Service management is a process of applying knowledge and art to plan, implement plans, coordinate and complete service activities in order to achieve service goals. Public service management is needed in the implementation of public services as the provision of excellent service to the community which is a manifestation of the obligations of government officials as public servants, so that they can fulfill the objectives of public services, namely transparency, accountability, conditionality and conditions.

1. Nama : Budi Sagara
Angk/No Urut : PIK-XV/ 06
TTM-2
Mata Kuliah: Manajemen Pelayanan Umum
Tutor: Mulyani Olo, S.H., M.Si.
SOAL
1. Kompetensi apa yang harus dimiliki seorang Direktur di suatu instansi pemerintah sehingga dapat
mewujudkan tugas yang diembannya? Jelaskan dan berikan contoh!
2. Apa hambatan dan peluang Pelayanan Publik di Indonesia setelah reformasi birokrasi? Jelaskan dan
berikan contoh!
3. Apa yang anda ketahui tentang "Pelayanan Prima"? dan seperti apa konsep Pelayanan Prima yang dapat
memenuhi kebutuhan konsumen? Jelaskan dan berikan contoh instansi apa yang telah melakukan
pelayanan prima dan dapat menjadi role model bagi instansi yang lain?
4. Apa yang anda ketahui tentang Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Publik? Jelaskan dan
berikan contoh!
5. Apakah Sumber Daya Manusia yang berkualitas penting dalam pelaksanaan Pelayanan Publik? Jelaskan
dan berikan contoh!

2. JAWABAN
1. A. Definisi Kompetensi
Sebelum menjawab pertanyaan, marilah sejenak kita fahami terlebih dahulu, sebenarnya apa sih
definisi dari "Kompetensi" itu sendiri?
Kompeten, menurut KBBI adalah cakap (mengetahui); berkuasa (memutuskan, menentukan)
sesuatu; berwewenang. Kompetensi memiliki arti yang sama, bedanya kompeten menunjukkan kata
sifat, sedangkan kompetensi kata benda. Kompentensi bisa diartikan sebagai suatu keterampilan,
pengetahuan, sikap dasar, dan nilai yang terdapat dalam diri seseorang yang tercermin dari
kemampuan berpikir dan bertindak secara konsisten.
Menurut Jack Gordon (1998), ada 6 (enam) aspek yang terkandung dalam konsep kompetensi,
yaitu: pengetahuan (knowledge), pemahaman (understanding), kemampuan (skill), nilai (value),
sikap (attitude) dan minat (interest).
B. Regulasi terkait Standar Kompetensi di Lingkup Pemerintahan
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
(ASN), kompetensi menjadi salah satu kualifikasi dalam pengelolaan ASN yang didasarkan pada
Sistem Merit, selain kinerja yang diukur secara adil dan wajar dengan tanpa membedakan latar
belakang politik, ras, warna kulit, agama, asal usul, jenis kelamin, status pernikahan, umur, atau
kondisi kecacatan.
Kompetensi menjadi salah satu unsur utama dalam pengelolaan ASN. Sesuai dengan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2017
tentang Standar Kompetensi Jabatan, terdapat 3 (tiga) Kompetensi yang harus dimiliki oleh para
ASN yaitu Kompetensi Teknis, Kompetensi Manajerial dan Kompetensi Sosial Kultural.
C. Kompetensi yang Harus Dimiliki Seorang Direktur/Pimpinan pada Instansi Pemerintah
(Beserta Contohnya):
Dari ke 3 (tiga) kompetensi yang harus dimiliki oleh para ASN tersebut diatas, bagi seorang
Pimpinan/Pejabat Tinggi/Direktur di suatu instansi pemerintah diharuskan memliki Kompetensi
Manajerial (Leadership) yang kuat (paling dominan) diantara ke 3 (tiga) kompetensi tersebut, yang
mana Kompetensi Manajerial adalah pengetahuan, keterampilan, dan sikap/perilaku yang
dapat diamati, diukur, dikembangkan untuk memimpin dan/atau mengelola unit organisasi.

3. Terdapat 8 (delapan) Kompetensi Manajerial yang harus dimiliki ASN khususnya para
Pimpinan/Pejabat Tinggi/Direktur pada instansi pemerintah, diantaranya yaitu:
1) Kompetensi Integritas
Artinya kemampuan untuk konsisten berperilaku selaras dengan nilai, norma dan/atau etika
organisasi, dan jujur dalam hubungan dengan manajemen, rekan kerja,bawahan langsung, dan
pemangku kepentingan,menciptakan budaya etika tinggi, bertanggungjawab atas tindakan atau
keputusan beserta risiko yang menyertainya. Contohnya: ketika seorang direktur menolak suap
dari pihak eksternal/rekanan yang ingin mempengaruhi keputusan pada sebuah tender/proyek
dalam proses pengadaan barang atau jasa.
2) Kompetensi Kerjasama
Artinya kemampuan menjalin, membina, mempertahankan hubungan kerja yang efektif,
memiliki komitmen saling membantu dalam penyelesaian tugas, dan mengoptimalkan segala
sumberdaya untuk mencapai tujuan strategis organisasi. Contohnya: saat direktur dapat
memimpin pertemuan lintas-sektor untuk menyelesaikan masalah yang kompleks dan bersifat
lintas-bidang.
3) Kompetensi Komunikasi
Artinya kemampuan untuk menerangkan pandangan dan gagasan secara jelas, sistematis
disertai argumentasi yang logis dengan cara-cara yang sesuai baik secara lisan maupun tertulis;
memastikan pemahaman; mendengarkan secara aktif dan efektif; mempersuasi, meyakinkan dan
membujuk orang lain dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Contohnya: memberikan arahan
yang jelas kepada staf tentang kebijakan baru pemerintah atau menjelaskan visi dan misi
organisasi dalam sebuah forum publik.
4) Orientasi Pada Hasil
Artinya kemampuan mempertahankan komitmen pribadi yang tinggi untuk menyelesaikan
tugas, dapat diandalkan, bertanggung jawab, mampu secara sistimatis mengidentifikasi risiko dan
peluang dengan memperhatikan keterhubungan antara perencanaan dan hasil, untuk keberhasilan
organisasi. Contohnya: ketika seorang direktur memantau kinerja unit-unit di bawahnya secara
berkala untuk memastikan bahwa target kinerja yang telah ditetapkan tercapai.
5) Pelayanan Publik
Artinya kemampuan dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan dan
kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan publik secara profesional, transparan, mengikuti standar
pelayanan yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh
kepentingan pribadi/kelompok/ golongan/ partai politik. Contohnya: ketika seorang pimpinan
memastikan bahwa layanan publik yang disediakan oleh instansinya dalam memberikan
pelayanan terhadap masyarakat dilakukan dengan profesional, transparan, mengikuti standar
pelayanan yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, mudah diakses, efisien, dan
berkualitas berdasrakan standar Pelayanan Prima.

