1. Применение методов ТОС
для IT-инфраструктуры
astepenko@yandex.ru

2. Содержание
1. Проблема
2. Было
3. Сделали
4. Стало
5. Будет

3. 1.1 Нельзя оценить нагрузку
•
Текущее видение: вакансии и бюджет
•
Резкое возрастание задач:
− Сроки и трудозатраты от дня до года
− Разные функциональные области (AD, HW…)
•
4 пользователя:
− Проджекты
− Сервис-деск
− Сервис-менеджеры
− ИТ

4. 1.2 Неверные предпосылки
1. Повсеместные (в каждом функц.
отделе) попытки «повысить
эффективность» привели к
невозможности планировать сроки
2. Отсутствие приоритетов в 3L привело
выполнению только коротких и
простых задач. Если не сделали
сегодня, то значит не известно когда.

5. 1.3 Условия
1. 20 человек
2. 14 технолог. обл = раб.центров (РЦ)
3. Универсализация: ≤5 РЦ/человек
4. 50-80 заказов в работе
5. Заказ состоит из задач ≤4 часа
6. 50/50 времени проекты-операционка
7. 10% заказов может делать любой чел.

6. 1.4 Необходимые механизмы
1. Резервирование: необходимо планировать часть работ заранее
2. Релизы: есть работы с фиксированным временем начала и окончания
3. Отдельный учет проектов = большие заказы > 40 чел*часов
4. Повторяющееся задачи звучат одинаково, но это разные заказы
5. Кейсы: часть задач заказа за пределами нашей компетенции

7. 1.5 Выводы
•
Нельзя оптимизировать 3L локально
•
«Стандартные» названия заказов, которые
позволяют расставлять приоритеты определяются
общим процессом
•
Правильные показатели надежность сроков, а не
скорость
•
Для надежности (обеспечения пиковых нагрузок)
необходим запас мощности и ее резервирование
•
Кол-во вакансий определятся уровнем надежности
− Допустимая очередь 2 недели - одно количество
− Очередь 3 дня - другое количество

8. 2.1 Попытки улучшить
•
Тimesheet – не дал информации т.к. не было типизации заказов,
ограничения времени и нормирования.
•
Общий список задач (backlog) не пошел потому как не дал
приоритетов и оценки нагрузки. Бэклог работает когда нет
сроков и хватает ресурсов
•
Обоснование увеличения вакансий не было убедительно, т.к.
везде хотим эффективности. Не решен вопрос «где наше
ограничение?» или «что мы оптимизируем». Получается
слишком много «переменных». Для их сокращения нужно везде
делать надежность, а эффективность только в одном главном
звене, тогда можно оценивать вакансии и обещать сроки. В
противном случае увеличение вакансий будет не заметно из-за
системных флуктуаций.

9. 2.2 Статистика 2011
Распределение количества задач по дням выполнения

10. 3.1 Перечень сделанного
•
Учет и диспетчирование заказов и их типизация
•
Единый вход для всех заказов
•
Статусы заказа: новый, анализ, планир-е, очередь, в работе, приемка
•
Единый приоритет заказов по срокам (светофор)
•
Ограничение длительности заказа и составляющих его задач (2 дня и 4
часа).
•
Составление типовых маршрутов и обязательное составление маршрута
для нестандартных заказов перед запуском в работу
•
Оценка планового времени выполнения задач
•
Введение недельного планирования
•
Типизация заказчиков и их сроков
•
Согласование заказов админов с потребностями разработки
•
Оценка возможных LT (SLA) по типам заказов
•
Распределение функции диспетчера по дежурным админам
•
Введено резервирование заказов

11. 3.2 Типы заказов и сроки
Заказчик Срок Тип заказа Этап проекта Особ-ти маршрута
PM 5 RFI архитектура диспетчер назначает 1 эксперта
PM 5 logic DD rewiew архитектура диспетчер назначает 1 эксперта
PM 5 physic DD создать начало разработки диспетчер назначает 1 эксперта
PM 5 Посчитать смету начало разработки диспетчер назначает 1 эксперта
PM 3 Подготовка скриптов окончание итерации диспетчер назначает 1 эксперта
PM 3 Подготовка развертывания окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
PM 8 Развертывание окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
PM 5 Релиз окончание доработкок типовой маршрут несколько админов
PM 5 ST review окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
PM 5 остальное операционка диспетчер сразу нестандартный маршрут отправляет в клир
PM нестандарт операционка диспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
SD 1 обслуживание операционка диспетчер назначает 1 эксперта
SD 1 оценка shooting+case операционка диспетчер назначает 1 эксперта по результам рисуется маршрут
SD Troubleshooting операционка эксперт выполняет устранение багов
SD Сase операционка диспетчер ставит кейс если понятно, что заказ будет делаться в несколько итераций
SD 5 остальное операционка диспетчер отправляет в клир
SD нестандарт операционка диспетчер отправляет на анализ
SM 5 RFC review операционка диспетчер назначает 1 эксперта
SM 1 RFC выполнение операционка типовой маршрут несколько админов
SM 7 остальное операционка диспетчер отправляет в клир (на базе стандартного маршрута)
SM 7 нестандарт операционка диспетчер отправляет на анализ
IT обновления операционка диспетчер назначает 1 эксперта
IT проекты внутренняя оптимизациядиспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
IT обучение операционка диспетчер учитывает уменьшение рабочего ресурса
IT нестандарт операционка диспетчер отправляет на анализ

