Mats Kallmyr as one of the speakers

1. Mötesplatsen för dig som leder och arbetar i callcenter eller kundtjänst
Callcenter i fokus
11-12 mars 2008 Stockholm
Performance Management - Förändringsarbete - Ledarskap
Effektivisera med Performance Management
Öka kundnöjdheten genom att prioritera rätt åtgärder
Vad krävs för att få en bra start på ett förändringsarbete?
Hur du minskar kostnaderna genom att få kunderna att stanna
Två Workshops den 13 mars
• Performance Management & Quality Assurance med Margaret Klenke
• Kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete med Anders Boivie.
Lyssna till årets huvudtalare
Margaret Klenke, Rob Smale, QPC Dave Thomson
The Call Center School Contact Centre, Cisco
Agent Skills are at the heart
Building a High Performance of our Contact Centers The Call Center is Dead;
Contact Center – Why Don’t We Manage Long Live the Enterprise
Them? Contact Centre
Högaktuella praktikfall
Volvia Försäkringar - Kundnöjdhet som en förtroendefråga
FEXCO Nordic - Varför ett multikulturellt callcenter?
Ericsson Contact Center - Hur uppnår du intern effektivitet inom contact center?
TeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång och få nöjdare kunder med röststyrning
SkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för kunderna med outsourcad telefoniservice
3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på ledarskap och rekrytering?

2. Välkommen till CallCenter Institutes årliga konferens!
Callcenter i fokus
För dig som leder och arbetar i callcenter eller kundtjänst
Nöjda kunder stannar Kundmätningar
Hur får du dina kunder att vara nöjda och stanna kvar? Den 13 mars kan du även välja Anders Boivies Workshop
Vad kostar det att ta tillbaka en förlorad kund eller skaffa om hur du använder kundmätningar för att åstadkomma
en ny? Kraven på hög kvalitet i callcentrets arbete ökar förbättringar i din organisation. Anmäl dig och en kollega
ständigt samtidigt som resurserna inte blir större. På årets och gå på varsin workshop så får ni ut maximalt av kon-
CCI-konferens får du metoderna som underlättar för dig ferensen.
att förbättra prestationen med befintliga resurser.
Aktuella praktikfall
Ta vara på medarbetarnas kompetens Förutom våra huvudtalare har vi laddat konferensen med
Rob Smale från QPC kommer att inleda konferensen den högintressanta praktikfall:
11 mars med att ge dig praktiska råd om hur varje med- • SkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för kunderna med
arbetares kompetens kan användas för att ge en bättre outsourcad telefoniservice
service. • Volvia Försäkringar - Kundnöjdhet som en förtroen-
defråga
Enterprise Contact Center • FEXCO Nordic - Varför ett multikulturellt Call
Dave Thomson från Cisco delar med sig av erfarenheter Center?
från att ha byggt upp ett Enterprise Contact Center. Dave • Contact Center Stockholm, Ericsson - Hur uppnår du
har 23 års erfarenhet av att leda callcenter och ger dig det intern effektivitet inom Contact Center?
senaste inom kundservice för contact centers. • 3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på ledarskap
och rekrytering
Performance Management • TeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång och få
Till årets konferens har vi bjudit in Margaret Klenke från nöjdare kunder med röststyrning
The Call Center School. Vid förra årets CCI-konferens
talade Margaret och genomförde en uppskattad work- Investera i din professionella utveckling
shop. Den 13 mars leder Margaret Klenke en workshop Vi vill ge dig en möjlighet att lära av andra och att ge dig
om Performance Management och kvalitet. Lär dig använ- impulser till att öka din egen och organisationens kompe-
da Key Performance Indicators som matchar företagets tens. Bygg ut ditt personliga nätverk genom att träffa kol-
affärsstrategi. Under konferensen berättar Margaret om legor som arbetar med samma frågeställningar.
hur du arbetar med effektiviteten i ditt callcenter.
Passa på att anmäla dig till en workshop den 13 mars.
Välj mellan Performance Management & Quality
Våra samarbetspartners på konferensen Assurance med Margaret Klenke och Kundmätningar för
aktivt utvecklingsarbete med Anders Boivie.
Anmäl dig och dina kolleger redan idag. Vi ser fram emot
att få träffa er den 11 och 12 mars på Bonnier Conference
Center i Stockholm!
