1. Международные кризисы
в глобальном цифровом мире:
какова роль в этих условиях
системы менеджмента качества?
Тито Конти
Всемирный день качества
Россия, г. Нижний Новгород,
13 - 15 ноября 2013 года
World Quality Day
Nizhniy Novgorod, Russia, 13-15 November 2013
1

2. Развитие цифровых средств связи:
расстояния сокращаются физически
Мы (Мир)
находимся как бы в
в замкнутом
пространстве
(скорлупе):
связь стала
настолько быстрой и
легкой, что мы
живем как будто в
пределах одной
деревни
2
• Но … легкая связь не обязательно означает создание такой же
тихой деревенской атмосферы, как мы её сегодня представляем
• Напротив, в случае концентрации больших проблем в одной общей
деревне, ситуация может ухудшиться глубже и сразу же для всех её
жителей
Тито Конти

3. АТМОСФЕРНАЯ СИСТЕМА ЗЕМЛИ
Взмах крыльев бабочки
в Южной Америке
может вызвать шторм в Техасе
(Е. Н. Лоренц)
КИБЕР-ПРОСТРАНСТВО
Нажатие пальца на маленькую
клавишу клавиатуры
в Уолл-Стрит
или в Сити может поднять
финансовый шторм
на мировых рынках
Что происходит
в больших системах
Тито Конти 3

4. Глобализация
 Сжатие расстояний и устранение барьеров - это первые шаги
неизбежного процесса, который мы называем
глобализацией!
 Это неизбежный процесс, потому что открытые системы
естественно имеют тенденцию развиваться в направлении к
более высокой степени сложности!
 В прошлом развитие социальных систем к более высокому
уровню сложности происходило благодаря войнам и
завоеваниям. Что же мы скажем относительно будущего?
 Как умные люди, понимая все более и более
разрушительную мощь созданного человеком оружия
(включая финансовые средства), мы должны исключить
конфликтный вариант развития!
Тито Конти 4

5. Устойчивое развитие
 Беспорядочная и сопровождающаяся войнами и
конфликтами глобализация никогда не приведет к
устойчивому развитию. Все системы, которые выросли и
выжили в природе, смогли сделать это благодаря
взаимодействию входящих в них элементов;
 Люди обязаны изучать как создавать и управлять
социальными системами, способными комбинировать в
единое целое стабильность и изменения, избегая и
паралича, как результата устойчивости, и хаоса, как
результата изменений: это и есть устойчивое развитие;
 Нам необходимо в режиме динамики гармонизировать
наши действия: улучшение/инновация и
консолидация/стабилизация;
Тито Конти 5

6. Устойчивость начинается на
верхних уровнях систем
 Люди и их организации никогда не смогут достичь
устойчивого развития, если системы высшего уровня, к
которым они относятся, не смогут сформировать
предварительных условий для устойчивости;
 Длительно тянущийся ныне кризис тому доказательство;
 Но каковы же условия для устойчивого развития?
 Джамшида Гераджедаги, выдающийся мыслитель в
области систем, предлагает свой убедительный взгляд;
Тито Конти 6

7. Устойчивое развитие по Д. Гераджедаги
7
Область бездействия,
бессилия.
Дифференциация,
инновация
Интеграция,
стабилизация
Область хаоса
Небезопасные области.
Держаться
на безопасном расстоянии от
крайних областей
По Джамшида Гераджедаги: "Системное мышление"
Последующее развитие Тито Конти
Тито Конти

8. Если держаться слишком близко к двум крайним
областями, то это порождает нестабильность
8
(A)
Область хаоса
Область бездействия,
бессилия.
Дифференциация,
инновация
Интеграция,
По Джамшида Гераджедаги: "Системное мышление"
Последующее развитие Тито Конти
Тито Конти стабилизация

9. Устойчивое развитие требует гармонической взаимной
дополняемости дифференциация / инновация
и интеграция / стабилизация
9
A, B, C:
Три вида
организаций
(C)
(B)
(A)
Область хаоса
Область бездействия,
бессилия.
Дифференциация,
инновация
Интеграция,
стабилизация
По Джамшида Гераджедаги: "Системное мышление"
Последующее развитие Тито Конти
Тито Конти

