บทบาทของ Cloud computing กับการบริการในศตวรรษที่ 21

1. Paving the way for greener economy

2. บทบาทของ Cloud Computing
กับ งานบริการในศตวรรษที่ 21
Adshariya Agsornintara, Ph.D.
www.facebook.com/kate.adshariya
http://th.linkedin.com/in/kateadshariya
www.NSTDAacademy.com
adshariya.agsornintara@nstda.or.th

3. ประเด็นแลกเปลี่ยน
• Cloud Computing คืออะไรในภาษาบานๆ
• New Face of Services โฉมหนาใหมของบริการ
ในศตวรรษ 21
• The force behind the changing economy
• Service vision
• กรณีศึกษา Decobike
• พิมพเขียวงานบริการยุคใหมตางอะไรจากของเดิม
• Cloud Computing อยูตรงไหน บนโฉมหนาใหม
ของบริการ

4. The Force behind the Changing
Economy
• The new business environment
• Advanced telecommunications
• Accelerated business globalization
• Increased automation
• Rapid technology innovations
• The service sector has evolved from a traditional labor-based
business to sources of:
• Innovations
• Collaboration
• Value-co-creation
• Services will be provided through service systems that are
driven by information, customer-centric, e-oriented, and
satisfaction-focused

5. ME BY TMB
5

6. การเขาใจธรรมชาติของคุณคากันใหม
(The New Logic of Value)
• ลักษณะของคุณคา (The New Logic of Value)
• เนื่องจากคุณคาที่เกิดจากบริการ ไมเปนการเพิ่มมูลคาตาม
หวงโซอุปทานเหมือนการผลิตสินคา แตเปนคุณคาที่เกิดจาก
ความรวมมือหลายฝายตามจังหวะของการบริการ ซึ่ง
สลับซับซอนกวามาก (Complex Constellation) การบริการ
จึงไมใชเปนการสรางมูลคาใหลูกคา
• การสรางคุณคาแนวใหม (New Value Creation) มี
เปาหมายอยูที่ระดมลูกคาและกลุมอื่น ๆ ที่เกี่ยวของใหรวมกัน
สรางคุณคาใหตนเอง แทนที่ธุรกิจจะเปนผูสรางคุณคาใหแก
ลูกคาดวยตนเอง ธุรกิจจะทําหนาที่เพียงสรางขอเสนอ
(Offering)

7. Service Vision
ั ่
• เป็ นการกําหนดวิสยทัศน์ทให ้ธุรกิจพัฒนาสูการบริการ
ี
เป็ นพืนฐาน (ต ้องเข ้าใจหัวข ้อด่อไปนี)
ั
• การกําหนดวิสยทัศน์ด ้านบริการ จําเป็ นต ้องมีทกษะนวัตกรรม
ั
ด ้านสร ้าง Offering
• Offering (Service) innovation ต ้องเข ้าใจธรรมชาติของการ
สร ้างคุณค่า (Logic of Value Creation) และ Density
Principle
• การกําหนดวิสยทัศน์จําเป็ นต ้องรู ้ชนิดของ Offerings และ
ั
แนวคิดของการให ้บริการ (Relief and Enabling)
• เชองโยงวิสยทัศน์สการสร ้างนวัตกรรมการบริการ (Offering)
ื ั ู่

8. Concept of Offering
จากผลิตสินคาเปนสรางนวัตกรรมการบริการ
• อะไรคือสนค ้า (Product) ตามแนวคิดของวิทยาการ
ิ
ั ิ ่ ่
บริการ ให ้มองดูตวสนค ้า เป็ นสวนหนึงของกลไกทีชวย
สร ้างคุณค่า ดังนั น
• Value logic ของตัวสนค ้า ไม่ได ้อยูท ี Ownership แต่อยูท ี
ิ ่ ่
คุณค่าในระหว่างกระบวนการสร ้างคุณค่า (Value in use)
• แล ้วอะไรคือ Value in use; Richard Normann ได ้ให ้
ข ้อสงเกตว่า “มันเป็ นความรู ้ และกระบวนวิธทฝั งอยูในตัว
ั ี ี ่
สนค ้า (Frozen knowledge and activities)” ลูกค ้า หรือ
ิ
ผู ้รับบริการจะนํ า Frozen knowledge and activities ไปใช ้
ในกระบวนการสร ้างคุณค่า

9. Frozen Activities
(กิจกรรมทีถูกแชแข็ง)
่
• แนวคิดของ Frozen knowledge/Activities เป็ นการมองว่า
ิ
สนค ้าและบริการสร ้างจากความรู ้และขันตอนการผลิต หรือ
ขันตอนการทํางาน (ให ้บริการ) ทีได ้ถูกออกแบบมาไว ้แล ้ว
• ผู ้ทีเกียวข ้องกับกิจกรรมดังกล่าวมีมากมาย ทังแรงงาน คนออกแบบ
ํ
และผู ้ชานาญการต่าง ๆ
่ ิ ่
• กิจกรรมทีนํ าไปสูการผลิตสนค ้าและบริการจึงถือว่าเป็ นสวนหนึง
ิ ิ ี
ของสนค ้าและบริการ ติดอยูกบตัวสนค ้าหรือบริการ ซงก็คอ
่ ั ื
Frozen Activities นันเอง
• ่ ิ
เมือเป็ นเชนนี การจําหน่ายสนค ้าหรือการให ้บริการ จึงเป็ น
ิ
การจําหน่ายความรู ้และกระบวนการทีฝั งอยูในตัวสนค ้าและ
่
บริการ