Lars-Ola Lundqvist
CallCenter Institute
Ordförande
Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

3. Callcenter i fokus den 11 mars 2008
08.30 Registrering och morgonkaffe 13.15 Lämna inga surdegar på bordet!
• Varför blir vissa arbetsuppgifter surdegar?
09.00 Ordföranden inleder konferensen KEYNOTE
SPEAKER!
• Hur kommer du över ångesten att ta hand om en gammal
surdeg som legat för länge?
09.10 Agent Skills are at the heart of our Contact Centers
• Gör surdegen till ett bröd som gör kunden positiv!
– Why Don´t We Manage Them?
• Hur kan vi hjälpa varandra att undvika surdegar i teamet?
• How you put skills at the heart of the contact center and the
real benefits of this to the customer, the employee and the Heléne Johansson, Ägare till Brunkebergs Bageri & Catering. Tidigare
business startat IT företag och numera uppskattad talare och bagare.
• How skills are used within workforce management,
quality monitoring, performance management, skills based 14.15 Hur uppnår du intern effektivitet inom Contact Center?
routing, performance management and training and how • Hur ska du definiera intern effektivitet?
this is making life difficult for businesses to manage them • Vilka krav ställs på processerna för att uppnå effektivitet?
effectively • Vilka mål ska du sätta för intern effektivitet?
• How to give a single view of individual capability to enable • Hur förankrar du målen hos ditt team?
the contact center to work better and provide tangible
business benefits Mats Kallmyr, Manager, Contact Center Stockholm, Ericsson.
Mats Kallmyr har arbetat brett inom ekonomi och har stort fokus på sitt
Rob Smale, Managing Director, QPC. Rob Smale has been a well known ledarskap. Det är kanske inte konstigt att han idag är chef för “Ericsson
advocate of the contact center Industry in Europe for over 15 years. Contact Center Stockholm”.
Before joining QPC he held senior positions with HSBC, Avis and British
Airways. Rob works with the worlds best businesses helping them to
develop their contact center strategies, improve operational effectiveness 15.00 Kaffepaus
and formulate global best practice. 15.30 Vilka begränsningar ger Personuppgiftslagen
och andra lagar vid uppföljning och mätning av
Presentationen ges på engelska personalens prestationer?
10.20 Kaffepaus • Var går gränsen för medarbetarens integritet?
• Vad får vi mäta när det gäller medarbetarens arbete?
• Hur får du använda informationen?
10.50 Praktikfall Volvia Försäkringar • Hur skyddar du information om din personal mot personer
Kundnöjdhet som en förtroendefråga utanför företaget?
• Kundnöjdhet som ett måste för goda kundrelationer
• Hur tar du hand om resultaten av mätningar av Karl-Fredrik Björklund, Advokat, Advokatfirman Carler.
kundnöjdhet?
• Kundnöjdhet – ingen happening utan ett ständigt krävande 16.30 Mingel med öl och vin
arbete Du får tillfälle att mingla med övriga konferensdeltagare och
• Hur vet du vad som ger störst nytta för kunderna? talare.
• Vad krävs för att omsätta resultatet av undersökningen i
praktiska förbättringsåtgärder? 18.30 Kvällsaktivitet: Golden Hits
Kom med oss till en fartfylld och festlig show med god mat!
Pia Johansson, Ekonomi- och kvalitetsansvarig inom Volvia Försäkringar, Anmäl dig på baksidan av broschyren.
en del av If Skadeförsäkring AB. Pia har en bakgrund inom kundservice
som säljare, utbildare och ledare. Hon leder bland annat kvalitetsprojekt
för If Privat inom kundservice och telemarketing.
11.30 Praktikfall FEXCO Nordic
Varför ett multikulturellt Call Center? 8 skäl att gå på konferensen:
• Vad är kvalitet för oss på FEXCO? 1. Effektivisera ledningen med Performance Management
• Konsten att rekrytera rätt personal till callcenter
• Vad är kulturell kompetens? 2. Lär dig ta till vara agentens kompetens bättre i plane-
• WIFY -What’s in it for you? ringen av arbetet
3. Öka kundnöjdheten genom att prioritera förbättringar
Mikael Anderzén, VD, FEXCO Nordic. FEXCO ger företag och inom rätt områden
myndigheter möjligheter att marknadsföra, distribuera och supportera
tjänster och produkter via ett europeiskt nätverk och multikulturella Call 4. Hur du och dina medarbetare kan använda rösten bättre
Center. för kommunikation
5. Ta reda på vad du får spela in och mäta utan att riskera
12.15 Lunch att bryta mot lagar och regler
6. Vad krävs av din organisation vid outsourcing?
7. Vad krävs av dig som chef för en bra start på ett föränd-
ringsarbete?
