Uploaded byTakahiro Nagai
顧客と中長期的に関係構築し結果を出すメソッド＿発表資料
ぐるなびウェディングさん主催 11月13日（水）『セールスDay』での講演内容 『顧客と中長期的に関係構築し結果を出すメソッド』 ▼顧客との関係をつくる（はじめての顧客と関係構築する3つのポイント） ▼顧客との関係を深める（信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する8ステップ） ▼顧客との関係を維持する（キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
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顧客と中長期的に関係構築し結果を出すメソッド＿発表資料
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- 3. 【教育事業】 Vision MissionPolicy Vision Mission Policy 優劣のない「好き！」と「楽しい！」に よって、誰かに喜ばれ存在意義を感じなが ら生きていける社会を創る 500 万人のこども（小さな天才の芽）と 1000 万人の親の幸せ空間を創る 互いに感謝し感謝されるチームであれ 未来を創るコンテンツメーカーであれ 人を想うピープルカンパニーあれ
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- 5. 【コンサルティング事業】 売上阻害要因の分析と対策を３ヶ月〜半年間の短期間で実行 全体戦略 顧客・商品 戦略 ミッション・ビジョン (Mission Vision) ミッション・ビジョン(Mission Vision) 営業戦略 (marketing strategy) 営業戦略 (marketing strategy) MD 顧客 顧客 梱包 MD 顧客 顧客 梱包 集客 販売 集客 販売 対応 ・ 配送 CS 選定 選定 対応 ・ 配送 CS 人事制度 人事制度 基盤 IT IT 労働環境 労働環境
- 6. 本日の目次 顧客との関係をつくる （はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイン ト） 顧客との関係を深める （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する8 ス テップ） 顧客との関係を維持する （キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
- 7. なぜ、「顧客との関係」にフォーカスしているか 営業が 営業が デキなかった デキなかった 人の不幸を 人の不幸を 生み出すのが 生み出すのが イヤだった イヤだった 顧客と win-win に 顧客とwin-win に なれる方法はない なれる方法はない ものか ものか そんな悩みから考えた方法です。 やり方を変えたら結果が出ました。
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- 10. 【前提】楽天市場 EC コンサルタントとしての 仕事 楽天市場に出店する店舗様の売上を最大化し 同時に楽天市場にもたらす利益額を最大にする こと 広告出稿 売上に対しての ロイヤリティ 出店料金 利益率 大 利益率 中 売上に対して 3〜 6.5% 利益率 小 月額 1.95 〜 5 万 円 数百万円 ナイショ / 年間 ナイショ 2007 年 数百万円 / 年間 2013 年 数億円 / 年間 数億円 / 年間 年間数百万円代 年間数千万円
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- 15. 本日の目次 顧客との関係をつくる 顧客との関係をつくる （はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイン （はじめての顧客と関係構築する3 つのポイン ト） ト） 顧客との関係を深める （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス テップ） 顧客との関係を維持する （キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
