1. 管理幹部的職責與角色
主講人：潘文俊 策略管理顧問總監
julio_pan@samuelgroup.com.tw

2. 內容大綱
 經營環境的變化與危機意識
 經營管理的演變與認知
 如何做好組織與團隊管理
 如何有效的解決問題
 主管第一職能 - 工作教導
 如何促進人際關係與溝通協調

3. We are the world ＆ World is flat
 網路改變了生活與商業行為？！
 虛擬性組織？！
 無英雄的時代？！
 團隊工作的趨勢？！
 無彊界經營？！
 消費重於生產的趨勢？！
 全球性的中國迷失與挑戰？！
 新帝國主義的形成與衰敗？！
 And more--- ???

4. 全球化的衝擊
 文化的差異及偏見
 公司經營型態的改變
 領導風格的調整
 員工的多樣化
 員工忠誠度的改變
 員工素質的提昇

5. 「IMD 2007 年世界競爭力年報」單項指標
Source from：IMD World Competitiveness Yearbook

6. 世界經濟論壇 ( WEF ) 「2007-2008全球競爭力報告」
•「成長競爭力」指標（GCI）：衡量一國未來中長期經濟持續成長潛力

7. 世界經濟論壇 ( WEF )
「2007-2008全球競爭力報告」各國排名

8. 台灣產業結構的轉變
 生產型態自勞力密集轉型至知識集中
 企業競爭從生產競爭走向策略競爭
 世界級的營運效益能力之挑戰
 全球化的企業競爭水準
 系統性核心競爭力的挑戰
雁行經濟模式的大轉變

9. 市場轉變所帶來的機會與挑戰
 客製化需求 vs 大量生產
 資源整合 vs 資源集中
 差異化策略 vs 低成本策略
 知識競爭 vs 效益競爭
 創新資本 vs 資產資本
 客戶佔有率 vs 市場佔有率
 軟體 vs 硬體

10. 管理者的角色轉變
過去 現在
基本假設 基本假設
公司的資源是稀少的 資源來自於
資訊、知識、專業
管理原則
控制資源 管理原則
分配資源 創造組織學習環境
團隊作戰
內部行銷

11. 管理理論的演進
-知識經濟時代的來臨
 管理的實踐
彼得杜拉克Peter F.Drucker被稱為「大師中的大師」
1954年的《管理的實踐》。他對管理理論的主要貢獻包括:
1.強調企業除了經濟目的外，還有社會性的功能，因此管理的重
心在人。
2.賦權(Empowerment):透過減少組織決策層級與授權，將決策權
交還給員工，以提高員工的生產力。
3.目標管理(Management by Objectives):強調目標的重要性，鼓
勵企業將目標轉化為長期策略和短期目的，員工與上司應共同
參與，制定具體又能向觀衡量成果的目標。
4.知識工作者(Knowledge Worker):於1959年首先預見知識經濟時
代的來臨，過去產業中存在的專業階級將逐漸被知識工作者取
代，管理型態也將隨之改變。
5.民營化:認為政府應盡量減少對經濟活動的干預。
 學派～ 當代新的管理理論〈1946迄今〉
 理論基礎～政治經濟學與社會學的結合

12. 管理理論的演進
-以五力分析掌握競爭優勢
 競爭策略
麥可波特(Michael Porter)1980年在他的《競爭策略》書中
指出，企業的競爭地位與獲利能力是受到產業內的5種力量所影
響～廠商的競爭程度、新進入者的威脅、替代品的威脅、供應
商的議價力，以及購買者議價力。此外，他也提出低成本、差
異化及專精等3種競爭策略。
潛在進入者
 學派～當代新的管理理論
〈1980迄今〉
同業競爭者
 理論基礎～源自於 供應商 消費者
「產業經濟學」
替代者

