Frukostseminarium med Systembolaget den 15 november 2012

682 views

Published on

Systembolaget vill möta sina kunder med service, kunskap och ansvar utan att tappa fokus på sitt uppdrag. För att lyckas var de tvungna att skapa goda kundmöten utifrån kunskap om kunden och ta hjälp av tjänstedesignmetoder.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
682
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Frukostseminarium med Systembolaget den 15 november 2012

  1. 1. Frukostseminarium 15/11 Kundcentrerad verksamhetsutveckling
  2. 2. Daniel Ewerman TRANSFORMATOR DESIGN Lotta Bjurhult SYSTEMBOLAGET Nicklas Lemon TRANSFORMATOR DESIGN
  3. 3. 8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION 8.10 – 8.50 SYSTEMBOLAGET 8.50 – 9.10 KUNDCENTRERAD VERKSAMHETSUTVECKLING 9.10 – 9.15 FRÅGOR 9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA STANNA KVAR & DISKUTERA
  4. 4. VERKSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMALT
  5. 5. Uppdraget från början Systembolaget – en fortsatt bra idé Hjälp oss att leverera ett kundmöte som kunderna upplever som det bästa i svensk detaljhandel
  6. 6. Lotta Bjurhult Systembolaget
  7. 7. Hur gick vi tillväga tillsammans?
  8. 8. Kundcentrerad verksamhetsutveckling Service Design Kunddriven verksamhets utveckling Change Management Mätning och uppföljning
  9. 9. Flera hundra kundinsikter
  10. 10. 7förbättringsområden
  11. 11. 14koncept för ett bättre kundmöte
  12. 12. STROSAREN RAKT-PÅ-SAK RÅDVILL
  13. 13. VARFÖR HUR VAD
  14. 14. VARFÖR HUR VAD
  15. 15. VARFÖR HUR VAD
  16. 16. Hur uppfattades Systembolaget: Snabbt och rationellt Fokus på varor och att fronta Upptagen personal Prisfokus Varumängd Sortimentsdjup
  17. 17. Insikter – vad är ett gott kundmöte: Ha två nivåer på information: grund & djup Hitta tillbaka till dryck man gillade Få råd vad som passar ihop (mat + dryck) Klara sig själv men kunna fråga personalen utan att ”störa” Bli inspirerad och känna sig välkommen Kunderna förstår ansvarsfrågan men ser inte budskapen (och dagens outlet känsla ger motstridiga signaler)
  18. 18. Labb
  19. 19. VARFÖR HUR VAD
  20. 20. Sammanfattning Det enda som kan ena en organisation är kundperspektivet - det ger en hållbar och gemensam agenda Samutveckla med både kunderna och organisationen för att nå optimalt kund- och affärsvärde och samtidigt maximal förankring ”Utrullning” av direktiv skapade på molnfri höjd funkar inte – Varför, hur och vad krävs för att engagera organisationen
  21. 21. Nästa frukostseminarie 11/12 MOBILA BETALNINGAR ETT HETT ÄMNE – MEN VILL KUNDEN BETALA MED MOBILEN? Kom och lyssna på Jesper Ahrgren från Swedbank om skapandet av betalningstjänster som kunden uppskattar och använder
  22. 22. Blev du inspirerad? VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA? 1 2 3 4 NAMN & ORGANISATION?
  23. 23. TackSäg till om du vill att vi kommer och berättar det du just hört hos dig? Det gör vi gärna...

×