ITプレナーズ社オンラインセミナー講演資料_Why ITSM?_20210421

ライトつけます！デジタル人材のリベラルアーツ
シリーズ第1回
なぜ今、
ITサービスマネジメントが
重要なのか？
2021年4月21日

ITプレナーズについて
2001年オランダロッテルダム、インドデリーで設立
2006年日本支社設立
2019年株式会社ビジネス・ブレークスルーとの資本・事業提携を開始
• ミッション：私たちの使命
ライトを付けて変革を促す
• ビジョン：会社が組織としてありたい姿
人生を変えるフィールドを提供する

コンテンツプロバイダーです
集合研修
オンライン
Live研修
eラーニング
様々なコンテンツ様々な形態
講師
認定試験
教材
(開発・
翻訳)
研修

提供している分野
ITサービス
マネジメント
プロジェクト
マネジメント
DevOps
アジャイル
プロセス
改善
クラウド

希望に合わせて様々な形で提供
A社
ITプレナーズから
教材だけ買って、
自社の講師で研修を
実施する
B社
ITプレナーズが
教材も試験も講師も
そろえて研修を
実施する
C社
ITプレナーズが
定期的に開催する
公開講座に
社員を参加させる

ライトつけます！
デジタル人材のリベラルアーツ
• 4月から全6回で開催するオンライン無料セミナー
のシリーズ
• デジタルトランスフォーメーションの時代に必要
となる、ITIL®4、DevOps、アジャイルなどにつ
いての知識を深められます
• 開催はニュースレター、ウェブサイトなどで案内
します
ぜひ6回通してご参加ください！
オンラインセミナーシリーズ

IT VALUE EXPERTS(IVE)紹介
©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2021
7
ITサービスマネジメントをコアとした専門コンサルティング会社
企業向け
コンサルティング
サービス
実務者向け
ネットワーキング
サービス
一般向け
インサイト提供
サービス
主要サービス
事業概要
オンライン
情報提供・相談
サービス
ITに関わる組織と人財の能力を最大限に引き出し、企業の情報活用力を飛躍的に引き上げる
ミッション

IVEのコンセプト
8
様々なニーズを持つパートナーが集まり、コラボレーションすることで
各自のゴールを実現する新たな組織の形を追求
コラボレーションプラットフォーム
共働・共栄・共助
個人事業主
会社経営者
会社員（副業）
休職者
求職者
リモートワーカー
空いた時間で
仕事がしたい
売上を
増やしたい
もっと
仕事したい
もっと柔軟に
働きたい
収入を
増やしたい
パートナー
随時募集中！

講演者プロフィール
9
特定非営利活動法人 itSMF Japan 理事
経済産業省「見える化」指標、診断スキーム構築に向けた全体会議委員
ITマネジメントに特化したコンサルティング会社を経営
企業のデジタル化の推進をITマネジメント変革の領域から支援
外資系ITプロバイダ → 国内系コンサルファーム → 起業
広木共郷（ひろきともさと）
株式会社 IT VALUE EXPERTS
代表取締役 ITIL v2 Manager、ITILv3 Expert、ITIL4 Managing Professional

本日のテーマ
10
なぜ今、ITサービスマネジメントが重要なのか？

アジェンダ
11
1．イントロダクション(5分)
2．なぜ、今ITサービスマネジメントなのか？(30分)
1. ITサービスマネジメントとは？
2. ITSMを取り巻く環境変化とは？
3. 最新のITIL＝ITIL4とは？
3．Q&A(10分)
4．クロージング(5分)
※Q&Aは最後にまとめて実施します。
※質問は講演中もチャットで受け付けます。

ITサービスマネジメント(ITSM)とは？
12
• ITIL® , PRINCE2® and RESILIATM are (registered) Trade Marks of AXELOS Limited. All rights reserved.
• PMI®, CAPM®, PMP® and PMBOK® Guide are registered certification marks and trademarks of the Project Management Institute Inc.
• SIAM™ is a registered trademark of EXIN.
• VeriSM™ is a registered trademark of IFDC.
• COBIT® is a registered trademark of ISACA.