8. Hämta erfarenheter från andra företag som förbättrat
sin kundservice
Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

4. Callcenter i fokus den 12 mars 2008
08.30 Morgonkaffe 10.00 Kaffepaus KEYNOTE
SPEAKER!
10.30 Building a High Performance Contact Center
09.00 Ordföranden inleder konferensen
KEYNOTE
SPEAKER! • What does it take to build a contact center that reaches and
09.05 The CallCenter is Dead - Long Live the Enterprise maintains a high performance level?
Contact Centre • It starts with the best people, processes, and technology, and
a focus on the customer
• Why does not today’s callcenter business model work?
• What are other organizations doing to be successful in
• Which is the new way of working in the callcenter of
today’s highly competitive marketplace?
tomorrow?
• Explore best practices in Workforce Management, quality
• The integration of the whole organization with the
assurance, and people management that build world-class
callcenter, the whole enterprise becomes customer facing
organizations.
• Be successful by breaking the old rules for a callcenter
• How do you achieve a 24x7 follow the sun contact centre
Margaret Klenke, Grundare av och chef för The Call Center School.
Margaret Klenke är en uppskattad och ofta anlitad expert inom contact
Dave Thomson, Marketing Manager, Contact Centre, Cisco. Dave center. Vid CCI:s konferens förra året genomförde Margaret en mycket
Thomson has 23 years experience in voice technology. Dave has visited uppskattad Workshop. Margaret Klenke utvecklar i samarbete med
over 300 callcenters, and he has seen highly successful operations, as Contact Centers strategier, införande av ny teknik, bemanningsplanering,
well as operations which has failed to deliver the expected customer and servicenivåanalys och ledningsfrågor.
business benefits.
Presentationen ges på engelska
Presentationen ges på engelska
12.00 Lunch
Efter lunchen fortsätter konferensen med två separata talarspår där du kan välja det som intresserar dig mest.
Teknik och metoder Ledarskap
13.00 Praktikfall TeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång 13.00 Praktikfall: 3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på
och få nöjdare kunder med röststyrning ledarskap och rekrytering?
• Hur fungerar röststyrning och ”fritt tal”?
• Vad driver och motiverar medarbetarna i ett stort callcenter?
• Varför infördes detta i Telias kundtjänst?
• Hur skapar du teamkänsla i stor grupp?
• Röststyrning – fungerar det verkligen?
• Hur löser du personalförsörjningen i ett större callcenter?
• Användarnas uppfattning om tjänsten
• Vilka krav kan du ställa på din personal?
• Vad är nästa steg i utvecklingen?
Thomas Wandahl, Kund- och Lojalitetsdirektör, 3. Under sitt första år på
Erik Näslund, Projektledare, TeliaSonera. Erik är en senior projektledare
3 lyckades Thomas få ner 3:s kund-tapp till den lägsta någonsin, genom
på TeliaSonera och arbetar med röststyrningsprojekt
att få de mest lojala mobil-operatörskunderna i Sverige.
13.45 Praktikfall SkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för
13.45 Hur du lyckas med förändringsarbeten
kunderna med outsourcad telefoniservice
• Varför är det ofta så svårt att lyckas med förändringsprojekt?
• Varför SkiStar tog beslutet att outsourca telefonin
• Vad krävs för att få en bra start på ett förändringsarbete?
• Fallgropar när du outsourcar teletjänster
• Var finns de största fallgroparna och hur undviker du dem?
• Att överföra lokal kunskap till en extern partner
• Hur får du medarbetarna med dig - inte mot dig i projektet?
• Hur påverkades SkiStars organisation och tjänster av
• Hur hanterar du förändringsovilja?
outsourcingen?
• Krav på ny teknik för kunna leverera tjänster med extern
partner Inger Aspåker, Organisationsutvecklare, Konkret AB. Inger har mer än
15 års erfarenhet av att leda omfattande utvecklingsprojekt både i privat
och i offentlig verksamhet.
Sofia Gynge, Säljledare, SkiStar AB.