4. 6) Pengembangan Diri dan Orang Lain
Artinya kemampuan untuk meningkatkan pengetahuan dan menyempurnakan keterampilan
diri; menginspirasi orang lain untuk mengembangkan dan menyempurnakan pengetahuan dan
keterampilan yang relevan dengan pekerjaan dan pengembangan karir jangka panjang, mendorong
kemauan belajar sepanjang hidup, memberikan saran/bantuan, umpan balik, bimbingan untuk
membantu orang lain untuk mengembangkan potensi dirinya. Contohnya: ketika seorang
pimpinan memberikan pelatihan dan pembinaan kepada stafnya untuk meningkatkan
keterampilan dan kompetensi mereka.
7) Mengelola Perubahan
Artinya kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan situasi yang baru atau berubah dan tidak
bergantung secara berlebihan pada metode dan proses lama, mengambil tindakan untuk mendukung
dan melaksanakan insiatif perubahan, memimpin usaha perubahan, mengambil tanggung jawab
pribadi untuk memastikan perubahan berhasil diimplementasikan secara efektif. Contohnya: ketika
seorang direktur memimpin tim dalam mengimplementasikan perubahan sistem yang bertujuan
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi.
8) Pengambilan Keputusan
Artinya kemampuan membuat keputusan yang baik secara tepat waktu dan dengan keyakinan
diri setelah mempertimbangkan prinsip kehati-hatian, dirumuskan secara sistematis dan seksama
berdasarkan berbagai informasi, alternatif pemecahan masalah dan konsekuensinya, serta
bertanggung jawab atas keputusan yang diambil. Contohnya: ketika seorang direktur harus
memilih antara beberapa opsi kebijakan untuk menangani krisis atau situasi darurat yang
muncul di instansinya, dengan melihat dari berbagai aspek/sudut pandang dengan tanggung
jawab dan bijaksana, sehingga keputusan yang diambil dapat diterima oleh semua pihak terkait.
Selanjutnya untuk tingkat kemahiran Kompetensi Manajerial dan juga Kompetensi Sosial
Kultural dikelompokkan menjadi 5 (lima) level berikut;
 Pada level 1 adalah “paham/dalam pengembangan” untuk jabatan Pelaksana,
 Pada level 2 adalah “dasar” untuk Jabatan Pengawas,
 Pada level 3 adalah “menengah” untuk Jabatan Administrator,
 Pada level 4 artinya “mumpuni” untuk Jabatan Pimpinan Tinggi Pratama dan
 Pada level 5 artinya “ahli” untuk Jabatan Pimpinan Tinggi Madya.
Bagi setiap Aparatur Sipil Negara (ASN), harus tertanam pola pikir bahwa dirinya adalah
pelayan publik. Tentunya setiap pelayanan publik dituntut untuk berlaku secara profesional dan
berkualitas tinggi. ASN sebagai salah satu aset sentral dalam organisasi diharapkan dapat
menjadi penggerak roda pemerintahan Negara Republik Indonesia dalam mencapai dan
mewujudkan tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Karena itu, pemerintah membutuhkan
ASN yang berkompeten, tanpa terkecuali bagi para Pimpinan/Pejabat /Direktur.

5. D. Model Pengembangan Kompetensi Manajerial (beserta Contohnya):
Lalu timbul pertanyaan, "Bagaimana ASN dapat menjadi kompeten dengan Kompetensi
Manajerialnya?" Terdapat beberapa model pengembangan kompetensi manajerial. Yang sering
dilakukan adalah learning through experience adalah pembelajaran terintegrasi di tempat kerja
melalui praktik langsung, contohnya:
 assignment (penugasan)
 secondment (penempatan)
 job enlargement (perluasan pekerjaan)
 job enrichment (pengayaan)
Selanjutnya ada metode learning through others, yaitu aktivitas pembelajaran kolaboratif
dalam sebuah komunitas maupun bimbingan (Social Learning), seperti:
 Coaching (Pembinaan)
 Mentoring (Pendampingan)
 Benchmarking (Pembandingan)
 CoP (Komunitas Praktisi)
 Feedback (Umpan Balik/Masukan)
 Network (Memperluas Jejaring)
 Sharing (Berbagi: ilmu/pengalaman)
Selain itu ada metode pengembangan formal learning, yaitu aktivitas pembelajaran terstruktur
melalui metode: ceramah, pelatihan jarak jauh, dan belajar mandiri, contohnya:
 training (diklat)
 self-study (belajar mandiri)
 e-learning (pembelajaran jarak jauh)
 workshop (lokakarya)
Sumber/ Referensi:
https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/15816/Mengenal-Lebih-Dekat-Kompetensi-Manajerial.html

