Implementasi proses ITIL membutuhkan waktu panjang untuk menunjukkan hasilnya. Prinsip utamanya adalah menentukan kapan proses akan dilaksanakan, melaksanakannya sesuai standar, dan mempublikasikan hasilnya. Service Level Management penting untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan memahami kebutuhan bisnis mereka.

1. K305 Infrastruktur Teknologi Informasi
Pertemuan #15

2. Mahasiswa/i mampu menjelaskan
rekomendasi strategi implementasi
ITIL agar dapat berjalan dengan baik

3. 1. SLM, SLA, dan OLA
2. Unit service desk
3. Katalog layanan teknologi informasi
4. Kontrol perubahan
5. Mengukur capaian layanan
6. Teknologi pendukung operasi dan staf

4. Implementasi proses dalam ITIL:
 Merupakan pekerjaan besar
 Membutuhkan waktu panjang untuk merasakan hasilnya
Pertanyaannya: Dari mana harus memulai?
Prinsipnya:
 Tentukan KAPAN anda akan melaksanakan sebuah proses,
 KERJAKAN sesuai standar, dan
 PUBLIKASIKAN hasilnya

5. Service level management (SLM)  proses mengelola standar
kualitas layanan TI dengan membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan dan memahami kebutuhan bisnis mereka
Aktivitas dasar SLM:
1. Mengidentifikasi siapa pelanggan layanan TI
2. Membuat sesi dialog dan saluran komunikasi dengan pelanggan
3. Mengeksplore dan menemukan apa saja yang diinginkan
pelanggan
4. Menyepakati standar-standar layanan yang yakin dapat
disediakan
5. Memonitor dan melaporkan capaian-capaian layanan

6. Service level agreement (SLA)  sebuah dokumen yang
berisi target-target standar layanan TI yang telah disetujui
dan diyakini benar-benar mampu disediakan
Isi SLA minimal menyatakan:
1. Waktu layanan
2. Jaminan layanan tersedia tanpa ada gangguan
3. Standar waktu perbaikan apabila terjadi gangguan
4. Kecepatan layanan untuk sejumlah pengguna

7. Operational level agreement (OLA)  sebuah kesepakatan
standar kerja internal penyedia layanan TI
Contoh:
 Kesepakatan antara Manajer TI dengan tim teknis server
agar benar-benar berkomitmen memenuhi target availability
 Kesepakatan antara Manajer TI dengan staf service desk
tentang target kecepatan melayani keluhan pelanggan
Saran: Libatkan staf TI terkait dalam proses penentuan SLA

8. Pembuatan dan penyediaan unit service desk sebagai single
point of contact untuk semua laporan, keluhan, maupun
permintaan terkait layanan TI  staf TI dapat lebih fokus
dalam bekerja
Saat melakukan setup sebuah service desk harus benar-benar
memahami kebutuhan-kebutuhan dan prioritas bisnis
organisasi

9. Katalog layanan TI (IT service catalogue)  dokumen atau
daftar layanan-layanan TI yang disediakan penyedia layanan
untuk pelanggan
Membuat katalog layanan TI dapat membantu organisasi
dalam menentukan prioritas layanan TI

10. Merumuskan dan menetapkan prosedur kontrol perubahan
(change management) akan membuat sistem dan layanan TI
dalam kontrol pengelolaan  mudah ditelusuri

11. Incident  interupsi atau penurunan kualitas layanan TI yang
tidak direncanakan
Problem  akar penyebab satu atau lebih incident
Bila terjadi incident:
 Service desk bekerja sama dengan tim support untuk
mengembalikan operasional layanan yang terganggu akibat
incident
 Setelah itu baru dicari akar masalah (problem) penyebab
incident tersebut

12. Dua hal utama untuk memahami apa yang benar-benar
mampu dipenuhi oleh penyedia layanan:
1. Melakukan aktivitas rutin pengukuran dan
2. Pelaporan tentang tingkat layanan TI yang telah disediakan

13. Departemen TI disarankan menggunakan TI dalam
menyediakan layanan TI
Contoh: aplikasi office untuk membuat dokumen
Untuk inisiatif perbaikan layanan disarankan menggunakan
perangkat yang sederhana  lebih mudah memahami apa
yang benar-benar dibutuhkan penyedia layanan
Contoh: form online untuk laporan incident

14. Training adalah salah satu kebutuhan utama peningkatan
layanan TI
Memberikan pelatihan ITIL akan:
 memberikan kesamaan persepsi tentang tujuan organisasi
dalam menerapkan ITIL,
 meningkatkan dukungan dan kompetensi staf dalam
menerapkan ITIL