Riikka Laine-Tolosen esitys Qentinelin Laatuaikafoorumissa 28.1.2016

1. Laatu ja asiakaskokemus
vauhdin kasvaessa
Laatuaikafoorumi 28.1.2016
Riikka Laine-Tolonen
varatoimitusjohtaja Nordea pankki Suomi Oyj

2. • Miltä Nordea näyttää tänään?
• Pankkitoiminnan murros on iso
• Mitä valintoja Nordea on tehnyt?
• Johtamisella on väliä
• Miksi pankit selviävät (ehkä) voittajina?
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
2 •

3. Nordea pähkinänkuoressa
11 miljoonaa asiakasta
- Noin 10 miljoonaa henkilöasiakasta
- 590 000 yrityasiakasta
Laaja jakeluverkosto
- Noin 650 ovea
Taloudellisesti vahva
- EUR 10.2bn tuotot (2014)
- EUR 679.9bn tase (Q3 2015)
- EUR 30.0bn oma pääoma (Q3 2015)
- AA credit rating
- tier 1 capital ratio 16.3% (Q3 2015)
EUR ~40bn markkina-arvo
-
Nordea = Nordic ideas
3 •

4. • Miltä Nordea näyttää tänään?
• Pankkitoiminnan murros on iso
• Mitä valintoja Nordea on tehnyt?
• Johtamisella on väliä
• Miksi pankit selviävät (ehkä) voittajina?
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
4 •

5. Pankkien arvellaan menettävän jopa 60 % voitoistaan*)
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
5 •*) McKinsey

6. Fintech-investoinnit kasvoivat 300 % vuonna 2015
6 •

7. Oikeastaan kaiken voi jo tehdä joku muu kuin pankki
7

8. Kuluttaja – varsinkin milleniaalit eivät enää juuri perusta
pankeista*)
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
8 •
53 % ei näe eroa pankkien
välillä
71 % käy ennemmin
hammaslääkärissä
1:3 valmis vaihtamaan
pankkia
33 % ei usko tarvitsevansa
pankkia lainkaan
*) The millenial disruption index

9. Ilmapiiri ei ole kovin myönteinen pankkien muutoksille
9

10. 10 •
Eikä tämä muutenkaan ole kovin helppo business…
& ASIAKKAAT
KonehuoneElvytys ja
kriisinratkaisu
Solvenssi II
Tappionsieto-
kyky (TLAC)
Pankkialan
rakenteelliset
uudistukset
Sijoittajien
korvaus-
järjestelmät
Kriisinratkaisu-
suunnitelmat
Omavaraisuus-
aste
Pysyvän
varainhankin-
nan vaatimus
Varjo-
pankit
Pankkiunioni
Tuotteet
Lyhyeksi-
myynti
Arvopaperi-
keskuksia
koskeva sääntely
Vaihtoehtoiset
rahastot UCITS-
direktiivi
Pitkäaikainen
rahoitus
Esite-
direktiivi
Pankkitilejä
koskeva sääntely
IORP II
Arvopapereilla
toteutettavien
rahoitustoimien
läpinäkyvyys
Johdannaisten
vakuudet
Asuntoluotto-
direktiivi
Arvopapereita
koskeva
lainsäädäntö
Rahamarkkina-
rahastot
Pääoma-
vaatimukset
Talletus-
suoja
MAD-
direktiivi
Rahan-
pesun
estäminen
EMIR PRIPs
MiFID II
Rahoitus-
markkina-
vero
FATCA
Tieto-
suoja
SEPA
Dodd-Frank
Maksupalve-
ludirektiivi
Hyvä
hallintotapa
Vertailuarvoja
koskeva
sääntely
Avoimuus-
direktiivi
Tasetta koskeva sääntely
Kaupankäynti-
salkkujen
perusteellinen
läpikäynti
Toimintaa koskeva sääntely

11. • Miltä Nordea näyttää tänään?
• Pankkitoiminnan murros on iso
• Mitä valintoja Nordea on tehnyt?
• Johtamisella on väliä
• Miksi pankit selviävät (ehkä) voittajina?
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
11 •

12. Investoimme enemmän kuin koskaan
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
12 •
Olemme nyt
tässä
Täydet hyödyt
saavutettu
”Happiness curve”

13. 13 •
Olemme määrittäneet asiakasvision
Asiointi on helppoa ja mutkatonta,
palvelu asiantuntevaa ja osaavaa,
missä ja milloin tahansa.
Henkilökohtaiset ja digitaaliset
asiakaskokemukset
tekevät Nordeasta
turvallisen ja luotettavan kumppanin.

14. Sovellus käytössä jo
lähes
200 000
asiakkaalla
(stats from 17.1.2016)
Nordean Mobiilipankin
käyttäjistä
60%
Teemme asiointia helpottavia palveluita

15. Uudella tavalla – ketterämmin
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
15 •

16. Entistä enemmän yhdessä asiakkaiden ja ekosysteemissä
kanssa

17. Rakennamme uusi kompetensseja
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
17 •

18. • Miltä Nordea näyttää tänään?
• Pankkitoiminnan murros on iso
• Mitä valintoja Nordea on tehnyt?
• Johtamisella on väliä
• Miksi pankit selviävät (ehkä) voittajina?
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
18 •

19. Meillä on vielä paljon tekemistä asiakasvision toteutumiseksi
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
19 •

20. Aikaperspektiivit ovat erilaisia
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
20 •
30 tuhatta asiakasta asioi jo
onlinekonttorissa
… mutta Premium asiakkaita se
ei vielä kiinnosta

21. Johtamisessa selkeä roolijako
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
21 •

22. Oman energian suuntaaminen oikeisiin asioihin
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
22 •
Leader of
others
Functional
leader
Leader of
leaders
ja oikeaan aikaan..

23. Tämän (ja huomisen) johtaminen vaatii eri taitoja kuin eilen
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
23 •

24. Muutosten johtaminen on työlästä
• 70 prosenttia jää vaadituista
tuloksista *)
• Alyllä perusteltavissa olevat
muutokset kariutuvat usein
kommunikaation puutteisiin
• Työläät, vaaditut muutokset kariutuvat
johtajien eläytymiskyvyn ja esimerkin
puutteeseen.
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
24 •
*) McKinsey

25. • Miltä Nordea näyttää tänään?
• Pankkitoiminnan murros on iso
• Mitä valintoja Nordea on tehnyt?
• Johtamisella on väliä
• Miksi pankit selviävät (ehkä) voittajina?
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
25 •

26. Pankeilla on hyvä mahdollisuus selvitä voittajina #digirace
• Pankki on hyvin matalan kiinnostuksen asia
• Pankeilla on valtavasti tietoa
• Pankeilla on mahdollisuus investoida
• Pankeilla on asiakkaan luottamus
• Pankeilla on skaalaa ja kokemus
• Pankkeja säädellään
Mutta mikään näistä ei auta, ellei pankki ymmärrä asiakkaan ja
asiakastyytyväisyyden todellista merkitystä.
Riikka Laine-Tolonen • 28.1.2016
26 •

27. 27 •
Asiointi on helppoa ja mutkatonta,
palvelu asiantuntevaa ja osaavaa,
missä ja milloin tahansa.
Henkilökohtaiset ja digitaaliset
asiakaskokemukset
tekevät Nordeasta
turvallisen ja luotettavan kumppanin.

28. Kiitos!
Riikka Laine-Tolonen
riikka.laine-tolonen@nordea.fi
”I skate were the puck is going to be”, Wayne Gretzky