Converses efectives

Converses efectives:

Lideratge a través de la
comunicació

Juny de 2011

Coaching Vallès © 2011

Per començar

§  Atenció i respecte
§  Mòbils
§  Horari
§  Participació activa i sincera
§  Confiança
§  Confidencialitat

Coaching Vallès © 2011 Pàgina 2

Objectius

§  Prendre consciència dels nostres punts de millora per
tal de desenvolupar, millorar i potenciar les principals
habilitats comunicatives que requerim per la nostra
feina

§  Conèixer i practicar algunes tècniques de comunicació
interpersonal


n Què és la comunicació


Què és la comunicació

EMISOR CANAL FEED-BACK

CONDUCTA
IDEA

INTERPRETACIÓ

CODIFICACIÓ

DECODIFICACIÓ

MENSAJE CANAL RECEPTOR


Degradació de la comunicació

§  Cal diferenciar entre missatge (representació de la
idea) i intenció
§  Barrejar-los és origen de conflictes

El que vols dir (idea)
El que dius (missatge)
El que l’altre sent
El que compren
El que reten
El que contesta
El que es perd

LA INFORMACIÓN ES DEGRADA DE MANERA NATURAL


Com evitem la degradació

INTERFERÈNCIES

EMISOR MISSATGE RECEPTOR

2 TÈCNIQUES BÀSIQUES
•  ESCOLTA ACTIVA
•  REFORMULACIÓ

FEED-BACK


Comunicació verbal i no verbal

Què
és
el
que
ens
arriba

7%

37% Verbal
56% Para-verbal
Corporal

Situacions d’alta emocionalitat


Llenguatge para-verbal

"El mestre diu l’inspector és un burro..."

"El mestre, diu l’inspector, és un burro...”

"El mestre diu: l’inspector és un burro..."


n Elements de la conversa


Elements de la conversa

§  Assumpte
§  Objectiu
§  Rapport = sintonia
§  Escolta
§  Preguntes
§  Feedback


Rapport o sintonia

§  Rapport = sintonia
§  Tenim una bona comunicació quan estem en sintonia,
establint una relació de confiança mútua

§  ElRapport defineix el vincle emocional establert per
ambdues parts (procés pel qual s’estableix una relació
de confiança mútua i comprensió entre dues o més
persones).


Rapport o sintonia

§  Amb qui tens un bon rapport?
§  Com et sents quan parles amb ell/ella?
§  Com és estar amb ell/ella?
§  Quines semblances hi ha entre aquesta
persona i tu?


Com establir rapport

§  Similituds importants:
§  Llenguatge corporal (gestos, postura, expressió facial...)
§  Respiració
§  Qualitats de la veu (ritme, volum, to, pauses, silencis...)
§  Llenguatge, paraules
§  Nivell d’energia
§  Creences i valors

§  Acostar-se a l’altre (vigila, però, amb les distàncies)


Nivells de l’escolta

Només dono la
SUPERFICIAL impressió d’escoltar...

PARTICIPATIVA Participo: escoltant,
parlant, pensant,
ATENTA parlant, pensant...

COMPLETA Estic molt enfocat en
el que estàs dient,
atent a les teves
paraules...

Estic més enfocat en
tu que en mi.
Començo a saber i
sentir qui ets per
escoltar la teva
expressió completa.


L’escolta
§  Què podem treure/percebre quan escoltem?

Paraules

..........

..........

..........

..........

..........

..........

..........


L’escolta

§  Podem treure coses com:
§  Emocions
§  Energia
§  Llenguatge corporal
§  El que no diu
§  Cara
§  Volum
§  Ritme
§  Context
§  Pauses
§  Motius
§  Contacte visual


Punts clau

§  Escolta l’expressió completa del teu interlocutor
§  Demana precisió i/o clarificació per verificar el
que has entès
§  Evita pressuposicions: la nostra pròpia
experiència “filtra” el que escoltem
§  Evita solucions immediates o voler arreglar el
problema de seguida, espera a tenir tota la
informació


Possibles conflictes

ESQUERRE
/
MASCULÍ
DRET
/
FEMENÍ

Objec.us
Capacitat
d’es.mar

Racionalitat
Sensibilitat

Sen.t
de
la
realitat
Emocionalitat

Pragma.sme
Tendresa

Presa
de
decision
Comprensió

Força
Generositat

Posar
límits
Col·∙laboració

Sexualitat
Capacitat
de
perdonar

Perseverança
Intuïció


El repte de l’escolta

Estàs realment escoltant, o estàs
p r e p a ra n t l a t e va r e s p o s t a
esperant el teu torn per parlar?