6. 2. A. Hakikat Birokrasi
Sebelum menjawab pertanyaan, marilah sejenak kita fahami terlebih dahulu, sebenarnya apa
sih hakikat dari "Birokrasi" itu sendiri?
Dalam upaya mewujudkan pelaksanaan pemerintah yang baik dikenal dengan konsep “Good
Governance”. Birokrasi sebagai organisasi formal memiliki kedudukan dan cara kerja yang
terikat dengan peraturan, memiliki kompetensi sesuai jabatan atau wewenang, semangat
pelayanan publik, pemisahan yang tegas antara milik organisasi dan individu serta sumber daya
organisasi yang tidak bebas dari pengawasan eksternal. Jika kondisi ini bias terpenuhi maka
harapan mewujudkan cita-cita dan tujuan Negara yang demokratis akan membawa kebaikan
bagi Negara dan bangsa ini.
Karena itu harus difahami, birokrasi melalui peran dan kemampuannya harus dapat menunjang
pelaksanaan system pemerintahan, baik dalam merespon berbagai permasalahan maupun dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Inti salah satu kondisi birokrasi yang professional adalah
memberikan pelayanan terhadap masyarakat (public service), sehingga cita-cita, inisiatif dan upaya-
upaya birokrasi perlu diarahkan guna memiliki wawasan pelayanan publik.
Tidak dapat dipungkiri, pada awalnya Birokrasi hadir sebagai kreasi dari penguasa untuk
memberikan pelayanan kepada penguasa, dengan tujuan untuk memperluas dan memperbesar
serta mempertahankan kekuasaan. Maka, dengan Reformasi Birokrasi yang dilakukan, konsep
pelayanan pun dilakukan perubahan, dari orientasi pelayanan penguasa sampai saatnya
menuju orientasi pelayanan publik.
B. Reformasi Birokrasi
Reformasi birokrasi diawali dengan ditetapkannya Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010
Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 sebagai amanat UU No.17 tahun 2007 tentang
Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025 dan Permenpan-RB Nomor 20 Tahun
2010 Tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014 yang sejalan dengan Peraturan Presiden No.
5 tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah 2010-2014.
Grand design reformasi birokrasi, mengamanatkan, bahwa pada tahun 2014 output yang
diharapkan adalah jumlah PNS yang proporsional, pemerintahan yang bersih dan bebas KKN,
peningkatan kualitas pelayanan publik, peningkatan kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi,
peningkatan profesionalisme SDM aparatur, peningkatan mobilitas aparatur antar daerah, antar pusat,
dan antar pusat dengan daearah, peningaktan gaji dan jaminan kesejahteraan. Sehingga, pada tahun
2025, pemerintahan yang baik dengan birokrasi pemerintahan yang professional, berintergitas tinggi,
dan menjadi pelayan bagi masyarakat secara baik dapat diwujudkan (KEMENKUMHAM RI, 2011).
Tujuan utama dalam reformasi birokrasi adalah ke dalam internalisasi dan eksternalisasi untuk
menciptakan aktualisasi birokrasi, yaitu sebagai penerima manfaat dari reformasi birokrasi itu sendiri,
birokrasi harus kompeten dan efisien dalam struktur. Artinya bahwa, reformasi birokrasi harus bekerja

7. secara kompeten dan professional dalam kerangka penyederhanaan struktur yang terukur, tanpa
menghambat fungsi atau pencapaian tujuan pemerintahan yang lebih baik (Badan Pertanahan Nasional
RI, 2013).
Pembangunan reformasi birokrasi yang ada saat ini masih “jalan di tempat”. Konstruksi
peraturan terkait reformasi birokrasi sudah sejalan dengan cita-cita pemerintahan. Namun, dalam
perkembangannya, masih banyak ditemukan inefisinsi dari penyelenggaraan reformasi birokrasi, yang
berkutat kepada aspek pembangunan sistem dan tatanannya saja. Sementara penataan SDM aparatur,
sebagai penentu arah reformasi birokrasi, masih terkungkung oleh paradigma lama yang sudah
menjamur di lingkungan birokrasi. KKN yang masih berkeliaran, dengan mentalitas pegawai yang
sangat lemah, ditambah soft skill dan keterampilan yang minimal, sehingga berimplikasi kepada
regulasi yang tidak seimbang dengan pelaksanaan reformasi birokrasi itu sendiri.
C. Tantangan/Hambatan Pelayanan Publik di Indonesia di Era Reformasi Birokrasi
(Beserta Contohnya):
Berbagai problematika dalam arah perkembangan reformasi birokrasi dalam hal pelayanan
publik, masih terdapat beberapa kendala dalam proses pelaksanaanya, antara lain:
1) Etika dan Karakter Aparatur
Lemahnya etika aparatur dapat dilihat dari berbagai penyelenggaraan pelayanan publik, mulai
dari jabatan operasional yang masih banyak ditemukan melakukan pelangaran, hingga jabatan
pemimpin yang mempunyai perilaku kurang baik. Etika aparatur mempunyai peran penting dalam
pengembangan SDM dalam peningkatan organisasi. Etika menjadi hal yang paling mempengaruhi
dari penyelenggaraan dan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab setiap pegawai.
Contohnya: Lemahnya etika pelayanan kepada masyarakat dengan prinsip keadilan dan
kebaikan yang diterima oleh masyarakat, korupsi yang semakin tinggi dalam lintas organisasi
publik, baik di pusat maupun daerah, terutama bagi para pemangku kebijakan publik, konspirasi
politik masih tidak terkendali dengan baik, kepentingan-kepentingan individu atau kelompok
selalu menjadi hambatan penyelenggaraan Negara, dan berbagai kasus-kasus berkaitan dengan
etika penyelenggaan negara yang masih menjadi beban dan tanggung jawab bersama. Selain etika,
di dalamnya terdapat sebuah relevansi ganda dalam penyelenggaraan Negara, yaitu karakter.
Karakter adalah turunan dari perilaku dan sikap pegawai dalam membiasakan dirinya terhadap
pekerjaan dan attitudenya. Sehingga pembiasaan yang berulang-ulang menjadikan karakter bagi
dirinya, disadari ataupun tidak.
Pengembangan karakter yang dibangun berdasarkan pembiasaan, itu berakibat kepada sebuah
budaya perilaku dalam dirinya terhadap karakteristik perbuatannya. Pembudayaan yang dibangun
berdasarkan karakter, mempengaruhi elemen karakter-karakter yang lain di dalam lingkungan
organisasi. Jika karakter sudah menjadi budaya, maka implikasinya kepada linkungan dan aspek
kehidupan yang menyertainya.