顧客が達成したいと思う成果(＝価値)を、ステークホルダーとの共創
により、「(IT)サービス」の形で実現するための管理手法。
©️ IT VALUE EXPERTS INC. 2021 13
サービス
価値
需要/機会
ITサービスマネジメント(ITSM)とは
プロバイダ顧客
パートナー
共創
サービス

ITSMに関する様々な誤解
14
• ITSM＝ITIL?
• IT運用のための管理手法？
• プロセスのフレームワーク？
• Mode1のための管理手法？
• ITプロバイダのための手法？
• アジャイル、DevOpsとは別世界？
• DX(デジタル・トランスフォーメーション)とは関係ない？

• (もともとは)IT Infrastructure Libraryの略
• 最も成功した「ITサービスマネジメント」のベストプラクティス・ガイダンス
• （テクノロジーではなく）ITサービスを担う組織運営のためのマネジメント・
フレームワーク
• ビジネスに価値をもたらすITサービスの提供に関する多くの管理領域の
ベストプラクティスを体系化
• 世界中の企業・組織で活用されている「共通言語」
ITSMのベストプラクティス＝ITIL®

• 1989年 Version 1リリース
• 2001年 Version 2リリース ※世界的に普及
• コア書籍：『サービスデリバリ』『サービスサポート』
• 2007年 Version 3リリース
• コア書籍：『サービスストラテジ』『サービスデザイン』『サービストランジション』
『サービスオペレーション』『継続的サービス改善』
• 2011年 Version 3 2011リリース
• 2019年 ITIL4リリース
• コア書籍：『Digital ＆ IT Strategy』『Create, Deliver & Support』『High Velocity IT』
『Drive Stakeholder Value』『Direct, Plan & Improve』
ITIL®の歴史

• 2003年に特定非営利活動法人itSMF Japanが設立され、日本での普及が始まる
• プロバイダ組織（ITプロバイダ、IT子会社）を中心に活用が広がる
• 現在はピーク期、幻滅期を超え安定期へ
• ITIL資格取得者数(国内)：約200,000人(推定)
• 上位資格者の割合は非常に少ない
• 多くの組織はIT運用での活用が中心
• 事業のグローバル化に伴い、取り組みを(再)開始するケースも増えている
日本におけるITSM

ITSMを取り巻く環境変化とは？
18

19
VUCAな世界
Volatility – 変動性
Uncertainty – 不確実性
Complexity – 複雑性
Ambiguity – 曖昧性
VUCA
技術的要因
政治的要因
経済的要因
社会的要因

20
デジタルトランスフォーメーションの時代
明確なDX戦略を持たない企業は
8割以上が2024年までに
シェアと成長機会を奪われる(ガートナー)
デジタルトランスフォーメーションは
もはやオプションではない

21
成長のドライバーとしてのテクノロジー
指数関数的成長
（エクスポネンシャル）
突然死
線形的成長
GAFAMの時価総額、
東証1部超え 560兆円に
(日本経済新聞 2020年5月9日)
“デジタル・ディスラプター”
“Amazon Effect”
テクノロジーの活用が
生死を分ける

22
COVID-19がその流れをさらに加速
あなたの会社のデジタルトランスフォーメーションを
リードしたのは誰ですか？
Who led the digital transformation of your company?
A)CEO
B)CTO
C)COVID-19
※出所：Twitterでの投稿

23
日本におけるDX
※出典：Googleトレンドによる検索結果(2021/4/6)
DX関連キーワード検索
デジタルトランスフォーメーション
デジタル化
• DXレポート：日本企業がこのままDXを推進しなかった場合、2025年以降に最大で
年間12兆円の経済損失が生じる可能性
• COVID-19の拡大を機にDX推進(Digitization?)の機運が高まる
緊急事態宣言発令
(1回目)

24
環境の変化がITSMに与える示唆
ITSMはこれまで以上に重要なものに！
東京証券取引所
株式売買
システム障害
みずほ銀行
ATMシステム
障害
セブンペイ
不正利用
Salesforce設定
不備問題
接触確認
アプリ(COCOA)
不具合
Trelloの
個人情報流出
出典：情報処理推進機構
報道された情報システムの障害発生件数の推移

25
不確実な世界においては、変化に柔軟に対応していくことが重要成功要因となる。
環境の変化に伴い、サービス開発手法も急速に変化してきている。
タイプA タイプB
実装方法
価値の提供
前提となる
考え方
未来は(ある程度)見通せる未来は誰にもわからない
全体設計に従って機能を
まとめて実装
小さい単位に分けて
実装
全行程の完了後に提供
（3か月～）
短期間で繰り返し提供
(2～4週間ごと)
反復型開発
アジャイル
従来型開発
ウォーターフォール
変更要求への
対応
仕様確定後は変更は
受け入れない
変更を可能な限り
受け入れる
構築
テスト
開発デプロイ
Dev
開発
Sec
セキュリティ
Ops
運用
参考：サービス開発手法の変化
開発開発開発開発
リリース
反復型開発

最新のITIL®(ITIL4)とは？
26
※このパートはITプレナーズ社の資料を基にIVEが作成したものです。
※日本語訳は、IVEによる試訳であり、正確であるとは限りません。

1. サービス=顧客との価値共想
2. サービスバリュー・チェーン(SVC)
3. サービスバリュー・システム(SVS)
4. 4つの側面(4 Dimensions)
5. プラクティス(Practices)
6. 従うべき原則(Guiding Principle)
ITIL4の主要概念

