Alexandra Velnidou on Service Design

Service Design

Alexandra Velnidou
Production & Management Engineer

“The best way to predict the future is to design it.”
Richard Buckminster Fuller

March 2012 Alexandra Velnidou | Service Design

Overview

 What is Service Design?

 Two projects in Healthcare Sector:
 Emergency Rooms Department
at a Greek General Hospital
| thesis |
 Smoking Cessation Clinic
of Anti-smoking Association in Serres
| work in progress |


Οι εταιρείες δε θα σχεδίαζαν ένα
προϊόν χωρίς σχεδιαστή προϊόντων.

Τότε γιατί οι οργανισμοί σχεδιάζουν
υπηρεσίες χωρίς να περιλαμβάνουν
σχεδιαστές υπηρεσιών;

“Σιωπηλός Σχεδιασμός” (silent design):
δραστηριότητες από μη-σχεδιαστές (π.χ.
managers, μηχανικοί) που έχουν σημαντικό
αντίκτυπο στον σχεδιασμό
© Alexandra Velnidou

Service-led Economy
 Βιομηχανία παροχής υπηρεσιών: υγειονομική
περίθαλψη, εκπαίδευση, τηλεπικοινωνίες, μεταφορές,
κυβερνητικές υπηρεσίες, επιχειρήσεις κοινής ωφελείας,
χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, τουρισμός, ψυχαγωγία
κ.α.
 Τριτογενής τομέας οικονομίας κυριαρχεί στις
αναπτυγμένες χώρες και αποτελεί τον μεγαλύτερο
εργοδότη
ΗΠΑ: 76,9% ΑΕΠ (2009)
Ιαπωνία: 75,7% ΑΕΠ (2010)
Μ. Βρετανία: 78,5% ΑΕΠ (2010)
Ελλάδα: 78,5% ΑΕΠ (2010)
Κίνα: 43,6% ΑΕΠ (2010-ταχέως αναπτυσσόμενος Alexandra Velnidou
©
τομέας)

Αλλαγή
στην εστίαση της
οικονομίας

Πρόκληση
βιομηχανίας
ακαδημαϊκής κοινότητας
κυβερνήσεων
για συστηματοποιημένη προσέγγιση
της καινοτομίας στον τομέα των υπηρεσιών

Design ‘Intangibles’

 Υπηρεσίες

 Προϊόντα + Υπηρεσίες = προστιθέμενη αξία /
ανταγωνιστικότητα

 Συστήματα υπηρεσιών
(δίκτυα δημιουργίας αξίας μέσω υπηρεσιών)


Design Thinking
Ένας επιστημονικός κλάδος που χρησιμοποιεί
μεθόδους και την ευαισθησία του εκάστοτε
σχεδιαστή για να εναρμονίσει τις ανάγκες των
ανθρώπων
με αυτό που είναι τεχνολογικά εφικτό
και αυτό που μια βιώσιμη επιχειρηματική
στρατηγική μπορεί να το μετατρέψει
σε αξία για τον πελάτη και ευκαιρία στην
αγορά.
(Tim Brown, CEO of IDEO)

Design Thinking


Service Thinking

 Αναδυόμενη αντίληψη της μετά-βιομηχανικής
εποχής

 Εξετάζει τί πρέπει να γίνει, όταν η γραμμή
παραγωγής εξαντλεί φυσικούς πόρους με ένα
μη-βιώσιμο τρόπο

 ΟΜΩΣ, το να σκέφτεται κάποιος τις υπηρεσίες
από την άποψη των προϊόντων δημιουργεί
προβλήματα


Service Thinking
 Πρόκληση:

Άνθρωποι
=
απρόβλεπτο μέρος της διαδικασίας παραγωγής

 Αξία του σχεδιασμού:
 ιδέες που προέρχονται από την ενσυναίσθηση
 Επεξεργάζεται πώς να αφαιρεθεί η σπατάλη ή ο πόνος
 Κάνει τα πράγματα καλύτερα

