmaken en tussen pagina’s navigeren.
In andere tools bespaar je meer tijd, doordat dit onder tabs gebeurt, maar in
hetzelfde venster.
• De rapportagemogelijkheden zijn gelimiteerd.
Conclusie:
Dit is een mooie verzorgde tool die het meest geschikt is voor grotere bedrijven voor
het aanmaken en inplannen van meerdere posts voor verschillende socialemediakana-
len. Hij is duur in aankoop, maar er wordt uitstekende support verleend. Voor die prijs
zouden de rapportagemogelijkheden echter wel uitgebreider mogen zijn.
Bronnen: https://www.falcon.io/, (G2 Crowd, 2017a)
Screenshots:
Illustratie 21: Screenshot Falcon.io Home (GetApp, 2017a)

52. 55
Illustratie 22: Screenshot Falcon.io Campaign (GetApp, 2017c)
Illustratie 23: Screenshot Falcon.io Content calendar (GetApp, 2017b)

53. 56
3.5.6 Tabel overzicht features
Product
Best voor
Free trial
Real time monitoring
Keyword tracking
Boolean search
RSS feed integratie
CRM integratie
Tool van derden
integreren
Interactieve
datavisualisatie
Sentimentanalyse
Publishing en content
curation
Mobiele app
Ongelimiteerde
historische data
Concurrentenanalyse
mogelijk
Rapportage mogelijk
KMO’s KMO’s, Grote bedrijven & KMO’s Middelgrote &
grote bedrijven grote bedrijven enterprises grote bedrijven
Hootsuite Insights
Hootsuite Syndicator
gratis
Hootsuite Insights

54. 57
3.6 Bespreking one-channel SMM tools
3.6.1 Google Alerts
Introductie van de tool: 2003
Samenvatting: Google Alerts is een gratis monitoring tool, die gemaakt is om te
crawlen op webpagina’s, nieuwartikels, blogs, etc. en stuurt je e-mails wanneer hij
iets vindt over de zoekterm die je hebt opgegeven. Je kan ook de bron, taal en regio
instellen, zodat je specifieker kan zoeken. Je kan ook instellen dat je onmiddellijk,
maximaal één keer per dag of maximaal één keer per week een mail krijgt.
Technologie: searchbar, web, Windows, Mac, Linux, mobiel (Android en iOS)
Types van getrackte media: fora, blogs, nieuws, web, video’s, boeken, discussies en
financieel: in binnen zoekresultaten van Google
Prijs: gratis
Type van sociale tool: Media Monitoring
Conclusie:
Google Alerts is zeker niet even geavanceerd als sommige andere monitoring tools op
de markt, maar is wel bruikbaar als je een bepaald onderwerp in het nieuws wil volgen
of wanneer je een job zoekt en geen nieuwe vacatures wil missen. De zoekresultaten
die je terugkrijgt zijn vaak nieuwartikels en blogposts. LinkedIn wordt wel opgenomen,
wanneer je op iemand zijn naam zoekt, maar de socialemediapagina’s van Facebook,
Twitter en Google+ lijkt de zoekengine te negeren. Het is dus een interessante tool
wanneer je bijkomend een verhaal of topic wil volgen en al een SMM tool hebt, maar is
dus zeker niet gemaakt om te monitoren op sociale media. Wat je echter wel kan doen
is de meldingen die via mail binnenkomen delen naar je socialmedia-accounts. Om
content te zoeken en te sharen op sociale media is Google Alerts dus wel weer nuttig.
Bronnen: https://www.google.be/alerts, (Google, 2017), eigen ervaring
Screenshots:
Illustratie 25: Screenshot Google Alerts opgeslagen
meldingen

55. 58
Illustratie 24: Screenshot Google Alerts zoekcriteria
Illustratie 26: Screenshot e-mail Google Alerts