- 16. はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイント I’mon your side I’m on your side STEP1 STEP1 「あなたの味方です 「あなたの味方です よ」 よ」 私は利を追求します。 私は利を追求します。 ただ、同時に、 ただ、同時に、 あなたの利も追求しま あなたの利も追求しま す。 す。 STEP2 STEP2 Small Win Small Win 最も効果の上がることから 最も効果の上がることから 手をつける 手をつける ※ スモールウィンを実現し ※ スモールウィンを実現し やすいこと＝最も悪い状況 やすいこと＝最も悪い状況 になっている場所・部分 になっている場所・部分 STEP3 STEP3 Give & Give Give & Give （ギブ＆ギブ） （ギブ＆ギブ） 相手の利益に繋がるこ 相手の利益に繋がるこ とのみをとことん伝え とのみをとことん伝え て絶対に欲しがらない て絶対に欲しがらない
- 17. あなたの味方ですよ のトークスクリプト I’m on yourside I’m on your side STEP1 STEP1 「あなたの味方です 「あなたの味方です よ」 よ」 私は利を追求します。 私は利を追求します。 ただ、同時に、 ただ、同時に、 あなたの利も追求しま あなたの利も追求しま す。 す。 ① 私は営業マンです。 ② 私の目標は昨年対比と広告です。これが評価になり ます ③ 昨年の売上が小さいところに 伸びてもらったほうがいいので、今日は御社に来ま した。 ④ 売上を伸ばす話をします。 ⑤ ただ、売上を継続的に伸びてもらわないといけない 。 ⑥ なので、利益はしっかり確保してほしい。 ⑦ ですから、私は利益を上げる話しかしません。 ⑧ 利益を上げるための提案をしますので、 ナイショ ナイショ
- 18. はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイント STEP2 STEP2 STEP3 STEP3 最も効果の上がることから 最も効果の上がることから 手をつける 手をつける ※スモールウィンを実現し ※ スモールウィンを実現し やすいこと＝最も悪い状況 やすいこと＝最も悪い状況 になっている場所・部分 になっている場所・部分 Small Win Small ナイショ Win ナイショ Give & Give Give & Give （ギブ＆ギブ） （ギブ＆ギブ） 相手の利益に繋がるこ 相手の利益に繋がるこ とのみを伝える とのみを伝える
- 19. Small Win と Give & Give （ギブ＆ギブ） ざっとヒアリング ポイント１ すぐ改善出来るポイントを見つけてあげ る すぐ改善出来るポイントを ポイント２ 一緒に解決する ナイショ ナイショ もっと改善出来るポイントを ポイント３ いくつも見つけてあげる 見つけるだけ見つけて、伝えたら、 ポイント４ 帰ってくる
- 20. コンサルティング事業での例 売上阻害要因を一緒に見つけ、解決し、さらにいくつも教え る 全体戦略 顧客・商品 戦略 ミッション・ビジョン (Mission Vision) ミッション・ビジョン(Mission Vision) 営業戦略 (marketing strategy) 営業戦略 (marketing strategy) MD 顧客 顧客 梱包 MD 顧客 顧客 梱包 集客 販売 集客 販売 対応 ・ 配送 CS 選定 選定 対応 ・ 配送 CS ナイショ ナイショ 人事制度 人事制度 基盤 IT IT 労働環境 労働環境
- 21. Small Win と Give & Give （ギブ＆ギブ）のスタン ス スタンスが正しいと お客様の方から声をかけてくる お客様と向き合 う × お客様と 同じ方向を見る ○
- 22. 本日の目次 顧客との関係をつくる 顧客との関係をつくる （はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイン （はじめての顧客と関係構築する3 つのポイン ト） ト） 顧客との関係を深める 顧客との関係を深める （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス テップ） テップ） 顧客との関係を維持する （キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
- 23. 信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ステッ プ お客様と同じ方向を見て 中長期的に結果を出すためのステップ 動機心の 動機 心の 目標 目標 付け ブレー 勇気 プラン 付け ブレー 勇気 プラン の 戦略 行動 習慣化 の 戦略 行動 習慣化 モチベ キを づける ニング モチベ キを づける ニング 明確化 明確化 上げ 外す 上げ 外す
- 24. 信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ステッ プ 詳細 ポイント 目標の 目標の 明確化 明確化 いつ、何を実現したいのか 明確な基準をつくる 動機付け 動機付け モチベ上げ モチベ上げ 感情的な動機付け 下世話な理由を聞き出す 心のブレーキ 心のブレーキ を外す を外す 精神的なブレーキを破壊する そんなに高い目標を達成できる だろうかという不安を払拭する 勇気づける 勇気づける 戦略 戦略 正しいのか間違っているのかでなく 苦痛にならないよう勇気を与える踏み出す勇気を与えてあげる プランニング プランニング どうしたら期限までに 達成できるのかの方法論 KSF(Key Success Factor) を３つぐらいまで設ける。 PDCA を繰り返す。 行動 行動 人と自分を動かす 行動心理学を使う 習慣化 習慣化 習慣にする 嬉しい気持ちでやれる ような習慣にする
