クラウド環境/仮想化環境が普及した現在、システム運用がクローズアップされています。 迅速かつ柔軟にシステムの運用が行えないと、せっかくのクラウド環境/仮想化環境のメリットを活かすことができないからです。 また、管理するノード数も大幅に増えており、そういった点からのシステム運用の重要性が高まっています。 そこで、今注目されているのがITILです。 実際、データセンターやクラウド事業者、大手企業の情報システム部門などの多くの方が、クラウドの普及に伴い、ITILベースのシステム運用を検討しています。 ところが、従来のITIL準拠の運用管理ツールは、とても高額なものです。 ライセンス費用だけで１千万円以上します。 そこでお勧めなのが、オープンソースのITIL準拠運用管理ツール、「OTRS（オーティーアールエス）」です。 OTRS（オーティーアールエス）は、ITILに準拠したオープンソースの運用管理ツールです。 ITILに準拠したITサービスマネージメントを実現するための「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「ナレッジ管理」などの機能を提供します。 また、Zabbix等の各種運用監視ツールとも連携し、自動的にイベントを取り込み、「インシデント」を生成することが可能です。 もちろん、Web画面やメールでの問合せを受けて「インシデント」を生成することもできます。 本勉強会では、ITILに準拠したシステム運用を実現するために、OTRSをご紹介するととともに、第一歩としてどこから始めればよいかを解説します。 ・クラウド時代のシステム運用の課題 ・ITIL「超」概要 ・OTRSとは ・どこから始めればよいのか？ また、参加者の皆様と、クラウド時代のシステム運用の課題や解決方法について、議論したいと思います。

1. オープンソースで、ＩＴＩＬ準拠の
「ITサービスマネジメント」を実現する、
ＯＴＲＳのご紹介
株式会社コミュニティ・クリエイション
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2. クラウド時代の運用管理の課題と、
「ＩＴＩＬ」の概要
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3. クラウド時代の運用管理の課題
クラウド環境におけるシステム構築が一般的になってい
る現在、その特徴を活かして以下を実現する必要がある。 ITリソースの迅速な提供 ITリソースの柔軟なキャパシティ変更大量のITリソースのマネジメント
：
スピード× 柔軟性
従来の運用管理の
仕組みでは対応で
きない・・・
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・「監視」と「ジョブ」だけの
運用管理システム
・属人化している対応
：

4. クラウド時代の運用管理の課題
また、システム（IT）を「顧客」に対する「サービス」として捉え、継続的に
「サービス」を改善していく、といったアプローチが必要になる。
例えば、企業の情報システム部門にとっては、事業部門が顧客となる。 ビジネスにITが不可欠となった現在、優れた「サービス」を提供すること
で、情報システム部門はもっと事業拡大に貢献できる。
事業部門
キャンペーンが功を奏し、ユーザ
数が急速に増えている。速やかに
サーバリソースを増強してほしい。
海外出張中に、急に現地大手企業に
で、CADデータにアクセスできるよう臨
アポが取れた。明日プレゼンしたいの
時アクセス申請をしたい。
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情報システム
部門
承知致しました。
明日までに対
応します！
サービス

5. なぜ今、「ＩＴＩＬ」なのか？
クラウド環境に対応し、
スピードと柔軟性を持ったより良い「サービス」を
顧客に提供するために、
ＩＴＩＬのフレームワーク（考え方）を参考にしよう！
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6. ＩＴＩＬとは
ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラク
ティスをまとめた、公開されたフレームワークです。
ITILはITガバナンスのフレームワーク、すなわ
ち「サービス全体を包括するもの」であり、提
供されるITサービスの品質の継続的な測定
と改善に、事業と顧客双方の観点から焦点
を当てています。このことがITILの世界的な
成功の主要な要因であり、ITILの広範な利
用につながっています。
2007年、ITIL V2の後継として、強化およ
び統合されたITILバージョン3が出版されま
した。ITILバージョン3は、サービス・ライフサ
イクルをカバーする5冊のコア書籍と、
『Official Introduction』から成ります。
出所）http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html
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7. ＩＴＩＬとは
すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス･ニーズと
事業要件によって推進されるべきです。また、サービス・プロバ
イダ組織の戦略と方針も反映している必要があります。
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出所）http://www.itsmf-japan.
org/aboutus/itil.html