13. 管理理論的演進
-以學習型組織強化企業應變力
 第五項修煉
彼得聖吉(Peter Senge)於1990年發表的《第五項修煉》書中提到，
未來真正出色的企業將是能夠設法使各階層人員都全心投入，並有
能力不斷學習的組織。而且，他更進一步提出5項學習型組織的技
能:
1.自我超越。
2.改善心智模式。
3.建立共同願景。
4.團隊學習。
5.系統思考。
 學派～當代新的管理理論〈1990迄今〉
 理論基礎～以「系統動力學」(System Dynamics)為核心

14. 管理理論的演進
-以組織再造讓企業浴火重生
 企業再造
哈默與錢辟(Hammer & Champy)在1993年出版的《改造企業》一書
中，將「企業流程再造」定義為「從根本上重新思考，並徹底重新
設計企業的作業程序，以求改善成本、品質、服務及速度等重要組
織績效」。
 學派～當代新的管理理論〈1993迄今〉
 理論基礎～企業組織革新或再造，必須打破傳統政策，
全盤翻新

15. Maslow的需求層級
自我
內在滿足
自我實現需求
尊嚴需求
社交需求
安全需求
外在事物
的滿足 生理需求

16. 權力的基礎
權力
強 獎 說 知
制 賞 服 識
權 權 權 權

17. 權力的來源
個人權 專家權
職位權 機會權
權力

18. 團體的分類
 命令團體(Command Group) - 正式團體
 任務團體(Task Group) - 正式團體
 利益團體(Interest Group) - 非正式團體
 情誼團體(Friendship Group) - 非正式團體
 正式團體係由組織所界定並依所設定的工作任務以建立之
 非正式團體係為滿足成員社交需求而成 型的

19. 主管的十二項工作職掌
1. 為部屬訂定工作目標
2. 訓練部屬
3. 掌握工作進度
4. 激勵部屬
5. 鼓勵工作創新
6. 執行團隊紀律
7. 生產力分析
8. 發揮員工的工作能力
9. 自我工做的檢討
10. 公務與私務界定
11. 明確分工
12. 溝通及建立共識

20. 經營管理八大步驟
1. 塑造共同願景 （由終點看到起點，全力以赴達成）
2. 建立共同價值觀 （企業文化）
3. 設定共同目標 （策略規劃）
4. 展開計畫 （執行力）
5. 領導執行作業（以身作則）
6. 追蹤與檢討（協調、溝通≠說服）
7. 設立獎勵制度（獎到對的人、事與時；Maslow的警告）
8. 創新與改善 （Innovation; critical thinking)

21. 如何做好組織與團隊管理
 確認有個人差異的存在
 個人與工作的適配
 運用目標管理
 確定目標的可行性
 報酬的個別化
 報酬與績效的關連
 檢驗制度的公平性
 當然，以上所提皆來自經驗法則

22. 莊子 觀人「九徵」
 遠 使 之 而 觀 其 忠(忠心)
 近 使 之 而 觀 其 敬(敬謹)
 煩 使 之 而 觀 其 能(能力)
 卒 然 問 焉 而 觀 其 知(知識)
 急 與 之 期 而 觀 其 信(信用)
 委 之 以 財 而 觀 其 仁(人品)
 告 之 以 危 而 觀 其 節(節操)
 醉 之 以 酒 而 觀 其 則 (本性)
 雜 之 以 處 而 觀 其 色 (態度)

23. 何謂領導（leadership)
 領導是影響團體朝目標達成之能力
 影響力的來源可以是正式的亦可為非正式的
 領導者不等同於管理者
 組織職位所賦予的職權並不保証管理者就能有效
的領導
 領導者可由組織正式指派亦可從團體裡自然形成