Service Design
 Σχεδιασμός:
η δραστηριότητα με την οποία καθορίζονται τα προβλήματα
και παράγονται οι λύσεις

 Υπηρεσία:
A) Ένα σύνολο λειτουργιών που προσφέρονται σε ένα
χρήστη από έναν οργανισμό
Β) Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από
δραστηριότητες κατά την αλληλεπίδραση ανάμεσα
στον προμηθευτή και τον πελάτη, και μέσω
εσωτερικών ενεργειών του προμηθευτή για να
ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη

Service Design
 Δραστηριότητα
προγραμματισμού – σχεδιασμού (planning) & οργάνωσης
 Ανθρώπων
 Υποδομής,
 Επικοινωνίας
 Φυσικών συνιστωσών μιας υπηρεσίας

Ώστε να βελτιωθούν
 Ποιότητα
 Αλληλεπίδραση φορέα παροχής-χρηστών
 Εμπειρία χρήστη

Service Design
 Σχεδιασμός ή επανασχεδιασμός (redesign)
υπάρχουσας υπηρεσίας:

 αναδιοργάνωση δραστηριοτήτων που
διεκπεραιώνονται από τον πάροχο και δεν είναι
ορατές από τον χρήστη (back office), και/ή
 επανασχεδιασμός διασυνδέσεων και
αλληλεπιδράσεων που χρησιμοποιούν οι χρήστες
για να έρθουν σε επαφή με τον πάροχο της
υπηρεσίας (front office)
π.χ. διαδικτυακοί τόποι, προσωπική επαφή,
τηλέφωνο, blogs κτλ

User-centered Design
Βασικές αρχές:
 Εστίαση στους
ανθρώπους

 Συνεργασία με τους
ανθρώπους

 Oλοκληρωμένη
προσέγγιση

 Σχεδιαστική
νοοτροπία


User Experience
 Η συνολική αθροιστική αντίληψη του ατόμου που
δημιουργείται κατά την πληροφόρηση, απόκτηση και χρήση
μιας υπηρεσίας
 Αποτελεί το γενικό πλαίσιο όπου λειτουργεί ο Σχεδιασμός
Υπηρεσιών
 Απαιτείται ίδιο βάθος ανάλυσης της εμπειρίας χρήστη,
όπως για τη ροή των διαδικασιών
 Φαίνεται ήπιος όρος ΑΛΛΑ αποτελεί κρίσιμο στοιχείο στον
σχεδιασμό, μαζί με άλλους σκληρούς παράγοντες (λειτουργίες,
οικονομικά, γνώση, πολιτική)
Σχεδιαστική σκέψη: προσπαθεί να φέρει σε κατάσταση
συνεργασίας όλους αυτούς τους παράγοντες με κοινό έδαφος
τον χρήστη και στόχο τις ικανοποιητικές υπηρεσίες

Conceptual Model of Experience
 Εμπειρίες + Αξία
(μέσω συμμετοχής και
σύνδεσης με τους χρήστες με
προσωπικό &
αξιομνημόνευτο τρόπο)

 Εμπειρίες = εξέλιξη
των
υπηρεσιών

 Πρέπει εξ’ αρχής
προσπάθεια για
παράδοση βιωματικών
στοιχείων στους χρήστες

Design Method
 Σύγχρονη μεθοδολογία:
 λιγότερο επιστημονική
 προσαρμοσμένη για να ικανοποιεί μεταβαλλόμενες
επιχειρηματικές απαιτήσεις
 Αίτημα για ευέλικτη υποδομή, εμπλουτισμένη με την
πρόνοια και τη νοημοσύνη να ανταποκρίνεται γρήγορα
και κατάλληλα στη δημιουργική αλλαγή

 Δεν υπάρχει μοντέλο καλύτερης πρακτικής

 Συμφωνία ότι εμφανίζονται ομοιότητες μεταξύ
χρησιμοποιούμενων μεθοδολογιών από ηγετικές εταιρείες
παγκοσμίως (4 ή 5 φάσεις)