これまでのサービス：
• 一方向の関係性
• プロバイダが顧客にサービスを
提供
• 両者の関係性は希薄
• ネゴシエーションが常に発生
現在・これからのサービス：
• プロバイダと顧客のアクティブな
コラボレーションを通じた価値の共創
• フィードバックを通じてサービスを
継続的に改善
サービス=顧客との価値の共創
パートナー
価値共創

サービスバリュー・チェーン(SVC)
• 製品とサービスの開発とマネジメントを通じて、
サービスプロバイダが顧客と共に継続的に価値を
創出するためのIT運営モデル(ITIL4の「エンジン」)
• ITILv3のサービス・ライフサイクルに代わる概念
• サービス毎、状況毎に6つのバリューチェーン活動
が様々に組み合わされて実行され、価値を創出
サービスバリュー・システム(SVS)
• サービスバリュー・チェーンの活動を方向付ける
マネジメント・システム
• 5つのコンポーネントからなる
• 従うべき原則/ガバナンス/
サービスバリュー・チェーン/
プラクティス/継続的改善

4つの側面(4 Dimensions)
• サービスマネジメントを実現するサービス
バリュー・システム(SVS)の土台
• 4つの側面を包括的に理解・検討することでSVSが
機能する
• ITILv3のサービスデザインの4つのPのコンセプトを
サービスマネジメント全体に拡張
分類内容
一般的マネジメント
プラクティス
一般のビジネスマネジメント
の領域から採用された
プラクティス
サービスマネジメント
プラクティス
サービスマネジメントの領域
で発展してきたプラクティス
技術的マネジメント
プラクティス
技術管理の領域から採用
されたプラクティス
プラクティス(Practices)
• サービス毎にバリューストリームを作成するために、
適宜組み合わせることができる部品、もしくは見本
• ITILv3までのプロセス/機能に相当
• 34のプラクティスがある

プラクティス
サービスマネジメントプラクティス技術的マネジメント
プラクティス
• アーキテクチャ管理
• 継続的改善
• 情報セキュリティ管理
• ナレッジ管理
• 測定と報告
• ポートフォリオ管理
• 組織変更の管理
• プロジェクト管理
• 関係管理
• リスク管理
• サービス財務管理
• 戦略管理
• サプライヤ管理
• 要員及びタレント管理
• 可用性管理
• 事業分析
• キャパシティ及び
パフォーマンス管理
• 変更実現
• インシデント管理
• IT資産管理
• モニタリングおよび
イベント管理
• 問題管理
• リリース管理
• サービスカタログ管理
• サービス構成管理
• サービス継続性管理
• サービスデザイン
• サービスデスク
• サービスレベル管理
• サービス要求管理
• サービスの妥当性確認
及びテスト
• 展開管理
• インフラストラクチャ
及びプラットフォーム
管理
• ソフトウェア開発及び
管理
参考：ITIL4プラクティス

価値の創出につながる全ての活動に適用できる原則を他のプラクティス、
フレームワーク等を参考に整理。
✓ 価値にフォーカスする
✓ 現在あるものから始める
✓ 短期間のフィードバックを繰り返す
✓ コラボレーションと可視化を推進する
✓ 全体的な視点(エンドツーエンド)で考え行動する
✓ シンプルで実践的であること
✓ 最適化と自動化を推進する
従うべき原則

4つの側面を土台にして、
サービスバリュー・
システムが形成される
参考：ITIL4の主要概念の関係性
プラクティスはサービス
バリュー・チェーンの
各活動に具体的な手法を
提供
4つの側面
サービスバリュー・システム
サービスバリュー・チェーン
サービスバリュー・システムの
中心に、「エンジン」としての
サービスバリュー・チェーンが
存在
従うべき原則は価値創出に
関わる全ての活動の指針を提供
価値創出のための
運営モデル

ITIL®
Strategist
Direct, Plan
& Improve
ITIL® Foundation
ITIL® Leader
Digital & IT
Strategy
ITIL®
Strategist
Direct, Plan
& Improve
ITIL®
Specialist
High Velocity
IT
ITIL®
Specialist
Create,
Deliver &
Support
ITIL®
Specialist
Drive
Stakeholder
Value
ITIL® Managing Professional (MP)
ITIL® Strategic
Leadership (SL)
Managing Professional
(MP) Transition
ITIL® Master
各ストリームで対応するモジュールに合格することで取得可能
ITIL® Managing ProfessionalまたはITIL® Strategic Leaderを取得するために必須のモジュール
ITIL® Managing ProfessionalおよびITIL® Strategic Leader取得で共通しているモジュール
ITIL® V3にて17クレジット以上保有者またはエキスパートがITIL® MPに移行するためのモジュール
出典：ITプレナーズ社資料 ©️ IT VALUE EXPERTS INC. 2021 34
ITIL4書籍と資格体系