10. เราสร ้างข ้อเสนอ (Offering) ได ้สามแบบ
• Servitization (Servicification)
• Electronic Business (e-ification)
• Experience focused (Experiencification)

11. Servitization (Servicification)
• Offering is no longer on products
• Product become service delivery mechanism or input
to the service process of the customer system
• The shift from production to use, from ownership to
solution, from output to input
• Servitization shifts the emphasis from the
transaction to a more long-term relationship with
customer

12. Electronic Business (E-ification)
• This is the socialized e-commerce or e-business emphasize
on
• Customer contacts/Interaction
• Collaboration and engagement
• Network connectivity
• เป็ นการสร ้างข ้อเสนอทีทําให ้เกิด Economies of scope เนืองจากใน
บริบทของวิทยาการบริการ เราไม่สามารถทํา Mass production
เพือให ้เกิด Economies of scale ได ้เหมือนการผลิตสนค ้า E-
ิ
ification เป็ นแนวคิดการทําให ้เกิด Economies of scope ได ้

13. Experience Focused
(Experiencification)
• The designs of offering are linked into the mental and
symbolic processes of customers
• Including the meaning and purpose of their value-
creating activities
• ตัวอย่างทีดี
• city car ราคา 3 ล ้านบาท คงไม่ใชเพียงเพือเป็ นยานพาหนะ
่
ิ
• นาฬกาข ้อมือ เพือใชบอกเวลา แต่เรือนละล ้านบาท คงไม่ใช ้
้
เพือบอกเวลา
• เครืองดืม Starbucks ถ ้วยละ 160 บาท คงไม่ดมเพียงแก ้
ื
กระหาย

14. Density Principle
source: Richard Normann (2003)
• The density principle: The best combination of
resources is mobilized for a situation—for a
customer at a given time in a given place-
independent of location, to create the optimum
value/cost result
• Density expresses the degree to which such
mobilization of resources for a time/space/actor
unit can take place

15. Mechanism to Create Density
• The Mechanism is known as
“Dematerialization (ความไมมีตัวตน)”---free
of physical objects
• There are two dematerialization
mechanisms
• Liquidification: Separation of information from
the physical objects, provide freedom of
movement
• Unbundleability: Separation of activities held
together in time and place by actor

16. Driver Promotes Density
source: Richard Normann (2003)
Dematerializatio
n
(knowledge & activities)
Liquidification Unbundleability
Rebundleability
Density
16

17. แนวทางการออกแบบ Offering (Services)
• การออกแบบขอเสนอ (Offering) หรือบริการ
(Service) มีสองแนวทาง
• relieving—doing a task or a series of
tasks for another party
• enabling—making it possible for a party
to do a task or series of tasks for itself
more efficiently and/or effectively
• ในบริบทของวิทยาการบริการ ที่เนน Co-
creation เราใหความสนใจการออกแบบ
Offering ในแบบ Enabling

18. พิมพเขียวการบริการ

19. Service Blueprint
Each touch points can be improved (consider value proposition)
03/05/55 19

20. Example of Service Improvement Metric
Proble Cause Possible Improve Quality of Service Value
m Solution Proposition
/Issue Density Productivity Co-
Create
custome Check-in 1. Reduce Using smart ID to •Provide welcome drink &
r has to process steps retrieve customer info snack (show how to
wait for take too 2. Self Provide self check in application via prepare drinks & snacks
check-in long check-in website/mobile/kiosk by hotel chief)
•Provide welcome
massage (massage chair)
/fish spa
•Provide multimedia for
hotel and attractions
introduction
Customer 3. In-room Customer can go up into • Comfort
s arrive at check in the room right away, the • No waiting time
the same hotel staff will handle
time the check-in process and
take it to the room for
03/05/55 the customer
20

21. DECOBIKE

22. Service Blueprint for DecoBike

23. Service Improvement Metric

24. และแลวจะวาง …
Cloud Computing ไว
ตรงไหน ในโฉมหนาใหม
ของงานบริการเราดีหนอ ?

25. http://www.NSTDAacademy.com/APECgreenICT
THAILAND
Paving the way for greener economy
Adshariya AGSORNINTARA, Ph.D.
Project Overseer | Director, NSTDA Academy
Pornprom Ateeatanan | Project Manager
green.practices@nstda.or.th
45th APEC TEL WORKING GROUP MEETING
ICT DEVELOPMENT STEERING GROUP
25
April 9-10, 2012 at Da Nang, Viet Nam