IDEO

 5 φάσεις
 Ανθρωποκεντρική
 Χρήση διεπιστημονικών ομάδων
 Εφαρμογή μεθοδολογίας = ακολουθία κύκλων
παρατήρησης – ανάπτυξης ιδεών – πρωτοτυποποίησης
 Χρήση διαφόρων σχεδιαστικών εργαλείων
(κάρτες μεθόδων της IDEO)

Design Tools
 Μέρος δεξιοτήτων που πρέπει να διαθέτει ο σχεδιαστής
=
αναγνώριση των κατάλληλων μεθόδων &
δημιουργία σωστών συνθηκών για την εφαρμογή τους

 Διαφορετικές μέθοδοι  διαφορετικά επίπεδα:
Έμπνευσης - επίγνωση, ιδέες, νέες καταστάσεις
Επικύρωσης - δοκιμή ,ανατροφοδότηση,ανάπτυξη
Αξιολόγησης -αποτελεσματικότητα,επιπτώσεις,τελειοποίηση


Design Tools
 Μερικά συνηθισμένα εργαλεία σκοπεύουν να:
1. Παρατηρήσουν την κατάσταση (π.χ. shadowing, being your users,
observation, εθνογραφικές τεχνικές και εργαλεία)
2. Συμπεριλάβουν τους χρήστες (π.χ. brainstorming, co-creation
sessions, participant journals, cultural probes)
3. Δημιουργήσουν “σχέδια της υπηρεσίας”(service blueprinting)
4. Αναλύσουν την ποιότητα της υπηρεσίας (π.χ. system map,
relationship mapping, conjoint analysis, experience surveying)
5. Αναπτύξουν και σχεδιάσουν λεπτομερώς ιδέες (π.χ. personas,
scenarios, storyboards, desktop walkthroughs)
6. Πρωτοτυποποιήσουν μιαν υπηρεσία (π.χ. experience prototyping,
empathy tools)

Designing for
Healthcare Services


Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας

=
Θεμελιώδης απαίτηση της κοινωνίας


Project #1
Emergency Rooms Department
at a Greek General Hospital


Greek General Hospital
 Ελληνικό Σύστημα Υγειονομικής Περίθαλψης
 από τα λιγότερο φιλικά προς τον ασθενή
Ευρωπαϊκά συστήματα
 EHCI – Euro Health Consumer Index 2009
23η θέση μεταξύ 33 χωρών
(Πηγή: Health Consumer Powerhouse )

 Τάση σε Δημόσιες Υπηρεσίες αναπτυγμένων χωρών
 Εστίαση σε ποιότητα & ατομικές ανάγκες των χρηστών
 Φιλοδοξία για πραγματική εξατομίκευση των υπηρεσιών

Φιλόδοξο ερευνητικό εγχείρημα…

Πώς μπορεί να ανασχεδιαστεί
η υπηρεσία υγείας που παρέχεται στο ΤΕΠ,
ώστε να βελτιωθεί η φροντίδα και η
εμπειρία των χρηστών,
με δεδομένους τους περιορισμούς που
απορρέουν από τον προϋπολογισμό και
τους διαθέσιμους πόρους για την παροχή
της υπηρεσίας;

Emergency Rooms Department
 Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ):
 1ο σημείο επαφής του ασθενούς με το Ε.Σ.Υ
 Νευραλγικό σημείο μεταξύ προ-νοσοκομειακής και
νοσοκομειακής φροντίδας

 Σκοπός λειτουργίας:
Αντιμετώπιση επειγόντων περιστατικών
 γρήγορα
 αποτελεσματικά
Παρέχει σε όλα τα επείγοντα περιστατικά 24/24
 ταχεία διάγνωση
 ιατρονοσηλευτική φροντίδα
 θεραπεία © Alexandra Velnidou

