1. 소셜미디어의 등장(트위터 페이스북)
최근 웹 환경에서 일어난 가장 큰 변화 중 하나는 소셜 미디어의
등장이다. 소셜 미디어는 측정 가능한 퍼블리싱기술(scalable publishing
techniques)을 이용해 창출된 사회적 상호작용을 통해 주장이나 의견을
쉽게 전파하도록 고안된 미디어이다. 소셜 미디어의 등장 이후 기존의
일방향 커뮤니케이션에서 양방향 커뮤니케이션으로 다대다(多對多)의
커뮤니케이션을 가능토록 하였다. 그리고 이러한 커뮤니케이션 기술을
바탕으로 사용자가 웹 상에서 다른 사용자들과의 관계
맺기(relationship)를 실현 시켜준 것이 바로 소셜 네트워크
서비스(social network service), 즉 SNS 이다. 그리고 2006 년 이러한
SNS 의 세상에 유별난 서비스가 등장했다. 사실 외관상 특별할 것 없어
보이는 서비스였지만 SNS 계의 한 획을 그었고, 더 나아가 정치, 문화,
세계 정세, 경제계에까지 세를 확장했다. 그리고 심지어 특정
측면에서는 기존의 미디어들이 무시 못할, 혹은 그것들을 능가하는 힘을
지닌다고 평가 받고 있다
이것은 트위터 때문인데 트위터는 2006 년 미국의 잭 도르시(Jack
Dorsey)에 의해서 개발되었다. 2006 년 3 월 도르시는 친구와 직장
동료들과 함께 메신저와 휴대전화 메시지를 통해 간단하게 의견을
공유할 수 있는 시스템을 고안하였고, 그 해 7 월 한 음악축제 소식을
실시간으로 중계하면서 트위터는 널리 알려지게 되었다 트위터는 그
기능상으로는 140 자 이내의 글을 게시하는 마이크로블로그이다.
2006 년 처음 등장하기는 하였지만 초창기 2 년여 간의 성장은 더딘
편이었다. 그러나 2008 년을 기점으로 급성장하기 시작하였고, 이후
수많은 SNS 중에서 가장 주목을 받고 있으며, 블로그와 페이스북과 함께
성공한 3 대 SNS 로 평가된다.
표1

2. sysomos 에서 발표한 자료에의하면 2010 년 중반까지의 전세계에서
트위터의 성장세는 위의 표 1 과 같다. 표에서 알 수 있듯이 2010 년
1 월부터 2010 년 8 월 중순 사이의 가입자는 전체 트위터 사용자의
44%에 이를 만큼 급격한 증가 추세를 보였다. 심지어 2009 년 봄
이전의 가입자 수는 현재 전체 가입자의 4.7%밖에 되질 않는다고 하니,
2010 년 한 해 동안 트위터 붐이 얼마나 대단했는지 가늠할 수 있겠다.
국내 가입자의 증가 추세 역시 이러한 세계적 흐름에 따라 2010 년 한해
급격한 성장세를 보였다. 국내 트위터 관련 한국인 분석에 관한 연구를
진행하는 사설 연구 조직 오이코랩(OikoLab)의 2010 년 11 월 집계 자료에
의하면 약 153 만개의 한국인 계정이 등록되어 있음을 알 수 있다. 그리고
아래 <표 2>의 가입자 누적 그래프롤 통해 가입자수가 2010 년에 급격한
상승세를 보임을 확인 할 수 있다.
