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物业管理综合能力1~12章
- 1. 第一章 经济学基础知识与应用 第一章 经济学基础知识与应用
- 2. 主要内容： 第一节 需求、供给与局部均衡价格理论 第二节 弹性理论 第三节 生产理论 第四节 成本理论 第五节 市场失灵 第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用 第一章 经济学基础知识与应用
- 3. 第一节 需求、供给与局部均衡价格理 一、 需求 二、 供给 三、 局部均衡价格 第一章 经济学基础知识与应用
- 4. 一、需求 （一）个人需求 个人需求是表示一个人在某一特定时间内， 在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。 个人对于商品的需求需要具备两个条件： 第一， 个人具有购买意愿； 第二，个人具有支付能力。 没有支付能力的购买意愿只是自然需要而不构成需求。 第一章 经济学基础知识与应用
- 6. （二）市场需求 市场需求的定义 ： 市场需求表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 二、供给 供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。 单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有： 厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本， 厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。 第一章 经济学基础知识与应用
- 7. 三、局部均衡价格 （一）均衡价格与均衡数量 在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。 达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。 第一章 经济学基础知识与应用
- 8. 第一章 经济学基础知识与应用 商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等与消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。任何脱离这一均衡点的状况都成为失衡。在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
- 9. （二）关于均衡点的讨论 均衡点的存在性 均衡点的唯一性 均衡点的稳定性 第一章 经济学基础知识与应用
- 10. 第二节 弹性理论 一、需求弹性 （一） 理解需求弹性和需求弹性系数的要点 需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。 1 ．需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量。 2 ．需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与 价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。 第一章 经济学基础知识与应用
- 11. 3 ．需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。若它们同方向变动，则 E 为正值；反之， E 为负值。实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值， E 的绝对值表示变动程度的大小。 4 ．同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。 第一章 经济学基础知识与应用
- 12. （二）需求弹性的分类范围 一般情况下，不同类商品的需求弹性也是不同的，为了揭示某种商品及其在某一价格的弹性高低，通常根据需求弹性系数大小进行分类： 1 ． 表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，始终有，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。 2 ．表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。此时称需求有完全弹性 第一章 经济学基础知识与应用
- 13. 3 ． 表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。 4 ． 在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。 5 ．在表明需求量变动比率的绝对值小与价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称需求缺乏弹性。 第一章 经济学基础知识与应用
- 14. （三）影响需求弹性的主要因素 1 ． 商品的替代品数目和可替代程度。 2 ．消费者对某种预算中所占的比例。商品的需求程度 以及商品在消费者家庭 3 ． 商品本身用途的多用性。某种商品的用途越多，其 需求弹性越大。 4 ．商品的耐用程度。商品越是耐用，需求弹性越小。 5 ．时间的长短。需求弹性是时间的函数，会随时间的 变化而变化 第一章 经济学基础知识与应用
- 15. （四）需求的点弹性系数 前面定义的需求弹性系数是根据需求曲线上 两个点所代表的价格及其相应需求量的变化计算 得出的，它代表的是需求曲线上两个点之间的一 段弧弹性。 而需求的点弹性系数（用 E 表示）是指需求 曲线上任一点的弹性系数，它可以根据弧弹性 系数的方法再求极限得出： 第一章 经济学基础知识与应用
- 17. 二、供给弹性 供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。 一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，以 E s 表示。以表示供给量变动率。以表示价格变动率，则供给价格弹性系数的一般公式为： 第一章 经济学基础知识与应用
- 18. （一）理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点 1 ．供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，供给量是因变量。 2 ．供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。 3 ．给价格弹性系数的数值一般都为正值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律， E 的值表示变动程度的大小。 一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同 第一章 经济学基础知识与应用
- 19. （二）供给价格弹性的分类 通常根据供给价格弹性系数的大小进行分类： 1 ．这表明无论价格如何变动，供给量都固定变动，始终有如以价格为纵坐标，供给量为横坐标（以下同），则供给曲线是一条与横轴垂直的线。此时称供给完全无弹性，或称供给价格弹性为零。 2 ．表明在价格既定的条件下，供给量是无限的，供给曲线为一条与横轴平行的直线。此时称供给价格弹性无穷大，或称供给有完全弹性。 第一章 经济学基础知识与应用