Research

 Ποιοτική έρευνα: προσέγγιση εμπνευσμένη από
την εθνογραφία
 Παρατήρηση για συγκέντρωση δεδομένων
 Ημι-δομημένες συνεντεύξεις βάσει ερωτηματολογίων
 Εθνογραφικές συνεντεύξεις με ερωτήσεις ανοιχτού
τύπου, ως μέτρο σύγκρισης για την αξιοπιστία και την
εγκυρότητα των συμπερασμάτων και ερμηνειών του
ερευνητή


Research

 Εκτεταμένη βιβλιογραφική έρευνα
 Βελτίωση ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας
 Οργάνωση & σχεδιασμός νοσοκομείων
 Οργάνωση & λειτουργία ΤΕΠ
 Διεξαγωγή εθνογραφικής έρευνας
 Μελέτες περιπτώσεων (case studies) για την
επίλυση προβλημάτων & βελτίωση των
υπηρεσιών μέσω της σχεδιαστικής σκέψης στον
τομέα υγειονομικής περίθαλψης και γενικότερα


Environment Description

 Οργανικές αποκεντρωμένες μονάδες
 8 Κέντρα Υγείας (Κ.Υ.)
 Κέντρο Ψυχικής Υγείας (Κ.Ψ.Υ.)
 Διασυνοριακό Κέντρο Δημόσιας Υγείας (Προμαχώνας)

 2ο χλμ. Εθνικής Οδού Σερρών - Δράμας
 Κομβικό σημείο: πρόσβαση από διάφορες κατευθύνσεις

 2003: Νέο νοσοκομείο, δυναμικότητα = 407 κλίνες,
35.357 τ.μ., σε έκταση 132 στρεμμάτων
 Κτίριο (Α): κλινικές, αποθήκες, κεντρικής
ηλεκτρομηχανολογικές εγκαταστάσεις
 Κτίριο (Β): Συνδέει τα (Α) και (Β) μέσω ανελκυστήρων
 Κτίριο (Γ): Ε.Ι., ΤΕΠ, ΜΕΘ, ακτινοδιαγνωστικά και
μικροβιολογικά εργαστήρια, γενικά χειρουργεία κ.α.

Towards ER


Locating Parking


Entering


Exploratory: Observe with designer’s eyes
what is being communicated here?


Exploratory: Observe with designer’s eyes
what’s the patient experience?
what’s the staff experience?


Interdepartmental Relations


Where do I go now?


Combined observations with interviews

 Χρήστες
«Θα έφτανα στη Θεσσαλονίκη τόση ώρα που περιμένω.»

«ΕΠΕΙΓΟΝ! Ξέρεις τί θα πει επείγον;»

«Πρέπει το προσωπικό να σέβεται. Να είναι άγιοι.»

«Εδώ και μισή ώρα έχω την αίσθηση ότι δεν περνά κανένας.»

«Δεν είναι εδώ κανείς υπεύθυνος;»

«Ας το κλείσουν και ας φύγουν.»

«Εμείς φταίμε που έχουμε κακές συνήθειες να αρρωσταίνουμε.»

«Πεθαίνεις και ύστερα βρίσκεις τη σειρά σου.»

 Νοσηλευτικό & Ιατρικό προσωπικό
«Τα παράπονα σας στη διοίκηση.»

«Λίγοι φεύγοντας λένε ευχαριστώ. Είναι θέμα παιδείας.»

«Αν δεν υπάρχουν γιατροί, δε θα βελτιωθεί τίποτα.»

«Αν δεν προσληφθεί προσωπικό, δεν πρόκειται να βελτιωθεί κάτι.»

- «Αυτό που γίνεται απόψε να μη ξαναγίνει γιατρέ.»
- «Έχετε κρατήσει σειρά;… Δυστυχώς αυτό γίνεται κάθε βράδυ. Η
διοίκηση του νοσοκομείου δε βάζει άτομο στην υποδοχή/διαλογή.
Εμείς δουλεύουμε άυπνοι.»