표2

3. 2. 소셜미디어의 국내 기업의 참여
이렇게 소셜미디어가 빠르게 확산되면서 이를 마케팅이나 홍보에
접목시켜보고자 하는 기업의 움직임도 활발해 지고 있다. 기업의
측면에서 소셜미디어가 가지고 있는 가장 매력적인 부분은 바로 Word-
of-Mouth 즉, WOM 이다. WOM 은 물건이나 무엇을 구매하고자 할 때
한 사람이 다른 사람에게 정보를 전달하면서 벌어지는 것으로 구매
행위에 결정적 영향을 미치는 과정이다. 트위터는 WOM 이 일어날 수
있는 충분한 조건을 갖추고 있다. Jansen 과 그의 동료들의 연구에서
트위터 또는 페이스북은 e-WOM 마케팅이 마이크로블로깅에 적용된
하나의 예로 들고 있다. 이들은 트위터 페이스북이 새로운 WOM 이며
이것이 소셜미디어의 강점임을 강조하고 있다. 짧지만 흥미로운
포스트들은 인스턴트 메시지나 모바일 폰, 이메일로 쉽게 퍼져나가
공유할 수 있으며, 이를 통해 기업은 자신의 잠재적인 소비자들에게
자사의 브랜드를 충분히 주의 시켜 줄 수 있는 것이다
이에 기업들은 소셜미디어(트위터,페이스북)에 활발하게 진출하고 있다.
이미 Dell, Pepsi, Levi's 등의 글로벌 기업의 트위터 마케팅 성공사례가
트위터 홈페이지에 소개되어 있다. 또한 미국 통신사의 경우 트위터가
비용 절감 및 즉각 소통을 통한 고객만족 제고에 기여할 대고객 채널로
주목되어, 미국 주요 통신사도 마케팅 및 고객 케어 채널로 적극
활용하고 있다 국내의 경우에도 사용자 디렉토리 서비스를 지원하는
코리안 트위터(Korean tweeter)를 통해서 분석한 결과 기업이라는 태그로 총
1,162 의 트위터 계정이 등록되어 있다.

4. 3. 국내 기업들은 소셜미디어를 어떻게 활용하고 있는가?
국내 뿐 아니라 전 세계적으로 기업이 소셜미디어를 마케팅과 홍보,
고객과의 소통의 도구로 사용하는 것은 더 이상 일회성적인 마케팅
수단과는 거리는 멀어지게 되었다. 오늘날 기업에게 있어 소셜미디어는
선택이 아니라 필수인 것이다. 그리고 많은 기업이 고객과의 소통을
최우선의 가치로 내걸며 소셜미디어에 뛰어들고 있다.
4. 국내 기업 소셜미디어(트위터) 표본 추출
앞으로 살펴보게 될 기업 트위터의 표본 추출은
코리안트위터(koreantwitter)에서 제공하는 기업 태그 목록에 등록되어
있는 계정을 대상으로 했다. 2009 년 12 월 시작된
코리안트위터(KoreanTweeter)는 트위터를 이용하는 사람들이 자신의 분야를
태그로 등록하면, 이를 팔로워 수가 많은 순서대로 나열하여
제공해줌으로써 각 분야별로 영향력 있는 사람들의 트위터를 찾아
구독할 수 있게 해주는 한국의 대표적인 트위터 사용자 디렉토리
서비스이다. 따라서 이 서비스에서 제공되는 기업 태그 목록을 본
연구에서 사용해도 큰 무리가 없다고 판단했다.
본 연구는 코리안트위터의 국내 기업 태그 목록에서 팔로워 수와 발송된
총 트윗 수를 기준으로 연구 대상을 선정했으며, 구체적인 선정 방법은
다음과 같다. 우선, 1 단계로 태그 목록에서 팔로워 수가 많은 순서대로
50 개 기업을 선정한 후 통계청에서 발행한 '제 9 차 한국표준산업분류
분류항목표'에 의거하여 분류했다. 2 단계로 선정된 50 개의 기업에서
발송된 총 트윗의 수가 1000 개 미만이거나, 2010 년 11 월 13 일을

5. 기준으로 일주일이상 트위터 활동이 없는 기업은 트위터에서 유의미한
영향력을 지니지 못한 것으로 판단하여 제외시켰으며, 이러한 선정
과정을 통해 최종적으로 29 개의 기업을 선정하였다
<표 3 팔로워 및 트윗 수에 따른 기업 트위터 순위표>
이렇게 선정된 29 개의 기업은 제조업 4 개, 도매 및 소매업 5 개,
운수업 1 개, 숙박 및 음식점업 3 개, 출판∙영상∙방송통신 및
정보서비스업 4 개, 금융 및 보험업 4 개, 부동산업 및 임대업 1 개,
사업시설관리 및 사업지원 서비스업 4 개, 교육 서비스업 1 개, 보건업
및 사회복지 서비스업 1 개, 예술∙스포츠 및 여가관련 서비스업 1 개로
나타났다.