Guies per escoltar activament

Augmenta
el
període
en
que
escoltes.
Intenta
deliberadament
d'inhibir

la
teva
temptació
d'interrompre.
Assegura
que
qui
parla
hagi
.ngut

l'oportunitat
d'exposar
el
seu
punt
de
vista
abans
de
parlar
tu.

Pren-‐te
temps
per
escoltar.
Si
poses
límits
evidents
al
temps
per
escoltar,

qui
parla
se
sen.rà
pressionat.
Les
frases
inicials
són,
sovint,
només
una

vaga
aproximació
del
que
una
persona
vol
dir.
Perquè
qui
parla
s'obri
i

cristal·∙litzi
el
que
vol
dir,
has
de
transmetre-‐li
el
sen.ment
de
que
té

temps
per
parlar
lliurement.
No
facis
veure
que
estàs
massa
ocupat
com

per
a
escoltar.



Presta
la
teva
completa
atenció.
Un
assen.ment
ocasional
o

comentaris
interpolats
donen
la
impressió
que
trobes

interessant
a
qui
parla.
Si
fa
una
pausa
breu,
no
intervinguis

per
omplir
el
silenci,
espera
que
organitzi
els
seus
pensaments

i
els
expressi.
Una
vegada
que
es.gui
parlant
lliurement,

deixa’l
parlar
ﬁns
que
es.guis
segur
que
ha
completat
el
que

volia
dir.

Llavors
pots
plantejar
una
pregunta
que
animi
l'elaboració
de

certs
punts
que
estaven
poc
clars
o
incomplets.



Repeteix
el
missatge.
Quan
es.guis
segur
que
qui
parla
ha

acabat,
repeteix
els
punts
principals
amb
les
seves
pròpies

paraules
i
pregunta-‐li
si
està
d'acord
amb
el
que
has
entès.

Això
assegura
que
els
malentesos
es
man.nguin
al
mínim.

Evita
una
avaluació
precipitada.
Una
de
les
majors
barreres
de

la
comunicació
interpersonal
efec.va
és
la
tendència
a
jutjar

massa
precipitadament
el
que
diu
l'altre.
Reprimeix
aquesta

tendència
a
avaluar
i
jutjar.



No
reaccionis
exageradament
a
l'exposició.
"Què
lent
que
és

per
parlar!"
"Quina
veu
més
monòtona
té"
"Qui
voldria

escoltar
aquest
to
monòton?"
Molts
de
nosaltres
hem
fet

servir
pensaments
semblants
per
desconnectar
de
qui
parla.
A

un
bon
oient
no
li
preocupen
les
peculiaritats
o
l'exposició
de

qui
parla.
La
seva
ac.tud
és:
"Què
necessito
saber
del
que
hi

ha
al
seu
missatge?"
"Què
pot
afegir
al
meu
coneixement
i

experiència?"



No
reaccionis
exageradament
al
conLngut.
Es
pot
atribuir

l'escoltar
malament
a
sen.r-‐se
sobre-‐excitat
o
sobre-‐es.mulat

pel
que
diu
qui
parla,
especialment
si
desafia
una
de
les

conviccions
o
prejudicis
de
l'oient.
Els
filtres
emocionals

comencen
a
funcionar
i
l'oient
està
ocupat
imaginant

arguments
per
defensar
o
reforçar
les
seves
conviccions
i

negar
les
de
qui
parla.
En
general,
qualsevol
comentari

addicional
ja
no
és
escoltat.
Suprimeix
l'excitació
i
suspèn

l'avaluació
fins
que
es.gui
exposada
i
provada
tota
l'evidència.



Escolta
entre
línies.
No
només
escol.s
el
que
es
diu,
tracta

d'entendre
les
ac.tuds,
necessitats
i
mo.us
que
estan
darrere

de
les
paraules.
Recorda,
a
més,
que
qui
parla
no
sempre
posa

tot
el
seu
missatge
en
les
paraules.
Els
tons
canviants
i
el

volum
de
la
veu
poden
tenir
signiﬁcat,
igual
que
les

expressions
de
la
cara,
gestos
i
els
moviments
del
cos.
Estar

alerta
a
les
claus
no
verbals
augmenta
la
seva
comprensió
total

del
missatge
de
què
parla.



Escolta
idees,
no
fets.
Des
de
pe.ts
ens
han
inculcat
la

importància
de
noms,
dates,
i
llocs.
Per
tant,
quan
escoltem

tendim
a
concentrar-‐nos
en
aquestes
dades
més
que
en
les

idees
subjacents.
Un
bon
oient
sospesa
i
compara
cada
fet
per

veure
quina
idea
clau
uneix
a
tots.


