mail: go@salesbomb.com Официальная страница: www.salesbomb.com www.linkedin.com/groups/Sales-Bomb-4270739 www.facebook.com/pages/Sales-Bomb/213902778693410 twitter.com/Sales_Bomb

1. Виталий Шастун
Киев, 2012

2. ПОСЛЕДНИЕ ТЕНДЕНЦИИ В ПРОДАЖАХ
Потребности клиентов становятся более индивидуальными
БОЛЬШЕ
ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ Успешным будет тот, кто правильно и быстрее других
определит и найдет непокрытые клиентские ниши
КЛИЕНТЫ ХОТЯТ ТРАТИТЬ Возрастает роль интернета в продажах
МЕНЬШЕ ВРЕМЕНИ НА Усиливаются позиции интернет-магазинов, арегаторов либо
ПОКУПКИ И ДЕЛАТЬ ЭТО сайтов, предлагающих сравнение идентичных продуктов,
УДОБНО сайтов групповых скидок
Продажи в нынешнее время это уже не «сбыт» или
«впаривание».
ПРОДАВАТЬ
КАЧЕСТВЕННО Для создания долгосрочных взаимоотношений с клиентами
необходимо качество сервиса и продукта при максимальном
соответствии Факта и Лозунга.
2

3. БАНКИ КАК РОЗНИЧНЫЕ ТОРГОВЫЕ СЕТИ
- Когда Вы думаете о
розничном банке у Вас
возникает ассоциация с
розничной сетью?
РОЗНИЧНАЯ СЕТЬ РОЗНИЧНЫЙ БАНК
 Прогнозируемое качество сервиса  Очереди
 Понятные цены  Много формальностей и бумаг
 Четкая навигация по магазину  Нечѐткая стоимость услуги
КОМПЛЕКСНЫЙ
ПРОДАЖИ СЕРВИС
3

4. БАНКИ И РОЗНИЧНЫЕ СЕТИ
МИНИ-ОТДЕЛЕНИЯ КОБРЕНДЫ POS КРЕДИТОВАНИЕ
4

5. ЧЕГО ДОБИЛИСЬ БАНКИ
УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
ЛУЧШЕЕ ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТСКИХ
ДАННЫХ, БОЛЕЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ЗНАНИЕ
КЛИЕНТА.
СЕГМЕНТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ
ФОРМИРОВАНИЕ ЧЕТКОЙ ПРОДУКТОВОЙ
ЛИНЕЙКИ
ИНТЕРНЕТ ПЛАТЕЖИ И
КРЕДИТЫ ДЕПОЗИТЫ КАРТЫ
БАНКИНГ ПЕРЕВОДЫ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ БРЕНДА И
ПРОДУКТОВ
5

6. ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ ДИСТРИБУЦИИ
ВЧЕРА СЕГОДНЯ ЗАВТРА
Hight
ATM ATM ATM
ОТДЕЛЕНИЕ
Транзакции
Интернет
Интер Агенты
нет ОТДЕЛЕНИЕ
Phone
Phone
ОТДЕЛЕНИЕ
Mail
Phone Mail Mail
Low
Low
Продажи/Сервис Hight
Отделение
ЗНАЧИМОСТЬ ОТДЕЛЕНИЙ СНИЖАЕТСЯ Прямые продажи
РОЛЬ КАНАЛОВ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ ВОЗРАСТАЕТ Агенты
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ОБЕСПЕЧИВАЮТ БОЛЬШЕ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ Банкоматы и почтовые
рассылки
6

7. МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ БАНКИНГ
Отделения
ТРАДИЦИОННЫЕ
Миниотделения
Банкоматы и терминалы
DIRECT BANKING Киоски самообслуживания
Интернет-банкинг
Мобильные банкиры
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
Агентские каналы
(АГЕНТСКИЕ)
Брокеры
7