10. Поможет ли качество двигаться к
устойчивому развитию?
 Чередование «улучшение – стабилизация» в
последовательности («дорожной карте») Джурана является
краеугольным камнем в управлении качеством и концептуально
соответствует модели устойчивого развития Д. Гераджедаги;
 Система менеджмента качества может помочь развить цели как
в направлении «делать правильные вещи», где слово
«правильные» означает как эффективный замысел (то есть
правильное его формирование – «правильные вещи»), так и
правильную его реализацию, то есть «делать эти вещи
правильно»;
 Иначе говоря, ваши действия должны способствовать
движению в 2-х направлениях как на то, чтобы отлично
спланировать процесс создания ценности (привычной нам
политэкономической категории - потребительской и
меновой стоимости — прим.переводчика), так и на само
создание (производство и поставка) этой ценности для
потребителя.
Тито Конти 10

11. История формирования системы
менеджмента качества за
последние тридцать лет:
после крутого подъема
следует спад
Тито Конти 11

12. 1980 1990 2000
Восприятие высшим руководством TQM
Стратегическая важность
Запуск программы премирования
Малкольма Болдриджа и EFQM
Фокусирование на
"Новой экономике".
Стадия утери значения качества.
1920 2010
Золотой Период Качества:
Система менеджмента качества воспринималась
как конкурентная стратегия (TQM)
Время
?
Появление
конкуренции,
основанной на
японской
системе качества
12
Развитие системы менеджмента
качества как технической дисциплины
Перезапуск системы качества на
новой концептуальной основе?
Tito Conti

13. Почему?
13
Что пошло не так, как надо?
Тито
Конти

14. Что пошло не так, как надо?
 Накануне "Золотого Периода TQM» разработка и
реализация стратегии в области качества в крупных
организациях была возложена на руководителей высшего
уровня, а не на специалистов по качеству. Большие
проблемы фактически возникли из-за стиля руководства;
 Многие специалисты (руководители высшего
управленческого звена) в области качества, привлеченные
ростом бизнеса в сфере управления качеством, уволились
из своих компаний и стали консультантами поскольку были
разочарованы из-за распространяющегося внутреннего
сопротивления высшим руководством своих компаний
всяким изменениям;
 Вслед за этим трендом рынок наводнили специалисты в
области качества, но слишком часто с неадекватными
управленческими навыками. «Бизнес на качестве» быстро
стал преобладать над «качеством бизнеса». Инновации
остановились, сменившись запутанностью, регрессом,
повторами, предложениями чуда, удовлетворением прихоти.
14
Тито
Конти

15. Спад был в управленческой сфере,
а не в технической дисциплине качества
 Качество как техническая дисциплина не пострадала от
спада. Контроль по отклонениям и сокращение дефектов
продолжали приносить свои плоды для потребителей во
всем мире;
 Спад произошел на уровне «организационного
соответствия»: как организации должны быть
сформированы и как они должны управляться чтобы
добиваться устойчивого совершенства;
 Такой спад главным образом оказал воздействие на
большие организации. Среди них правительственные и
международные организации, от которых зависит
устойчивое мировое развитие.
15
Тито
Конти

16. Когда возрастает сложность организации
организационные / управленческие (менеджмент)
проблемы (O/M) становятся доминантой
СЛОЖНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ
ВЕС ОРГАНИЗАЦИОННЫХ / УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
(организация/менеджмент) (O/M)
И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ (T) ПРОБЛЕМ
В ЗАВИСИМСТИ ОТ СЛОЖНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
НЕБОЛЬШИЕ ОРГАНИЗАЦИИ БОЛЬШИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
O/M
Т
16
Тито
Конти

