Beloften Aan Ketenpartners

732 views

Published on

NVZ Congres Klantbeloften - Beloften aan huisartsen van Erasmus MC

Published in: Health & Medicine, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Beloften Aan Ketenpartners

  1. 1. <ul><li>Congres Klantbeloften in de zorg </li></ul><ul><li>14 januari 2010 </li></ul><ul><li>Beloften aan ketenpartners: </li></ul><ul><li>Binding richting de doorverwijzers. </li></ul><ul><li>Door: Judith van Wolferen en </li></ul><ul><li> Anne van Linge </li></ul>
  2. 2. Beloften aan ketenpartners: binding richting de verwijzers Breukelen, 14-01-2010 Judith van Wolferen,Unithoofd Anne van Linge, KNO-arts ErasmusMC, afdeling KNO- Heelkunde
  3. 3. Servicegaranties KNO voor huisartsen De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst. Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in overleg een alternatief. Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen. Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van het Erasmus MC: 010 – 7031313. Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe. Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling. Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie. Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht.
  4. 4. Servicegaranties: <ul><li>relatief eenvoudige beloften, waarin rekening wordt gehouden met de beleving van de patiënt. </li></ul><ul><li>moeilijk om voor elkaar te krijgen in een omgeving waarin alles draait om de zorg voor de patiënt, maar wel over diens hoofd heen. </li></ul>
  5. 5. keten <ul><li>goederenlogistiek: schakels in een distributieproces </li></ul><ul><li>keten is een intuïtief begrip: </li></ul><ul><li>steunpunten met een stevige hechting </li></ul><ul><li>structuur van de keten zelf </li></ul>
  6. 6. ketens in de zorglogistiek <ul><li>nazorgverlener: </li></ul>institutionele zorgverlener: 2e lijn 3e lijn verwijzer, 1 e lijn
  7. 7. ketens in de zorglogistiek institutionele zorgverlener verwijzer, 1 e lijn
  8. 8. Is er sprake van een zorgketen of ketenzorg? spelen de servicegaranties een rol in de ontwikkeling van een keten
  9. 9. ketenzorg <ul><li>Definitie CBO: </li></ul><ul><li>Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een speciale patiëntencategorie, in de tijd gefaseerd, waarbij de opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan. </li></ul>
  10. 10. ketenzorg <ul><li>Definitie CBO: </li></ul><ul><li>Een samenhangend geheel van doelmatige activiteiten, gericht op een speciale patiëntencategorie , </li></ul><ul><li>in de tijd gefaseerd, waarbij de opeenvolgende afspraken rond de inhoudelijke zorg centraal staan. </li></ul><ul><li>one stop shopping </li></ul>
  11. 11. voorbeelden samenhangende en doelmatige activiteiten <ul><li>triage van de verwijzing </li></ul><ul><li>behandeling vastgelegd binnen klinisch pad </li></ul><ul><li>informatieuitwisseling </li></ul><ul><li>lage toeganstijden en doorlooptijden </li></ul><ul><li>goede telefonische bereikbaarheid ketenpartners </li></ul>
  12. 12. enquête door J.P. Thomassen, TNO, 2009 <ul><li>contactinformatie </li></ul><ul><li>polikliniekbrieven, bericht bij ontslag, mn zorgbehoeftige patiënten, overlijden. </li></ul><ul><li>geen vraag naar transmuraal klinisch pad </li></ul><ul><li>hoffelijkheid, lage toegangs- en doorlooptijden, afspraken niet verplaatsen. </li></ul><ul><li>uitstekende bejegening van hun patiënten </li></ul>informatie over behandeling <ul><li>telefonisch overleg, spoedverwijzingen </li></ul>Huisarts:
