相模原でのITIL講義です。 第1回目に続き第2回目になります。 第2回名は主にサービスストラテジフェーズです。

1. ITILの 基礎 第 2 回
～サービスストラテジ～
2015/ 12/ 10
藤井無限

2. 2
から今日 12 、月 1 、月 2 、月 3 の月 8
は回
テーマは、 I TI L （あいてぃる）です
1. 英国生まれです。
2.（ I T）サービスを運用するための
ベストプラクティスでありフレームワークです
３．I Tシステムの実装ではなく、マネジメントが対象です
※基本的に I Tなのですが。。。
同じような考え方を一般的な業務にもかなり使えます
４．日本だと、 i t SMFが主に取り扱っています、
ht t p: / / www. i t smf - j apan. or g/ about us/ i t i l . ht ml

3. 3
フレームワーク
・ もれなくダブりなくを実現す
るためにある「仕組み」「ひな
形」
・ I TI L は、サービス運用に関
する世界中の知恵の詰まった「ひ
な形」

4. 4
マネジメント
・ 必死に「やりくり」して成果をだすこと
・ 基本的に成果は、目標の設定からはじま
る

5. ITサービスプロバイダとは
• I T サービス（情報システム）を売
りお金をもらっています。
• 情報システムに対して、費用とリス
ク負っています。

6. とユーザ顧客
• 一般的には、同じ意味でこの 2 つの言葉を使
うと思います
• I TI L では異なる意味です
• 顧客は、 I T サービスプロバイダにお金を
払ってサービスを購入する人です
• ユーザは、 I T サービスを使って価値を提供
されている人です
ほど い した にユーザと はいま先 洗 出 中 顧客
したか？

7. ITサービスマネージメント とプ機能
ロセス
1. 機能とプロセスは、 I TI L の特徴
2. 機能： サービスを提供する専門組織
機能は管理する資源（リソース）と能力がある
3. プロセス： 機能が実行する。
特定の達成目標を実現するための一連の活動
このプロセスをどう扱うのかを具体的に書いたものが I TI L

8. 、結局 ITILが している はな成功 理由
に？
１．特定の業種や業界に依存しない
幅広い業種、業界で用いることができる。
特定の I T 屋さん（ベンダー）にも依存しない
２．組織に依存せず応用がききやすい
大企業か？中小企業か？官公庁か、民間かなどがあまり関係ない。
３．世界中の知恵を集約したものであること
ベストプラクティスである。

9. いよいよ ITILの に っていきます中身 入
サービスストラテジ
サービススデザイン
サービストランジション
サービスオペレーション
継
続
的
サー
ビ
ス
改
善
戦略立案
サービス設計
サービス
導入
サービス
運用
サービスオペレーションで初めて顧客に対して価値を生む

10. の はサービスストラテジです本日 中心
１．キーワードは、「戦略」
２．事業やサービスの経営企画レベルの話
ーこのサービス、顧客に対して「価値」をうむ？
ーどうすれば効率的に、儲かりますか？
３．企画立案段階の話、 PDCAライフサイクルの「 P」

11. まずは の なお「戦略」 一般的 話
目標
現在の
位置
どんな道のりをたどって
目標に到達するのか

12. 課題：
と いてイメージすることをまとめて戦略 聞
ください
（キーワード）
１．「戦略」、 「戦術」、 「戦闘」
２．「資源配分」
３．「目標」、「 VI SI ON」、「現状」
４．「戦い方」、「戦う場所」

13. まとめ：戦略
戦略策定とは
目的を達成するために何をするか、
何をしないのかを決めること。
目的を達成するためにどのような分野に
自分の限りある資源を配分するのが最適かを決めること。

14. ITILのサービスストラテジフェーズには
マーケティングも な え重要 考 方
機
能
別
戦
略
機
能
別
戦
略
機
能
別
戦
略
機
能
別
戦
略
機
能
別
戦
略
経営理念
内部環境外部環境 成長戦略
事業戦略
マーケティング戦略は、
機能別戦略の一つですが
経営全体に大きく
関与する重要な要素です。
サービスストラテジ
フェーズ、
需要管理プロセス等にも
大きく関係します