17. Что нужно сделать,
чтобы исправить
сложившийся курс
17
Тито
Конти

18. Во-первых: внедрить концепцию «системного
мышления» в систему управления сложными
организациями
 Аналитическое мышление было фундаментальной основой в
научно-техническом развитии. Но так случилось, что ныне, в
условиях возрастания сложности - особенно в тех случаях,
когда мы имеем дело с социальными/общественными
системами, этого недостаточно.
 Это уже факт: глобализация связана с огромными и
сложными социокультурными системами. Не существует пути
управления глобализацией только на основе аналитического
мышления. Не существует пути создания и управления
«соответствием цели» — понимая цель как «качество» –
только на основе концепции «изготавливать продукцию
правильным, надлежащим способом».
 Трудности очевидны: даже гуру от экономики заикаются,
столкнувшись с большими кризисами, которыми зачумлена
наша планета.
18
Тито
Конти

19. Системное мышление:
наука о сложности
 При увеличении сложности, аналитическое мышление
должно выйти на уровень системного мышления.
 Мышление качества тоже должно быть пересмотрено с
позиции системного мышления.
 Но системы не все одинаковы. Слишком много
руководителей и научных работников полагают, что они в
управленческой работе применяют системное мышление.
Они так делают, но весьма часто используют
неправильную системную модель.
19
Тито
Конти

20. Системы не одинаковы
20
M
Механистические системы
Сознание находится вне системы
Органические биологические (с единым
сознанием) системы
(люди и животные высокого уровня)
Сознание является частью системы
Социокультурные (или мульти разумные)
системы (социально-общественные
организации). Система включает множество
сознаний (мнений, взглядов).
Управление мультиразумными системами
основывается на методах управления,
предусматривающих возможность
договариваться по общим целям и
мобилизовывать большое количество
индивидуального сознания на их реализацию.
Разработка на основе трудов Дж. Гераджедаги: The Systems
view of organizations (Системный взгляд на организации)
M
M M
M
M
Тито
Конти

21. Выбор правильной модели системы
является ключевым фактором
 В течение долгого времени люди - инстинктивно, благодаря
своему животному происхождению - использовали или
механистическую или органическую модель для своих
организаций.
 У многих руководителей сознание все еще забито
механистической моделью (даже на подсознательном
уровне). Использование термина "ресурс" для людей
является показательным рудиментом такой модели.
 Разговоры о совершенстве и устойчивости, если не
имеется ввиду мультиразумная модель (в качестве
системы) - это нонсенс.
Тито Конти 21

22. Создание ценности в организациях
(ценность – как потребительская и меновая стоимость прим. переводчика)
 Системы характеризуются отношениями (связями) между
их элементами (взаимодействием составляющих их элементов,
прим. переводчика).
 Отношения (связи, взаимодействия) — это место, в
котором между людьми может появиться синергия со
своим эффектом многократного увеличения с точки
зрения создания ценности.
 Лидеры должны проектировать и управлять своими
организациями, рассматривая их как сети, генерирующие
ценность, где произведенная ценность выше, — иногда
намного выше — чем сумма, состоящая из ценностей
(стоимостей), каждую из которых смог бы произвести
каждый человек в отдельности.
Тито Конти 22

23. Высшее руководство как архитекторы
своих организаций
 Встраивание конкурентоспособного элемента под названием
"соответствие цели" в структуру организации и удержание его с
течением времени является главной целью любой организации.
 Вышеупомянутая цель требует непосредственно от высшего
руководства определенных действий по ее реализации. Высшее
руководство должны стать архитекторами своей организации!
 Проектирование организации как системы - как системы,
генерирующей ценность, или стоимость! - должно быть главной
работой руководителя высшего ранга организации.
 Вышеупомянутая цель требует непосредственно от высшего
руководства определенных действий по ее реализации. Высшее
руководство должны стать архитекторами своей организации!
 Проектирование организации как системы - а именно, как
системы, генерирующей ценность, или стоимость! - должно быть
главной работой руководителя высшего ранга организации.
Тито Конти 23

24. Роль
специальных целевых моделей
при проектировании и
управлении организациями
Тито Конти 24

25. Специальные целевые модели очень
полезны при организационном
проектировании и управлении.
 Желательно иметь последовательное множество моделей,
чтобы управлять организациями, каждая из которых
соответствует конкретной цели.
 См. ниже: первая модель — это модель системы для
вычленения внешних и внутренних отношений компании. Ее
главная цель - описать организационную архитектуру,
ориентированную на генерирование ценности
(потребительской и меновой стоимости) на основе этих
отношений.
 Вторая модель - это модель соответствия цели, которая
связывает систему организации и процессы
(деблокираторы), ведущие к целям, задачам и результатам.
 Третья модель помогает в определении ролей и
ответственности за качество.
Тито Конти 25