- 20. 第一章 经济学基础知识与应用 3 ．表明价格每提高（或降低）一定比率，则供给量相应增加（或减少）相同比率，此时称供给为单一弹性。对于点弹性而言，则表明过该点作供给曲线的切线必通过坐标原点。若供给曲线是以坐标原点为起点的一条直线，则该供给曲线上任一点的价格弹性系数都是 1 。 4 ．这表明价格每提高（或降低）一定比率，则供给量相应增加（或减少）更大的比率，供给曲线比较平坦，此时称供给富有弹性。 5 ．在表明供给量变动率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，供给曲线比较陡峭，此时称供给缺乏弹性。
- 21. （三）影响供给价格弹性的主要因素 与需求弹性有所不同，影响供给价格弹性大小的因素主要表现在两个方面： 一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素； 二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小 第一章 经济学基础知识与应用
- 22. 第三节 生产理论 一、生产与生产函数 二、可变比例与边际收益递减规律 三、等产量曲线分析与投入量的最优组合 四、生产规模与规模报酬 五、生产可能性曲线与最大收益产量组合 第一章 经济学基础知识与应用
- 23. 一、生产与生产函数 所谓生产，就是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。 西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。 而生产函数是指在既定的生产技术条件下，对各种生产要素的一定数量的组合与产品最大产出量之间依存关系的数学描述。它的一般表达式如下： TP=P （ Q 1 ， Q 2 ， KK ， Q n ） =F(X 1 ,X 2 ,KK,Xm) 第一章 经济学基础知识与应用
- 24. （ 二）、可变比例与边际收益递减规律 在不同行业的生产中，各种生产要素的配合比例是不同的。 若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例不可改变，则该生产函数称为固定比例生产函数； 若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例可以改变，则该生产函数称为可变比例生产函数。 第一章 经济学基础知识与应用
- 25. （一）总产量、平均产量、边际产量 总产量 是指一定量的可变要素投入与固定要素投入 组合所生产的全部产量； 平均产量 指每单位可变要素平均生产的产量； 边际产量 指可变生产要素每增加一个单位所增加 的产量。 它们可用公式表示为： 第一章 经济学基础知识与应用
- 26. （二）边际收益递减规律 边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。 第一章 经济学基础知识与应用
- 27. 三、等产量曲线分析与投入量的最优组合 （一）等产量曲线 现考虑式（ 1 － 16 ）所表示的生产函数，生产产品 Q 所需投入的生产要素为劳动（ L ）和资本（ K ）两种，这两种要素都可以变动，而且可以相互替代。在上述假定条件下，等产量曲线是指这两种生产要素投入的不同数量组合所能获得相同产量的生产函数曲线，如图 1 － 6 。每条等产量曲线代表一定数量的产品，等产量曲线上每一点所代表的两种要素数量组合都是有效率的。 第一章 经济学基础知识与应用
- 28. 等产量曲线主要有以下特点： 1 ．等产量曲线是一条从左上方向右下方倾斜的曲线，斜率为负值。 第一章 经济学基础知识与应用 Q 1 Q 2 L K 0 图 1-6 等产量曲线
- 29. 第一章 经济学基础知识与应用 2 ． 等产量曲线图中众多等产量曲线中，同一曲线上的各点代表相同的产量，不同曲线代表不同的产量。等产量曲线按产量的大小顺序排列，离原点越近的等产量曲线所代表的产量越小，离原点越远的等产量曲线所代表的产量越大。 3 ． 等产量曲线图上任意两条等产量曲线不能相交，否则因为相交点上代表的产量相同，从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾。 4 ．等产量曲线凸向原点，它表示随着一种生产要素每增加一单位，可以替代的另一种生产要素的数量将逐次减少，这是由边际技术替代率递减规律所决定的。
- 30. （二）边际技术替代率 边际技术替代率 是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素（如 L ）的投入量所能替代的另一种生产要素（如 K ）的数量，称为要素 L: 替代要素 K 的边际技术替代率，记为 MRTS lk 。 设生产函数为： 第一章 经济学基础知识与应用
- 31. 由于在等产量曲线上产量不随 L 与Ｋ的变动而变动，因此有： 第一章 经济学基础知识与应用
- 32. 从边际技术替代率的含义看，它可以用等产量曲线上任一点切线的斜率来描述，而该曲线上各点切线的斜率并不相同，因此等产量曲线上各点的边际替代率也不相同。经济学中通常将等产量曲线斜率的负数值定义为一种要素替代另一种要素的边际技术替代率，它等于两种要素的边际产量的比率。即： （ 1 － 23 ） 第一章 经济学基础知识与应用
- 33. （三）等成本线 等产量曲线只是反映生产一定量的产品可以选择的两种生产要素可能的数量组合，但同一条等产量曲线上的不同要素组合，可能会有不同的成本支出。在 L 和 K 两种生产要素选择的条件下，等成本线为要素投入量 L. 和 K 所组成的坐标平面内的一条直线，如图 1 － 7 。 第一章 经济学基础知识与应用 图 1 － 7 等成本曲线 L K 0 A B
- 34. （四）投入量的最优组合 计算投入量的最优组合，需要将等产量曲线图和等成本线合并在同一坐标平面图内进行综合考虑。在要素价格既定的条件下，等产量曲线与等成本线的切点，为成本一定时 产量最大（或者产量一定时成本最小）的要素投入量最优组合，即该切点为满足厂商均衡条件的点。 第一章 经济学基础知识与应用
- 35. 因为该切点既是等产量曲线上的点，又是等成本线上的点，因此该点同时满足（ 1 － 23 ）式和（ 1 － 24 ）式，所以有： （ 1 － 25 ） 由此可知，厂商均衡条件为：花费单位货币购买的生产要素所得的边际产量均相等，此时厂商的成本支出一定时可获得最大产量，或者产量一定时成本支出最少。 第一章 经济学基础知识与应用
- 36. 四、生产规模与规模报酬 生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。 第一章 经济学基础知识与应用
- 38. （一）内在经济与内在不经济 内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身 原因所引起的产量增加和成本降低。决定内在经济 的主要因素有：厂商具有较雄厚的资金实力；可以 配备更加先进的机器设备；实行企业内部合理的资 源调配，组织有效的专业化分工和协作；实行科学 的管理制度；提高副产品的综合利用效率；减少要 素购买和产品销售等环节的资源消耗等。 第一章 经济学基础知识与应用
- 39. 内在不经济 是指厂商在生产规模扩 大时由于自身原因所引起的产量减少和 成本增加。决定内在不经济的主要因素 有：企业管理机构庞杂，管理效率低下； 生产规模过大产生对生产要素的过度需 求，从而刺激要素价格上涨导致生产成 本增加；以及增加销售费用等。 第一章 经济学基础知识与应用
- 40. （二）外在经济与外在不经济 外在经济 是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。引起外在经济的主要原因是：整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才，利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。 第一章 经济学基础知识与应用
