Τεχνικές μέτρησης ικανοποίησης πολιτών

1. ΠΟΙΟΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΤΟΜΕΑ
ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΟΛΙΤΗ:
ΕΝΟΤΗΤΑ: ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ
d.ktenidis@thessaloniki.gr
ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΚΤΕΝΙΔΗΣ

2. d.ktenidis@thessaloniki.gr
Στόχοι
 Να αντιλαμβάνεστε τη διαχρονική εξέλιξη
της διοίκησης των δημόσιων οργανισμών με
προσανατολισμό στις ανάγκες του πολίτη
 Να περιγράφετε τις βασικές αρχές των
μοντέλων μετρήσεων της ικανοποίησης των
πολιτών
 Να συμμετέχετε στο σχεδιασμό και στην
εφαρμογή ερευνών μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών στις υπηρεσίες
σας

3. Διαχρονική εξέλιξη της μέτρησης ικανοποίησης
των πολιτών από τη δημόσια διοίκηση
 Δεκαετία του 1970 στις ΗΠΑ: εμφάνιση πρώτων
συστηματικών ενεργειών μέτρησης
ικανοποίησης των πολιτών ως τμήμα των
εκτεταμένων προγραμμάτων αστικής
ανάπλασης
 Απευθύνονταν κυρίως στους ιδιοκτήτες
καταστημάτων και στις επιχειρήσεις που
αντιμετώπιζαν προβλήματα λόγω της
οικονομικής κρίσης
 Στηρίζονταν στην πιλοτική τους εφαρμογή σε
συγκεκριμένα πιλοτικά έργα και προγράμματα
d.ktenidis@thessaloniki.gr

4. Διαχρονική εξέλιξη της μέτρησης ικανοποίησης
των πολιτών από τη δημόσια διοίκηση
 Αρχές δεκαετίας του 1980: χρήση της
πρακτικής για την αξιολόγηση των
δημοτικών υπηρεσιών στις ΗΠΑ
 Αρχές δεκαετίας του 1990: διασύνδεση
της διεργασίας με το αναδυόμενο κίνημα
της πελατοκεντρικής διοίκησης
 Ανάπτυξη των πρώτων συστηματικών
εργαλείων και μεθοδολογιών
d.ktenidis@thessaloniki.gr

5. Διαχρονική εξέλιξη της μέτρησης ικανοποίησης
των πολιτών από τη δημόσια διοίκηση
 Διάδοση των πρωτοβουλιών και των
προγραμμάτων πελατοκεντρικής
διοίκησης από διεθνείς οργανισμούς
 Η μέτρηση της ικανοποίησης των
πολιτών ενσωματώνεται στα
προγράμματα πρωτοπόρων χωρών
στη διοικητική μεταρρύθμιση
(Ηνωμένο Βασίλειο, Βέλγιο, Ολλανδία,
Καναδάς)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

6. Διαχρονική εξέλιξη της μέτρησης ικανοποίησης
των πολιτών από τη δημόσια διοίκηση
 Δεκαετία 2000: διαμόρφωση εθνικών
στόχων μείωσης της γραφειοκρατίας και
σύνδεση τους με την αναβάθμιση της
ποιότητας των υπηρεσιών
 Σχεδιασμός εξειδικευμένων οδηγών και
συστημάτων μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών στα πλαίσια του στρατηγικού
σχεδιασμού στο δημόσιο τομέα και
ενσωμάτωσή τους στις εθνικές διοικήσεις
d.ktenidis@thessaloniki.gr

7. Χαρακτηριστικά ενσωμάτωσης της μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών στην εθνική διοίκηση
 Τμήμα των ευρύτερων προγραμμάτων διοικητικής
d.ktenidis@thessaloniki.gr
μεταρρύθμισης
 Διαμόρφωση συγκεκριμένων εργαλείων μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
 Ανάπτυξη διεργασιών δημόσιας διαβούλευσης και
μέτρησης απόψεων των πολιτών
 Δημιουργία αποκλειστικών υπηρεσιών για τη μέτρηση
της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών
 Ενσωμάτωση των μετρήσεων στους δείκτες
αξιολόγησης της αποδοτικότητας των δημόσιων
υπηρεσιών
 Ιδιαίτερη ανάπτυξη υπηρεσιών ηλεκτρονικής
διακυβέρνησης σε επίπεδο τοπικής αυτοδιοίκησης

8. Μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών - χαρακτηριστικά
 Ενσωμάτωση αποτελεσμάτων στο σχεδιασμό
και στην παροχή των υπηρεσιών
 Εσωτερική χρήση των αποτελεσμάτων από
τους οργανισμούς
 Εισαγωγή εξειδικευμένων δεικτών μέτρησης
 Πληροφοριακή υποστήριξη μοντέλων
 Ανάπτυξη τυποποιημένων διαδικασιών
παροχής των υπηρεσιών
d.ktenidis@thessaloniki.gr

9. 1) Τυποποιημένοι πίνακες
μέτρησης ικανοποίησης πολιτών
 Η πιο διαδεδομένη μορφή μέτρησης στη
Βόρειο Αμερική και την Ευρώπη
 Αναπτύχθηκαν με βάση το Αμερικάνικο
μοντέλο μέτρησης της ικανοποίησης των
καταναλωτών (ACSI)
 Οι πολίτες προσομοιάζονται με πελάτες
που αγοράζουν κάποιο προϊόν –
υπηρεσία
 Η μέτρηση της ικανοποίησης βασίζεται
στην κλίμακα 0-100%
d.ktenidis@thessaloniki.gr

10. Στοιχεία που υπόκεινται σε
αξιολόγηση
 Οι προσδοκίες των πολιτών
 Η αντίληψη τους για την ποιότητα των
παρεχομένων υπηρεσιών
 Ο βαθμός ικανοποίησης
 Τα παράπονα των πολιτών
 Ο βαθμός εμπιστοσύνης
 Η αφοσίωση των εμπλεκομένων στην
επίτευξη των στόχων της υπηρεσίας
 Η εικόνα της υπηρεσίας
d.ktenidis@thessaloniki.gr

11. 2) Πρόγραμμα μέτρησης
ικανοποίησης πολιτών
 Μέθοδος χρήσης δομημένων
συνεντεύξεων και συμπλήρωση
δομημένων ερωτηματολογίων
 Ενσωμάτωση ερωτήσεων σε κάθε
παράμετρο μέτρησης της
ικανοποίησης
 Κλίμακα 1-10
d.ktenidis@thessaloniki.gr

12. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών
Διάγραμμα ροής καταγραφής μέτρησης
d.ktenidis@thessaloniki.gr
Εκτίμηση αξίας
υπηρεσίας
Εκτίμηση
ποιότητας
υπηρεσίας
Ικανοποίηση
πολίτη
Παράπονα
αποδεκτών
Εμπιστοσύνη
αποδεκτών
Αφοσίωση /
Εμπιστοσύνη

13. Χρήση αποτελεσμάτων
μέτρησης ικανοποίησης
 Αξιολόγηση βαθμού επίτευξης στόχων
d.ktenidis@thessaloniki.gr
υπηρεσιών
 Εφαρμογή δράσεων αναδιοργάνωσης
και βελτίωσης της αποδοτικότητας
 Συγκριτική αξιολόγηση
 Προώθηση διαφάνειας και λογοδοσίας

14. 3) Ικανοποίηση: Η διαφορά ανάμεσα στην
προσδοκία και στην αντίληψη για μια
παρεχόμενη υπηρεσία
d.ktenidis@thessaloniki.gr

15. Επίπεδα ικανοποίησης
 Ενθουσιασμένοι πολίτες: Όταν οι
παρεχόμενες υπηρεσίες ξεπερνούν τις
προσδοκίες τους
 Ικανοποιημένοι πολίτες: Όταν οι
παρεχόμενες υπηρεσίες ταυτίζονται με
τις προσδοκίες τους
 Δυσαρεστημένοι πολίτες: Όταν οι
παρεχόμενες υπηρεσίες δεν
εκπληρώνουν τις προσδοκίες τους
d.ktenidis@thessaloniki.gr