8. Karakter yang baik dapat berimplikasi kepada lingkungan organisasi yang baik, begitu juga
sebaliknya. Karakter SDM aparatur saat ini masih lemah dan terkontaminasi dengan budaya yang
mengandalkan kepentingan dirinya sendiri dengan tidak menghiruaukan kepentingan publik,
pejabat masih diartikulasikan sebagai kekuasaan dan kekuatan untuk bertindak sewenang-wenang,
penyalahgunaan wewenang masih marak dilakukan, KKN masih subur dalam lingkungan
birokrasi, tanggun jawab masih dianggap sebagai sebuah pekerjaan bukan pengabdian kepada
bangsa dan Negara, dan berbagai karakteristik birokrasi yang masih perlu gebrakan dan gerakan
serta inovasi perbaikan menuju tatanan birokrasi yang baik dan akuntabel. Hal ini, menjadi tugas
pemerintah dan masyarakat untuk melakukan pembenahan dan perbaikan secara berkelanjutan.
2) Peraturan Perundang-Undangan yang Masih Tumpang Tindih
Perjalan panjang reformasi birokrasi di Indonesia masih menyisakan banyak problematika
tatanan pemerintahan. Kondisi ini dipengaruhi oleh banyak aturan dan ketentuan hukum yang
kurang terintegrasi dengan peraturan yang lain. Sehingga menimbulkan efek negative terhadap
pelaksanaan dan penyelenggaraan Negara. Tumpang tindihnya peraturan tentang penyelenggaraan
negara dalam birokrasi menjadi konskuensi tersendiri terhadap penerapannya.
Contohnya: Pegawai yang bekerja sesuai dengan passion dalam kinerjanya, membutuhkan
penyesuaian dengan peraturan perundang-undangan yang baru. Begitupun juga dengan tumpang
tindihnya antara UU dan peraturan pemerintah pusat maupun pemerintah daerah yang kurang
kurang terintegrasi dengan baik. Sehingga dapat menjadikan ambiguitas aparatur dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Hal itu berpengaruh terhadap kualitas dan
professional kinerja.
3) Kompetensi dan Kualitas SDM Aparatur yang Masih Jauh Dari Harapan
Penguatan reformasi birokrasi harus diimbangi oleh kemampuan dan ketermapilan SDM
aparatur yang mumpuni. SDM yang berkualitas dalam pelayanan publik akan mempengaruhi
kinerja birokrasi yang lebih teratur dan berkualitas. Problem SDM aparatur masih menjadi kendala
dalam penyelenggaraan Negara, terutama dalam pelayanan publik. SDM aparatur pelayanan
menjadi kunci utama suksesi reformasi birokrasi dalam mengemban amanah dan tanggung
jawabnya. Lemahnya SDM aparatur di berbagai lembaga atau kementerian mempengaruhi aspek
kinerja SDM di lingkungan birokrasi.
Contohnya: Lemahnya SDM yang bedampak kepada penyelenggaraan reformasi birokrasi
adalah pelayanan publik yang tidak berjalan sesuai dengan standar yang ditentukan, kepuasan
masayarakat akan layanan yang diterima, jauh dari apa yang di butuhkan, banyaknya pungli yang
dilakukan oleh oknum aparatur, penyesuaian terhadap situasi dan kondisi teknologi dan informasi
yang lamban, dan kompetensi yang dimiliki banyak yang tidak sesuai dengan kinerja dan tanggung
jawabnya.