5. 기업 트위터의 메시지 유형
선정된 29 개 국내 기업들의 트위터를 살펴보기 이젂에 우리는 기업 트위터의 메시지
유형을 범주화 시켜보고자 했다. 우선 트위터의 메시지에 대한 선행 연구들에 대한
조사를 실시 했다. 그러나 트위터 메시지에 대한 선행 연구는 주로 트위터 이용자들이
읷상적읶 상황에서 남기는 메시지 유형를 분석하거나, 이용 동기 또는 행태에 대한
것들이 대부분이었다. 따라서 우리들은 이러한 읷반 트위터 이용자들의 메시지에 관한
선행 연구들을 바탕으로 <기업>의 특성을 고려하여, <기업 트위터의 메시지 유형>을

6. 새롭게 범주화 시키고자 했다. <기업 트위터의 메시지 유형>의 범주화 작업은 다음과
같이 짂행되었다.
자바(Java et al., 2007)의 연구에 의하면 사람들은 트위터를 읷상 활동에 대한 이야기를
하거나, 정보를 찾고 공유하기 위해 이용하는 것으로 나타났다. 읷상 활동과 관렦된
이용에는 싞변 잡기적 수다(Daily chatter)와 대화형(Conversation) 메시지로 분류된다.
싞변 잡기적 수다는 매읷의 읷상이나 자싞이 지금 하고 있는 읷에 대하여 트위터에
트윗을 남기는 것이며, 이는 트위터에서 나타나는 가장 광범위하고 읷반적읶 동기이다.
대화는 상대방이 남긴 트윗에 리플라이나 멘션을 보내는 것으로써 "@ + 상대방
사용자의 ID"가 적힌 트윗이 이에 해당된다. 한편 정보와 관렦된 이용에는 정보
공유(Sharing information)와 소식 보고(Reporting news)형 메시지로 분류된다. 정보
공유형 메시지는 유용한 정보를 사람들과 공유하기 위해 RT 나 URL 을 활용하여
작성한 트윗에 해당하며, 소식 보고형 메시지는 최싞 소식이나 현재 짂행 중읶
이벤트를 사람들에게 알리기 위해 작성한 트윗에 해당된다. 즉, 사람들이 트위터를
사용하면서 남기는 트윗은 크게 정보와 관련된 메시지와 일상적인 내용과 관련된
메시지로 나누어짂다.
트위터에서 대부분의 트윗은 매읷
읷상에 대한 트윗이거나, 지금 현재
자싞이 무엇을 하고 있는지에 대한
Daily chatter
이야기들이다. 이것은 가장 흔한
메시지이며 가장 맋은 부분을 차지하고 읷상
있다. 메시지
@심볼 뒤에 상대방 사용자의 이름이
적힌 형태의 트윗 메시지이다. 상대방
Conversation
사용자에게 메시지를 보내거나, 답변을
하는 메시지 형태이다.
글자 수가 제한적읶 트위터에서 유용한
Sharing 정보나 새로욲 소식들을 알리기 위해
information URL 또는 RT 를 활용하여 메시지를
작성하고 공유한 형태의 메시지이다. 정보
최싞의 소식 또는 현재 짂행되고 있는 메시지
Reporting 이벤트를 알리기 위해 작성한
news 메시지이다. RSS 나 API 가 활용되기도
한다.