El feedback: dues eines molt potents

§  Reformulació
§  Reformular consisteix en repetir de manera més
concisa o més explícita el que l'interlocutor acaba de
dir
§  S’ha de fer a partir de les seves paraules sensorials de
manera que ell se senti comprès i animat a avançar en
el seu discurs amb tota confiança
§  Preguntes obertes
§  Persegueixen respostes que donin idees per passar a
l’acció i aconseguir el resultat desitjat


n Com utilitzem el llenguatge
n Estructura superficial
n Estructura profunda
n Alteracions del llenguatge


Com utilitzem el llenguatge

§  Les paraules les llegim, les interpretem i les
transmetem, mitjançant l'escriptura i la paraula,
però ens podem trobar que:
§  interpretem malament les paraules originals i les diguem
des de la nostra interpretació, perdent el veritable
significat
§  els altres interpretin malament la nostra paraules i
emprenguin una acció, des de la seva interpretació, en
lloc del que volíem expressar



§  Les paraules signifiquen el que pensem que
signifiquen, les interpretem i actuem segons el
que hem entès, sense preguntar a l'emissor què
volia dir
§  La claredat en el llenguatge és fonamental, el
que escolta actua en funció del que entén, i no
ha de coincidir amb el que s’intentava
transmetre, per això s'han de formular unes
preguntes que dilucidin les ambigüitats



§  Lespersones podem tenir la idea completa del
que volem dir, estructura profunda, però en el
moment de traduir els pensaments en paraules
només expressem una aproximació de la idea, és
a dir, escorcem l’estructura profunda i el que
realment expressem és l’estructura
superficial.



§  Per passar de l’estructura profunda a
l’estructura superficial eliminem part de la
informació i la simplifiquem, distorsionem el seu
significat i generalitzem, la qual cosa ens permet
escorçar les converses i estalviar-nos detalls.

§  Per això necessitem un model que ens permeti
l'equilibri entre la infra-utilització i la super-
utilització dels detalls.


Eliminacions

§  Subjecte no especificat
§  Als adolescents no els sagrada estudiar
§  Les persones grans, senzillament no aprenen
§  Element clau omès de l’estructura superficial
§  Estic confús (amb relació a què)
§  Soc incapaç
§  Estic més motivat
§  Referència no explícita
§  És millor no dir res (millor que què)
§  És difícil
§  És fàcil


Eliminacions

§  Detalls de l’acció no definits
§  El meu veí m’espanta (com t’espanta específicament)
§  Ja sé que ell no vol
§  Em sento obligat
§  Referència a una acció com si fos una cosa
§  Tinc una frustració en la meva feina
§  En aquesta empresa no hi ha respecte
§  Necessito diversió́
§  Judici de valor sense mencionar qui l’emet
§  A la taula no es canta
§  Els postres es mengen al final


Generalitzacions

§  Generalitzacions exagerades
§  Ella sempre arriba tard
§  Tots els homes són iguals
§  (Tots) Els catalans són un garrepes

§  Regles o límits de comportament
§  No puc dir-li
§  Ell ho ha de solucionar
§  No puc acabar-ho


Distorsions

§  Afirmació sobre l’experiència interna d’un altre
§  Conec les teves intencions, així́ que ves amb compte
§  Ja que pensen que no ho sabre fer bé, no ho faig

§  Relacions entre estímuls i respostes
§  El to de la seva veu m’irrita
§  Quan el veig em poso malalt


Distorsions

§  Experiències diferents s’exposen amb el mateix
significat
§  No m’esperen, no em volen al grup
§  M’agradaria ajudar, però he d’ajudar a casa

§  Creences pròpies projectades en l’altre
§  No serà feliç amb aquesta nova parella
§  Quan siguis més intel·ligent ho entendràs
§  Vols fer l’informe ara o després


Desafiant la transformació

§  Podem desafiar aquestes alteracions amb
preguntes que ens ajudin a desxifrar el
llenguatge i evitar malentesos
§  El que escolta ha d’estar més atent
§  El que parla ha de completar informació i ser específic

§  Desafieu de forma suau i en rapport: “Tinc
curiositat per saber...” “Em pregunto si ....”

§  Com diuen els anglesos: “be very polite”


Resum
Transformació Exemple
CLIENT VENEDOR

“Què ha de pensar”,
“Ho he de pensar”,
Omissions simples “Què és exactament el que no
“No crec les seves explicacions”.
creu?”
“Més”, “Menys” ,Tan” ,
“El millor”, “Comparat amb què exactament
Omissions comparatives
“Comparat amb el que em proposen, del que li proposen?”
no crec que funcioni”.