9. 4) Peran dan Fungsi Kontrol Masyarakat Belum Maksimal
Penyelenggaraan reformasi birokrasi, seyogyanya bukan hanya menjadi tanggung jawab
pemerintah. Masyarakat mempunyai peran yang tidak kalah penting dalam kontrol sistem
penyelenggaraan Negara. Lemahnya kontrol dari masyarakat, berdampak tehadap pelaksanaan dan
arah perkembangan reformasi birokrasi.
Contohnya: dikarenakan minimnya tampungan aspirasi dari masyarakat yang kurang
mendapatkan respon secara baik, minimnya sarana dan prasaran aspirasi masyarakat dalam
pengembangan dan penyelenggaraan Negara terhadap temuan-temuan masyarakat, dan
ketidaktahuan masyarakat akan apa yang menjadi tanggung jawab penyelenggara Negara. Secara
prinsip, reformasi birokrasi, bertujuan untuk menciptakan kondisi tatanan pemerintahan yang baik,
melalui pelayanan publik yang baik pula, jika partisipasi dan peran masayarakat seimbang dan
proporsional.
Peran masyarakat sebagai kontrol terhadap aparatur Negara dalam pelaksanaan dan
penyelenggaraan Negara, menjadi masukan dan arahan yang dapat membantu pemerintah untuk
melakukan berbagai kebijakan dan analisis. Sehingga solusi dari berbagai aspek permasalahan di
lapangan dapat dicarikan solusi sesuai dengan kondisi di dalam lingkungan birokrasi.
D. Peluang Inovasi Pelayanan Publik di Indonesia di Era Reformasi Birokrasi:
Lahirnya UU No. 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) menjadi kekuatan baru
dalam pelaksanaan reformasi birokrasi, yang penekanan kepada aspek kompetensi dan profesionalitas
kinerja ASN, PNS ataupun Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja. UU ini sebagai bagian dari
penguatan terhadap peningkatan kualitas birokrasi, menjadi harapan bersama dalam pengembangan
dan peningkatan kualitas birokrasi di Indonesia dengan menekankan kepada peningkatan SDM
aparatur yang professional, berkualitas, dan kompeten dalam bidang keahliannya. Sehingga
diharapkan, konstitusionalisasi birokrasi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan yang diharapkan,
yaitu tatanan pemerintahan dalam konsep reformasi birokrasi yang lebih berkualitas, professional,
akuntabel, bersih, netral, dan berwibawa.
Sesuai dengan arah pembangunan reformasi birokrasi dengan visi pembaungan berdasarkan
UU No. 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) 2005-2025,
yaitu Indonesia yang mandiri, maju, adil, dan makmur. Sedangkan arah kebijakan reformasi birokrasi
yang tertuang dalam Perpres No. 5 tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah
Nasional (RPJMN) 2010-2014, yaitu Indonesia yang lebih sejahtera, demokratis dan berkeadilan.
Kaidah pelayanan publik, dalam pelakasanaan reformasi birokrasi menjadi tujuan utama dalam
penyelenggaraan Negara. Pelayanan publik sebagai aspek utama dalam tatanan pemerintah untuk
menghasilkan kualitas dan profesionalitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Aparatur,
menjadi kunci sukses dalam pelayanan publik. Sebagai pelaksana utama dalam pemberian layanan,
aparatur bagian terpenting agar di pupuk dalam manajemen, pengelolaan dan pengembangannya.

10. Prinsip dasar reformasi birokrasi adalah menciptakan tatanan pemerintahan yang baik, dengan
berbagai perubahan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Reformasi birokrasi, dalam kerangka pencapaian tujuan good governance, perlu dipertegas, siapa yang
harus menjalankan reformasi birokrasi? Jawabannya adalah tentu seluruh elemen aparatur yang ada
dalam birokrasi menjalani seluruh aspek yang menjadi ketentuan reformasi birokrasi. Lembaga
birokrasi secara structural dipimpin oleh pemimpin birokrasi itu sendiri, sehingga menjadi tugas dan
tanggung jawab pemimpin, dengan pola-pola yang dimainkan dalam menyelenggarakan reformasi
birokrasi.
Good governance dapat tercapai dalam kerangka reformasi birokrasi, jika pelayanan publik
dapat diterapkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari masyarakat. Reformasi tatanan yang
dijalankan harus seiring dengan prinsip-prinsip aspek konsepsinya seperti yang disampaikan di atas.
Untuk mencapai sebuah good governance, hal yang harus dilakukan adalah seperti dalam Peraturan
Menpan dan RB No. PER/15/M.PAN/7/2008 tentang program reformasi birokrasi antara lain:
(1) arah strategis;
(2) manajemen perubahan;
(3) penataan sistem;
(4) penataan organisasi;
(5) penataan tata laksana;
(6) penataan sistem manajemen SDM;
(7) penguatan unit organisasi;
(8) penyusunan peraturan perundang-undangan; dan
(9) pengawasan internal.
Melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 36
tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis, Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan,
menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara, yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Keban, mengungkapkan bahwa, pelayanan publik mempunyai
pengertian secara sempit dan luas. Dalam arti luas, pelayanan publik adalah suatau pemberian barang
dan jasa kepada masyarakat, baik yang dilakukan sendiri oleh pemerintah atau diselenggarakan oleh
swasta melalui kemitraan. Sementara dalam arti luas, pelayanan publik merupakan pemberian
pelayanan kepada masyrakat dengan prinsip public administration untuk kepentingan publik (Lembaga
Adminisrtasi Negara RI, 2010).
Pelayanan publik dalam kelembagaannya mempunyai pengaruh yang signifikan dalam peran
dan strategi meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu dengan meningkatkan kualitas institusi, peran
institusi, akses kelembagaan, kapasitas yang dimiliki dan penggaraan secara efisien untuk kinerja
pelayanan publik yang efektif.

11. Berikut Peluang Jika Dipandang dari Berbagai Aspek dalam Rangka Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik di Era Reformasi (Beserta Contohnya) antara lain:
1) Kepemimpinan;
Kepemimpinan yang kuat dan berintegritas sangat penting dalam membentuk budaya
organisasi yang mendukung pelayanan publik yang berkualitas. Pemimpin yang mampu
memberikan arahan, memotivasi, dan memberikan contoh yang baik akan membawa dampak
positif pada kualitas layanan.
Contohnya: Seorang kepala daerah yang aktif terlibat dalam memantau dan memperbaiki
layanan publik di wilayahnya, serta memberikan perhatian khusus pada peningkatan kualitas
pelayanan di semua sektor.
2) Budaya Organisasi
Budaya organisasi yang didasarkan pada nilai-nilai seperti profesionalisme, transparansi, dan
keterbukaan akan menciptakan lingkungan di mana pelayanan publik yang berkualitas dapat
terwujud.
Contohnya: Suatu instansi pemerintah yang menerapkan budaya kerja kolaboratif di antara
stafnya, di mana ide-ide baru didukung, komunikasi terbuka, dan tim saling mendukung untuk
mencapai tujuan bersama.
3) Faktor Kelembagaan
Struktur organisasi dan kelembagaan yang efisien dan efektif akan mendukung
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. Ini termasuk alokasi sumber daya yang
memadai dan pembagian tugas yang jelas di antara unit-unit organisasi.
Contohnya: Pembentukan lembaga ombudsman atau satuan pengaduan masyarakat yang
bertugas untuk menangani keluhan dan masukan dari masyarakat terkait dengan kualitas pelayanan
publik.
4) Tatakerja
Prosedur dan tata kerja yang jelas dan terstruktur akan membantu meningkatkan efisiensi dan
efektivitas pelayanan publik. SOP yang baik akan memastikan bahwa setiap langkah dalam proses
pelayanan dijalankan dengan konsisten dan sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Contohnya: Penyediaan pedoman atau manual prosedur bagi staf dalam mengatasi
permohonan layanan masyarakat, termasuk waktu yang diharapkan untuk menyelesaikan setiap
langkah proses.
5) Standar Pelayanan
Penetapan standar kualitas pelayanan yang jelas dengan standar "Pelayanan Prima" akan
membantu menetapkan harapan yang realistis bagi masyarakat dan memberikan dasar untuk
pengukuran kinerja. Contoh: Penetapan standar waktu pelayanan untuk layanan tertentu, seperti
waktu tunggu maksimum untuk menerima layanan di kantor pelayanan publik.