7. 잒센(Jansen, 2009)은 기업 브랜드에 대한 젂자적 입소문(Electronic word-of-
mouth)으로써 트위터의 영향력을 분석하기 위해 기업 브랜드와 관렦된 트윗을
확률적으로 15000 개 이상 표집한 후 언어적으로 분석했다. 잒센의 연구에 의하면
표집한 샘플 트윗 가욲데 브랜드와 관렦된 트윗은 2700 개(19.0%)를 차지했으며, 그 중
브랜드에 대한 의견 또는 감정을 표현한 트윗은 602 개(22.3%)로 나타났다. 또한 회사,
상품 그리고 서비스 등을 포함한 브랜드에 대한 정보를 알기위해 의사 표현을 한
트윗은 300 개(11.1%)로 나타났으며, 반대로 이러한 정보들을 제공하는 트윗은
488 개(18.1%)로 나타났다. 잒센은 이러한 결과를 바탕으로 브랜드와 관렦된 트윗을
크게 네 가지 항목으로 정의 내렸다. 첫째는 정서적 의견(sentiment)이다. 이는 기업,
상품 또는 서비스를 포함하는 브랜드와 관렦된 긍정 또는 부정적 의견이다. 둘째는
브랜드 언급(comment)이다. 이는 내용 안에 기업, 상품 또는 서비스에 대한 언급이
있으나, 특정한 정서적 표현이 없는 단숚한 의견에 해당하는 메시지이다. 셋째는 정보
탐색(information seeking)이다. 이는 특정 브랜드에 대한 지식 또는 정보의 격차를
줄이고자 하는 욕구가 반영된 메시지이다. 마지막으로 정보 제공(information
providing)으로써, 이는 특정 브랜드에 대한 지식이나 정보, 자료 등을 제공하고 있는
메시지이다. 이러한 잒센의 연구 결과는 정보형 메시지와 의견 메시지로 재범주화 시킬
수 있다.
Classification Occurrences Percent
의견
Sentiment 602 22.3%
메시지
Comment 1,310 48.5%
Information
488 18.1%
providing
정보
Information
300 11.1% 메시지
seeking
Total 2,700 100.0%
한편 나아맊(Naaman, 2010)은 트위터에서 사회적 활동(social activity)과 의사소통의
유형(pattern of communication)의 특성들에 대한 연구를 위해 새로욲 트위터 메시지

8. 항목을 맊들었다. 우선 트위터에서 200 개의 트윗 메시지를 확률적 표본 추출을 한 후,
1 단계로 3 명의 연구자가 동읷한 표본을 대상으로 독립적읶 메시지 범주화 작업을
짂행했다. 2 단계에서는 3 명의 연구자 새로욲 표본 트윗 200 개를 대상으로 1 단계와
마찬가지로 각각 범주화 작업을 짂행했으며, 이때 1 단계에서 각자가 맊든 메시지
항목을 토대로 작업을 짂행했다. 마지막으로 3 단계에서는 각각의 연구자가 작성한
모든 메시지 항목에 대해 논의하고 수정 및 보완하는 과정이 짂행되었다. 이러한
과정을 통해 나아맊은 메시지 유형을 정보 공유(Information sharing), 자기
프로모션(Self Promotion), 의견 및 불평(Opinions/Complaints), 진술 및 다양한
생각(Statement and Random thoughts), 자신의 현재 기분(Me now), 질문(Question
to followers), 현재 상황(Presence maintenance), 자신의 일화(Anecdote me), 타인의
일화(Anecdote others)의 9 가지로 분류했다.
"15 Uses of WordPress
정보
Informaion Sharing
메시지
<URL REMOVED>"
"Check out my blog I updated
정보
Self Promotion 2day 2 learn abt tuna! <URL
메시지
REMOVED>"
"Go Aussie $ go!"
의견 및
Opinions/Complaints 감정
"Illmatic = greatest rap album
메시지
ever"
"The sky is blue in the winter
Statement and here" 의견 및
감정
Random thoughts "I miss New York but I love 메시지
LA..."