 Τραυματιοφορείς
«Τρέχουμε σαν τον Βέγγο.» © Alexandra Velnidou

 Νοσηλευτική & Ιατρική διεύθυνση
«Οι περισσότεροι κοιτάζουν να κάνουν ό, τι λιγότερο περνάει από το
χέρι τους.»

«Είμαστε παρατημένοι. Στο έλεος του Θεού.»

«Αν δε βελτιωθούν οι άνθρωποι, οι υπηρεσίες δε βελτιώνονται.»

«Δε μπορεί να γίνει τίποτα, αν δε σταματήσει η διοίκηση να
υπολογίζει το πολιτικό κόστος.»

«Κατά τις βραδινές ώρες γίνεται χαμός, αν υπάρχει κίνηση. Όποιος
είναι μάγκας μπαίνει.»

«Το ΤΕΠ πρέπει να οργανωθεί ως αυτόνομο τμήμα. Να στελεχώνεται
και να λειτουργεί με τους δικούς του πόρους. Σήμερα εξαρτάται από
τις κλινικές.»

Created Stakeholder Ecology


Developed a model of the
patient’s journey…


Coded the main findings…


Analyzed and visualized the
production/provision system through
service blueprinting…

And produced a summary of
patient’s needs…
 Εύκολη προσπελασιμότητα
 Ταχεία ανταπόκριση
 Πραγματικός χρόνος αναμονής
 Σεβασμός αξιοπρέπειας και αναγκών
 Αμεσότητα και επικοινωνία
 Επεξηγήση διαδικασιών
 Χώρος και άνεση
 Ασφάλεια

Some opportunities for all constituents…
Σχεδιασμός για τη διεργασία υποδοχής/διαλογής
 το “πρόσωπο” της υπηρεσίας - 1ο σημείο επαφής του χρήστη
 Σχεδιασμός για welcome booklet
 πνεύμα υπηρεσίας επείγουσας φροντίδας, πρακτική
προσωπικού ΤΕΠ, επισκόπηση για το “ταξίδι του χρήστη”
 Σχεδιασμός για “εμπειρία αναμονής”
 χώρος - πρότυπο επικοινωνίας - εκπαίδευση προσωπικού
 “Design for Patient Dignity”, Design Council
 Personal Waiting Room Assistant
 Βελτίωση ροής εργασίας
 λειτουργικότητα και αποδοτικότητα διεργασιών, απόδοση
αρμοδιοτήτων, χωροταξία, σήμανση, ακτινολογικό εργαστήριο

Design for Patient Dignity

'Reclining Day Chair, Bay Screen and Poncho' on Vimeo

Personal Waiting Room Assistant


And some more…

Touchpoints | moments of truth
 service evidence-tangible, service encounter, servicescape |
αλληλεπίδραση χρήστη με προσωπικό 1ης γραμμής
 Ροή πληροφοριών – νοσηλευτές – αλλαγή βάρδιας | IDEO
 Ανάπτυξη δομημένου προγράμματος
 Αλλαγή βάρδιας μπροστά στον ασθενή
 Ανάπτυξη λογισμικού
 Εφαρμογή CQI - Χειρισμός παραπόνων ασθενών
 Προώθηση θεσμού κυτίων παραπόνων
 Ανάπτυξη κατάλληλου ερωτηματολογίου
 Επεξεργασία δεδομένων από το Τμήμα Ποιοτικού Ελέγχου
 Σύσταση διεπιστημονικής ομάδας

But besides the improvement of
service system through producing
ideas and developing solutions,
the main benefit always lies on...
growing throughout the organization
a culture of
Creativity | Experimentation | Collaboration

Project #2
“Design 4 Good Health”


A new born IDEA
around the
Smoking Cessation Clinic
of Anti-smoking Association in Serres
driven by the vision
of healthier humans & social innovation,
while powered by volunteering.

