Dalle media relations all'educazione alla legalità: alcuni spunti per applicare l'approccio delle Pubbliche Relazioni all'attività delle organizzazioni pubbliche. L'obiettivo finale non è semplicemente conquistare "visibilità"; ma ri-costruire fiducia

1. TITLE LAYOUT
Subtitle
COMUNICARE IL FISCO PER
COSTRUIRE FIDUCIA
Dalle Media relations all’educazione alla
legalità
Pierluigi De Rosa
Gorizia, 11 giugno 2015

2. ▪ Pagare (e far pagare) le tasse oggi: Il contesto
economico e sociale
▪ Comunicare il Fisco: la tax compliance come obiettivo
condiviso
▪ Ribalta e retroscena: non chiedere la Fiducia, ma
costruirla
▪ Gli strumenti: dalle media relations alla peer
education
▪ Verso un nuovo modello di RP applicato al settore
pubblico
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COMUNICARE IL FISCO:
ALCUNI ELEMENTI DI CONTESTO

4. Complessità del sistema fiscale e degli adempimenti
“Lunghezza” della filiera fiscale
Livelli elevati di evasione fiscale/pressione fiscale
Percezione “giustificazionista” dell’evasione fiscale
Congiuntura economica e crisi di liquidità
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TRE PUNTI DI ATTENZIONE
Tax
compliance
(art. 53 Cost.)
“Il costo dei
diritti”
Evasione
fiscale

6. Standard Eurobarometer 80- PUBLIC OPINION IN THE EU -Autumn
2013 - Fiducia nelle istituzioni
GLOBAL CONSUMER CONFIDENCE – Nielsen – Q 4 – 2014
LA (S)FIDUCIA SECONDO LE STATISTICHE
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7. LA (S)FIDUCIA QUOTIDIANA
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LE PR NELL’AMBITO FISCALE:
STRUMENTI ED ESPERIENZE

9. DRIVER DETERMINANTI DEL COMPORTAMENTO FISCALE
Fattori economici • andamento economico generale, andamento economico della
propria attività, pressione fiscale (generale avversione alla perdita)
Valori e norme • Livello individuale (convinzioni personali su giusto/sbagliato)
• Livello sociale (convinzioni diffuse all’interno dell’ambiente/gruppo di
riferimento)
• Emulazione ed effetto-moltiplicatore (“Così fan tutti”)
Equità e fiducia • Patto psicologico cittadino-Stato e rapporto fiduciario; livello di
soddisfazione per i servizi pubblici
• Percezione di equità (procedurale, sanzionatoria, distributiva)
Deterrenza • Percezione del rischio di essere “scoperto”
Opportunità • Possibilità di adempiere/evadere
• Ostacoli/facilitazioni al pagamento delle imposte
Fonte: elaborazione da OECD, Understanding and influencing Taxpayers’ Compliance Behaviour, 2010
I DRIVER DEL COMPORTAMENTO FISCALE
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COME TRADUCIAMO QUESTI DRIVER IN
STRUMENTI DI PR?
Valori e norme
Equità e fiducia
Deterrenza
Opportunità
-Educazione
fiscale
- Peer education
-Com. esterna
-- Partnership
- Com. interna e
formazione
- Allineamento
touch point
-Com. ‘punto
vendita’
- Ascolto
- Media
relations
- Com. esterna
- Social media
- Media relations
-Com. esterna
-Business writing
- Eventi

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VALORI E NORME

12. EDUCAZIONE ALLA LEGALITA’
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Fisco e Scuola: dal 2004 Incontri in scuole di ogni ordine e
grado, in forme diverse (visite guidate agli uffici, incontri con i
funzionari, progettazione di percorsi di formazione, incontri e
seminari, fiabe e racconti, progetti interdisciplinari, ecc.)
Entrate nel merito”: progetto della Direzione regionale Emilia-
Romagna in 3 step (1. incontro in aula; 2. stage di una settimana in
ufficio; 3. peer education)
- Non solo acquisizione di competenze organizzative, ma anche
interiorizzazione e trasmissione di valori
- No semplice applicazione “sul campo” di modelli teorici
precedentemente acquisiti, ma un momento di formazione
extra-didattico . Sviluppo di social skills
- Responsabilità (nei confronti del personale e degli utenti)
- Condivisione di idee e informazioni con i pari e con gli
operatori.
- L’agire dello studente non come semplice osservatore, ma
come attore di un servizio pubblico. Lo studente “deve”
indossare il ruolo dell’operatore pubblico,