“Es precís” ,“S’ha de”, “És “Què li impedeixe?”,
Operadors modals de
impossible” ,“No es pot”,“No puc
possibilitat i necessitat Què passaria en cas que ho fes?”
comprar-lo ara”.

“La gent”, Algú”, “A qui concretament no els sembla
Falta índex de referència
“Nos sembla poc segur”. segur?”

“Absolutament tots?”
Quantificadors
universals
“Tot”, “Sempre”, “Qualsevol”. “Hi ha hagut alguna ocasió en que
no hagi estat així?”
“Com?”,
Verbs inespecífics “Se’m va complicar el tema” “Específicament com se et va
complicar?”


Entrant a la teva cuina

1. Tens dret a tenir la teva opinió i expressar-la,
però recorda:
§  Només és la teva opinió
§  Els altres també en tenen

2. Exposa el teu raonament, ajudaràs a l’altre a
entendre el que dius

3. Explica les implicacions i suggereix accions


Entrant a la cuina de l’altre

0.Escolta i no interrompis

1. Reformula traient la càrrega negativa, les
paraules tòxiques

2. Esbrina el seu raonament, quines són les seves
expectatives, demana exemples

3. Demana suggeriments per canviar la percepció

n Assertivitat


Assertivitat

§  Característiques bàsiques de la
persona assertiva:
§  Llibertat d'expressió́
§  Comunicació directa, adequada, oberta i
franca
§  Facilitat de comunicació amb tota classe de
persones
§  Comportament respectable
§  Accepta les seves limitacions


Assertivitat

§  Com ser més assertiu
1.  Tenir un bon concepte de sí mateix. Sense
autoestima difícilment es pot ser assertiu.
Som tan important com els altres.
2.  Planificar els missatges. Abans de transmetre
qualsevol informació, els fets i dades han de
ser comprensibles per a un mateix. Això
estalvia temps i produeix confiança.
3.  Ser educat. Enfadar-se provoca confusió en
un mateix i els altres perceben debilitat i
falta de credibilitat. Guarda la calma i exposa
l'opinió educadament i ferma.

Assertivitat

4.  Guardar les disculpes per quan siguin
necessàries. No cal demanar excuses, si no
és necessari fer-ho.
5.  No arraconar als altres. El fet de fer això
habitualment provoca colera i ressentiment, i
això dificulta les relacions. Per assegurar la
cooperació dels altres cal proporcionar-los
una sortida (amb sort, la desitjada).


Assertivitat

6.  Mai recórrer a les amenaces. Si davant
qualsevol injustícia es respon amb fortes
amenaces es perd la credibilitat i la
cooperació. Una afirmació tranquil·la dels
passos que se seguiran és molt més eficaç.
Cal assegurar-se, però, de fer-ho per no
perdre credibilitat.
7.  L'assertivitat comporta acceptar la derrota
amb elegància. Acceptar situacions
cortesament, després d'una discussió, farà
que et respectin més.

Parlar en positiu

§  Elsteus pensaments ajuden a crear la teva realitat
actual i modelen el teu futur

§  La font dels teus pensaments són els “programes
interns” (formats per l’educació, l’experiència,
figures referents a la teva vida, etc.) i es manifesten
en el teu llenguatge

§  No es tracta de ser “flipy güay”, es tracta de
pensar què es pot fer, o dir, per a millorar la
situació (encara que sigui una mica)


Parlar en positiu

Un truc:

A partir d’avui substitueix el “si
però...” per “i també...” o “a més
a més...”


Parlar en positiu
Si penses que estàs vençut, vençut estàs.
Si penses que no t'atreveixes, no t'atreviràs.
Si penses que t'agradaria guanyar, però que no pots, ja has perdut.
Perquè en el món trobaràs que l'èxit comença amb la voluntat humana.
Tot és un estat mental.
Has de pensar bé per elevar-te.
Has d'estar segur de tu mateix abans d'intentar guanyar un premi.
La batalla de la vida no sempre la guanya la persona més forta o la
més lleugera,
perquè tard o d'hora el que guanya és aquell que creu que pot fer-ho.

Cristian Barnard, cardiòleg sud-africà que trasplantà el primer cor


GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ

Rafael Adame
Telf. 679 993 025
rafael.adame@coachingvalles.com
http://www.coachingvalles.com
http://coachingvalles.wordpress.com


Converses efectives

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Converses efectives

Similar to Converses efectives (20)

Converses efectives