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- 29. どこかひとつが飛び抜けていても結果は出ます どこかひとつが飛び抜けていても結果は出ます 目標の 目標の 明確化 明確化 いつ、何を実現したいのか 明確な基準をつくる 動機付け 動機付け モチベ上げ モチベ上げ 感情的な動機付け 下世話な理由を聞き出す 心のブレーキ 心のブレーキ を外す を外す 精神的なブレーキを破壊する そんなに高い目標を達成できる だろうかという不安を払拭する ナイショ ナイショ 勇気づける 苦痛にならないよう勇気を与える 勇気づける 戦略 戦略 正しいのか間違っているのかでなく 踏み出す勇気を与えてあげる プランニング プランニング どうしたら期限までに 達成できるのかの方法論 KSF(Key SuccessFactor) を３つぐらいまで設ける。 PDCA を繰り返す。 行動 行動 人と自分を動かす 行動心理学を使う 習慣化 習慣化 習慣にする 嬉しい気持ちでやれる ような習慣にする
- 30. 本日の目次 顧客との関係をつくる 顧客との関係をつくる （はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイン （はじめての顧客と関係構築する3 つのポイン ト） ト） 顧客との関係を深める 顧客との関係を深める （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス テップ） テップ） 顧客との関係を維持する 顧客との関係を維持する （キーパーソンごとに頭の中を読み解く） （キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
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- 32. 相手の興味は違う 人は「利」によって動く 立場によって人の「利」は違う インセンティブ リスクと のもと リターン 社長 担当者 金銭的 仕事への リターンスタンス 仕事 ハイリスク やったら 自分の やった分だけ 収益・利益 ハイリターン 返ってくる 全て １年中 ローリスク ある程度 雇われ ローリターン 返ってくる 月～金 売上高
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- 34. 経営者と従業員の心の中の違いを知る 人は「利」によってならば動きやすい 喜 社長 怒 哀 利益が 無駄な時間を 孤独を誰も 上がること 使うこと 理解してくれない 社長が 社長が 乗る話 乗る話 利益を 利益を 増やす話 増やす話 担当者 売上高 担当者が 担当者が売上の 売上の 上がる話 上がる話 乗る話 乗る話 効率化 効率化 をする話 をする話 楽 息抜き 仲間がいる話 仲間がいる話 遊びの話 遊びの話 （人の紹介） （人の紹介） ナイショ 社内で ナイショ 早く ラクして 帰れないこと 評価されない 給料が上がる 早く 早く 帰れる話 帰れる話 評価 ラクして 評価 ラクして される話 成果を出す話 される話 成果を出す話
- 35. 相手に合わせて話すポイントを変える 同じものでも相手によって違うメリットを話す 担当者 売上高 担当者が 担当者が 売上の 売上の 上がる話 上がる話 乗る話 乗る話 早く ラクして 社内で 帰れないこと 評価されない給料が上がる 早く 早く 帰れる話 帰れる話 評価 ラクして 評価 ラクして される話 成果を出す話 される話 成果を出す話 ●● を使えば、 効率的に仕事が進んで、働く時間が短くて済むか ら 土日出勤などをする必要もなくて もっとお子さんと一緒にいられる時間が増えます
- 36. 本日の目次の振り返り 顧客との関係をつくる 顧客との関係をつくる （はじめての顧客と関係構築する 3 つのポイン （はじめての顧客と関係構築する3 つのポイン ト） ト） 顧客との関係を深める 顧客との関係を深める （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス （信頼を獲得し顧客の目標を達成実現する 8 ス テップ） テップ） 顧客との関係を維持する 顧客との関係を維持する （キーパーソンごとに頭の中を読み解く） （キーパーソンごとに頭の中を読み解く）
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