16. Περιοχές μέτρησης αντιλήψεων
και προσδοκιών
1. Κτιριακές υποδομές της υπηρεσίας
2. Αξιοπιστία των παρεχόμενων υπηρεσιών
σύμφωνα με τους στόχους της υπηρεσίας
3. Διασφάλιση της ποιότητας παροχής των
d.ktenidis@thessaloniki.gr
υπηρεσιών
4. Βαθμός ανταπόκρισης στις ανάγκες των
χρηστών
5. Επίπεδο εμπιστοσύνης των υπηρεσιών από τους
πολίτες

17. Χρήση των ευρημάτων
 Στις 5 προαναφερόμενες περιοχές
συγκρίνονται τα κενά ανάμεσα στις
προσδοκίες και τις αντιλήψεις των
πολιτών με τα αντίστοιχα κενά στις
προσδοκίες και στις αντιλήψεις των
εμπλεκομένων υπαλλήλων
 Τα ευρήματα συμβάλλουν στη χάραξη
επιχειρησιακής στρατηγικής που
αποβλέπει στην επίτευξη των στόχων της
υπηρεσίας με αποδοτικό τρόπο
d.ktenidis@thessaloniki.gr

18. Βήματα χρήσης SERVQUAL
1. Καθορισμός στόχων
2. Προσδιορισμός κρίσιμων διαστάσεων
d.ktenidis@thessaloniki.gr
ικανοποίησης
3. Σχεδιασμός δομημένου ερωτηματολογίου
και προγραμματισμός συνεντεύξεων
4. Καθορισμός διαδικασίας δειγματοληψίας
5. Συλλογή δεδομένων
6. Ανάλυση ευρημάτων
7. Επανακαθορισμός στόχων

19. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

20. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

21. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

22. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

23. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

24. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

25. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

26. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

27. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

28. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

29. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

30. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

31. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

32. Παράδειγμα χρήσης SERVQUAL
d.ktenidis@thessaloniki.gr

33. Έρευνες ικανοποίησης πολιτών
– χρηστών υπηρεσιών
 Βασικό εργαλείο μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
 Τμήμα των μεθοδολογιών και των
συστημάτων αξιολόγησης
αποδοτικότητας και στρατηγικής
διοίκησης
 Χρήση συνεντεύξεων (δομημένες,
ανοικτές, μεικτές) και ερωτηματολογίων
(δομημένα, μεικτά, ταχυδρομικά,
ηλεκτρονικά)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

34. Έρευνες ικανοποίησης πολιτών
– χρηστών υπηρεσιών
 Ιδεατός αριθμός ερωτήσεων: 10-20
 Χρονική διάρκεια: 1-2 μήνες
 Συχνότητα: 1-2 φορές ετησίως
d.ktenidis@thessaloniki.gr

35. Ευρήματα ερευνών
ικανοποίησης πολιτών
 Επιπτώσεις παρεχόμενων υπηρεσιών στους
πολίτες και τις προσδοκίες τους
 Μεταβολές στις απόψεις των πολιτών μετά τη
λήψη της υπηρεσίας
 Αξιολόγηση συγκεκριμένων παραμέτρων
ποιότητας της υπηρεσίας
 Αίτια πλημμελούς ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας
 Συλλογή προτάσεων βελτίωσης παροχής
 Κοινωνικά, δημογραφικά και οικονομικά
d.ktenidis@thessaloniki.gr
στοιχεία

36. Προτεινόμενο περιεχόμενο
ερωτηματολογίων
 Ερωτήσεις καταγραφής δεδομένων
αποτελεσμάτων (επιμέρους ικανοποίηση,
συνολική ικανοποίηση)
 Ερωτήσεις καταγραφής δεδομένων παροχής
(κατηγοριοποίηση ζήτησης, συνολική ζήτηση,
προτιμώμενο είδος υπηρεσιών)
 Ερωτήσεις διαγνωστικού περιεχομένου (λόγοι
πλημμελούς ικανοποίησης, χαμηλών επιπέδων
ζήτησης, δεξιότητες υπαλλήλων)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

37. Προτεινόμενο περιεχόμενο
ερωτηματολογίων
 Ερωτήσεις καταγραφής απόψεων,
προτάσεων και παραπόνων
 Ερωτήσεις δημογραφικών δεδομένων
(ηλικία, φύλλο, μορφωτικό επίπεδο,
απασχόληση)
 Ελεύθερος χώρος
d.ktenidis@thessaloniki.gr