- 41. 外在不经济 是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。引起外在不经济的主要原因是：整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的激烈竞争，各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。 第一章 经济学基础知识与应用
- 42. （三）适度规模 厂商的适度规模是指正好使收益（出售产品所获得的收人）递增达到最大时的生产规模，它与行业和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关 第一章 经济学基础知识与应用
- 43. 五、生产可能性曲线与最大收益产量组合 （一）生产可能性曲线和边际转换率 生产可能性曲线是指在技术水平既定的条件下，投入的资源都能得到充分利用时所生产的各种商品最大可能的数量组合。 （二）等收益线与最大收益产量组合 等收益线是指在 X 、 Y 两种商品的价格既定时，能获得相同销售收入的两种商品的各种数量组合。设商品 X 、 Y 的价格分别为 P x 和 P y ，销售收人为 R ，则等收益线可用公式表示为： （ 1 － 27 ） 第一章 经济学基础知识与应用
- 44. 第四节 成本理论 一、基本概念 1 、 会计成本 ：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本”，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计帐目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 2 、 经济成本 ：经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本”。 第一章 经济学基础知识与应用
- 45. 3 、 隐含成本 ：在经济分析中，正常利润被作为成本项目计入产品的经济成本之内，又被称为“隐含成本”。它是组织生产所必须付出的代价，也可理解为生产经营过程中使用自由生产要素的机会成本。与此相应，会计成本也被称作“显见成本”。 因此，经济成本等于显见成本与隐含成本之和。以下若无特别指明，成本的概念均指经济成本。当商品的销售收入正好能补偿经济成本时，厂商获得了正常利润。若销售收入超过经济成本，则厂商可获得超过正常利润的经济利润，即超额利润。以上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示： 经济成本＝会计成本（显见成本）＋隐含成本 经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本 第一章 经济学基础知识与应用
- 46. 第一章 经济学基础知识与应用 二、成本分析 （一）总成本、平均成本和边际成本 总成本 TC 是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。 总成本可分为固定成本 TFC 与可变成本 TVC 。其中固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。
- 47. 第一章 经济学基础知识与应用 （二）成本曲线的特征及其相互关系 （如图 1 － 10 ） TFC TC TVC 成本 C 产量 Q 0 1 2 3 4 A AFC AVC AC MC 成本 C 0 产量 Q 1 2 3 4 B C 图 1 － 10 短期成本曲线
- 48. 第一章 经济学基础知识与应用 1 ．总 固定成本 TFC 曲线、总可变成本 TVC 曲线与总成本 TC 曲线 总固定成本 TFC 在以产量为横坐标、成本为纵坐标的坐标平面中是一条与横坐标平行的直线。它表示在短期内无论产量如何变化，总固定成本是不变的。 总可变成本 TVC 曲线 是一条由原点出发的向右上方倾斜的曲线。在达到一定的产量水平之前，可变成本的增量是递减的。在达到这个产量水平之后，总可变成本的增量是递增的。或者说，在一定的产量水平点，总可变成本存在着一个拐点（ A 点）。在拐点之前， TVC 曲线的斜率是递减的，在拐点之后， TVC 曲线的斜率是递增的。 TVC 曲线的这一特征来源于边际报酬递减规律。
- 50. 第一章 经济学基础知识与应用 平均成本 AC 曲线的变动规律是由 AFC 曲线和 AVC 曲线共同决定的。当产量增加时， AFC 迅速下降，且 AVC 也在下降，因此 AC 也迅速下降；随着产量进一步增加， AFC 越来越小，它对 AC 曲线变动的影响亦随之减小，因此 AC 随产量的增加而下降的幅度趋缓；但当产量增加到一定程度之后，在边际报酬递减规律的作用下， AC 再次增加。因此 AC 曲线也呈 U 型。
- 52. 第一章 经济学基础知识与应用 AVC 曲线和 MC 曲线的关系。 U 型的 AVC 曲线与 U 型的 MC 曲线相交于 AVC 曲线的最低点 C 。在 AVC 曲线的下降段，即在 C 点之前， MC 曲线低于 AVC 曲线。在 AVC 曲线的上升段，即在 C 点之后， MC 曲线高于 AVC 曲线。而且不管是下降还是上升， MC 曲线的变动都快于 AVC 曲线。 比较 AC 曲线和 MC 曲线的交点 B 与 AVC 曲线和 MC 曲线的交点 C ，可以发现，前者的出现慢于后者，并且前者的位置高于后者。也就是说 AVC 曲线降到最低点 C 时， AC 曲线还没有降到最低点 B ，而且 AC 曲线的最小值大于 AVC 曲线的最小值。这是因为，在平均总成本中不仅包括平均可变成本还包括平均固定成本。正是由于平均固定成本的作用，才使得 AC 曲线的最低点 B 的出现既慢于、又高于 AVC 曲线的最低点 C 。
- 53. 第一章 经济学基础知识与应用 （三）收益与利润最大化原则 1 ． 总收益、平均收益与边际收益 总收益（ TR ） 是指厂商销售一定量产品所得到的全部收入，总收益等于产品价格与销售量的乘积。 平均收益（ AR ）是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。 边际收益（ MR ） 是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。 当产品价格不变时，有 平均收益＝边际收益＝产品价格 。但在不同的市场结构中，价格与产量的变动有关，因此收益变动的规律有所不同。
- 54. 第一章 经济学基础知识与应用 2 ． 利润最大化原则 经济学中的利润是指经济利润（ π ），它是总收益与总成本（经济成本）的差额。用公式表示为： π=TR-TC （ 1 － 31 ） 当为正值时，表示厂商不仅获得正常利润，而且还获得超额利润；当为负值时，表示厂商出现亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿；当为零时，表示收支相抵，厂商可获得正常利润。由于总收益和总成本都是产量 Q 的函数，故利润也是 Q 的函数，所以对 Q 的一阶导数为零，是厂商实现利润最大化的必要条件。此时有： MR=MC (1 － 32)
- 55. 第一章 经济学基础知识与应用 第五节 市场失灵 一、非对称信息 非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些。另一方掌握的信息少，有些市场卖方所掌握的信息多于买方，一旦供求双方所掌握的信息不对称，市场将出现问题，在此情况下所导致的均衡结果对社会来讲将是一种无效率的状况。
- 56. 第一章 经济学基础知识与应用 （一）逆选择 逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生逆选择问题 。