Sofia var 2004-2005 operativt ansvarig för genomförandet av
outsourcing av SkiStars telefonitjänster. SkiStar AB är ett av Europas 14.30 Kaffepaus
största företag inom alpin skidåkning.
15.00 Hur skapar du en aktiv coachkultur i ett Callcenter eller
14.30 Kaffepaus Kundtjänst?
15.00 Hur kan säljande service ge dig nöjdare kunder? • Varför är det svårt att få coacherna att verkligen arbeta
kontinuerligt med coachning, medlyssning och feedback?
• Vad är kvalitet i säljande kundservice? • Konkreta tips om hur du bygger en coachande kultur
• Övertyga företaget om nyttan med säljande kundservice • Vilka är fällorna i ett coachande ledarskap?
• Hur kombinerar du kundservice och försäljning? • Det som mäts och följs upp blir gjort!
• Vilka krav ställer outsourcing på den egna organisationen? • Vilka krav kan du ställa på coachens chef?
• Är outsourcing lönsamt? • Att gå från ord till handling i coachning
Jonas Norén, Vice VD, Teleperformance Nordic. Jonas Norén är Vice Jan Wärmlind, Chef Kundservice H&M Mail order. Jan har mer än 15
VD sedan 2007 och har tidigare arbetat som VD för Techcity Nordic som års praktisk erfarenhet av olika callcenter och kundservice både som
numera är helägt av Teleperformance. medarbetare, team coach och konsult.
Johan Skårman, Marknadsekonom och konsult, Sällma AB. Johan har
genomfört ett antal framgångsrika förändringsprojekt inom kundtjänst
och callcenters.
Fortsättning följer på nästa sida Fortsättning följer på nästa sida
Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

5. Fortsättning Teknik och metoder Fortsättning Ledarskap
15.45 Effektivitet i Contact Center 15.45 Det hänger på rösten! Dina medarbetare ska orka
prata - kunden ska orka lyssna och höra det som sägs
• Planera för effektivitet
• Identifiera dina effektivitetstjuvar • Hur påverkas vi av röster i telefon?
• Vem äger ansvaret för effektivitet? • Vad är viktigt ur kundens perspektiv?
• Hur mäter du effektivitet? • Hur kan du arbeta med rösten för att den ska sända rätt
• Att coacha mot effektivitet budskap?
• Effektivitet i Workforce Management-processen
Christina Lindhe, Legitimerad logoped, Röstkonsult. En uppskattad
Ulrica Engbrink, Seniorkonsult, Teleopti. Ulrica är specialiserad på föreläsare och kursledare inom näringsliv, högskola, offentlig och statlig
ledningsfunktionen i Contact Center. Ett av hennes senaste uppdrag var förvaltning.
hos Nordea. Ulrica arbetade tidigare på UPC, numera ComHem
16.30 Konferensen sammanfattas och avslutas av ordföranden
Workshopdag 13 mars 2008, Klockan 09.00-16.30
Välj mellan två workshops: Dynamics of Call Center Performance och Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete
Dynamics of Call Center Performance Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete
The Art and Science of Balancing Efficiency and Effectiveness
Under workshopen får du tillsammans med övriga deltagare
This workshop will give the attendees an understanding of diskutera de beslut du måste ta för att kunna prioritera dina
the performance measurement of a contact center and how to förbättringsåtgärder. Du får avgöra vilken information som krävs
assure quality and manage the center. You will learn about the för att välja rätt åtgärder. Dessutom går ni igenom hur du kan gå
most common measures of performance and quality and how to tillväga för att införa förändringarna.
calculate and analyze them. Learn how to produce time with the
customer with as few resources as possible but at the same time Hur du prioriterar åtgärder för ökad kundnöjdhet – mätningar
ensure the quality in the customer interaction. som beslutsunderlag
• Använd mätningar av kundnöjdhet för att veta vilka
Performance Measurement åtgärder som gör mest nytta hos kunderna
• Matching KPIs with business strategies • Vilka mätningar behöver du göra för få ett beslutsunderlag
• Sources of information för dina prioriteringar
• Determining the best calculation method • Hur ska du värdera resultatet av mätningarna?
• Avoiding common math mistakes • Vilka värden ska du mäta?
• Defining a reporting strategy • Vilka metoder kan du använda för att mäta kundnöjdhet?