12. 3.3 Контрольная панель
Order Type Title Remaining WorkInitial BufferBuffer Task Start DateExpected Finish Date
SD – TroubleshootingIncident R6955: [RFC Evaluation] #2455 CDB. Исправление импорта из MyAccount 0,5 0 3,86 13.06- 11:34 14.06 - 18:30
IT - проекты ISA/TMG: Создание в US изолированного VLAN для внешних публикаций (май) 0,5 0 3,29 14.06- 14:26 15.06 - 18:30
IT - нестандарт CSS: Найди надежный способ закрыть админку по URL 0,5 0 3,26 14.06- 14:02 15.06 - 18:30
IT - нестандарт Провести уборку серверной 7-33 3 0 2,28 13.06- 16:10 15.06 - 18:30
SM – нестандарт Incident 138938:Заявка по SP на доработку запроса для получения данных 0,5 0 2,09 09.06- 11:49 13.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139451: добавить ресурсов серверу klappserver1 0,5 0 1,12 13.06- 11:34 17.06 - 22:00
SD – оценка TroubleshootingПротестировать возможность использования фичи LUNA SA autorecovery как средства против недоступности шифрованных данных в случае работ на ISA/TMG1 0 0,92 14.06- 13:33 18.06 - 18:30
IT - остальное Заканчивается DMZ macomnet - принять решение что делаем с сетью 0,5 0 0,92 14.06- 13:39 18.06 - 18:30
SM – RFC выполнениеNAV: MS Navision DACH 0 0,92 14.06- 13:48 18.06 - 18:30
IT - остальное CSS: Мини-дока по всем БД проекта CSS 0 0,92 14.06- 14:02 18.06 - 18:30
IT - нестандарт Получить на складе по заявке сервиспаки на оптические свичи и зарегестрировать их 1 0 0,89 15.06- 18:30 18.06 - 18:30
IT - проекты Развернуть ADFS 4 0 0,85 05.06- 13:30 20.06 - 18:30
IT - нестандарт Подготовить спецификации на стандартные кубики серверов используемые нами (low, middlw, high)3 0 0,75 14.06- 13:33 19.06 - 18:30
IT - нестандарт В чем причина неработающего SCL-рейтинга? 0,5 0 0,74 14.06- 14:22 19.06 - 18:30
IT - обучение Изучить возможность создания отказоустойчивого SMTP для исходящей почты Sharepoint1 0 0,69 15.06- 13:55 19.06 - 18:30
IT - проекты С портала из листа Equipment собрать данные об оборудовании в серверных 7-36 и 7-33 в формате, аналогичном предстваленному в табличке. Итоговую табличку выслать Мошкарин1 0 0,67 15.06- 18:19 19.06 - 18:30
SD – TroubleshootingПерезагрузка контролеров СХД проекта KLDFS 2 0,66 0,66 18.06- 10:41 20.06 - 10:41
SM – остальное Тестирование Blue Coat 9000. 0 0,66 15.06- 14:05 19.06 - 22:00
IT - проекты Развертывание SCCM2012 в HQ 4 0 0,62 14.06- 14:21 20.06 - 18:30
PM– Релиз IPP в Европе и Канаде - Релиз 2,5 0 0,58 08.06- 10:36 25.06 - 18:30
SM – остальное Создать RODC + NPS в Utrecht 2 0 0,53 14.06- 11:28 21.06 - 23:00
IT - проекты AD: CNDC2: [iteration 2] переустановка CNDC2 в CNBRODC 1,5 0 0,53 14.06- 16:35 21.06 - 18:30
IT - проекты Срочные работы по переезду 30 0 0,51 31.05- 11:49 05.07 - 11:49
IT - проекты Уведомление владельцев серверов о предстоящем переезде 0,5 0 0,51 30.05- 11:51 06.07 - 18:30
IT - остальное VMM: Расписать планы расширения виртуализационных ресурсов в 2012м году 1 0 0,47 14.06- 14:02 22.06 - 18:30
PM- нестандарт Развернуть отказоустойчивое решение SSIS для KORM-SDFC Integration. 9,5 0 0,39 06.06- 19:13 06.07 - 18:30
SM – RFC review Incident R6499: Mailbox Quotas alignment - conf rooms. (review old RFC) 1 0 0,29 14.06- 14:21 27.06 - 18:30
IT - проекты Миграция Европы на Exchange 2010 4 0 0,26 14.06- 13:27 29.06 - 18:30
IT - проекты Миграция Австралии 2,5 0 0,24 14.06- 14:22 30.06 - 18:30
PM- нестандарт Разобраться в причинах зависания SQL при запуске профайлера и собрать профайлером данные.1 0 0,06 18.06- 10:18 18.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 140044: Прошу организовать в Китайском офисе резервацию IP адресов 0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139573: сервисная учетная запись в APAC 0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – TroubleshootingIncident 139823: Service Kaspersky Lab KLDFS Services CA Certificate Status in state UNKNOWN0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 140314: request of applying screen saver lock by GPO 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139376: Пользователь интерисуются почему наш wsus раздает не все апдейты0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 140305:почта Nintex 0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 140255: Прошу перенести список <...> на портал сюда <...> 0,5 0 0,02 18.06- 10:18 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 137286: Права на скриптование свойств баз из проекта CDB 2 0 0,01 18.06- 10:29 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139992: Прошу добавить пароль учетной записи в базу паролей + сообщить 2линии2 0 0,01 18.06- 10:30 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139980: Доступ в интернет из 10.65.78.0/24 0,5 0 0,01 18.06- 10:32 19.06 - 18:30
SD – обслуживание Внести изменения на портал KF25 0,7 0 0,01 18.06- 10:35 19.06 - 18:30
IT - проекты 03- Выполнить работы по перекоммутации серверов и системы хранения 3 0 0,01 18.06- 10:25 20.06 - 18:30
IT - нестандарт Никто не должен иметь возможности менять файл Equipment 2 0 0,01 18.06- 10:25 20.06 - 18:30
IT - остальное Fix SPN DBS19 1 0 0,01 18.06- 10:26 20.06 - 18:30
IT - остальное Поднять ордер на сборку и монтаж сервера KSN3690test и подготовить новый ордер на демонтаж сервера с возвратом всех деталей на исходные места1 0 0,01 18.06- 10:36 19.06 - 18:30
PM– ST review Incident T140268: Прошу провести ревью нового AG по IPP 0,5 0 0,01 18.06- 10:18 21.06 - 18:30
SD – TroubleshootingIncident 139976: не печатает с ноутбука на принтер 60(видимо из гостевой или WI-FI сети)2 0 0,01 18.06- 10:31 20.06 - 18:30
IT - остальное Предоставить второй линии права для сбора инфы по обновленной инструкции "Заканчивается место на сервере баз данных"0,5 0 0,00 18.06- 10:27 21.06 - 18:30
IT – обновления Установить последние обновления (SP, CU) для текущей версии Windows Server на пассивном узле dbs17.avp.ru кластера hqdb-sql-cl1.avp.ru5 0 0,00 18.06- 10:22 22.06 - 18:30
IT - остальное Реализовать стандартную схему доступа для базы Troubleshooting_Special на каждом SQL-сервере1 0 0,00 18.06- 10:24 22.06 - 18:30
SD – Case Incident 113933: перенести компонент ассиста [next contact 21.06] 9 0 0,00 13.06- 17:11