15. マーケティングの課題： 3 つの につい要素
て べてください。調
１．セグメンテーション
２．ターゲット
３．ポシジョニング

16. をつくってみる課題：事業戦略
今からある法人様の社長になりきって
自分の会社の事業の戦略を考えてみたいと思います。
( 平成 25 年中小企業白書よ
り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h
27/index.html
題材の会社：
クリーン・ブラザーズ株式会社
http://www.cleanbrothers.net/index.html

17. をつくってみる課題：事業戦略
この会社の経営資源は何ですか
( 平成 25 年中小企業白書よ
り） http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h
27/index.html
題材の会社：
クリーン・ブラザーズ株式会社
http://www.cleanbrothers.net/index.html

18. をつくってみる課題：事業戦略
ではこんな外部環境の情報があると
どんな戦略ができますか
１．訪日外国人の数が増大
２．都心部における防災意識の高まり
３．美術品運搬事業の競争激化

19. 課題：参考解答例
１．訪日外国人の数向けに、
世界の缶詰バーをフランチャイズで展開する。
２．都心部の人に防災用の
缶詰を防災マニュアルを缶詰に印刷して提供する。
３．美術品運搬事業は廃止する。

20. まとめ を える：事業戦略 考 手順
１．環境分析
SWOT分析
３C
２．特に経営資源と、機会に着目して経営上の課題を見つける
３．経営上の課題を解決できるような、ドメイン（戦う場）を考えていく

21. サービスストラテジ
事業戦略に
サービスがマッチしているかどうかを考えるフェー
ズ

22. サービスストラテジを するプロセス構成
１．サービスポートフォリオ管理プロセス
２．需要管理プロセス
３． I T サービス財務管理プロセス
４．事業関係管理プロセス

23. ポートフォリオ課題：
ポートフォリオとは何か調べてまとめてくだ
さい。
I TI L 用語というよりほぼ一般的な言葉です。
なぜ、ポートフォリオが必要ですか？

24. サービスポートフォリオ プロセス管理
１． I T サービスプロバイダが事業上の価値の観点から、適切な I T
サービスの組み合わせを検討
２．管理台帳（リスト）がなければ検討できない
サービスパイプライン
サービスカタログ
廃止済みサービス

25. サービスの管理台帳
１．サービスパイプライン
現在、検討中、開発中の I T サービス
２．サービスカタログ
稼働中の I T サービス（顧客公開されている）
３．廃止済みサービス
現在、廃止したサービス（廃止済みも保管する）

26. サービスの管理台帳

27. サービスの管理台帳
１．サービスの管理台帳の作成自体は、次のサー
ビスデザインでおこなう
２．サービスストラテジでは、サービス自体が価
値を生んでいるか、割に合っているかを検討する
どのサービスがどれくらい価値を生んでいるのか
サービスの価値に対してどれだけ資源を使っているか

28. プロセス需要管理
1. 需要を予測、コントロールして、
サービスのキャパシティ不足を防止すること
2. 過剰キャパシティを防ぐこと
サービスのキャパシティ不足は、
サービスが「保障」されなくなることに直結する

29. を にするために いつ課題：需要 一様 思
く は方法 ？
1. 例１）週末、美容院はいつもいっぱいで予約待ちが発生
している。しかし、平日の昼間はいつも暇であり、閑古
鳥が鳴いている。美容師も手漉きが多いようだ。
2. 例２）通信販売部門のコールセンターに注文とクレーム
が同時にかかってくる仕組みになっている。よく通話中
でユーザからの電話がつながらない事態が生じており
ユーザをイラつかせているようだ。

30. ITサービス プロセス財務管理
１．サービスごとにどれくらい、コストを使ってい
るかを考える
サービス志向の会計
２．サービスに必要な資金の確保、予算の管理
３．顧客に対する課金を考える

31. プロセス事業関係管理
１． I T サービスプロバイダと顧客との間の関係の維持
抽象的であるが非常に大切なプロセス
２． I T サービスプロバイダの営業が、
顧客の満足度を高めるために実施する活動
３．次のサービスデザインフェーズと連携