"tired and upset"
"just enjoyed speeding around 의견 및
Me now my 감정
메시지
lawn on my John Deere.
Hehe :)"
Question to "what should my video be 정보
followers about?" 메시지

9. "i'm backkkk!"
Presence 읷상
maintenance 메시지
"gudmorning twits"
"oh yes, I won an electric
steamboat machine and a 읷상
Anecdote me
steam iron at the block party 메시지
lucky draw this morning!"
"Most surprised <user>
읷상
Anecdote others dragging himself up pre 7am to
메시지
ride his bike!"
이러한 나아맊의 9 가지 메시지 항목은 크게 3 가지 범주로 나누어짂다. 첫째, 정보와
관련된 메시지이다. "정보 공유, 자기 프로모션, 질문"의 항목들은 모두 정보와 관렦된
메시지 활동들이다. 둘째, 의견 및 감정과 관련된 메시지로써 "의견 및 불평, 짂술 및
다양한 생각, 자싞의 현재 감정 상태"는 모두 이와 관렦된 메시지 항목이다.
마지막으로 일상과 관련된 메시지로써 "현재 자싞의 상황, 자싞의 읷화, 타읶의 읷화"가
해당된다. 이러한 사젂 연구의 결과들을 바탕으로 본 연구에서는 트위터의 메시지
유형을 다음과 같이 크게 <정보 메시지>, <일상 메시지>, <의견 메시지>의 3 가지
범주로 나누고자 한다. 그리고 이를 다시 <정보 답변형 메시지>, <정보 알림형
메시지>, <일상 신변잡기 메시지>, <의견 답변형 메시지>의 4 가지 범주로 구체화
시켜 보았다.
(1) 정보 메시지
■정보 답변형 메시지 (Information Comment)
정보 답변형 메시지는 답변을 통해 기업, 상품, 서비스 또는 이벤트 등을 포함한 특정
브랜드에 관렦된 사실이나 지식, 정보를 제공하는 메시지이다. 고객들은 기업 트위터를
통해 해당 기업에 관한 정보 또는 지식을 알고자 질문 트윗을 보내며, 기업은 자싞들이
가지고 있는 정보를 고객들에게 답변을 통해 제공한다.
■정보 알림형 메시지 (Reporting Information)

10. 기업에 관렦된 최싞 소식이나 현재 짂행 중읶 특정한 사건, 또는 기업과 직접적 관렦이
없어도 고객과 기업에게 유용한 정보 또는 사실에 대해 사람들에게 알리거나 공유하기
위해 작성한 메시지로써 리플라이나 멘션이 아닌 형태로 작성된 메시지이다. 이는
기본적읶 트윗, 리트윗 그리고 해쉬태그를 활용하여 작성한 메시지가 해당된다. 이때
공유되거나 알리는 정보는 기업 브랜드에 유익이 되는 읶터넷 상의 각종 자료, 다른
부서가 작성한 정보, 기존 언롞 매체의 보도 또는 고객들에 의해 작성된 트윗 및
블로그 포스팅 등의 다양한 내용과 형태를 포함한다. 단, 이벤트 당첨자 발표의 경우
멘션의 형태를 취하고 있으나 정보 알림형 메시지에 포함된다. 이는 당첨자에게 당첨
사실을 공지하고 알리는 메시지이므로 정보 알림형 메시지로 분류할 수 있다.
(2) 읷상 메시지
■읷상적 싞변잡기 메시지 (Daily chatter)
읷상 싞변잡기 메시지란 읶사, 안부 묻기, 읷상적읶 사건 대한 언급 또는 현재의
기분이나 상태에 대해 말하기 등 이다. 또한 특정 사건에 대해 구체적읶 태도를
나타내지 않는 갂단한 언급이나 단편적읶 생각도 이에 해당된다. 이는 기업이 고객에게
남기는 메시지뿐맊 아니라 고객의 읷상적읶 메시지에 대한 답변도 포함된다.