24. 領導者的特質
 動機與企圖心
 領導與影響他人的慾望
 誠實與正直
 自信
 聰明與才智
 與所負責領域有關的專業知識

25. 如何善盡主管職責
 學習做一個領導人（「商量」是一種藝術）
 多涉獵不同領域的工作
 管理上司是事業發展的重要關鍵
1. 永遠不要對上司絕望；否則上司會以為你對自己絕望
2. 提高上司的工作效能
3. 提供上司最需要的資訊
4. 以上司的角度思考
 明確團隊目標
 善用激勵技巧
 正視衝突管理
 提供團隊遠景
 下決策時不要猶豫
 真正培養本身具備『問題解決的能力』

26. 我們在夢遊仙境嗎？
 在愛麗絲夢遊仙境中，愛麗絲問貓：
「要走那一條路？」貓說：「你要到那
裡去？」愛麗絲說：「我也不知道要到
那裡。」貓就說：「那你走那條路都是
一樣的。」
 「願景」首先決定了「活動」的意義。
在組織經營的過程中，先要知道目標是
什麼，才知道要走哪條路、做哪些事情。

27. 願景 (vision)
 願：願望、願意、願力
 景：遠景
 願景的實質內涵：
承諾 /奉獻 / 分享 / 價值
希望 /目標 / 焦點 / 能量

28. 願景的經營
 了解現況
 擘劃出未來的理想
 了解現況與未來理想的差距
 進一步找到弭平差距的策略與方法
 願景和現實間的差距會產生一種「創造性
的張力」(creative tension)，激發組織成員
真心投入，全力奉獻，促使願景實現。

29. 有效的分析與解決問題
分析能力最有價值，
因為現在企業已經複雜到無法靠瞎掰出人頭地
- Dr. Yeaple (The success
principle, 1999)

30. 問題何在？
這些是問題（Question)或 問題（Problem)或問題（Trouble)？
全球性 - 溫室效應/賓拉登打敗007！？
區域性 - 近東、中東、遠東情勢！？
國家性 –少子化政策/蘇花高速公路！？
社會性 - 大學很難考不上！？
地區性–南部國際機場！？
企業 – 找不到問題（回報沒問題）
家庭 – 柴、米、油、鹽、薑、醋、茶、小孩（s)
個人 - 「存在或不存在，這正是問題所在」

31. 在多元化時代，
已經沒有誰對誰錯，
而是如何解決對與對的衝突。
-管理大師 彼得•杜拉克

32. 問題的定義
• 「應有狀態」與「現有狀態」二者之間所存在的差距。
問題= (期待水準)—(實際績效水準)
• 具有「問題意識」的人，才會有問題。
問題意識是指:意識到其差距，並有彌補其差距的意願

33. 問題分析與解決的方式
• 傳統的問題解決方式 • 全面性的問題解決方式
(問題處理型) (問題解決型)
原因分析
地位
事實 現況分析
知識 對策分析
WHY 經驗 (問題發掘→問題確認→問題界定)
三「現」原則 決策分析
處理(立即) 未來分析
進一步分析
治標
(短期)
解決
治本 預防
(長期) 再發
潛在
現象 問題 原因 決策
問題

34. 問題解決的能力
＜企畫力/參謀能力
問題發現力
原因分析力
問題對策的假設力
對策假設的驗證力
解決問題的概念整理力 •執行力
•知識管理

35. 問題分析與解決的程序
一、探討現況（確認是否有問題）
二、分析原因（尋求原因）
三、擬定對策（原因消除）
四、採行決策（選擇方案）
五、執行追蹤（實踐檢驗）
六、防止再發（避免問題再發）
覺＞ 掘＞ 決＞ 解

36. 問題分析的方法（例）
一、腦力激盪法(Brain Storming)
二、魚骨圖（Fish-Bond Diagram)
三、德菲爾專家評估法（Delphi Expert Assessment Method)
四、追根究底法（Why-why Diagrams)
五、群體提案評估法（Nominal Group Technique)
六、QC七大手法 ＆ 新QC七大手法
七、Global 8 Discipline
八、6 Sigma (六標準差)
九、其他：QC Story、KT法、KJ法、BIGSIX…
-天下武功皆為我用，何必拘泥於門派-