- 57. 第一章 经济学基础知识与应用 （ 二）败德行为 败德行为是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为也称为道德公害。败德行为产生的原因是非对称性信息。败德行为会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。
- 58. 第一章 经济学基础知识与应用 （三）委托人—代理人问题 由于企业所有者与经理或工人所追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，因而产生了委托人—代理人问题。所谓委托人—代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。
- 59. 第一章 经济学基础知识与应用 二、外部性 外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为 有利的外部性 （正外部性）与 有害的外部性 （负外部性）。 有利的外部性 是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益，而受益者无需花费代价。 有害的外部性 是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。
- 60. 第一章 经济学基础知识与应用 （一）外部性及其后果 我们以生产中的外部不经济为例讨论外部性问题及其后果。假定靠近农田的某化工厂排放的污水与废气损害了周围的农田，使农民遭受损失。农民遭受损失的程度与化工厂产品产量同方向变化。化工厂生产的产量越多，排放的污染物越多，农民遭受的损失越大。农民的损失是化工厂生产活动所造成的社会成本。
- 61. 第一章 经济学基础知识与应用 （二）政府干预 政府干预的方法主要有两种，一种是对污染的企业征收清污费，另一种方法是颁布污染标准。政府无论采取哪一种方法控制污染，它都必须知道把污染控制在什么程度才是合适的，所谓合适是指符合社会最优。
- 62. 第一章 经济学基础知识与应用 （三）明确所有权 通过明确所有权而解决外部性的措施与通过政府干预措施而解决外部性的措施截然相反。在所有权明确化的基础上通过市场交易，而无须政府干预就可以解决外部性问题。 通过所有权的明确化而解决外部性问题的思想是以科斯为代表的所有权学派经济学家提出的。 科斯定理告诉人们，在生产外部性的场合，并不一定需要政府的干预，只要明确外部性的所有权，同样可以解决外部性问题，达到资源有效配置。
- 63. 第一章 经济学基础知识与应用 （四）合并企业 合并企业是解决外部性问题、使资源配置符合帕累托效率的另一种办法。 这种办法既可能是产生于外部性制造者与受外部性影响者之间的自愿交易，也可能是产生于政府的干预。
- 64. 第一章 经济学基础知识与应用 （五）共有财产 共有财产是指那些没有明确所有者，人人都可以免费使用的财产，包括共有资源，比如海洋、湖泊、草场等资源。只要所有权是明确的，就可以有效地解决外部性问题。如果所有权界定不清，外部性问题就难以解决。在财产为公众共有的情况下，共有财产通常会受到过度使用。 如果能够对共有财产的产权进行重新构造，使之界定明确，则可以改进资源配置的效率。如果无法界定所有权，则必须通过法律或行政手段进行严格控制，才能使共有财产免遭滥用。
- 65. 第一章 经济学基础知识与应用 第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用 一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用 二、弹性理论在物业管理中的应用 三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用 四、物业管理市场失灵与政府调节
- 66. 第一章 经济学基础知识与应用 一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用 （一）物业管理需求 物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。 1 ．物业管理是一种以服务为主要内容的特殊商品，对物业管理的需求也可分为单个业主对物业管理服务的需求和整个物业管理市场中所有单个个体需求的总和所形成的物业管理市场需求。 2 ．某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务的需求主要表现在对物业管理服务的服务内容和服务水平等方面，并且这些要求都是以合同约定的形式在接受物业管理服务前就已确定了。
- 67. 第一章 经济学基础知识与应用 3 ．对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。物业管理服务价格高，则对物业管理服务内容需求也会相对减少，对物业管理服务水平要求也会相应地降低。反之，则对物业管理服务需求的服务内容也会较多，服务水平要求也较高。 4 ．从整个物业管理市场看，如果物业管理服务的价格很高，就可能会迫使一些业主放弃对专业化的物业管理的需求，而实施自管。这样就会使得整个物业管理需求量减少，物业管理市场整体规模也会缩小。 5 ．对物业管理服务的需求也随着业主的生活条件等改变而会相应发生变化。收入升高，生活水平越高，对物业管理服务需求可能就会越多，要求也会越高。
- 68. 第一章 经济学基础知识与应用 （二）物业管理供给 物业管理供给是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格水平下，物业管理企业愿意并且能够提供的物业管理服务的规模或数量。对物业管理的供给可以从以下几个方面进行理解： 1 ．物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品供给的一般规律。物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。价格越高，物业管理企业越愿意提供服务内容更多、档次与水平更高的物业管理服务。反之，则服务内容越少，档次与水平相对越低。
- 69. 第一章 经济学基础知识与应用 2 ．单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响。如价格、成本、自身实力等。企业实力越强，控制成本能力的优势越突出，则越能体现出更强的竞争力，也就越能够提供规模越大、水平越高的物业管理服务。 3 ．物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。物业管理市场的总供给规模和水平也决定着物业管理整个市场的规模和水平。从理论上及物业管理发展的长期趋势看，物业管理服务的总供给规模和水平也是受制于物业管理服务总需求的规模和水平。
- 70. 第一章 经济学基础知识与应用 （三）物业管理市场均衡价格 物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时，物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态，便实现了物业管理市场均衡。 而当物业管理市场需求量不等于供给量时，即为非均衡。 当出现过度需求时，即物业管理需求大于物业管理供给时，此时物业管理市场处于非均衡状态，存在着物业管理服务价格上涨的压力。
- 71. 第一章 经济学基础知识与应用 当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，因为会有一些物业管理企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业管理企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的现象。 只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。