• Painting a picture with the statistics • När ska mätningarna genomföras?
• Hur vet du att dina åtgärder har ökat kundnöjdheten?
Quality Assurance • Är mätningar en lönsam investering?
• Aligning monitoring form objectives with corporate and call
center goals. Workshopledare
• Identifying critical behaviors that are objective and Anders Boivie, Q SURVEY. Efter några år som
measurable. supporttekniker, teamledare och operativ supportchef, utan bra
• Applying weighting and scoring schemes to emphasize agent uppföljningsinstrument fick det vara nog. Anders bytte sida och
skills and knowledge that are most important. har sedan 1998 arbetat med datainsamling och analys i syfte att
• Designing an effective quality calibration process. förbättra teknisk kvalitet och kundservice.
• Calculating your standard deviation and setting realistic
deviation goals.
Workshopledare
Margaret Klenke is a Founding Partner of The Call Center
School (TCCS). Margaret is an active industry consultant, Vem ska gå på workshop?
assisting clients in development of strategic and tactical plans,
technology applications and integration, staffing and scheduling, Våra workshops riktar sig till dig som leder
service level analysis, and overall management issues. eller ansvarar för callcenter, leder eller coachar
team inom call- och contactcenter. De riktar
Workshopen genomförs på engelska sig även till dig som har ett övergripande
ansvar för kundkontakter. Läs om de två
alternativen och se vilken som passar dig bäst!
Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

6. AVSÄNDARE
CallCenter Institute
Box 23139 104 35 Stockholm
Anmälan till konferensen den 11-12 mars 2008 och workshops den 13 mars 2008.
Plats för konferensen Anmälan och förfrågningar
Bonnier Conference Center, Torsgatan 21, Stockholm Anmälan sker genom att skicka in anmälningsblanketten till
Plats för workshop meddelas i bekräftelsen. CallCenter Institute.
Anmälan kan även göras via www.ccinst.se
Avgifter Förfrågningar gällande anmälan, avgifter och program kan ställas
via e-post: info@ccinst.se
Avgiften för konferensdagarna är för medlemmar i CCI 10 900 kr
och för övriga 12 500 kr.
CallCenter Institute
Avgiften för middagen på Golden Hits den 11 mars är 725 kr.
Box 23139, 104 35 Stockholm
Avgiften för en workshop är för medlemmar i CCI 4 900 kr och
Tel 08-566 281 00, Fax 08-566 281 18
för övriga 6 000 kr.
Anmäler du dig till både konferensdagarna och en workshop är
Vi förbehåller oss rätten att göra ändringar i
avgiften för medlemmar i CCI 13 900 kr och för övriga
programmet om detta visar sig vara nödvändigt.
16 400 kr.
Moms tillkommer på alla avgifter. Avgiften faktureras samtidigt
som anmälan bekräftas.
Om CallCenter Institute
Om medlemskap tecknas i samband med anmälan rabatteras CallCenter Institute är ett inspirerande och kompetens-
avgiften till medlemspris. höjande nätverk för personer som arbetar med kund-
service. Genom att erbjuda våra medlemmar aktuella
Anmälan är bindande från den 26 februari, avgiften skall vara seminarier, konferenser, studiebesök och utbildningar
betald före konferensen. Skriftlig annullering skall vara oss till bygger vi en levande mötesplats för informations- och erfarenhetsutbyte.
handa senast den 25 februari, i annat fall debiteras hela avgiften. Läs mer på www.ccinst.se
Vid annullering före den 26 februari debiteras en administrations-
avgift på 450 kr. Bokning kan överföras på annan deltagare från
samma företag. Alla priser är exkl moms.
Anmälan: Fax 08-566 281 18, Adress CCI, Box 23139, 104 35 Stockholm, www.ccinst.se
Anmälan till
Konferensen Callcenter i fokus 11-12 mars 2008
Festlig middag och show på Golden Hits, kvällen den 11 mars 2008
Workshopen Dynamics of Call Center Performance 13 mars 2008
Workshopen Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete 13 mars 2008
Medlem i CCI Vi anmäler oss till medlemskap i CCI Kontakta mig angående medlemskap Ej medlem
Företag: Adress:
Telefon: Postnr och ort:
Fax: Särskild fakturaadress:
1. Befattning: Namn: E-post:
2. Befattning: Namn: E-post:
3. Befattning: Namn: E-post:
Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18