38. Τεχνικές επίτευξης υψηλού
ποσοστού ανταπόκρισης
 Μικρά και απόλυτα κατανοητά
ερωτηματολόγια
 Δυνατότητα εγγραφής σε mailing list
 Επισήμανση της σπουδαιότητας
συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου
για τη βελτίωση των παρεχόμενων
υπηρεσιών
 Δημοσιοποίηση αποτελεσμάτων και
ενημέρωση των πολιτών
d.ktenidis@thessaloniki.gr

39. Παράδειγμα χρήσης ερωτηματολογίου:
Δήμος Ηρακλείου
Στα πλαίσια της προσπάθειας του Δήμου Ηρακλείου για τη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών του
ζητούμε την εθελοντική συνεισφορά σας μέσω της συμπλήρωσης του παρόντος ερωτηματολογίου.
Παρακαλούμε απαντήστε στις ακόλουθες ερωτήσεις, σημειώνοντας με Χ το τετράγωνο που αντιστοιχεί στο βαθμό
ικανοποίησής σας. Ο χρόνος που απαιτείται είναι ελάχιστος αλλά η βοήθειά σας θα είναι μεγάλη και πολύτιμη.
Σε ποιο βαθμό είστε ικανοποιημένος/-η:
d.ktenidis@thessaloniki.gr
Βαθμός Ικανοποίησης
Καθό
λου
Πολύ
Λίγο
Λίγο Πολύ
Πάρα
πολύ
Απόλυ
τα
1. Από την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα
των υπηρεσιών του Δήμου;
2. Από τη συμβολή του Δήμου στην ποιότητα ζωής των
πολιτών (συνεισφορά στην κοινωνία κ.α);
3. Από την άμεση εξυπηρέτηση και συμπεριφορά του
προσωπικού του Δήμου; (Αναφέρατε πρόσφατη εμπειρία
στις παρατηρήσεις)
4. Από την κατάρτιση και το ενδιαφέρον του
προσωπικού σχετικά με το αντικείμενό του;
5. Από την καθαριότητα της πόλης;
6. Από τη λειτουργία του Δήμου σε θέματα αστικού
περιβάλλοντος (ανακύκλωση, πράσινο, εξοικονόμηση
ενέργειας, ποδηλατόδρομοι κ.α.);

40. Παράδειγμα χρήσης ερωτηματολογίου:
Δήμος Ηρακλείου
7. Από την παροχή ποιοτικών και άμεσων πληροφοριών
που παρέχει ο Δήμος μέσω ΚΕΠ, www.heraklion.gr κλπ
στους πολίτες για υποθέσεις που τους αφορούν;
8. Από τα έργα του Δήμου για τη διαμόρφωση και
συντήρηση των κοινόχρηστων χώρων (πεζοδρόμια,
χώροι πρασίνου, παιδικοί και αθλητικοί χώροι)
9. Από την προσπελασιμότητα των δημοτικών κτιρίων,
πεζοδρομίων, κοινοχρήστων χώρων,, χώρων στάθμευσης
κ.α. από ευπαθείς ομάδες πολιτών (π.χ. ΑΜΕΑ);
10. Από τη ρύθμιση της κυκλοφορίας και στάθμευσης
ΙΧ και δικύκλων;
11. Με την πολιτιστική προσφορά του Δ. Ηρακλείου
(Ενημέρωση, Συχνότητα, Ποιότητα Εκδηλώσεων);
d.ktenidis@thessaloniki.gr

41. Εργαλεία στρατηγικού
σχεδιασμού με ενσωματωμένη
την μέτρηση ικανοποίησης
1. Balanced Scorecard
2. Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης
3. Balanced Model
d.ktenidis@thessaloniki.gr

42. Balanced Scorecard
 Συνιστά για κάθε υπηρεσία ένα ισχυρό
εργαλείο μετασχηματισμού της
στρατηγικής σε ένα επιχειρησιακό
πρόγραμμα δράσης και προάγει την
αποδοτική της υλοποίηση
d.ktenidis@thessaloniki.gr

