Сонирхолтой нийтлэл орчууллаа. Уншиж, санал бодлоо хуваалцаарай.

1. Эмнэлгийн тусламж үйлчилгээнд гардаг
7 нийтлэг алдаа
АУ-ны доктор, дэд профессор Л.Баттөр
2016 он
Олон Улсын Эмнэлгүүдийн
Федерацийн гишүүн эмнэлэг
216000 208000
274000
320000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
2012 он 2013 он 2014 он 2015 он
Үйлчлүүлэгчийнтоо
Амбулаторийн үзлэгийн
тоо

2. World Hospitals and Health Services
• Rene T. Domingo. The seven common pitfalls of customer
service in hospitals. Vol. 51 No. 1. pages 7-10
Эмнэлгийн үйл ажиллагааны төрөлхийн шинж чанар
• Repair shop
• Prison
• Hotel

3. Introduction
• Эрүүл мэндийн байгууллагад сайн суралцаж боловсрол
эзэмшсэн, чадварлаг ажилчид байдаг боловч
үйлчилгээний талаар ойлголт багатай байдаг байна.
• Чанар гэдэг бол сайн технологи, чадвар биш - Үйлчилгээг
сайжруулах тухай асуудал юм
• Чанартай үйлчилгээнд нөлөөлөх хүчин зүйлд (эрэмбээрээ):
1. анхаарал хандуулах
2. анхны тусламж
3. чадварлаг мэргэжилтэн гэсэн бол
...
7. орчин үеийн технологи

4. Repair shop
• Ерөнхийдөө эмнэлгийн тусламж үйлчилгээ үзүүлснээр
үйлчлүүлэгчийг эмчлэх үйл ажиллагаа юм.
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, шаардлагыг таамаглах, өвчтөний
өдийг хүртэл явсан туршлагаас илүү - Ажлаа хийж байна,
асуудлыг шийдвэрлэж байна гэсэн байдлаар ханддаг
байна.

5. Prison
• Өвчтөн бол ердийн үйлчлүүлэгч биш юм. Тэд бусдад болон
өөртөө аюултай
• Сэтгэл санааны хувьд сул дорой, халдвартай, эмнэлгийн
хэрэгслийг зөөвөрлөж болохгүй учир нь эрсдэлтэй бас
халдвар авах боломжтой
• Тэд тусгаарлагдах, хөдөлгөөн хязгаарлах буюу хэвтрийн
дэглэм барих шаардлагатай, эргэлтийн цагтай, тодорхой
дүрэм журам дагаж мөрдөх шаардлагатай, ижил хувцас,
өрөө тасалгаа, нэгдсэн хоолтой байдаг.
• Тиймээс эмнэлэг уян хатан биш, ил тод биш, эелдэг биш
байдаг

6. Hotel
• Зочид буудлыг санагдуулам: triage-admission-discharge
(reception-check in-check out)
– Эрэмбэлэн ялгах хэсэг
– Эмнэлэгт хэвтэх
– Эмнэлгээс гарах
– Мөн өрөөний цэвэрлэгээ, үйлчилгээ зэрэг
• Үйлчлүүлэгч голдуу эндээс л сэтгэл ханамж авдаг, чанарыг
үүгээр үнэлдэг. Учир нь тэд эмнэлгийн технологи,
эмчилгээний чанарыг үнэн зөвөөр үнэлж чаддаггүй байна.

7. Нийтлэг алдаанууд

8. 1. Олон дамжлага
• Тасалдсан, олон салангид хэсэгтэй
• Тухайлбал эмнэлэгт хэвтэхэд эмч, сувилагч, суралцагчид,
техникч нар, үйлчлэгч нар, касс, сайн дурын ажилтнууд
зэрэг олон хүмүүстэй харилцах болдог.
• Олон дамжлагаас болоод яг өвчтөнг бүх үйл ажиллагаанд
хариуцаж ажилладаг хүн байдаггүй.