13. 3.4 Резервирование

14. 4.1 Статистика 2012
Распределение количества задач по дням выполнения

15. 4.2 Итого
•
Нет заказов дольше месяца
•
Опоздание относительно
запланированных внутренних сроков не
больше 15 дней = можем планировать.
•
Несрочные заказы планируются на
«след. недели» = есть мех-м резервир-
я
•
Средний цикл поставки, к которому
можно стремиться 5 дней. Собираем
статистику по важным типам заказов

16. 5.1 Задачи управления по 3L
1. Экспедирование – ручное изменение приоритетов
2. Запуск срочных заказов – не более 20%
3. Запуск в соотв. с приоритетами (срок готовности)
4. Назначать сверхурочные РЦ …
либо держать запас мощности
5. Вводить дополнит. смену (все РЦ работа в выходные)
6. Купить «доп.» единицу РЦ

17. 5.2 Текущие задачи
•
Собирание полной информации по резервируемым заказам
(обновления, перспективные задачи Pмов…)
•
Отслеживание надежности по 5 группам:
− Подготовка развертывания
− Развертывание
− Релизы
− Ревью скриптов
− Обслуживание (срочные заказы от SD)
•
Интеграция PM и админов
•
Программная среда для управления заказами
•
Система оценки очередности заказов
•
Обучение и тестирование знаний диспетчирования заказов
•
Интеграция планирования аналитиков, 2L и, возможно, др.
отделов ИТ

18. 5.3 Цели до конца года
•
Выполнить сроки таблицы 3.2 с 80% надежностью (к концу 3
квартала)
•
С 90% надежностью к концу года
•
Все PMы резервируют свои заказы обучены и протестированы
•
Срочных заказов на 3L не более 10%
•
Проведен полный аудит резерв-я несрочных задач (типа
обновлений)
•
Решен вопрос резерва мощности (вакансий хватает для
выполнения SLA) и отсутствия простоя в проектах по причине 3L
•
Графики проектов текущего года переформатированы в
стандартные
•
Есть работающие процедуры и интеграция между отделами для
формирования полноценного проектного офиса, где основой
показатель планирования количество storypoints на команду за
итерацию