43. Κοινό πλαίσιο αξιολόγησης
 Το πλέον διαδεδομένο μοντέλο μέτρησης
της ποιότητας και της ικανοποίησης των
πολιτών στην Ευρωπαϊκή Ένωση
 Βασίζεται στη διασύνδεση και σύγκριση
της επιχειρησιακής στρατηγικής των
οργανισμών με τα αποτελέσματα που
προκύπτουν από την παροχή των
υπηρεσιών στους πολίτες και το
εσωτερικό περιβάλλον της υπηρεσίας
d.ktenidis@thessaloniki.gr

44. Κοινό πλαίσιο αξιολόγησης
Αξιολόγηση στους ακόλουθους τομείς:
d.ktenidis@thessaloniki.gr

45. Διαδικασίες αξιολόγησης
δεδομένων
 Χρήση ερωτηματολογίων με κλίμακα
d.ktenidis@thessaloniki.gr
1-100%
 Τα αποτελέσματα αναλύονται
συγκριτικά και βάσει αυτών
οριοθετούνται οι απαραίτητες
ενέργειες και παρεμβάσεις για τη
βελτίωση των τομέων που χρήζουν
αναδιοργάνωσης

46. Αξιολόγηση παραμέτρων
ικανοποίησης πολιτών
 Συνολική εικόνα του φορέα
 Προσβασιμότητα των υπηρεσιών
 Αποτελέσματα και εκροές των υπηρεσιών
(ποιότητα, αξιοπιστία, χρόνος
διεκπεραίωσης)
 Αριθμός και χρόνος διεκπεραίωσης των
d.ktenidis@thessaloniki.gr
παραπόνων
 Βαθμός εμπιστοσύνης
 Απαιτούμενος χρόνος αναμονής

47. Balance Model
 Δημιουργήθηκε το 2007 από το Ολλανδικό
Υπουργείο Απασχόλησης
 Αναγνωρίζεται το επίπεδο ισορροπίας ανάμεσα
στις προσδοκίες των δρώντων και στην
υφιστάμενη κατάσταση όπως αυτή έχει
μετρηθεί
 Η μέτρηση της κατάστασης βασίζεται στις
υποχρεώσεις πληροφόρησης, στις υποχρεώσεις
συμμόρφωσης, στην ποιότητα των υπηρεσιών
και στην απόδοση
d.ktenidis@thessaloniki.gr

48. Ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου
συστήματος μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
d.ktenidis@thessaloniki.gr

49. Βασικές αρχές σχεδιασμού του
συστήματος
 Προσαρμογή των μοντέλων στις
ιδιαίτερες ανάγκες και στο περιβάλλον
λειτουργίας του οργανισμού όπως και
στις ανάγκες των πολιτών
 Σύνδεση με το ευρύτερο
μεταρρυθμιστικό πρόγραμμα του
οργανισμού
 Προώθηση της συμμετοχικότητας
d.ktenidis@thessaloniki.gr

50. Βασικές αρχές σχεδιασμού του
συστήματος
 Επικοινωνία του προγράμματος και
των στόχων του στην τοπική κοινωνία
 Υποστήριξη και συμμετοχή της
πολιτικής και διοικητικής ηγεσίας του
οργανισμού και των εμπλεκόμενων
υπαλλήλων
 Πιλοτική δράση και αναπροσαρμογή
δράσεων και στόχων πριν τη συνολική
εφαρμογή
d.ktenidis@thessaloniki.gr

51. Προσδιορισμός αντικειμένου διαδικασίας
μέτρησης της ικανοποίησης των πολιτών
 Γιατί θέλουμε να μετρήσουμε την
ικανοποίηση των πολιτών
 Ποιοι είναι οι τομείς υπηρεσιών
 Ποια είναι τα σημαντικότερα
προβλήματα που προκύπτουν από την
παροχή των υπηρεσιών
 Διασύνδεση προβλημάτων με εκροές
υπηρεσιών προς τους πολίτες (πόσο
τις επηρεάζουν;)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