8. ＩＴＩＬとは
戦略
設計
移行
運用
継続的
改善
財務管理投資利益率
インシデント
8 Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.
サービスポート
フォリオ管理
需要管理
サービス・カタログ管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
ITサービス継続性管理
可用性管理情報セキュリティ管理
サプライ
ヤ管理
移行の計
画立案およ
びサポート
リリース管
理および展
開管理
サービス資
産管理およ
び編成管理
変更管理
サービスの妥当性
確認およびテスト
評価
ナレッジ管理
イベント管理アクセス管理
管理
要求実現問題管理
7ステップ
の改善プ
ロセス
サービス
報告
サービス
測定
CSI（計測的
サービス改善）
の投資利益率
CSIに関す
る事業上
の質問
サービスレ
ベル管理

9. ＯＴＲＳとは
9 Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.

10. ＯＴＲＳとは
OTRS（Open-source Ticket Request System）は、ヘルプデスク管
理機能とＩＴＩＬ運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェア。 AGPLv3（GNU Affero General Public License, version 3）ライセン
スで提供。 開発元はドイツのOTRS AG。
ITIL運用管理ツールがITIL規格に
準拠していることを認定する
プログラムにPink Elephant社に
よる「PinkVERIFY」がある。
OTRSは、PinkVERIFYで定義
された管理領域のうち6プロセス
（インシデント管理、問題管理、
変更管理、要求実現、サービス
資産管理・構成管理、ナレッジ
管理）の認定を受けている。
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11. ＯＴＲＳとは
システム（IT）のマネジメントを、可能な限り自動化するためのシステム。
11 Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.

12. ＩＴＩＬにおける、ＯＴＲＳの活用領域
戦略
設計
移行
運用
継続的
改善
財務管理投資利益率
インシデント
12 Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.
サービスポート
フォリオ管理
需要管理
サービス・カタログ管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
ITサービス継続性管理
可用性管理情報セキュリティ管理
サプライ
ヤ管理
移行の計
画立案およ
びサポート
リリース管
理および展
開管理
サービス資
産管理およ
び編成管理
変更管理
サービスの妥当性
確認およびテスト
評価
ナレッジ管理
イベント管理アクセス管理
管理
要求実現問題管理
7ステップ
の改善プ
ロセス
サービス
報告
サービス
測定
CSI（計測的
サービス改善）
の投資利益率
CSIに関す
る事業上
の質問
サービスレ
ベル管理

13. ＯＴＲＳによる運用業務フローの概要
ユーザ・顧客
サービスデスク
インシデント管理問題管理
13 Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.
変更管理
ナレッジDB
参照・更新
サービス要求
実現
サービス資産
構成管理
OTRSでの管理
システム監視ツール
アラートをOTRSへ
自動連携

14. ＯＴＲＳの導入実績
OTRSは既に世界中の多くの企業に導入されています。
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15. ＯＴＲＳのインシデント管理・問題管理
ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を
最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステム
の障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、
顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。
FAQ
15
初期の診断FAQ参照
要求実現
エスカレーション
調査と診断
復旧策の実施
記録、完了
顧客からのメール
顧客からWeb入力顧客からの電話
メール
チケット
電話
チケット
自動連携
チケット
障害監視ツール
インシ
デント
管理
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変更管理
分類
問題管理
マネージャー
各種アラート
優先順位付け
担当者アサイン