26. Первая модель (пример предприятия): описывает
организационную систему и ее окружающую среду, выдвигая на
первый план внутренние и внешние отношения.
(идея Дж. Гераджедаги)
SH = Акционеры
EM = Работники
BP = Деловые партнеры
SS = Стратегические поставщики
SC = Стратегические клиенты
LC = Лояльные клиенты
C = Клиенты без специальных
связей с компанией
CC = Клиенты конкурентов
PA = Общественные руководители
Организационная система
Независимая
C окружающая среда
CC
SH
SC
PA
LC
BP
EM
Транзакционная среда
SS
Тито Конти 26

27. 27
Продукт/Услуга
Подсистема
Системное
руководство.
Управление всех
b
подсистем
в целом
Люди
Подсистема
Tito Conti
Вторая модель: системное представление организации и ее подсистем
относительно элемента "соответствия цели" (пример предприятия).
ЦЕЛИ
ОРГАНИЗАЦИИ
Ценность для:
Проблема:
соблюдение
правильного баланса
ценности

28. Та же самая модель в случае социо-политических систем
28
Услуги
Подсистема
Системное
руководство.
Управление всех
b
подсистем
в целом
Люди
Подсистема
ЦЕЛИ
ОРГАНИЗАЦИИ
Ценность для:
Вызов:
соблюдать
правильный
баланс ценности
Тито Конти

29. 29
Третья модель: четыре блока (соответствие организации и
подсистем, качества целей, качества исполнения), для
которых должны быть определены обязанности.
Конкурентоспособная ценность для клиентов / участников
КАЧЕСТВО ЦЕЛЕЙ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ
ПРАВИЛЬНУЮ
ПРОДУКЦИЮ
РАЗРАБОТКА И
ПЛАНИРОВАНИЕ
ВЫСОКОЙ
ЦЕННОСТИ ДЛЯ:
КЛИЕНТОВ,
УЧАСТНИКОВ
И
ОРГАНИЗАЦИИ
КАЧЕСТВО
ИСПОЛНЕНИЯ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ
ПРОДУКЦИЮ
ПРАВИЛЬНЫМ
СПОСОБОМ
ПРОИЗВОДСТВО И
ПОСТАВКА
ЗАПЛАНИРОВАННОЙ
ЦЕННОСТИ С
МИНИМАЛЬНЫМИ
ПОТЕРЯМИ И
МИНИМАЛЬНЫМ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
РЕСУРСОВ
СООТВЕТСТВИЕ ПОДСИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СООТВЕТСТВИЕ ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ
УЛУЧШЕНИЕ
УМЕНЬШЕНИЕ
ОТКЛОНЕНИЙ
Тито Конти

30. Высшее руководство несет ответственность за организационное
соответствие, работу линейных руководителей подсистем, процессов
и качества продукции.
30
Конкурентоспособная ценность для клиентов / участников
КАЧЕСТВО ЦЕЛЕЙ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ
ПРАВИЛЬНУЮ
ПРОДУКЦИЮ
РАЗРАБОТКА И
ПЛАНИРОВАНИЕ
ВЫСОКОЙ
ЦЕННОСТИ ДЛЯ:
КЛИЕНТОВ,
УЧАСТНИКОВ
И ОРГАНИЗАЦИИ
КАЧЕСТВО
ИСПОЛНЕНИЯ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ
ПРОДУКЦИЮ
ПРАВИЛЬНЫМ
СПОСОБОМ
ПРОИЗВОДСТВО И
ПОСТАВКА
ЗАПЛАНИРОВАННОЙ
ЦЕННОСТИ С
МИНИМАЛЬНЫМИ
ПОТЕРЯМИ И
МИНИМАЛЬНЫМ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
РЕСУРСОВ
СООТВЕТСТВИЕ ПОДСИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ
СООТВЕТСТВИЕ ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
DIFFERENTIATION
ENHANCEMENT
УМЕНЬШЕНИЕ
ОТКЛОНЕНИЙ
Ответственность высшего руководства
Ответственность
линейных
руководителей
Ответственность
руководителя
подсистемы
Тито Конти