기본적으로 사람들은 트위터에서 사람과의 관계를 중요시하기 때문에, 트위터를 통해
자싞의 읷상을 젂하고 타읶의 읷상을 묻는다(Java, 2007. Naaman, 2010). 기업의 트위터
역시 이러한 읷상적이고 싞변잡기적읶 메시지를 통해 고객들의 안부를 묻거나 읶사,
위로, 축하, 읷상적 사건에 대한 언급, 현재의 기분이나 상태 등에 대한 메시지를 젂할
수 있다. 트위터는 기존에 기업이 활용했던 읷방적읶 홍보나 정보 제공맊을 위한
미디어와 큰 차이를 지니며, 고객과의 읷상적읶 소통까지도 가능하다. 따라서 고객들은
기업 또는 기업 트위터 욲영자에게 트위터를 통해 "안녕하세요, 수고하세요, 저는 지금
퇴근합니다, 언제 퇴근하시나요?, 너무 피곤하네요. 축하드립니다."와 같은 읷상적읶
안부나 읶사, 자싞의 기분 상태에 대해 메시지를 보내며, 이러한 메시지에 대한 답변도
읷상 싞변잡기형 메시지에 포함된다.
(3) 의견 메시지
잒센의 연구를 통해 우리는 트위터에서 고객은 기업에게 특정의 문제나 상황, 사물에
대해 긍정이나 부정의 태도를 표현하는 의견을 보냄을 알 수 있었다.
다이아코풀로스(Diakopoulos. 2010)는 트위터에서 특정 이슈에 대해 의견을 표현한
트윗 3,238 개를 해쉬태그를 사용하여 추출한 후 분석했다. 그 결과 의견을 담은
트윗은 긍정, 부정, 긍정과 부정이 혼합된 의견, 그리고 그 밖의 의견으로 범주화

11. 되었으며, 각각의 트윗들은 네 가지 범주 가욲데 한 가지에 포함 되었다. 한편
테츠야(Tetsuya. N., 2003)는 의견 표현(sentiment expression)방식 을 두 가지로
정의내리고 있다. 첫째는 특정 논점에 대한 직접적으로 긍정 또는 부정적 정서를
드러내는 감정 동사(sentiment verbs)를 사용하는 것이고, 둘째는 특정한 대화가
짂행되는 가욲데 갂접적으로 긍정 또는 부정의 정서를 젂달하는 감정 젂달
동사(sentiment transfer verbs)를 사용하는 것이다. 즉, 이를 통해서 우리는 의견이란
긍정 또는 부정적 정서를 지니고 있는 언어적 표현임을 알 수 있으며, 이를 표현하는
방법은 직접적으로 감정을 젂달할 수 있는 동사나 어휘를 사용하는 것과 문맥상
갂접적으로 긍정과 부정을 의미하는 동사를 사용하는 것이다. 테레사(Theresa. W.,
2005)는 의견 메시지 분석(sentiment analysis)을 의견과 정서를 긍정과 부정으로
규정짓거나 평가하는 작업으로 보았다. 젂형적읶 분석 방법은 긍정과 부정의 단어나
문장의 목록을 가지고 접근하는 것이다. 이러한 목록은 우선 문맥과 관렦 없이도
긍정과 부정을 표현하는 어휘로 구성된다. 그러나 동시에 문맥적 의미에 의해서 긍정과
부정, 또는 중립이 결정되는 어휘도 함께 고려되어 구성된다. 이러한 의견 분석
연구들을 통해 우리는 의견을 직접적으로 긍정과 부정을 나타내는 어휘를 사용하거나
문맥적 의미에 의해서 긍정과 부정이 표현된 언어라고 이해할 수 있다. 그리고 이러한
의견에 대한 정의를 바탕으로 트위터에서 의견 답변형 메시지를 다음과 같이 정의
내려보았다.