Today…

Η Ελλάδα βρίσκεται σε κρίση.
Κάθε τοπική κοινωνία έχει
μεγαλύτερη ανάγκη από πολίτες
υγιείς σε σώμα και πνεύμα,
προκειμένου να αγωνιστεί για ένα
καλύτερο και ελπιδοφόρο μέλλον.

We believe…
Όλοι μπορούμε να συμβάλλουμε
σε παρεμβάσεις στην καθημερινότητα
με επίκεντρο τον Άνθρωπο
και να επιτύχουμε
αξιόλογα αποτελέσματα
μέσω της συνεργασίας.


Project Statement
1. Να προωθηθεί η υπηρεσία υγείας που
παρέχεται δωρεάν από το Ιατρείο
Διακοπής Καπνίσματος με ιδιαίτερη έμφαση
στην προσέγγιση των νέων ανθρώπων
∙ Εταιρική ταυτότητα
∙ Διαδικτυακή παρουσία ( www.xanazo.gr)
∙ Ενημερωτικό φυλλάδιο
∙ Αφίσα
∙ Ραδιοφωνικό/τηλεοπτικό σποτ
∙ Καταχωρίσεις σε τοπικά έντυπα


Project Statement
2. Να βελτιωθεί η ποιότητα της υπηρεσίας
για όλους τους ενδιαφερόμενους φορείς -
εργαζόμενους και χρήστες
 αρχιτεκτονικές βελτιώσεις χώρου
 αποτελεσματική σήμανση
 μηχανογράφηση υπηρεσίας/ηλεκτρονικός
φάκελος ασθενών
 εντοπισμός αδυναμιών/προβληματικών
περιοχών και διαδικασιών
 ανάπτυξη λύσεων για το σύστημα
παραγωγής/παροχής της υπηρεσίας © Alexandra Velnidou

Project Statement
3. Να εμπλουτιστεί μέσω του σχεδιασμού η
εμπειρία που βιώνουν οι πολίτες από την
παρεχόμενη υπηρεσία
 Συμπληρωματικές υπηρεσίες
Διατροφή | Άσκηση | Ψυχική υγεία | Τέχνη
 υιοθέτηση πιο υγιούς τρόπου ζωής
 Δημιουργικές ιδέες βάσει εκφρασμένων ή μη
αναγκών/επιθυμιών των χρηστών της
υπηρεσίας

An interdisciplinary
creative team of volunteers
including…
 Αρχιτέκτονα Μηχανικό
 Γραφίστα
 Ειδικό Πνευμονολόγο
 Μηχανικό Παραγωγής & Διοίκησης | Service Designer
 Μηχανικό Πληροφοριακών & Επικοινωνιακών Συστημάτων
 Πανεπιστημιακό Καθηγητή, Θεωρητικό του Design

Resources
 Αναζητούνται χορηγίες
 Τοπικοί δημόσιοι φορείς
Δήμος | ΤΕΙ | Γυμναστική Ακαδημία | ΚΨΥ
 Έμποροι και βιομήχανοι στο νομό Σερρών
 Φαρμακοβιομηχανίες | τοπικά Φαρμακεία
 Τοπικά ΜΜΕ
 Γυμναστήρια, Σχολές χορού
 Καλλιτεχνικά εργαστήρια

Resources
 Διερευνώνται συνεργασίες εθελοντών
Γιατροί (καρδιολόγος, ψυχίατρος, γενικός γιατρός)
 Διατροφολόγοι
 Ψυχολόγοι
 Καλλιτέχνες
 Κάθε ειδικότητας - ή μη - με διάθεση για
προσφορά και δημιουργία


One of our first steps was
to develop a logotype,
that will be used for branding
the clinic.


Our graphic designer,
Petros Vasiadis, came up
with four propositions…


And we are about to make
our final choice,
but this is all
we can communicate for now.


We hope the project
“Design 4 Good Health”
to be continued…


thank you


Alexandra Velnidou on Service Design

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (9)

Similar to Alexandra Velnidou on Service Design

Similar to Alexandra Velnidou on Service Design (20)

Alexandra Velnidou on Service Design