- 72. 第一章 经济学基础知识与应用 二、弹性理论在物业管理中的应用 由于物业管理服务的特殊性，物业管理服务的需求弹性与供给弹性就显得相对比较复杂。物业管理服务的需求弹性主要是指对物业管理需求的各个因素发生变化后，物业管理服务的需求量所发生相应变化的程度的比值。与物业管理服务需求的的价格弹性相比，物业管理服务需求的收入弹性就显得较为明显。 物业管理服务的供给弹性是指由于影响物业管理服务供给的因素发生变化后，物业管理服务的供给量作出反应的程度。
- 73. 第一章 经济学基础知识与应用 三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用 按照经济学的相关理论，物业管理服务价格的确定应该是以物业管理服务本身的内在价值或成本为核心，围绕其价值作上下波动，且波动的幅度是随着物业管理服务供需状况的变动程度而不断变动的。从长期看，物业管理服务的价格是与其价值是一致的。 因此，提供什么内容、什么标准的物业管理服务，一定要以物业管理服务产生的成本为参考。物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损
- 74. 第一章 经济学基础知识与应用 物业管理服务具有一定的规模经济性。 但是，物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。 因此，物业管理企业在提供服务时，一定要认真分析物业管理服务的成本，以及成本产生的规律性，并根据企业自身的发展目标和利润目标，确定合理的物业管理服务价格。
- 75. 第一章 经济学基础知识与应用 四、物业管理市场失灵与政府调节 物业管理服务是一种商品，其价值的实现需要在物业管理市场中通过交换来完成。这样的市场交换应该是以价值规律所要求的物业管理价格与其实际的价值相一致。 但是，在实际的市场运作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业管理企业掌握的有关物业管理服务的信息（如成本等）要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。
- 76. 第一章 经济学基础知识与应用 由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。 此外，在物业管理过程中，也存在着外部性现象。由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，会给相邻区域，甚至整个社会带来不好的影响，这就是物业管理的负外部性所产生的。对于物业管理所带来的负外部性问题，可以根据具体情况和性质，通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。
- 77. 第一章 经济学基础知识与应用 谢谢大家
- 79. 第二章 管理学基础知识与应用 版权所有：中国物业管理协会培训中心
- 81. 第一节 管理与管理学 一、管理的定义与特征 二、管理学的研究对象 三、管理的原理
- 83. 1. 管理的产生来自社会活动组织的要求； 2. 管理的“载体”是组织； 3. 管理的核心是处理好各种人际关系； 4. 管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源。 （三）管理的性质 管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。 （二）管理的基本特征
- 85. 三、管理的原理 1. 以人为本原理 2. 系统均衡原理 3. 运动控制原理 5. 目标效益原理 4. 信息沟通原理
- 86. 第二节 管理的基本职能 一、决策 四、领导 二、计划 五、激励 三、组织 六、控制
- 87. 一、 决策 决策是具有战略意义的重要职能。决策是进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案付诸实施的过程。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。 二、计划 计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。物业管理计划是物业管理决策的具体化。
- 88. 三、组织 组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。 四、领导 领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。
- 89. 五、激励 激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。 物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。 六、控制 控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效。
- 90. 一、目标市场的选择 二、市场调查 三、市场营销组合 第三节 市场营销管理
- 92. （二）目标市场选择 在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。 1. 无差异目标市场营销策略。 2. 差异目标市场营销策略。 3. 集中目标市场营销策略。
- 93. 二、市场调查 1 ．含义： 市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析的过程。 （一）市场调查的含义及内容
- 94. 2 ．内容： （ 1 ）市场需求调查。 （ 2 ）销售渠道调查。 （ 3 ）消费者和消费行为调查。 （ 4 ）竞争结构调查。 （ 5 ）产品调查。 （ 6 ）技术发展调查。 （ 7 ）其他因素调查。
- 95. （二）市场调查的方法 1. 询问法 2. 观察法 3. 实验法
- 96. 三、市场营销组合 市场营销组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。市场营销组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即 4P 组合：产品 、价格、促销、渠道。 1. 市场营销组合的构成
- 97. 2. 市场营销组合的特点 （ 1 ）市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素” （ 2 ）市场营销组合是一个复合结构 （ 3 ）市场营销组合又是一个动态组合 （ 4 ）市场营销组合要受企业市场定位战略的制约
- 98. 3. 大市场营销 （ 1 ）大市场营销的含义 随着国际市场竞争的日趋激烈，许多国家政府干预加强。在这种新形势下，市场营销理论又有了新的发展。菲利普•科特勒从 1984 年以来提出了一个颇具创新性的理论，他认为企业能够影响自己所处的市场营销环境，而不是单纯地顺从和适应环境。因此，在市场营销组合的 4P 之外，还应该再加上两个 P ，即权力（ power ）与公共关系（ public relations ），成为 6P 。这就是说，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易堡垒，为企业的市场营销开辟道路。他把这种新的战略思想称之为“大市场营销”。
- 99. （ 2 ）大市场营销的应用 自从菲利普•科特勒提出“大市场营销”观念之后，中国学者 很快将之引进国内，并且写进了教科书中。但是，这一战略思想及其发展在中国市场营销的实践应用却不甚理想。不过自 20 世纪 90 年代末以来，已经有越来越多的企业对大市场营销的战略表现出重视和兴趣，并尝试将其运用于企业的营销实践之中。
- 100. 一、企业经营战略的含义 二、企业经营战略管理的基本过程 第四节 企业经营战略