補足：ITILv3からの主な変更点(IVEの見解)
より多くのステークホルダーを対象
• プロバイダが顧客に価値を提供するモデルではなく、ステークホルダーとの価値共創を前提
としたモデル
• 組織サイロ、プロセスサイロからの脱却
より幅広い領域をカバー
• もはや運用のためのフレームワークではない
• ITILv3よりもさらに運用のポーションは減少
より多くのフレームワーク・メソドロジーとの統合
• ITILを「アンブレラフレームワーク」として位置付けるのではなく、他フレームワークとの
統合を意識している
• 他フレームワークの良いものはそのまま採用（ITIL独自のものはかなり減った）
• Agile、DevOps、Lean、COBIT、Service Design、OCM、Cynefinなど
©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2021 35

より時代にマッチ
• デジタルトランスフォーメーション(DX)の時代に企業が変革を遂げるための
アプローチを提示
• コンテンツもDXを強く意識
• 「Digital & IT Strategy」
• 「High Velocity IT」
• 一部のプラクティスはMode1、Mode2システムそれぞれに対応するガイダンスを提供
「ITIL」らしさも残している
• 概念だけでなく、具体的な手法も含まれる（プラクティス）
• プラクティスを実行するためのJob Description(職務記述書)も定義
• 既存のITIL資産はそのまま有効活用可能
補足：ITILv3からの主な変更点(IVEの見解)

赤字：ITIL4で新規に追加されたプラクティス
参考：ITILv3プロセスとの比較
プラクティス
サービスマネジメントプラクティス技術的マネジメント
プラクティス
• アーキテクチャ管理
• 継続的改善
• 情報セキュリティ管理
• ナレッジ管理
• 測定と報告
• ポートフォリオ管理
• 組織変更の管理
• プロジェクト管理
• 関係管理
• リスク管理
• サービス財務管理
• 戦略管理
• サプライヤ管理
• 要員及びタレント管理
• 可用性管理
• 事業分析
• キャパシティ及び
パフォーマンス管理
• 変更実現
• インシデント管理
• IT資産管理
• モニタリングおよび
イベント管理
• 問題管理
• リリース管理
• サービスカタログ管理
• サービス構成管理
• サービス継続性管理
• サービスデザイン
• サービスデスク
• サービスレベル管理
• サービス要求管理
• サービスの妥当性確認
及びテスト
• 展開管理
• インフラストラクチャ
及びプラットフォーム
管理
• ソフトウェア開発及び
管理
なくなったITILv3プロセス
•需要管理
•デザインコーディネー
ション
•移行計画とサポート

サービスの開発・運営に活用可能なベストプラクティスはITIL以外にも存在
します。(以下は例であり、網羅的なリストではありません。）
• デジタル時代のサービスマネジメント・アプローチ：VeriSM™
• 情報と技術（ICT）のガバナンス：COBIT
• サービス統合管理：SIAM™
• サービス開発：アジャイル
• データマネジメント：DMBoK
• 開発と運用の協働：DevOps
• サービスデザイン：リーン・キャンバス
• 不確実な状況における状況判断・意思決定：Cynefinフレームワーク
補足：関連するプラクティス、フレームワーク

Q&A
39

クロージング
40

まとめ：なぜ、今ITサービスマネジメントが重要なのか？
ITサービスマネジメントは、
テクノロジーがビジネスの主要な推進力となった世の中、かつ、
正解がなく、誰もが全てを把握・管理できない環境において、
ビジネス目標を実現するために必要となる3つの視点と、
それらを実現するための数多くのプラクティスを提供できるから。
41
顧客の視点エンドツーエンドの
サービスの視点
マネジメントの視点

実践事例「変われる組織」と「変われない組織」の違い
新型コロナウィルスのパンデミックを受けて、この1年間で多くの組
織が業務の見直しや組織変革を余儀なくされました。キーワードは
「リモートワーク」です。
このセミナーでは、スピーカーが昨年関わった2つの小規模非営利組
織で、一方は組織変革に失敗し他方は成功した事例を紹介し、成功
と失敗の差を分けた要因はどこにあったのかを「サービスマネジメ
ントの4つの側面」を中心としたITIL®4のコンセプトを使って分析し
ます。
開催日時 2021年5月21日(金) 13:30 - 14:30
参加方法オンライン（Zoom）
参加費用無料
ITプレナーズウェブサイトより申込受付中
ライトつけます！デジタル人材のリベラルアーツ第2回
次回予告

ご清聴ありがとうございました
ZoomチャットにアンケートのURLを
載せますので、ご協力をお願いいたします

ITプレナーズ社オンラインセミナー講演資料_Why ITSM?_20210421

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