1. 1
Бриф для разработки
Регламента работы группы
реагирования
Клиент:
1

2. Оглавление
1.Цели работы группы реагирования..........................................................................................................................................3
2.Задачи группы реагирования.......................................................................................................................................................3
3.Ключевые слова для отслеживания дискуссий..................................................................................................................3
4.Ключевые места для отслеживания дискуссий и републикаций.............................................................................4
5.Ключевые персоны, которых необходимо отслеживать...............................................................................................4
6.Регламент работы проектной группы.....................................................................................................................................4
7.Квалификационные требования к модераторам...............................................................................................................5
8.Политика работы модераторов...................................................................................................................................................5
9.Тонкие моменты..................................................................................................................................................................................6
10.Общение с Клиентом......................................................................................................................................................................6
11.Отчетность...........................................................................................................................................................................................7
2

3. 1. Цели работы группы реагирования
• Повышение информированности аудитории о бренде, компании, продуктах и
услугах (поправьте, добавьте)
• Управление репутацией и повышение доверия к бренду/компании:
отслеживание и отработка жалоб, негатива; заказного негатива (поправьте,
добавьте)
2. Задачи группы реагирования
• Находить мониторингом все упоминания ключевых слов по списку, проверять
содержание разговора, выполнять действия согласно полиси:
− ответить содержательным комментарием или линком на информацию,
если ответ известен;
− получить ответ у Клиента и ответить, если ответ неизвестен;
− отправить линк Клиенту для ответа, если вопрос затрагивает жалобы на
конкретных сотрудников Клиента и требует конкретной реакции
менеджмента, или если неясны общие последствия ответа для
репутации (например, в дискуссии спор с известным лицом конкурента
или серьезный общий негатив на Клиента с упоминанием важных
персон Клиента – оставить решение по реакции Клиенту).
• Размещать в указанных сообществах, форумах, в комментариях к обильным
дискуссиям указанные Клиентом материалы, участвовать в обсуждениях этих
материалов
• Еще?
3. Ключевые слова для отслеживания дискуссий
• Все слова из мониторинга упоминаний по Клиенту (при заказе услуги
мониторига)
• Дополнительно по тематике/тематикам: заполните.
3

4. 4. Ключевые места для отслеживания дискуссий и
републикаций
• Назовите места (СМИ, форумы, известные дискуссии под публикациями,
сообщества в соц.сетях ваши и конкурентов и т.п.), которые необходимо
отслеживать дополнительно, если упоминания в них не покрываются поиском
по блогосфере: ____________________________________________________.
5. Ключевые персоны, которых необходимо отслеживать
Назовите известных вам популярных блоггеров, сотрудников конкурентов, активных
в блогосфере, просто активных персонажей, «зафиксированных» на темах,
указанных в п.3 Брифа, за активностью которых надо дополнительно следить.
Реальное ФИО, Ник, ссылка на Ссылка на Выступает ли в комментариях в
если известно профиль основной блог разных местах под виртуалами,
другими никами – укажите их, если
известно
6. Регламент работы проектной группы
• Укажите предполагаемое рабочее время группы реагирования: например, с 11
до 19 часов с понедельника по пятницу без выходных дней и ночных
дежурств;
• Срочность и виды реакции на комментарии:
Тип Реакция Предельное время реакции в рабочее
время
Негативное ? 2 часа
4

5. утверждение
общего
характера о
Клиенте
Негативное ? 2 часа
свидетельство
о конкретном
случае,
связанным с
качеством
услуги/продукта
Клеинта
Дополните
пожелания и
виды ситуаций
по вашему
опыту
7. Квалификационные требования к модераторам
• Хороший русский язык
• Опыт работы в блогосфере
• Еще?
8. Политика работы модераторов
• Требуется ли, чтобы модераторы выступали под собственными именами, или
допустимо создание виртуалов?
• Требуется ли, чтобы модераторы скрывали заказной характер работы на
5

6. Клиента? Или наоборот, должны ли они выступать как официальные
представители Клиента?
• Допустимо ли общение живым разговорным языком или требуется
официальный характер комментариев? Какой уровень разговорности
допустим, если модератор выступает как представитель Клиента (например,
если в конкретном месте общения принята нецензурная лексика или
специфический местный сленг)?
• Требуются ли искусственные положительные свидетельства и утверждения,
касающиеся Клиента?
9. Тонкие моменты
Что запрещено при реакциях на комментарии? (выберите, дополните)
• Давать любые обещания от имени Клиента
• Раскрывать подробности заказных отношений с Клиентом
• Переходить на личности собеседника, эмоционально реагировать на негатив
• Назойливо постить сообщения рекламного характера, публиковать
официальные сообщения Клиента чаще, чем принято в конкретном месте
публикации, публиковать их в дискуссиях, не имеющих отношения к кругу тем,
определенных регламентом
• Что еще? (Есть ли запретные для упоминания лица, неприятные вам
жаргонные названия продуктов или клички персон, запретные темы,
которых лучше не касаться?)
Чувствительные персоны:
• Известны ли вам скандальные персонажи, любое упоминание Клиента при
которых приводит к взрыву неадеквата? Кого лучше не трогать?
• Известны ли вам обиженные персонажи, персонажи с негативной историей
контакта, при общении с которыми надо быть аккуратными?
• Что еще нам надо знать?
10.Общение с Клиентом
6

7. • Контактное лицо со стороны Клиента, ответственное за проект в целом:
___________________________________.
• Контактные лица, готовые оперативно давать ответы на срочные рабочие
вопросы менеджера проекта и модераторов:
____________________________________.
• Способ общения (электронная почта, телефон; готовы ли вы пользоваться
нашим внутренним средством управления проектами и переписываться с
модераторами там?) ____________________________________________.
• Сроки ответов на срочные рабочие вопросы: ________________________.
Тип Предельное время реакции в рабочее время
Указания по действиям на негативное
утверждение общего характера о
Клиенте
Указания по действиям в ответ на
негативное свидетельство о конкретном
опыте использования товара/услуги и
т.п.
Дополните пожелания и виды
ситуаций по вашему опыту
• В каком виде будет предоставлен базовый документ со списком ответов
(линков) на наиболее частые вопросы? ____________________________
• Каким способом и с какой частотой он будет обновляться?
______________________________________________________________
11.Отчетность
• Укажите требуемую частоту отчета: (раз в две недели или раз в месяц).
• Отчет должен содержать (выберите, дополните):
− количество модераторов, работавших в отчетный период, их ФИО, их
аккаунты и ники в местах, где проводятся действия;
− общее количество совершенных модераторами действий за отчетный
период по каждому из типов;
7

8. − линки на конкретные ответы модераторов с разделением по темам;
− линки на републикации материалов;
− общую оценку ситуации и рекомендации по изменению политики
реакций, набора приоритетных площадок, состава модераторской
группы и т.п.
− что еще?
8

9. Контакты:
Анна Мусатова, руководитель отдела групп реагирования
+7 916 223-52-64, +7 (499) 253-20-01, anya@sterno.ru
9