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Campione esposto Campione non esposto
37%
61%
Perché non considera
l’evasione un
comportamento
grave
Secondo te, perché l'evasore non paga le imposte? Perché è
basso il rischio di essere scoperto
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Campione esposto Campione non
esposto
56%
35%
Ritieni che pagare le imposte sia..
Un modo per contribuire al
benessere della comunità
“Dopo tutte le volte che, da clienti, siamo entrati in contatto con il mondo della burocrazia e dell’ammnistrazione
statale, abbiamo avuto, durante questa esperienza, la possibilità di entrare dentro questo sistema e di capire
come esso funzioni dall’interno. Da dietro il bancone si capisce quanto sia difficile trattare con le persone,
soprattutto quando arrivano con l’arroganza di chi pretende che tutto gli sia dovuto e non ascoltano una sola
parola di quello che gli dici, perché hanno già la loro idea in testa e sanno per certo che è giusta. Con queste
persone bisogna per forza mantenere la calma e trattarli con gentilezza. Non si può certo urlare contro un cliente,
dato che ogni singolo impiegato rappresenta l’azienda, anzi è il primissimo divulgatore della sua immagine, è il
tramite tra l’azienda e il pubblico, dunque la sua responsabilità è alta” (Chiara, 18 anni)

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EQUITA’ E FIDUCIA

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FORMAZIONE COMPORTAMENTALE
-Percorsi formativi sperimentali per i
funzionari che gestiscono i contraddittori
con il contribuente.
-Contenuti tecnici + approfondimento
sugli aspetti comunicativi e
comportamentali e sulle strategie di
negoziazione + role playing
- L’obiettivo è sviluppare la capacità di
individuare il giusto punto di equilibrio tra
gli obiettivi organizzativi e l’esigenza di
imparzialità, ascolto e rispetto nei
confronti del contribuente

16. Allineare i touch point!
(Call center, front office,
funzionari che svolgono
attività di controllo, sito
web, social media, ecc.)
Ogni touch point (online
ed offline) deve essere
gestito in modo tale da
costruire ed accrescere il
patrimonio fiduciario.
Sviluppare fiducia nella
fiducia
FIDUCIA A 360°: ALLINEARE I TOUCH POINT
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DETERRENZA

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OPPORTUNITA’

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INCONTRI NEI QUARTIERI
E COMUNICAZIONE DI SERVIZIO

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CONTATT@ L’AGENZIA
Il servizio “Contatt@ l’Agenzia” è stato istituito nel maggio 2013 per fornire un supporto
concreto, a livello regionale, agli utenti che non riescono a mettersi in contatto con gli uffici
presenti sul territorio o che sono disorientati rispetto agli adempimenti da svolgere. L’utente
può semplicemente inviare una e-mail con una breve descrizione del caso per ricevere una
risposta o, nei casi più complessi, per essere contattato dall’ufficio o dal funzionario
competente.

22. I contribuenti Iva , salvo alcune eccezioni,
entro il mese di febbraio di ciascun anno,
devono presentare la comunicazione annuale
dei dati Iva relativi all'anno precedente. Il
modello di comunicazione annuale Iva deve
essere presentato esclusivamente in via
telematica, entro il mese di febbraio di
ciascun anno. È pertanto esclusa ogni altra
modalità di presentazione. La presentazione
telematica può avvenire direttamente a cura
del contribuente o tramite intermediari
abilitati. Il modello e le specifiche tecniche da
utilizzare per la trasmissione telematica
rimangono quelli approvati, rispettivamente,
con i provvedimenti del 17 gennaio 2011 e
del 15 gennaio 2010. (Provvedimento del
15/01/13, approvazione delle istruzioni per la
compilazione del modello di comunicazione
annuale dati IVA approvato con
provvedimento del 17 gennaio 2011,
pubblicato il 16/01/2013)
Gentile signora Bianchi,
no, non può inviare la comunicazione per
posta; deve necessariamente inviarla per
via telematica.
Il software è lo stesso utilizzato negli anni
precedenti ed è disponibile sul sito internet
nazionale al seguente link
http://www.agenziaentrate.gov.it/wps/con
tent/Nsilib/Nsi/Home/CosaDeviFare/Comu
nicareDati/Iva+annuale+2013/Compilazion
e+e+invio+iva+annuale
Le ricordiamo che, per la trasmissione in
via telematica, deve essere iscritta ai
servizi on line dell’Agenzia delle Entrate; in
alternativa, può trasmettere la
comunicazione attraverso un intermediario
abilitato (commercialista,…….).
Cordiali saluti
BUSINESS WRITING:
UN ESEMPIO DI E-MAIL “PRE-POST” FORMAZIONE
DOMANDA Devo inviare la comunicazione annuale dati IVA, ma sul sito AdE non c'e`ancora il software.
Dato che siamo vicini alla scadenza, posso inviare la comunicazione per posta?
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PER CONCLUDERE
È veramente una
“missione impossibile?”

24. VERSO UN NUOVO MODELLO DI “RP”
NELLA PA
Fiducia
Relazioni forti
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Vicinanza al
territorio («porta a
porta»)
Spiegazione e
condivisione della
mission
Accountability;
Comunicazione two-
way
Ascolto e
Partecipazione
Visibilità
Comunicazione
one-way
‘Fare
sistema’
ricerca
scientifica -
PA
Equità
distributiva
e buona
politica
Evoluzione
del modello
organizzativo

25. Pierluigi De Rosa
Funzionario pubblico*
E-mail: pigius@hotmail.com
Linkedin:https://it.linkedin.com/in/pierluigiderosacommunication
* Le opinioni espresse sono attribuibili al solo autore e non rappresentano necessariamente l’amministrazione di appartenenza
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