52. Διερεύνηση των αποδεκτών των
υπηρεσιών
 Καταγραφή βασικών κατηγοριών αποδεκτών
d.ktenidis@thessaloniki.gr
υπηρεσιών
 Διασύνδεσή τους ανά παρεχόμενη προς
μέτρηση υπηρεσία
 Καταγραφή βασικών χαρακτηριστικών
λειτουργίας των υπηρεσιών που λαμβάνουν
 Ενημέρωση δείγματος αποδεκτών των
υπηρεσιών και καταγραφή των αναγκών και
των προσδοκιών τους

53. Επιλογή και ανάπτυξη εργαλείων
συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών
 Επιλογή κατάλληλων δεδομένων προς
καταγραφή (δείκτες συνολικής
αξιολόγησης υπηρεσιών,
εξειδικευμένοι δείκτες συγκεκριμένων
υπηρεσιών, δείκτες σύμφωνα με τις
ανάγκες και τα χαρακτηριστικά των
αποδεκτών των υπηρεσιών)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

54. Επιλογή και ανάπτυξη εργαλείων
συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών
 Επιλογή διαδικασιών παροχής των
υπηρεσιών, οι οποίες επηρεάζουν το
επίπεδο ικανοποίησης των πολιτών και
ενσωμάτωσή τους στα εργαλεία
μέτρησης (χρόνος ανταπόκρισης,
αριθμός επισκέψεων,
προσβασιμότητα, πληροφοριακή
παροχή)
d.ktenidis@thessaloniki.gr

55. Επιλογή και ανάπτυξη εργαλείων
συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών
 Επιλογή μεθοδολογίας μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
(συνεντεύξεις, ερωτηματολόγια,
ανοικτές διαβουλεύσεις, τηλεφωνική
αξιολόγηση)
 Επιλογή και εξειδίκευση δεικτών
d.ktenidis@thessaloniki.gr
μέτρησης
 Ανάπτυξη πρότυπων εντύπων
καταγραφής δεδομένων

56. Επιλογή και ανάπτυξη εργαλείων
συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών
 Κατανομή δείγματος αποδεκτών
d.ktenidis@thessaloniki.gr
υπηρεσιών
 Χρονισμός δράσεων μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
 Προσδιορισμός κόστους δράσης

57. Αξιολόγηση και εκμετάλλευση των
ευρημάτων μέτρησης της ικανοποίησης των
πολιτών
 Καταγραφή δεδομένων μέτρησης
ικανοποίησης πολιτών
 Αξιολόγηση αναγκών για πρόσθετα
δεδομένα ικανοποίησης υπηρεσιών
 Κατηγοριοποίηση και πολύπλευρη
ανάλυση των αποτελεσμάτων
 Δημοσιοποίηση αποτελεσμάτων
d.ktenidis@thessaloniki.gr

58. Ενσωμάτωση αποτελεσμάτων
στη λειτουργία του οργανισμού
 Ενσωμάτωση στο στρατηγικό σχεδιασμό και
τους στόχους λειτουργίας των υπηρεσιών
 Ενσωμάτωση στη διαχείριση των πόρων
 Αναδιοργάνωση μεθόδων παροχής υπηρεσιών
 Ενσωμάτωση αλλαγών στον κανονισμό
λειτουργίας του οργανισμού
 Τυποποίηση διαδικασιών μέτρησης της
ικανοποίησης των πολιτών
 Επιμόρφωση των υπαλλήλων στις νέες
πελατοκεντρικές διαδικασίες
d.ktenidis@thessaloniki.gr

59. Ενδεικτικοί δείκτες μέτρησης
της ικανοποίησης των πολιτών
 Αξιολόγηση απαιτούμενου χρόνου
ανταπόκρισης στο αίτημα
 Αξιολόγηση μέσου χρόνου αναμονής για την
παροχή μιας υπηρεσίας και της τυπικής του
απόκλισης
 Αξιολόγηση ποιότητας παροχής της υπηρεσίας
σύμφωνα με τα υφιστάμενα πρότυπα
 Αξιολόγηση ποιότητας συμπεριφοράς και
εξυπηρέτησης υπαλλήλων
d.ktenidis@thessaloniki.gr