- 101. 一、企业经营战略的含义 1 ．概念：企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。 （一）企业经营战略的概念及战略思想
- 102. 2 ．战略思想： （ 1 ） 全局观念 （ 2 ） 市场观念 （ 3 ） 竞争观念 （ 4 ） 效益观念
- 103. （二）制定企业经营战略的意义 1. 使企业能够顺利发展 2. 提高生产经营的目的性 3. 增强管理活力 4. 可以提高企业家的素质
- 104. （三）企业经营战略的特征 1. 全局性 2. 长远性 3. 政策性 4. 应变性
- 105. （四）企业经营战略的类型 1. 按照企业在行业中经营的态势分类： （ 1 ）进攻型战略 （ 2 ）防御型战略 （ 3 ）撤退型战略
- 106. 2. 按照企业竞争的优势分类： （ 1 ）总成本领先战略 （ 2 ）差别化战略 （ 3 ）专业化战略
- 107. 3. 按照企业的经营功能分类 （ 1 ）产品市场战略 （ 2 ）要素市场战略 （ 3 ）研究开发战略 （ 4 ）技术进步和投资战略 （ 5 ）人类资源和人才开发战略 （ 6 ）财务战略
- 108. 二、企业经营战略管理的基本过程 （一）经营战略分析阶段 （二）经营战略形成阶段 （三）经营战略实施与控制阶段
- 109. 一、创新的一般理论 二、创新过程与创新活动管理 三、企业创新机制 第五节 创新管理
- 110. 一、创新的一般理论 1 ．概念： 创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。 （一）创新的概念和特征
- 111. 2 ．创新活动具有以下特征： 1 ）高风险性 2 ）高效益性 3 ）相对性 4 ）继承性 5) 创造性
- 112. 1. 创新动力 （ 1 ）创新的科技推动 （ 2 ）创新的市场需求拉动 （ 3 ）创新的制度推动 （二）创新动力与创新激励
- 113. 2. 创新激励 创新激励的方式有四种： 产权激励、市场激励、 企业激励、政府激励。
- 114. 二、创新过程与创新活动管理 1. 创新过程 创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。 创新过程涉及的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。 （一）创新过程及创新模式
- 115. 2. 创新模式 企业创新模式主要有： “ 内生型”创新模式 “ 外生型”创新模式 “ 混合型”创新模式
- 116. 1. 创新源管理 创新者或创新源是指第一个将创新开发至可使用状态和有效产出水平的个人或企业。创新源描述的是：谁是创新者或创新构思从何而来。具体分析创新源，在研究开发和营销的组织与管理手段两方面对创新企业具有重大意义。 （二）企业创新活动管理
- 117. 2. 研究开发管理 研究开发在技术创新过程中担负着创造新技术、获取新技术、解决技术难题、开发新产品和新工艺，以及提供创新构思等任务。在市场经济环境下，研究开发活动首先是一种商业活动，其次才是技术活动。因此，研究开发管理要以市场为导向，并通过市场来检验研究开发效果。
- 118. 1. 过程因素 （ 1 ）建立良好的内、外部沟通交流； （ 5 ）强烈的市场导向； （ 2 ）将创新看成是整个企业的任务； （ 6 ）顾客服务； （ 3 ）精心计划项目控制程序； （ 7 ）配备某些关键人物； （ 4 ）开发工作效率高、质量高； （ 8 ）高质量的管理活动。 （三）创新成功因素与成功创新的一般特征
- 119. 2. 战略因素 （ 1 ）高级管理层对创新承担义务，并给予有力的支持； （ 2 ）有一个长期的企业战略，创新在该战略中起关键作用； （ 3 ）重大项目的长期资源配备； （ 4 ）企业对变化有积极的响应，企业内部的创新机制合理； （ 5 ）高级管理层接纳风险； （ 6 ）创造一种接纳创新、有利于企业家成长的企业文化； （ 7 ）企业家环境、制度环境和金融环境支持创新，外部激励有效； （ 8 ）研究开发与企业其它职能的联结强度及企业内部的研究开发结构比较合理。
- 120. 3. 成功创新的一般特征 （ 1 ）成功是多因素的 （ 2 ）成功因素具有一般性 （ 3 ）成功是“以人为中心的”。
- 121. 三、企业创新机制 企业创新活动是个过程，这个过程的有效运行也需要依靠一定的机制来支持和推动，这种机制就是企业创新机制。 所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。 （一）企业创新机制
- 122. 1. 企业创新动力机制 2. 企业创新运行机制 3. 企业创新发展机制 （二）企业创新机制体系
- 123. 一、管理职能在物业管理中的应用 二、市场营销管理在物业管理中的应用 三、企业经营战略理论在物业管理中的应用 四、创新管理在物业管理中的应用 第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用
- 129. 对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。 其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。 第三，加强收集本行业的最新情况和资料。 二、市场营销管理在物业管理中的应用
- 132. The End 谢谢大家
- 134. 第三章 心理学基础知识与应用 版权所有：中国物业管理协会培训中心
- 136. 第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 一、梅奥和“霍桑实验” 二、梅奥的人群关系理论 三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性
- 137. 一、梅奥和“霍桑实验” 从 1924 年开始，美国科学界组织一批专家到美国西屋电气公司的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验。实验分为两个阶段； 1924——1927 年是第一阶段， 1927——1932 年是第二阶段。梅奥和他的哈佛同事参加的是第二个阶段的实验，他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。 “ 霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。
- 138. 二、梅奥的人群关系理论 1. 传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，而“人群关系理论”主张把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。 2. 霍桑试验则表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。 3. 传统管理只注意了“正式组织”的问题，霍桑试验则表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。 4. 霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。
- 139. 三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性 1. 人群关系论，在企业管理领域有着重要的意义与深远的影响，使管理理论发生了重大变化。 2. 梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。 （一）意义
- 140. 1. 这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察 2. 这一学说过多强调非正式群体的作用 3. 这一学说过分强调社会因素的作用 4. 这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点 （二）局限性