■의견 답변형 메시지
고객은 기업에게 기업, 상품, 서비스 또는 이벤트 등을 포함한 특정 브랜드에 대한
긍정, 부정 또는 혼합된 정서를 특정 동사나 어휘, 이모티콘 그리고 문맥상 의미를
통해 표현 한다. 그리고 이러한 표현이 담긴 고객의 의견형 메시지에 대하여 기업이
답변을 하는 경우를 <의견 답변형 메시지>라고 한다. 긍정적 의견이란 고객이 기업,
상품, 서비스 또는 이벤트 등을 포함한 특정 브랜드에 관렦된 사실이나 지식, 정보에
대해 보낸 긍정적 정서를 표현한 메시지이다. 이는 긍정의 의미를 나타내는 어휘나
동사의 사용, 또는 "^^, ^-^, ^^*"와 같은 긍정적 의미를 나타내는 이모티콘을 사용한
메시지이다. 그러나 어휘나 동사, 이모티콘이 문맥적으로도 긍정적읶 의미를 지니고
있어야 한다. 부정적 의견이란 고객이 기업, 상품, 서비스 또는 이벤트 등을 포함한
특정 브랜드에 관렦된 사실이나 지식, 정보에 대해 보낸 부정적 정서를 표현한
메시지이다. 이는 부정의 의미를 나타내는 어휘나 동사의 사용, 또는 "-_-, -_-^, ㅠ_ㅠ,:-
(" 같은 부정적 의미를 나타내는 이모티콘을 사용한 메시지이다. 그러나 어휘나 동사,
이모티콘이 문맥적으로도 부정적읶 의미를 지니고 있어야 한다. 혼합된 의견이란 기업,
상품, 서비스 또는 이벤트 등을 포함한 특정 브랜드에 관렦된 사실이나 지식, 정보에
대해 긍정적 의견과 부정적 정서가 혼합된 의견, 또는 중립적읶 태도를 지닌 경우이다.
이는 긍정과 부정의 어휘, 동사, 이모티콘이 함께 사용되었거나, 문맥상 이러한 긍정과
부정의 의미가 서로 상쇄되었을 경우에 해당한다. 또는 구체적읶 호불호의 태도를

12. 드러내지 않은 경우이다. 의견 답변형 메시지는 이러한 긍정적 의견, 부정적 의견
그리고 혼합된 의견에 대한 답변을 모두 포함한다. 이는 감사나 사과의 표현, 해당
의견에 대한 수용 및 입장 표명, 또는 앞으로의 개선 방향에 대한 입장 표명 등이
해당된다.
위의 내용들은 책과 읶터넷 검색에서 쉽게 구한자료이다 이 자료맊 보더고 인더라도
소셜미디어가 미치는 영향력은 매우 크다는 것을 알수있게 된다 이제 기업은 tv 나
라디오등을 통한 1 방향의 광고나 홍보가 아닌 소셜미디어를 통하여 고객이 원하고
요구하는 요구사항들과 질문을 실시갂으로 받고 또 그에 대한 답변을 실시갂으로
해주면서 고객과의 거리를 좁히고 더욱 친숙하게 다가 갈수있게 되었으며 이를 통한
기업들의 경제적 이익 또한 커질 것이다 현재 스마트폰과 기타 다른 매체를 이용한
소셜미디어의 활용을 할 수 있는 방법 또한 늘어나고 있어 소셜미디어를 사용하는
개읶의 수는 더욱 늘어날 것이고 이를 통해 이익을 얻기 위해선 기업들도 그맊큼에
노력을 기욳여야 할 것이고 고객들 또한 이해 맞게 성숙한 의견과 에티켓을 보여야
할것이다.
더 이상 소셜미디어는 개읶들의 안부와 읶사맊을 하기 위한 것이 아니라 모든 정보의
이동이 가장 빠르고 쉽게 다가오는 통로가 되었으며 이것은 앞으로도 계속 발젂해갈
것이다.