9. 2. Ил тод байдал дутмаг
• Өвчтөнд маш олон асуудал мэдээлэл муутай, ил тод
байдал дутмаг байдаг. Эмнэлэгт хэвтэж байгаа хүмүүст
patient education маш муу хүрдэг.
• Ямар нэгэн мэдээлэл байхгүйгээр хүлээх нь өвчтний
тэвчээрийг алдуулсан асуудал болдог. Шинжилгээнд явах,
тариа тариулах хугацаагаа хүлээх гэх мэт.
• Өвчтөний хүлээгдэх шалтгааныг тайлбарлаж хэлэх, төлбөр
төлөлтийн асуудлыг тайлбарлах зэрэг 2 асуудал
үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг эрс сайжруулж байсан.

10. 3. One size fits all
• Үйлчлүүлэгчид сонголт олгодоггүй
• Тухайлбал Lexus 570 автомашин байсан бол та аль болох
хар өнгийг сонгоно, харин эмнэлэгт бол та зөвхөн цагаан
өнгийг сонголтгүйгээр хэрэглэх болно. Орны дэвсээ,
даавуу, эмчийн цагаан халад гэх мэт
• Өвчтний хувцас хэрэглэл, хоол зэрэг нь нийтийнх байдаг

11. 4. Халамж дутмаг
• Үйлчлүүлэгчийн зовлонг ойлгохгүй бол чанарын тухай
ярилтгүй юм.
• Эмчийн биеийн хэллэг өөрөөр хэлбэр нүдний харц, гарын
дохио зангаа зэрэг нь өвчтний сэтгэл ханамжинд
нөлөөлдөг байна.
• Түүнээс гадна сувилагчийн халамж хүндлэл хүчтэй
нөлөөтэй

12. 5. Хариу үйлдэл үзүүлэх
• Асуудал болон хэрэгцээ шаардлагыг урьдчилан
таамагладаггүй
• Ихэнхдээ ямар нэгэн санал, гомдол, хүсэлт ирсэн
тохиолдолд шийдвэрлэх арга замыг эрэлхийлдэг.
• Ихэнх эмнэлгүүдэд утас 3 удаа дуугарахад эсвэл сувилагч
30 сек дотор хариу өгөх журамтай байдаг.
• Дуудлаганд хэрхэн хурдан хариу өгөх тухай биш дуудлагын
тоог яагаад бууруулж болохгүй гэдэг талаар бодох
хэрэгтэй.

13. 6. Үйлчилгээг үргэлжлүүлэх
• Word of mouth marketing.
• Myopic view.
• Өвчтөний ар гэрийнхэнд чиглэсэн
үйлчилгээ муу.
• Ямар нэгэн тайлбаргүй хүлээлт нь цаг
хугацааг урт юм шиг санагдуулдаг.
• Хүлээлгийн танхим, цайны газар зэрэг
нь үйлчлүүлэгчдэд таатай орчин байх
ёстой. Гуанз биш рестарон байх.
• Эмч өдөрт 2 удаа өвчтөнийг эргэх нь
үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг
сайжруулдаг байна.

14. • Нисгэгч нарын нислэг хийх дээд
хязгаар 8 цаг
• Нисгэгч шөнө 2-хон цаг унтсан
гэдгийг мэдвэл түүнийг нислэгт
гаргахыг хориглодог
• Нисгэгч нар ядралт нь нислэгт
нөлөөлдөг гэдгийг 74% нь хүлээн
зөвшөөрсөн бол
• Гэвч эрүүл мэндийн байгууллагын
ажилчдын дээд хязгаар байхгүй.
• Гэвч мэс барьж буй эмч 24 цаг
ажилласан бол яах эсэх нь асуулт
хэвээр байдаг.
• Эмч нар ядралтанд нь ажлын
гүйцэтгэлд нөлөөлдөг гэдгийг 30%
хүлээн зөвшөөрсөн байна.
• Ажилчдын илүү цагаар ажиллах нь
алдаа гаргах магадлалыг 2 дахин
нэмдэг байна.
• Нас баралтын хувь ажилчдын
дутагдалтай өдөр буюу амралтын
өдрүүдэд илүү тохиолддог байна.
7. Ачаалал ихтэй ажилчид

15. Дүгнэлт
• Шилдэг үйлчилгээ
– Тасралтгүй
– Ил тод
– Уян хатан
– Өөрийгөө бусдын оронд тавьж чаддаг
– Санаачлагатай
– Үйлчлүүлэгч төвтэй
• Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг 5% нэмэгдвэл - орлого
25-85% нэмэгддэг