60. Ενδεικτικοί δείκτες μέτρησης
της ικανοποίησης των πολιτών
 Βαθμός ικανοποίησης από τη
λειτουργία του οργανισμού
 Βαθμός ικανοποίησης από την παροχή
επιμέρους υπηρεσίας
 Βαθμός ανταπόκρισης της υπηρεσίας
στις ανάγκες και στις προσδοκίες
 Αριθμός παραπόνων πολιτών ανά
φορέα / υπηρεσία
d.ktenidis@thessaloniki.gr

61. Καλές πρακτικές
 1) Ο Δήμος του Κάλγκαρι (Καναδάς)
http://www.calgary.ca/CS/CSC/Pages/C
itizen-Satisfaction-Survey.aspx
d.ktenidis@thessaloniki.gr

62. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στο
Δήμο του Κάλγκαρι
Ερευνητικοί τομείς:
1. Ποιότητα ζωής
2. Προγράμματα και υπηρεσίες του Δήμου
3. Δημόσια Ασφάλεια
4. Περιβάλλον
5. Φορολογία
6. Θεομηνίες
7. Επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου
8. Πληροφόρηση
d.ktenidis@thessaloniki.gr

63. Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών στο
Δήμο του Κάλγκαρι
d.ktenidis@thessaloniki.gr

64. Έρευνα μέτρησης της ικανοποίησης
των πολιτών στην Ε.Ε.
 Προσδιορισμός του βαθμού ικανοποίησης των
πολιτών από τις υπηρεσίες τοπικής
αυτοδιοίκησης σε χώρες – μέλη του
Ευρωπαϊκού Δικτύου Επιχειρησιακών
Προγραμμάτων για τη διοικητική μεταρρύθμιση
(Ελλάδα, Λιθουανία, Πολωνία, Ρουμανία,
Τσεχία, Βουλγαρία)
 Η έρευνα έλαβε χώρα το καλοκαίρι του 2012
και χρηματοδοτήθηκε από το Ευρωπαϊκό
Κοινωνικό Ταμείο μέσω του ΕΣΠΑ
d.ktenidis@thessaloniki.gr

65. Μεθοδολογία
 Διενέργεια τηλεφωνικών κλήσεων και
συμπλήρωση δομημένων ερωτηματολογίων
 Ελάχιστος αριθμός συμπληρωμένων
ερωτηματολογίων: 60
 Χρήση κλίμακας Likert (1-5)
 Σύγκριση των αποτελεσμάτων με τα
ευρήματα δύο συνεντεύξεων σε κάθε χώρα
σε εθνικούς φορείς που παρεμβαίνουν στο
στρατηγικό σχεδιασμό των τοπικών
κυβερνήσεων
d.ktenidis@thessaloniki.gr

66. Ποσοστό ανταπόκρισης ανά χώρα
ΧΩΡΕΣ
ΕΛΛΑΔΑ ΛΙΘΟΥΑΝΙΑ ΠΟΛΩΝΙΑ ΡΟΥΜANIA ΤΣΕΧΙΑ ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ
d.ktenidis@thessaloniki.gr
Συνολικό Ποσοστό
Ανταπόκρισης
Συνολικός αριθμός Ν που
κλήθηκε
228 204 196 188 210 202
Συνολικός αριθμός Ν που
αρνήθηκε να απαντήσει
43 49 53 38 48 42
Συνολικός αριθμός μη
αποκρίσεων/απαντήσεων
115 95 82 89 85 100
Συνολικός αριθμός Ν που
απάντησε
70 60 61 61 77 60
Ποσοστό ανταπόκρισης 30.7% 29.4% 31.1% 32.4% 36.6% 29.7%

67. Ερωτηματολόγιο
 Διατύπωση 17 βασικών ερωτήσεων
για συγκεκριμένες υπηρεσίες
 Επιλογή των ίδιων υπηρεσιών υπό
διερεύνηση σε όλες τις χώρες για να
παραχθούν συγκρίσιμα αποτελέσματα
d.ktenidis@thessaloniki.gr

68. Πτυχές διερεύνησης ανά υπηρεσία
 Επίπεδο ικανοποίησης από την
παρεχόμενη πληροφόρηση από το
φορέα
 Επίπεδο ικανοποίησης από το
προσωπικό του φορέα
 Απαιτούμενος χρόνος παροχής της
d.ktenidis@thessaloniki.gr
υπηρεσίας
 Κτιριακές υποδομές του φορέα
 Ηλεκτρονικά συστήματα - εφαρμογές

69. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ
ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ
d.ktenidis@thessaloniki.gr

70. Greece - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
collaboration with private sector for new
jobs 1,63
information on employment matters 2,13
public order and safety 2,21
disabilities 2,22
adult education 2,29
primary health care 2,47
bureaucracy improvement 2,52
facilitation of new business creation 2,54
civil protection 2,71
public space cleanliness 2,94
local transport 2,95
waste management 3,06
elder care 3,08
athletic activities 3,13
pre-school education 3,21
primary school buildings 3,45
cultural activities 3,61
Total mean score 2.71

71. Bulgaria - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
disabilities 1,57
collaboration with private sector for new jobs 2
facilitation of new business creation 2,04
elder care 2,2
bureaucracy improvement 2,45
information on employment matters 2,54
waste management 2,75
adult education 2,77
primary health care 2,82
primary school buildings 2,86
public space cleanliness 2,87
local transport 2,87
athletic activities 2,88
pre-school education 2,94
civil protection 2,95
public order and safety 3
cultural activities 3,13
Total mean score 2.62

72. Romania - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
bureaucracy improvement 1,9
collaboration with private sector for new jobs 1,95
facilitation of new business creation 2,07
adult education 2,19
information on employment matters 2,31
primary school buildings 2,46
pre-school education 2,5
athletic activities 2,55
elder care 2,58
disabilities 2,65
cultural activities 2,69
waste management 2,75
local transport 2,75
public space cleanliness 2,9
primary health care 3,07
civil protection 3,62
public order and safety 3,62
Total mean score 2.62

73. Poland - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
collaboration with private sector for new jobs 1,21
disabilities 1,75
facilitation of new business creation 2
elder care 2,25
primary health care 2,46
adult education 2,47
athletic activities 2,6
pre-school education 2,6
bureaucracy improvement 2,69
public order and safety 2,72
information on employment matters 2,89
waste management 3,12
cultural activities 3,13
civil protection 3,31
public space cleanliness 3,48
local transport 3,53
primary school buildings 3,7
Total mean score 2.7

74. Lithuania - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
disabilities 2,23
elder care 2,34
collaboration with private sector for new jobs 2,51
primary health care 2,52
facilitation of new business creation 2,65
information on employment matters 2,8
bureaucracy improvement 2,83
civil protection 2,98
pre-school education 3,03
adult education 3,12
athletic activities 3,24
public order and safety 3,29
waste management 3,39
primary school buildings 3,42
local transport 3,46
public space cleanliness 3,53
cultural activities 3,83
Total mean score 3.01

75. Czech Republic - services
d.ktenidis@thessaloniki.gr
mean scores of
satisfaction
facilitation of new business creation 2,5
collaboration with private sector for new jobs 2,68
information on employment matters 2,76
adult education 3,03
bureaucracy improvement 3,17
public order and safety 3,29
disabilities 3,36
public space cleanliness 3,59
pre-school education 3,64
elder care 3,73
cultural activities 3,74
primary school buildings 3,74
local transport 3,84
waste management 3,86
athletic activities 3,87
primary health care 3,88
civil protection 3,89
Total mean score 3.44

76. Συγκριτικά αποτελέσματα μέτρησης
ικανοποίησης πολιτών
Total satisfaction mean
d.ktenidis@thessaloniki.gr
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Czech
Republic
Lithuania Greece Poland Bulgaria Romania

77. Συγκριτικά αποτελέσματα μέτρησης
ικανοποίησης πολιτών ανά υπηρεσία
d.ktenidis@thessaloniki.gr
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Greece
Bulgaria
Romania
Poland
Lithuania
Czech Republic

78. Συμπεράσματα
d.ktenidis@thessaloniki.gr
 Προσδοκίες πολιτών:
 Πιο απλά
 Πιο γρήγορα
 Πιο φιλικά
 Πρόβλεψη για:
 Πληροφορία
 Εξειδίκευση
Υπηρεσίες Δήμων
Πολίτες