31. Обеспечение правильного баланса между качеством целей и качеством
исполнения согласно потребностям клиента возлагается на руководителя
подсистемы, контролируется высшим руководством.
31
Конкурентная ценность для клиентов / участников
КАЧЕСТВО ЦЕЛЕЙ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ
ПРАВИЛЬНУЮ
ПРОДУКЦИЮ
РАЗРАБОТКА И
ПЛАНИРОВАНИЕ ВЫСОКОЙ
ЦЕННОСТИ ДЛЯ:
КЛИЕНТОВ,
УЧАСТНИКОВ
И
ОРГАНИЗАЦИИ
КАЧЕСТВО
ИСПОЛНЕНИЯ:
ИЗГОТАВЛИВАТЬ ПРОДУКЦИЮ
ПРАВИЛЬНЫМ СПОСОБОМ
ПРОИЗВОДСТВО И
ПОСТАВКА
ЗАПЛАНИРОВАННОЙ
ЦЕННОСТИ С
МИНИМАЛЬНЫМИ
ПОТЕРЯМИ И
МИНИМАЛЬНЫМ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
РЕСУРСОВ
СООТВЕТСТВИЕ КОНКРЕТНОЙ ПОДСИСТЕМЫ
СООТВЕТСТВИЕ ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Ответственность
высшего руководства
Балансирование
правами
контроля на двух
чашах весов
Прямая
ответственность
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ЗА ПРАВИЛЬНЫЙ БАЛАНС
Тито Конти

32. 32
Вывод - 1
 Устойчивое развитие нашего глобального, тесно
переплетенного, сложного чем когда-либо мира, требует
новых интеллектуальных парадигм. Человечество
претендует на управление не просто развития, но и в
области эволюции нашей планеты. Оно не сможет
избежать ответственности изучения, как делать
правильную работу.
 В нашем мозгу должно быть отпечатано
предупреждение Эйнштейна: «Без изменения нашего
образа мышления мы не сможем решить проблемы,
которые мы создали с нашим текущим образом
мышления».
Тито Конти

33. Вывод - 2
 Главная новая интеллектуальная парадигма - системное
мышление. Мы благодарны Ньютону, Галилею и их
последователям за аналитическое мышление. Но вот в
чем мы испытываем сейчас нехватку – так это знания и
опыт, как справиться со сложностью (сложными
комплексными проблемами).
 Сопротивление изменениям будет большим - в
академическом мире в особенности - потому что это
подразумевает стремление забыть выученное и изучение
заново.
 Философия в области качества может также внести в это
свой существенный вклад при условии, что она также
включает в виде своей основы системное мышление и
идет выходит за пределы традиционных областей -
стандартизации и сокращения дефектов.
Тито Конти 33

34. Вывод - 3
 Организационное соответствие (целям) и ценность для
клиента / участника становится новыми названиями
понятия качества.
 Управление моделями качества, или соответствия,
модели должно выходить за пределы бизнеса,
охватывая большие системы, в которых действуют
люди, компании и их сообщества. Такие системы
(социополитические, социокультурные, экономические,
финансовые, экологические) являются местом, в
котором и запрятаны корни устойчивости, или
стабильности.
 Имея дело с такой системой, мы узнаем, что
сотрудничество и конкуренция (C&C) являются двумя
дополнительными аспектами качества - и что
нравственность - также является составной частью
качества.
Тито Конти 34

35. Тито Конти

36. Трансформация круговой системы в линейную
модель: идея лежит в основе модели «Совершенства»
EFQM Model (*) Европейского фонда по управлению
качеством
Leadership
Цели/
Внешние
результаты
Общесистемные
факторы
Процессы
Деблокатор и
результаты
(*) T. Conti - “Company Quality Assessments”, The TQM Journal, June &
August 1991 (proposal for the European Quality Award Model, now EFQM
Model).
T. Conti - “History and review of the EFQM Award Model, TQM Journal
Ti3to6 C2o0n0ti7. 36