8. ЗАЧЕМ ПОСЕЩАТЬ ОТДЕЛЕНИЕ БАНКА?
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
ПОЛУЧИТЬ ПЕРЕЧИСЛИТЬ
НА
КОНСУЛЬТАЦИЮ ДЕНЬГИ
КРЕДИТ
В интернет-банке ставка ниже!
8

9. УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКОМ КЛИЕНТОВ
ПОТОК КЛИЕНТОВ
ПРОБЛЕМЫ ОЧЕРЕДИ ВНУТРИ ОТДЕЛЕНИЯ НАВИГАЦИЯ ОТДЕЛЕНИЯ
 24 h зона с cash-in  mеeter-greeter  внешние (борды, сити
банкоматом и киоском  разделение зон лайты)
самообслуживания обслуживания  google навигация
 платные кассовые операции
 управление очередью
9

10. МИНИОТДЕЛЕНИЯ
РАЗМЕЩЕНИЕ В
ТРАДИЦИОННОЕ ОТДЕЛЕНИЕ
ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ
 Малая площадь
 Эффективное использование
 Точка продажи приближена к
клиентским потокам со
сформировавшимися потребностями
10

11. ВЛИЯНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ
Последние изменения в поведении:
ПРЯМОЙ КОНТАКТ С БАНКОМ СОБСТВЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
 Получить ответ  Оценка друзей
 Решить проблему  Оценки экспертов
 Открыть счѐт  Отзывы в интернет
УДОБСТВО
ОЖИДАНИЯ ОТ МУЛЬТИКАНАЛЬНОГО БАНКИНГА СЕРВИС
ИНФОРМАТИВНОСТЬ
11

12. DIRECT BANKING
КАНАЛЫ DIRECT BANKING (ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ)
 АТМ сети;
 Сети киосков самообслуживания (ПТКС);
 Колл-центр (inbound) и телемаркетинг (outbound)
 Интернет банкинг, мобильный банкинг
 CRM технологии ( директмейлинг, e-mail and sms-рассылки)
 Интернет сайт и интернет продажи
ДОЛЯ DIRECT BANKING КАНАЛОВ В СТРУКТУРЕ ПРОДАЖ КРЕДИТОВ БРС
30%
15%
0%
12

13. DIRECT BANKING
превращается в виртуальное отделение, которое
обслуживает дистанционные каналы продаж
КОЛЛ-ЦЕНТР информативность и удобство интернет сайтов, активное
присутствие банков в социальных сетях приведут к
уменьшению входящих звонков и возрастанию
исходящих
КИОСКИ
удобный способ погасить кредит и подать заявку
САМООБСЛУЖИВАНИЯ
ИНТЕРНЕТ БАНКИНГ инструмент CRM технологии.
(ИБ) Конкретное предложение - конкретному клиенту
развитие сайтов–агрегаторов приведет к усилению
ВЕБ-САЙТЫ
ценовой конкуренции между банками.
КОЛЛ-ЦЕНТР САЙТЫ И ИБ
ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ
ДОСТУПНОСТЬ
В ОЧЕРЕДИ
SERVICE LEVEL СКОРОСТЬ ЗАГРУЗКИ
13

14. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ДИСТРИБУЦИИ
ПЕРСОНАЛЬНАЯ (F2F)
КОММУНИКАЦИЯ С МОБИЛЬНЫЕ БАНКИРЫ
ОТДЕЛЕНИЯ БРОКЕРЫ
КЛИЕНТОМ
РАСХОДЫ ПОСТОЯННЫЕ ПЕРЕМЕННЫЕ
РОЛЬ В ДИСТРИБУЦИИ СНИЖАЕТСЯ ВОЗРАСТАЕТ
14

15. ДРАЙВЕРЫ РОСТА
БЫТЬ БЛИЖЕ К РОЗНИЧНЫМ ТОРГОВЫМ СЕТЯМ
АКТИВНО РАЗВИВАТЬ ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ
РАСШИРЯТЬ F2F ПРОДАЖИ ЗА СЧЕТ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ КАНАЛОВ
15

16. 16