12. 6) Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Pengelolaan yang efektif terhadap pengaduan dan masukan masyarakat akan membantu
mengidentifikasi masalah dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Contoh: Pemerintah daerah yang memiliki sistem pengaduan online dan pendirian sarana dan
prasarana berupa gedung MPP (Mall Pelayanan Publik) guna menjangkau laporan
keluhan/pengaduan masyarakat dengan menanggapi mereka secara langsung dan melacak status
penyelesaiannya.
7) Pengendalian dan Evaluasi
Menerapkan mekanisme pengendalian dan evaluasi akan membantu memastikan bahwa
standar pelayanan dipatuhi dan kualitasnya terus ditingkatkan.
Contoh: Pelaksanaan audit internal secara berkala untuk mengevaluasi kinerja layanan publik
dan menemukan area-area yang memerlukan perbaikan. Dengan memperhatikan dan mengelola
faktor-faktor tersebut dengan baik, pemerintah dan organisasi dapat meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang mereka berikan kepada masyarakat.
Kesimpulan:
Pengukuran keberhasilan reformasi birokrasi dengan kualitas dan profesionalitas kinerja
pelayanan publik, menjadi acuan penting dalam pencapaian good governance. Good governance
sebagai tujuan utama dan terpenting dalam pelaksanaan dan perbaikan di dalam elemen sistem
organisasi untuk tatanan yang lebih baik. Tatanan yang baik, dapat mempengaruhi sumber daya yang
ada dalam organisasi, seperti SDM, sarana dan prasaran, maupun sistem yang berjalan. Keberhasilan
good governance, dapat berimplikasi kepada keadilan dan kesejahteraan, kemanan dan kenyamanan,
kebaikan dan mulianya karakter kehidupan berbangsa dan bernegara, serta berwibawanya aparatur
dalam kemanfaatan bagi seluruh rakyat Indonesia.
Birokrasi merupakan proses dari pencapaian tujuan pemerintahan. Seiring dengan semakin
tingginya permintaan pelayanan dari masyarakat, perubahan iklim social, ekonomi, hukum, agama,
dan budaya, serta adanya budaya KKN yang masih tinggi. Birokrasi menjadi bagian terpenting dalam
proses mencipatakan kualitas aparatur yang kompeten dan professional dan kinerja aparatur yang
mempunyai skill dan kemampuan sesuai dengan harapan masyarakat dalam kinerja dan tanggung
jawabnya.
Pelayanan publik sebagai pilar utama dari pelaksanaan reformasi birokrasi dalam mewujudkan
good governance, dengan mengintegrasikan antara arah perkembangan reformasi birokrasi ke dalam
pengembangan etika dan karakter aparatur penyelenggara pelayanan, sumber daya manusia yang
kompeten dalam kinerja yang handal, baik, bersih, netral, dan berwibawa, serta peraturan perundang-
undangan yang terintegrasi secara konkrit, sederhana, dan pasti.

13. Pelayanan publik sebagai aspek utama dalam pelaksanaan reformasi birokrasi harus di dorong
ke dalam proses peningkatan dan pengembangan SDM aparatur melalui pendidikan, pelatihan,
promosi, jenjang jabatan dan menjamin kesejahteraan dalam pengabdiannya kepada bangsa.
Pelayanan publik dengan kinerja SDM aparatur yang kompeten dan berkualitas, menghasilkan
kinerja pelayanan yang prima, transparan, professional, dan akuntabel. Kualitas pelayanan publik,
dilihat dari aspek skill dan kemampuan aparatur serta kepuasan, kenyamanan, keadilan, keamanan,
kebaikan, dan kemudahan dalam mendapatkan layanan yang di butuhkan, serta pertimbangan
terjangkaunya administrasi pelayanan.
Sumber:
https://drive.google.com/file/d/1abLDB_6E3zsq8GwWqllVqiikhdz8nTZa/view?usp=drive_link

14. 3. A. Pelayanan Prima (Menurut para Ahli)
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent” yang secarah harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. (Zaenal Mukarom dan Wijaya
Laksana, 2018)
Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima dalam
bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent
service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan
dengan mutu yang baik sekali).
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan.
Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau
permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan
sesuatu yang melebihi harapannya.
Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh perusahaan,
kepada pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit
oriented). Sementara untuk organisasi non-profit, seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima
merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan nyata,
dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman kepada masyarakat luas.
B. Konsep Pelayanan Prima yang Dapat Memenuhi Kebutuhan Konsumen
Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep triple A yaitu: attitude, attention, dan
action. Akan tetapi, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan (7A+S) yang
diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent
service dapat tercapai.
1) Attitude (Sikap)
Potret perusahaan, diawali dari kesan pertama yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan
tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak
luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan
dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu
perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme
pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip

15. pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan
profesional.
2) Ability (Kemampuan)
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para
karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan
untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis
misalnya pemanfaatan teknologi informasi.
3) Attention (Perhatian)
Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua
karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan
bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya,
seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan,
termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah
menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut
bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4) Action (Tindakan)
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk
memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih
baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika
permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan
tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan
termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan
sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan
prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
5) Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian
kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6) Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus
dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan
pelanggan atau tamu.