- 141. 第二节 现代激励理论 一、激励的概念与过程 （一）需要和动机的概念 需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水，空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。
- 142. 所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。 激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。 员工激励是一个过程，是员工行为发生前后相互关联的因素链。只有了解到这个因素链的存在，才可因人而异地实施激励方案，从而充分调动员工的工作积极性。 （二）激励和激励机制的概念与激励过程
- 143. 二、现代激励理论 1. 马斯洛需要层次理论 他将人的动机由低到高分为五层：生理需要 --- 安全需要 --- 社交需要（归属和爱的需要） --- 尊重需要 --- 自我实现的需要。 前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素，后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。 （一）需要理论
- 144. 2. 赫茨伯格的双因素理论 工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素；工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。 满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。
- 145. 3. 麦克莱兰的需要理论 麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论：成就需要，权力需要和亲和需要。 4. ERG 理论 耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，他认为人的需要主要分为三种，即生存需要 , 相互关系和成长 , 称之为 ERG 理论。
- 147. 期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。 这三者关系可以用下式表述： 价值 × 期望 × 绩效获奖估计 = 动机 （三）期望理论
- 148. 公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出 - 投入的比率相比较，来进行公平判断。 （四）公平理论 “ 目标设置理论”指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。 （五）目标设置理论
- 149. 一、劳动者的心理健康 二、群体的概念及类型 三、群体内聚力 四、群体决策 第三节 劳动者心理与群体心理
- 151. （二）劳动者心理健康的特征 1. 智力正常 2. 健全的情绪 3. 行为协调 4. 行为反应适度
- 152. 二、群体的概念及类型 1. 群体的定义。 群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 2. “ 社会促进效应”。 3. “ 社会闲散效应”。 4 ． 群体效能。 （一）群体的概念和互动效应
- 153. （二）群体的类型 1. 正式群体 2. 非正式群体 3. 虚拟群体
- 154. 三、群体内聚力 1. 群体内聚力的概念 群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。 2. 群体内聚力的测量 有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数及社会测量法。 （一）群体内聚力的概念和测量
- 155. （二）影响群体内聚力的因素 1. 群体的构成与规模 2. 群体领导方式和外部竞争 3. 群体内聚力与生产率
- 156. 四、群体决策 群体决策的过程大致可以分为三个阶段： 1. 问题诊断阶段 2. 备择方案阶段 3. 选择决策阶段 （一）群体决策过程
- 157. 群体决策常用的六种方法 1. 无反应决策法 2. 权威决策法 3. 少数人决策法 4. 多数人决策法 5. 共同意见决策法 6. 一致意见决策法
- 158. （二）个体决策与群体决策 1. 高质量信息加工。 2. 多种备选方案。 3. 高承诺接受度。
- 159. 一、个性心理特征 二、人的气质 三、人的性格 四、人的能力 五、性格与能力、气质的关系 第四节 个性心理差异与管理
- 160. 一、个性心理特征 个性一般是指一事物区别于他事物的特殊本质。 人的个性是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。 （一）个性的特点 个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
- 162. 一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期： 1. 儿童时期，受父母、兄长及亲友的熏陶和影响，即通常人们说的，孩子是大人的一面镜子，大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。 2. 学生时期，受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。 3. 走向社会，这是个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。
- 164. （二）气质的类型和特征 中国古代医学家虽未直接提出气质说，但曾按人好动或喜静的程度把人分为五种类型，即好动的太阳型、少阳型，喜静的太阴型、少阴型，和动静适中的阴阳和平型。 古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液 ( 血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁 ) 各人多寡不同的假设把气质分为 4 种类型，即胆汁质；多血质；粘液质；抑郁质。 巴甫洛夫把高级神经活动划分为四种基本类型：不可抑制型、活泼型、安静型和弱型。
- 165. （三）气质在管理实践活动中的作用 1 ．气质类型无好坏之分 2. 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低 3. 气质可以影响人的活动效率 4. 气质可以影响人的情感和行动
- 166. 三、人的性格 1. 性格的概念 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，是个性的重要组成部分；性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。 （一）性格的概念及特征
- 167. 2. 性格的特征 （ 1 ）对现实态度的性格特征 （ 2 ）性格的意志特征 （ 3 ）性格的情绪特征 （ 4 ）性格的理智特征
- 169. 四、人的能力 能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。 对能力的含义有两个方面：一方面是指个人到目前为止所具有的知识、技能，一方面含有可造就性或潜力的意思。 （一）什么是能力