56. 59
3.6.2 TweetDeck
Introductie van de tool: 2008, maar opgekocht door Twitter in 2011
Samenvatting:
TweetDeck is heel gelijkaardig van vormgeving en in gebruik aan Hootsuite, maar in
plaats van de streams van verschillende socialemediakanalen, kan je enkel je streams
van Twitter naast elkaar zetten. Deze staan standaard ingesteld op: je Home-tijdlijn,
je Notificatie-stream, je Direct Messages-stream en een Activity-stream. Allen worden
naast elkaar weergegeven. Vanuit dit dashboard kan je beter in de gaten houden wat
er gebeurt en welke berichten je binnenkrijgt. Deze kan je ook meteen beantwoorden
in de Notificatie-stream. Je kan ook kolommen aanmaken op basis van een zoekwoord
of een hashtag. Het The Voice Van Vlaanderen-team gebruikte dit bijvoorbeeld achter
de schermen, vermoedelijk om te monitoren op de hashtag #tvvv, zoals gezien in de
aflevering die airde op 8 december in Vlaanderen op VTM.
Technologie: web app, chrome app, Windows, Mac, Linux
Types van getrackte/geïntegreerde media: Twitter
Prijs: gratis
Type van sociale tool: Social Media Monitoring, Social Media Management
Conclusie: wanneer je een klein tot middelgroot bedrijf bent dat heel actief is op
Twitter is TweetDeck een geweldige tool om je vragen en klachten snel mee te
beantwoorden. De tool is overzichtelijk en toont de nieuwste activiteiten van de
mensen die je volgt. Je kan ook specifieke hashtags volgen, zodat je steeds mee bent
met alle nieuwtjes. Er bestaat echter geen mobiele applicatie van het platform. Het is
enkel toegankelijk op desktop.
Bronnen: https://tweetdeck.twitter.com/, (“TweetDeck”, z.d.), eigen ervaring
Screenshots:
Illustratie 27: Screenshot TweetDeck dashboard (Twitter Chrome app, 2018)

57. 60
3.7 Selectieproces SMM tools bedrijven
Hoe kies je als bedrijf een SMM tool?
Hier volgen een paar bedenkingen om in het achterhoofd te houden, wanneer je op
zoek gaat naar de gepaste SMM tool voor je bedrijf.
Doel en behoeften
Wanneer je een tool in overweging neemt is het in de eerste plaats belangrijk
om te denken aan je behoeften als bedrijf. Wat wil je graag bereiken? Wat zijn de
doelstellingen? Wat wil je gaan monitoren? Op welke platformen wil je monitoren?
Als je dat weet, dan pas hoef je te kijken naar hoeveel budget je wil besteden aan zo’n
monitoring software. Wil je een tool waarmee je niet alleen op sociale media, maar ook
op andere mediakanalen je producten of bedrijf kan promoten? Dan kijk je best naar
een oplossing die heel veel bronnen onder de loep kan nemen en een grote hoop data
kan verwerken (vb. Sysomos).
Selectie
Wanneer je als bedrijf een goed idee hebt over hoe je jezelf positioneert op de markt,
dan is het gemakkelijker om een selectie te maken in het aanbod van tools. Het is ook
aan te raden om een selectie te maken van een paar tools en deze in dezelfde periode
te testen om een goede vergelijking te kunnen maken. Het is hier van belang dat de
zoekopdracht telkens op dezelfde manier wordt samengesteld.
Illustratie 28: Screenshot TweetDeck add columns

58. 61
Als je bijvoorbeeld wil testen hoe de tools scoren op vlak van reputatiemanagment kan
dit met behulp van een spindiagram ook bekend als een spider chart. Je kiest hiervoor
5 à 10 selectiecriteria, rekening houdend met jouw behoeften. Met deze criteria kan je
nagaan of de tools jouw verwachtingen kunnen inlossen (Barkoki, 2017b).
Middelen
Daarna is je keuze een kwestie van hoe groot je bedrijf is en hoe complex je wilt dat
de features in de tool zijn. Veel SMM tools bieden gratis versies aan van hun product.
Die bevatten meestal enkel de basis features. Als je een klein bedrijf bent kunnen deze
features misschien al voldoende zijn. In een middelgroot bedrijf zal het budget
afhangen van hoeveel accounts er voor de medewerkers nodig zijn en hoe geavanceerd
de features moeten zijn of bijvoorbeeld hoeveel toegang tot data of opslag van data je
krijgt. (“Best Social Media Monitoring Software in 2017”, 2017)
Aanbevelingen voor features
Cross-channel Monitoring
Deze feature zorgt ervoor dat je de activiteiten op meerdere socialemedia-
platformen kan tracken. Dit zorgt voor een gecentraliseerde dataverwerking
en opslagmogelijkheden en maakt het monitoren van kanalen veel efficiënter
(“Best Social Media Monitoring Software in 2017”, 2017). Cross-channel monitoring
Illustratie 30: Spider chart reputatiemanagement (Barkoki, 2017)