16. 7) Sympathy (Simpati)
Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah
secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki,
proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa
merasakan apa yang dirasakan orang lain.
C. Berikut contoh instansi yang telah melakukan pelayanan prima dan dapat menjadi role model
"KEMENKEU RAIH PENGHARGAAN PELAYANAN PUBLIK 2023"
Jakarta, 22 November 2023
Kementerian Keuangan (Kemenkeu) kembali meraih prestasi dalam acara Peresmian
Bersama Mal Pelayanan Publik (MPP), Peluncuran Jaringan Inovasi Pelayanan Publik Nasional
(JIPPNAS), serta Pemberian Penghargaan Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) di Hotel Bidakara Jakarta.
Pada Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2023, Kemenkeu berhasil masuk sebagai
"Top 45 Inovasi" pada Klaster Kementerian yaitu:
a) Sistem Informasi Mineral dan Batubara Antar Kementerian/Lembaga (SIMBARA) dari Direktorat
SDA dan KND, DJA;
b) CEISA Barang Kiriman (Consignment Note): Kemudahan Impor Barang Kiriman Pekerja Migran
Indonesia dari KPPBC TMP Tanjung Emas, DJBC.

17. Selain itu, Kemenkeu juga mendapatkan penghargaan sebagai Role Model Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik Terbaik Tahun 2023 yang diraih oleh KPP Pratama Palu atas
kontribusinya dalam penyediaan sarana prasarana ramah kelompok rentan. Serta beberapa unit
lainnya, yaitu:
 KPPBC TMP Ngurah Rai,
 KPPN Pekanbaru,
 KPKNL Samarinda, dan
 KPP Pratama Purwakarta.
Terakhir, Kemenkeu meraih penghargaan Pelayanan Prima dalam Pemantauan Dan Evaluasi
Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) di lokus evaluasi Kemenkeu, yaitu:
 KPPBC TMP Ngurah Rai,
 KPPN Tipe A2 Ketapang, dan
 KPKNL Balikpapan.
Penghargaan diserahkan oleh Menteri PANRB Abdullah Azwar Anas, sebagai bentuk apresiasi
terhadap dedikasi Kemenkeu dalam inovasi pelayanan publik, penyediaan sarana prasarana yang
ramah, dan pelayanan prima dalam pemantauan dan evaluasi kinerja. Prestasi ini menandai kontribusi
Kemenkeu dalam mewujudkan visi reformasi birokrasi dan pelayanan publik prima di Indonesia.
Sebagai bagian dari upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
Kemenkeu terus berinovasi dan memberikan contoh terbaik dalam penyelenggaraan pelayanan publik
di berbagai sektor.
Penulis :
Arif Rahman H. dan M. Azka Ahdi, Biro Organta
Editor :
Saila Rezcan
Sumber:
https://setjen.kemenkeu.go.id/IN/post/kemenkeu-raih-penghargaan-pelayanan-publik-2023

18. 4. Berdasarkan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa
angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat) yang berisi data informasi
tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Adapun penjelasan terkait IKM dalam peraturan ini adalah sebagai berikut:
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala
minimal 1 (satu) kali setahun. Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat. Survei
Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.
Laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara
nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam
sebagimana diatur didalam pedoman ini.
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini,
meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme
Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak
Lanjut.
Hasil akhir kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi
pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1) Indeks Setiap Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut dibawah:

19. Tabel I. A
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) =
Nilai Indeks (X) Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = y
b) Mutu pelayanan (lihat Tabel II, Mutu pelayanan)
c) Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel II)

20. Adapun untuk kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut:
Tabel I. B
Nilai Interval IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D TIDA KBAIK
2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B BAIK
3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK
2) Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi
minimal harus tetap dipertahankan.
3) Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.
Sumber:
 https://drive.google.com/file/d/1jcpDO7p4pV0czYZP4QuQU-JqPcM_okl4/view?usp=drive_link
 https://dispendukcapil.situbondokab.go.id/public/SAKIP/BARU/IKMBARU.pdf