  13. 13. polikliniek KNO-Heelkunde <ul><li>tot 2005: </li></ul><ul><li>telefonisch slecht bereikbaar </li></ul><ul><li>historisch ontwikkelde werkwijze </li></ul><ul><li>rolonduidelijkheid </li></ul><ul><li>omslachtige administratieve processen </li></ul><ul><li>OK planning: 6- 12 maanden wachttijd </li></ul><ul><li>toegangstijden polikliniek: </li></ul><ul><li>2e lijn weken </li></ul><ul><li>3e lijn maanden </li></ul><ul><li>2006-8: </li></ul><ul><li>ruimte voor nieuw: </li></ul><ul><li>10% bezuiniging door verhoogde doelmatigheid: procesherinrichting </li></ul><ul><li>6% retour voor nieuwe initiatieven </li></ul><ul><li>4% de facto bezuiniging </li></ul><ul><li>tegen de achtergrond van: </li></ul><ul><li>invoering EPD </li></ul><ul><li>verbouwing van de polikliniek </li></ul>
  14. 14. polikliniek KNO-Heelkunde <ul><li>2008 </li></ul><ul><li>werken zonder wachtlijst: </li></ul><ul><li>herhaalfactor verlagen </li></ul><ul><li>capaciteit voor spoed plannen </li></ul><ul><li>egale verdeling van spreekuren en OK 's over de week </li></ul><ul><li>2007-8 </li></ul><ul><li>sneller beter: </li></ul><ul><li>spreekuurplanning en OK-planning 6 weken tevoren vastleggen </li></ul><ul><li>spreekuurindeling met consulttypen </li></ul><ul><li>niet verzetten van afspraken </li></ul><ul><li>triage derde lijns patiënten </li></ul>
  15. 15. voortzetting in 2009 : <ul><li>Bedrijfsvoering </li></ul><ul><ul><li>plan telefonische bereikbaarheid: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Spoedmobiel: 24-7-365 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>callflow </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>verbetering dbc en verrichtingenregistratie </li></ul></ul><ul><ul><li>ontwikkeling klinische paden </li></ul></ul><ul><li>Transmurale samenwerking </li></ul><ul><ul><li>diagnostiek door perifere KNO arts bruikbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>refereeravonden </li></ul></ul><ul><ul><li>vaardigheidstraining </li></ul></ul><ul><li>Marktpositionering </li></ul><ul><ul><li>volledige 2e lijns repertoire, + speerpunten </li></ul></ul>
  16. 16. belofte maakt schuld.....
  17. 17. Servicegaranties een haalbare kaart?? <ul><li>De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt oplossen en er voor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. Ja </li></ul><ul><li>De afdeling KNO zegt geen ‘nee’: wij zien alle patiënten die u verwijst. Ja </li></ul><ul><li>Wij verplaatsen afspraken zo min mogelijk. Indien het door ons geboden alternatief uw patiënt niet past, zoeken we in overleg een alternatief. Ja </li></ul><ul><li>Wij hebben een goed bereikbare huisartsenlijn: 010 – 7034170, voor overleg, vragen en verwijzingen. Ja </li></ul><ul><li>Voor spoedverwijzingen en -overleg zijn wij 24 uur per dag 7 dagen in de week bereikbaar via het spoednummer van het Erasmus MC: 010 – 7031313. Ja </li></ul><ul><li>Op verwijskompas.nl treft u altijd de meeste actuele contactinformatie van ons aan. Wij sturen u eenmaal per jaar een geactualiseerd schriftelijk overzicht met al onze contactinformatie toe. Ja </li></ul><ul><li>Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling. Onvolledig en te laat </li></ul><ul><li>Wij nemen telefonisch contact met u op in geval van acute opname of overlijden van uw patiënt en bij ontslag van patiënten met een zorgbehoefte in de thuissituatie. JA </li></ul><ul><li>Wij sturen u bij een electieve ingreep een kopie van de opnamebrief aan de patiënt toe met hierin informatie over de opname. Binnen 10 werkdagen na ontslag ontvangt u van ons een ontslagbericht. Ja , maar te laat </li></ul>
  18. 18. Is er sprake van een zorgketen? spelen de garanties een rol bij de ontwikkeling van een zorgketen <ul><li>triage van de verwijzing </li></ul><ul><li>behandeling transmuraal vastgelegd binnen klinisch pad </li></ul><ul><li>informatieuitwisseling </li></ul><ul><li>lage toeganstijden en doorlooptijden </li></ul><ul><li>goede telefonische bereikbaarheid ketenpartners </li></ul><ul><li>2e lijn nog niet, 3e lijn wel </li></ul><ul><li>neen </li></ul><ul><li>ja </li></ul><ul><li>ja </li></ul><ul><li>ja </li></ul>
