ITIL勉強会で使用した講義資料を公開します。 一般的な入門書の前に読むことを想定して作成しました。

1. 第５回 ＩＴＩＬ勉強会
2017/11/9
シンポー情報システム株式会社 ITIL勉強会

2. 1.サービスストラデジ
～ 出店計画 ～
3.サービストランジション
～ 出店準備 ～
2.サービスデザイン
～ サービス検討 ～ 4.サービスオペレーション
～ オープン ～
5.継続的なサービス改善
～ 日々改善 ～
2
ITILとは
ITILとは、ITサービスの成功事例をまとめたノウハウ集です！
ITILは、以下の5つのライフサイクルで構成されており、
コンビニ経営を例に勉強していきます！
【5つのライフサイクル】

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第４回の復習
①変更管理
変更によるトラブルを最小限にするため、適切な手段に
よって変更が行われるよう管理します。
②サービス資産管理・構成管理
サービスを提供する構成要素（「ヒト」「モノ」「ルール」などを
可視化し、管理します。
サービス移行（サービストランジション）

4. 4
第４回の復習
③リリース管理・展開管理
新規または変更された業務（サービス）がユーザへ
円滑に提供されるよう責任を持ちます。
④ナレッジ管理
業務（サービス）提供に関する知識やノウハウを、
誰もがいつでも利用できるよう管理します。
サービス移行（サービストランジション）

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1.【戦略】コンビニ出店計画
（サービスストラデジ）
2.【設計】どんなサービスを提供しよう
（サービスデザイン）
3.【移行】出店準備あれこれ
（サービストランジション）
4.【運用】ついにオープン！！①
5.【運用】ついにオープン！！②
（サービスオペレーション）
6.【改善】黒字化目指し日々改善
（継続的なサービス改善）
出店（勉強会）スケジュール

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ついにオープン！！①
念願のお店がオープンしました！
しかし、お店は開いて終わりではありません。
お客様がサービスに満足しなければ、
客足は遠のいてしまいます。
サービスが悪いお店には
行きたくないよね…

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お客様の求めるサービスを提供していくには
どのような活動が必要でしょうか？
オープンしたあとは
何が必要かな？
ついにオープン！！①

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ITサービス
戦略管理
サービス・ポー
トフォリオ管理
ITサービス
財務管理
需要管理
事業関係管理
サービス
ストラテジ
移行の計画立
案・サポート
変更管理
サービス資産管
理・構成管理
リリース管理・
展開管理
サービス妥当性
確認・テスト
サービス
トランジション
変更評価
ナレッジ管理
イベント管理
インシデント
管理
要求実現
アクセス管理
問題管理
サービス
オペレーション
サービスデスク
技術管理
アプリケーショ
ン管理
IT運用管理
デザイン・コー
ディネーション
サービス・カタ
ログ管理
サービスレベル
管理
可用性管理
キャパシティ
管理
サービス
デザイン
ITサービス継続
性管理
情報セキュリ
ティ管理
サプライヤ管理
7ステップの
改善プロセス
継続的サービス
改善
5つのライフサイクルの各プロセス
今回はこの
3つを勉強
しましょう。

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サービスオペレーション

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お昼時なのに店員が少なくレジがパンク、電子マ
ネーが使えない、コピー機が故障中…等々
サービスが満足に利用できなければ、
お客様の満足度は下がってしまいます。
サービスオペレーション
このコンビニ不便だなぁ…

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サービスオペレーションとは
「ユーザが満足のいく品質のサービスを
安定して提供する」
ライフサイクルなのです。
サービスオペレーション
お客様に満足してもらえるよう
がんばろう！

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サービスオペレーション
①インシデント管理

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「レジの故障」 「接客トラブル」 「発注ミス」 …等々
店舗の運営では様々なトラブルが発生します。
このようなサービスの品質の低下、あるいは
停止を招く事態をインシデントと呼びます。
①インシデント管理
「発注ミスで商品が届かない！」
「レジの故障で長蛇の列が！」

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サービスの品質が低下したままでは、
お客様は不満ですよね？
なので、インシデント早期解決のため、
「インシデントの記録」「エスカレーション」「調査」
「復旧対応」などの活動を行います。
①インシデント管理
記録した内容が溜まれば、
予防策が見つかるかも！

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つまり、インシデント管理とは
「早期にサービスを復旧させ、
業務への影響を最小限にする」
プロセスなのです。
①インシデント管理
ユーザが問題なくサービスを
利用できるよう頑張ろう！

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サービスオペレーション
②問題管理

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「レジで同じ不具合が…」 「また発注ミスが…」
等々、店舗で同じインシデントが発生しました。
この様に、同じインシデントが繰り返すと
お客様からの信頼も下がってしまいます。
②問題管理
「満足に利用できないよ…」

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よって、発生したインシデントについては
「問題の記録」「調査・分析」「問題の解決」
などの活動により、根本原因を取り除きます。
「レジのシステムの不具合調査と修正」
「発注手順の見直しと改善」などですね。
②問題管理
「もう同じことは起きないね！」

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②問題管理
「インシデント管理は迅速な復旧で、
問題管理は根本原因の解決だよ！」
つまり、問題管理とは
「インシデントの根本原因を
取り除き、再発や未然防止を行う」
プロセスなのです。

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サービスオペレーション
③サービスデスク

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「ポイントカードについて質問したい」
「機械が故障してチケットが購入できない！」
「ビットコインを取り扱ってもらえませんか？」
この様に、お客様からは様々な
問い合わせが寄せられます。
③サービスデスク
「僕のグッツも販売して
くれないかな～」

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寄せられた問い合わせの回答、トラブル・要望な
どのエスカレーション、各種情報のアナウンス。
こんなお客様との橋渡し役がいれば
サービスの品質も上がっていきますよね？
そう、「お客様サポートセンター」です。
③サービスデスク
「どうする？アイ○○○？」

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③サービスデスク
「お客様やいろんなプロセスを繋ぐ
大切な役割だよ！」
つまり、サービスデスクとは
「お客様の総合窓口であり、
インシデントや要求などを受け付けて
処理・管理する」
重要な橋渡しプロセスなのです。

24. 24
勉強会、お疲れ様でした！
それではまた来月。
まとめ
①インシデント管理
②問題管理
③サービスデスク
サービスオペレーション