37. 擬定對策（選擇方案）
分析式 直覺式
理性的 感性的
條理的 突發的
科學的 藝術的
左腦的 右腦的
線性思考 非線性思考
-Hilton Hotel vs. John Player

38. 管理者的省思
問題分析與解決能力排第二，那第一呢？
最優總統的特質？
彼得杜拉克祖母的忠告：
『凡事做好準備，天曉得今晚會發生什麼事？』

39. 從 A 到 A+: 法人及個人
 刺蝟原則
 第五級領導
 先找對人, 再決定做什麼
 面對殘酷現實， 但絕不喪失信心
 有紀律的行動
 以科技為加速器
 飛輪效應
•領導人不見得需要事事成竹在胸，想好答案，然後再激勵員工追隨你
的願景。反而應該抱著謙虛的態度，承認自己對狀況還不是很了解，
提不出好的答案；然後拋出能激發出最佳洞見的問題。

40. +
A to A 刺蝟原則
成長引擎 「專注」到「領先」
想想看：佛洛伊德提出潛意識的觀念、達爾文提出物競天擇、馬克斯提出階級鬥爭、愛
因斯坦提出相對論、亞當斯密提出勞力分工——他們都是刺蝟型的人，都把複雜的世界
單純化。他們很清楚如果要獲得高瞻遠矚的洞見，根本之道在於單純。還有什麼觀念比
E = mc2 更單純？刺蝟型的人重視的是本質，其他一切都置之度外。

41. 第五級領導人
「從優秀到卓越」的領導
者幾乎像是一個模子裡刻
出來的。所有「從優秀到
第五級領導 卓越」的公司在蛻變期都
出現了第五級領導人，而
對照公司卻普遍缺乏第五
級領導人。由於第五級領
導的概念違背了傳統智
慧—公司變革必須仰賴備
受矚目的救星來推動－務
必請切記，第五級領導是
實證研究的發現，而不是
空談得到的觀念。

42. 從 A到 A+ （Good to Great）
堅守刺蝟原則向前邁進
飛輪
累積看得見的
實際績效
方向一致 厚植實力
轉折點
第五級 先找對人 面對殘酷 強調紀律 以科技
領導 再決定做甚麼 的現實 刺蝟原則 的文化 為加速器
有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動
績效激勵人心, 促進團結

43. 自我行銷 ≠ 自我銷售
 工作態度+專業技能+認真學習的精神+一切成功要素都具備了=遲
遲無法發亮？
 2006年11月，哈佛商學院的兩位助理教授史汀博格（Thomas
Steenburgh）與諾頓（Michael Norton）向即將畢業的學生，出
了最後一道習題；在課堂裡，兩位老師先要學生重新閱讀，過去
以來，所有學過的行銷理論與知識，加以融會貫通，再以「自己」
為商品，把自己賣出去（Sell Yourself）。
 如何成功讓自己成為職場上的搶手貨？史汀博格與諾頓提示兩項
重點：
第一，如何將你的特長，轉換為「顧客」的福利，說明為什麼對
方要選擇你；
第二，如何將「顧客」的福利，轉換為你的特長，了解顧客正在
尋找什麼產品，接著問，我可以為他們做什麼？

44. 充實自己 Enrich Yourself
1. 不要放棄學生時代所學
2. 柔性思考，多角度閱讀
3. 實際接觸熱門商品，思考其暢銷的理由
4. 強化核心才能；但成為商業領域的通才
5. 每週閱讀一本書；閱讀一週的報紙 ….
6. 擁有良師
7. 放下以上所提－去旅行，跟自己

45. 個人良好關係增進
一、給予他人真誠讚賞
二、經常微笑
三、真誠的關心他人
四、聆聽，鼓勵別人多談論他自己
五、談論他人感興趣話題
六、衷心讓他人覺得他很重要

46. 敬請指教
Thank You !
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