16. ＯＴＲＳの変更管理
内部統制の一環として、監査対象システムの作業証跡を取得。 変更時の障害を防ぐため、レビューを徹底し、運用品質を向上。
インシデ
ント管理
問題管理
各管理
プロセス
変更要求
の作成
変更要求
レビュー
変更効果
の評価
変更の
承認
変更計画
の作成
変更計画
のテスト
構成管理やFAQへの連携
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変更後
レビュー
記録
完了
変更計画
レビュー
変更計画
の承認
変更の
実施
承認者や関係者への通知やレポート
構成管理FAQ
運用の自動化
クラウド
オーケストレーション
ツール

17. ＯＴＲＳの変更管理
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18. ＯＴＲＳのナレッジ管理
問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や
内部（担当者間）のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加して
いくことが、ITILで推奨されている。 OTRSでは、ノウハウをFAQとして登録することが可能。
作成したFAQ文書は、以下の３種類から公開範囲を選択することが
できます。 担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部（担当者）」 顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部（顧客）」 一般向けのWebインタフェースに公開する「公開（全員）」
担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリ
ごとに公開権限を指定することが可能。
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19. ＯＴＲＳのサービス資産・構成管理
OTRSでは、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定
されており、他の構成アイテムの管理が必要な時は追加
設定で対応可能。 コンピュータ（Computer） ハードウェア（Hardware） ロケーション（Location） ネットワーク（Network） ソフトウェア（Software）
CMDB（構成管理DB）へのアクセス制御、バージョン管
理も可能。
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20. ＯＴＲＳのその他の機能
アンケート機能
時間会計機能
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21. なぜ、オープンソースのＯＴＲＳを使うべきなのか
低コスト
CA Technologiesは2012年9月19日、サービスデスク管理ソリューションの
最新版「CA Service Desk Manager 12.7」を発表した。参考価格は税別で1,400万円(同時接続25ユーザの場合)。
出所）http://news.mynavi.jp/news/2012/09/20/060/
柔軟性
システム（IT）やその運用体制は、企業毎に異なり、
当然ITサービスマネジメントも企業毎に異なる。
オープンソースであれば、企業毎に固有のITに柔軟
に対応することができる。
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22. どこから始めればよいのか？
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23. どこから始めればよいのか？
もっとも効果が高いところから！
ステップ１１ インシデント管理
メールや電話で受け付け、管理されていないケースも多い。 まずはシステム化、データベース化。 抜け漏れの無い対応、対応遅延の防止（アラート）で品質向上。 インシデントを蓄積して、分析、改善へ。
ステップ２２ 変更管理
計画作成、レビューの徹底で、障害を防止。 作業を記録し、監査に対応。
ステップ３３ 自動化
ノード追加、リソース追加、パッチ適用など、頻繁に発生する
作業について、自動化を推進。
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24. ＯＴＲＳ保守サポートサービス
導入支援サービスも提供しています。
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25. 【セミナー参加者限定】ＯＴＲＳクラウドサービス
インシデント管理基本構成を、「月額３万円」で提供。
（顧客含めて１００アカウントまで）
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インシデント対応
顧客からのメール
顧客からWeb入力顧客からの電話
メール
チケット
電話
チケット
自動連携
チケット
Zabbix or Hinemos
インシ
デント
管理
マネージャー
インシデントアサインについては、以下から選択。
・リーダーがメンバーにインシデントをアサインする。
・メンバーがインシデントを取得する。
以下のアラートをメール通知。
・案件発生から、一定時間経過。
最後のお客様からの連絡（再問
合せなど）から、一定時間経過。
以下の管理レポートを提供。
・現在対応中の案件を一覧。
・お客様毎の案件の一覧。
・担当者毎の案件の一覧。
・任意の案件の状態を確認。
・未アサインの案件を一覧。
・全ての案件について、キー
ワード検索。
運用監視ツールのイベント
を自動的に連携。
顧客が確認できる
レポート。
・問合せ中のインシデ
ントの状態。
・過去の問合せ内容の
参照と検索。

26. お問合せは
以下のお問合せフォームからお願い致します！
コミュニティ・クリエイションOSSソリューションWebサイトhttp://oss-comcre.jp/contact
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