  19. 19. Bezoek aan 3 Hagro's eind 2009 <ul><li>Zien de doelen gesteld in de servicegaranties als essentieel, een antwoord op hun problemen bij verwijzen. Imperfecties worden (nog) door de vingers gezien. </li></ul><ul><li>Zien de KNO afdeling als onderdeel van het ErasmusMC: </li></ul><ul><li>eenduidige verwijsprocedure </li></ul><ul><li>gelijke tijden voor telefonische bereikbaarheid voor alle poliklinieken </li></ul><ul><li>Waardering voor telefonische bereikbaarheid, correspondentie. </li></ul><ul><li>Waardering voor het persoonlijk contact om te evalueren en te leren. </li></ul><ul><li>Bereidheid eigen telefonische bereikbaarheid te vergroten. </li></ul><ul><li>Bij navraag nog niet uit op transmurale samenwerking. </li></ul>
  20. 20. reciprociteit <ul><li>In het kader van de gelijkwaardigheid van de ketenpartners zouden ook verwachtingen bij de patiënt (en specialist) kunnen leven over: </li></ul><ul><li>de bereikbaarheid van de huisartsen voor overleg, sterk verbeterd </li></ul><ul><li>bereidheid van de huisarts het in het ziekenhuis gestarte beleid te ondersteunen. </li></ul>
  21. 21. De kwetsbaarheid van procesherinrichting: “Mensenwerk” <ul><li>Invloeden polikliniek KNO: </li></ul><ul><li>Instabiliteit personeelsbestand </li></ul><ul><li>Instabiliteit operationele aansturing teams </li></ul><ul><li>Verandermoeheid </li></ul><ul><li>Top-down versus bottum-up </li></ul><ul><li>Management en Teams: kloof bedenken en uitvoeren </li></ul>
  22. 22. Betrekken van de medewerkers: primair en essentieel onderdeel <ul><li>Terugkoppeling: </li></ul><ul><ul><li>Telefonische bereikbaarheid maandelijks inzichtelijk voor alle medewerkers polikliniek </li></ul></ul><ul><ul><li>Werkoverleg </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaargesprekken en POP </li></ul></ul><ul><li>Hoe? </li></ul><ul><ul><li>Individuele gesprekken </li></ul></ul><ul><ul><li>Werkoverleg </li></ul></ul><ul><ul><li>Workshops </li></ul></ul><ul><ul><li>Afspraken per team en individueel </li></ul></ul><ul><ul><li>Verantwoordelijkheden laag leggen </li></ul></ul><ul><ul><li>Invloed op eigen werk </li></ul></ul><ul><li>Omslag in manier van denken </li></ul><ul><ul><li>Eilandenrijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Bejegening </li></ul></ul><ul><ul><li>Taakvolwassenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Flexibiliteit </li></ul></ul><ul><ul><li>“ productie” draaien </li></ul></ul><ul><li>Omslag in manier van werken </li></ul><ul><ul><li>Procesherinrichting </li></ul></ul><ul><ul><li>EPD </li></ul></ul><ul><ul><li>Attitude heeft consequenties </li></ul></ul>
  23. 23. Opinie van KNO medewerkers over servicegaranties <ul><li>de beloften worden, als uitwerking van de dienstverlening, als noodzakelijk gezien om de dienstverlening op een goed niveau te krijgen. </li></ul><ul><li>de inhoud wordt breed gedragen, de vorm wordt gezien als een zaak van de afdeling, waar geen persoonlijke betrokkenheid bij gevoeld wordt. </li></ul><ul><li>als document zijn de servicegaranties weinig bekend, wekken geen affiniteit op. </li></ul><ul><li>medewerkers hebben geen zich op de procesgang van een patiënt buiten hun directe werkveld. </li></ul>
  24. 24. conclusie <ul><li>Servicegaranties zijn voortgekomen uit een reorganisatie binnen de afdeling KNO- Heelkunde </li></ul><ul><li>Huisartsen zijn relatief tevreden, aan hun wensen is tegemoet gekomen. Ze gunnen ons tijd voor de verdere vervolmaking </li></ul><ul><li>KNO- medewerkers ervaren nog weinig grip op de processen en hebben niet voldoende het idee dat ze invloed uit kunnen oefenen op de beloftes </li></ul><ul><li>Het document kan intern gebruikt worden om de bereikte resultaten te consolideren </li></ul>
  25. 25. conclusies <ul><li>Ook huisartsen zijn zich meer bewust van de noodzaak telefonsich bereikbaar te zijn, twee richtingverkeer leidt to een echte keten. </li></ul><ul><li>Transmurale samenwerking staat nog in de kinderschoenen </li></ul>

×