21. 5. Pentingnya SDM berkualitas dalam pelaksanaan Pelayanan Publik
Perjalanan panjang reformasi birokrasi memberikan pembelajaran inklusiv untuk penataan sistem
pemerintahan yang lebih baik. Konsep reformasi birokrasi dalam beberapa tahun terakhir, menjadi ajang
pembenahan di berbagai lini tatanan pemerintahan. Hal ini dilakukan untuk peningkatan kualitas Sumber
Daya Manusia (SDM) yang kompeten dan berkualitas. SDM yang mempunyai kemampuan pengetahuan,
keterampilan dan etika atau moral yang tinggi dengan karakter yang berwibawa, menjadi instrumen
pengembangan reformasi birokrasi di Indonesia, melalui inovasi dan kreasi pelayanan yang diberikan
untuk kepentingan dan kesejahteraan masayarakat.
Pelayanan publik menjadi kunci utama dalam pencapaian tujuan pemerintahan yang baik.
Pelayanan yang berkualitas sebagai proses penyelenggaraan pemerintahan dapat berimplikasi kepada
tatanan birokrasi yang baik. Tentunya harus didukung oleh SDM yang berintegritas, sarana prasarana
yang memadai, motivasi dan pengembangan bagi SDM di dalamnya untuk meningkatkan kualitas diri
yang lebih professional, dan peraturan yang mengatur sistem pemerintahan harus seimbang, serta
ditunjang oleh kepemimpinan yang mempunyai orientasi dan tujuan yang mulia di dalam pengembangan
tatanan pemerintahan menuju good governance.
Problem SDM aparatur masih menjadi kendala dalam penyelenggaraan Negara, terutama dalam
pelayanan publik. SDM aparatur pelayanan menjadi kunci utama suksesi reformasi birokrasi dalam
mengemban amanah dan tanggung jawabnya. Lemahnya SDM aparatur di berbagai lembaga atau
kementerian mempengaruhi aspek kinerja SDM di lingkungan birokrasi. Lemahnya SDM yang bedampak
kepada penyelenggaraan reformasi birokrasi adalah pelayanan publik yang tidak berjalan sesuai dengan
standar yang ditentukan, kepuasan masayarakat akan layanan yang diterima, jauh dari apa yang di
butuhkan, banyaknya pungli yang dilakukan oleh oknum aparatur, penyesuaian terhadap situasi dan
kondisi teknologi dan informasi yang lamban, dan kompetensi yang dimiliki banyak yang tidak sesuai
dengan kinerja dan tanggung jawabnya.
Penataan SDM aparatur, sebagai penentu arah reformasi birokrasi, masih terkungkung oleh
paradigma lama yang sudah menjamur di lingkungan birokrasi. KKN yang masih berkeliaran, dengan
mentalitas pegawai yang sangat lemah, ditambah soft skill dan keterampilan yang minimal, sehingga
berimplikasi kepada regulasi yang tidak seimbang dengan pelaksanaan reformasi birokrasi itu sendiri.
Pelayanan publik dengan kinerja SDM aparatur yang kompeten dan berkualitas, menghasilkan kinerja
pelayanan yang prima, transparan, professional, dan akuntabel. Kualitas pelayanan publik, dilihat dari
aspek skill dan kemampuan aparatur serta kepuasan, kenyamanan, keadilan, keamanan, kebaikan, dan
kemudahan dalam mendapatkan layanan yang di butuhkan, serta pertimbangan terjangkaunya
administrasi pelayanan. Pentingnya Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas dalam pelaksanaan
pelayanan publik tidak bisa diabaikan.

22. Berikut adalah beberapa contoh dan dampak yang menunjukkan betapa krusialnya peran SDM
berkualitas dalam memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien:
1) Pelayanan Kesehatan:
 Contoh: Rumah sakit yang memiliki tenaga medis (dokter, perawat, dan staf pendukung) yang
terlatih dan profesional cenderung memberikan layanan kesehatan yang lebih baik, yang berujung
pada peningkatan tingkat kesembuhan pasien dan penurunan angka kematian. Misalnya, sebuah
rumah sakit dengan dokter spesialis yang berpengalaman dalam menangani penyakit kronis seperti
kanker atau jantung akan lebih mampu memberikan diagnosa yang akurat dan perawatan yang tepat
dibandingkan dengan rumah sakit yang kekurangan tenaga medis berkualitas.
 Dampak: Kualitas hidup masyarakat meningkat, angka harapan hidup lebih tinggi, dan
kepercayaan publik terhadap fasilitas kesehatan pemerintah meningkat.
2) Pelayanan Pendidikan:
 Contoh: Sekolah yang memiliki guru-guru yang kompeten dan berdedikasi akan lebih mampu
memberikan pendidikan yang berkualitas. Guru yang berkualitas dapat menginspirasi dan
memotivasi siswa, serta menerapkan metode pengajaran yang inovatif untuk memastikan bahwa
siswa benar-benar memahami materi pelajaran.
 Dampak: Tingkat kelulusan yang lebih tinggi, peningkatan kualitas sumber daya manusia di masa
depan, dan penurunan angka putus sekolah.
3) Pelayanan Kependudukan:
 Contoh: Kantor pelayanan administrasi kependudukan (seperti Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil) yang diisi oleh pegawai yang terampil dan ramah akan lebih efisien dalam
mengelola dokumen kependudukan seperti KTP, KK, akta kelahiran, dan sebagainya. Pelayanan
yang cepat dan akurat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan warga.
 Dampak: Data kependudukan yang lebih akurat, pelayanan yang lebih cepat, dan meningkatnya
kepercayaan masyarakat terhadap layanan pemerintah.
4) Pelayanan Perizinan dan Investasi:
 Contoh: Lembaga yang menangani perizinan usaha dan investasi dengan pegawai yang memiliki
pengetahuan mendalam tentang regulasi dan prosedur investasi dapat mempercepat proses
perizinan dan memberikan bimbingan yang tepat kepada investor. Hal ini dapat mendorong
investasi masuk ke daerah tersebut.
 Dampak: Pertumbuhan ekonomi yang lebih cepat, terciptanya lapangan kerja baru, dan
peningkatan pendapatan daerah.
5) Pelayanan Sosial:
 Contoh: Layanan kesejahteraan sosial yang dikelola oleh pekerja sosial yang berkompeten mampu
mengidentifikasi dan menangani masalah-masalah sosial dengan lebih efektif. Misalnya, dalam
program bantuan sosial, pekerja sosial yang peka dan terlatih dapat memastikan bahwa bantuan
tepat sasaran dan diberikan kepada mereka yang benar-benar membutuhkan.

23.  Dampak: Penurunan angka kemiskinan, peningkatan kesejahteraan masyarakat, dan pengurangan
ketimpangan sosial.
Secara keseluruhan, SDM yang berkualitas tidak hanya meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan publik tetapi juga meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Dengan
demikian, investasi dalam pengembangan dan peningkatan kualitas SDM di sektor publik adalah hal yang
sangat penting untuk mencapai tata kelola pemerintahan yang baik dan kesejahteraan masyarakat.
Sumber:
https://drive.google.com/file/d/1abLDB_6E3zsq8GwWqllVqiikhdz8nTZa/view?usp=drive_link
Terima Kasih