- 170. 能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。 特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。 （二）能力的分类 素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋 （三）影响能力发展的因素
- 171. 五、性格与能力、气质的关系 1 ．性格的形成需要一定的能力为基础； 2 ．能力的发展水平受性格特征的影响； 3 ．优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。 （一）性格与能力的关系
- 172. （二）性格与气质的关系 1. 气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约； 2. 气质对性格有深刻的影响； 3. 性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质； 4. 相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。
- 173. 一、在居住环境管理中运用心理学 二、在为业主服务的过程中运用心理学 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用
- 174. 一、在居住环境管理中运用心理学 居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。 （一）居住环境的概念 （二）物业管理与居住环境 物业管理在改善居住环境方面大有可为。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。
- 175. 1. 首因效应 即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。 2. 近因效应 近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质及其相似。 （三）物业管理与居住心理效应
- 176. 3. 晕轮效应 常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。 4. 情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
- 177. 二、在为业主服务的过程中运用心理学 1. 情感化服务 （ 1 ）功能服务 功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。 （ 2 ）心理服务 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。 （一）物业管理的核心——服务
- 178. 2. 个性化服务 （ 1 ）特约性服务 由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。 （ 2 ）主动服务 虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。
- 179. 1. 业主投诉的原因 （ 1 ）主观方面原因 主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。 （ 2 ）客观方面原因 主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。 （二）对业主投诉的处理
- 180. 2. 业主投诉的一般心理 （ 1 ）求尊重心理。 （ 2 ）求发泄的心理。 （ 3 ）求补偿心理。
- 181. 3. 对业主投诉的处理 （ 1 ）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 （ 2 ）做好投诉的分类 （ 3 ）认真聆听与记录 （ 4 ）及时判定投诉性质
- 182. 4. 注意投诉处理的技巧 （ 1 ）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容 （ 2 ）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 （ 3 ）给接诉人员处理投诉的权力 （ 4 ）沉着冷静处理投诉 （ 5 ）用以迂为直的方法处理投诉
- 183. The End 谢谢大家
- 185. 第四章 公共关系基础知识与应用 版权所有：中国物业管理协会培训中心
- 187. 第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义 二、公共关系的基本要素 三、公共关系的职能 四、公共关系与人际关系
- 188. 一、 公共关系的基本涵义 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面： 1. 公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外公众建立的各种关系 ; 2. 公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展 ;
- 189. 3. 公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况 , 二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为 ; 4. 社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其它的手段 .
- 190. 二、公共关系的基本要素 1. 公共关系的主体——社会组织 2. 公共关系的客体——公众 3. 公共关系的手段——信息传播
- 191. 三、公共关系的职能 （一）树立形象，广结良缘 （二）收集信息，咨询建议 （三）进行宣传，引导舆论 （四）交往沟通，协调关系
- 192. 四、公共关系与人际关系 公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。 人际关系简单地讲，是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。 1 ．概念：
- 193. 一 体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人； 二 体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系； 三 体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧； 四 是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。 2 ．区别：
- 195. 第二节 人际关系概述 一、人际关系的涵义 二、人际关系的功能 三、影响人际吸引的主要因素 四、影响人际交往的因素
- 196. 一、人际关系的涵义 所谓人际关系，从实质上讲既是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中而与他人形成的关系。 需要 动机刺激 行为 （交往是前提） 行为目标 （人际关系） 反 馈 人的需要与人际关系之间的关系
- 197. 二、人际关系的功能 （一）合力功能 （二）互补功能 （三）激励功能 （四）沟通感情功能 （五）交流信息功能
- 198. 三、影响人际吸引的主要因素 （一）临近因素 （二）首次效应 （三）相似性因素 （四）互补性因素 （五）移情效应 （六）互动频率因素 （七）代价——酬赏理论 （八）情感的相悦性 （九）个性因素
- 199. 四、影响人际交往的因素 （一）信息沟通层次 （二）社会知觉和归因层次 （三）互动层次
- 200. 一、建立、维持和发展人际关系的原则 二、建立、维持和发展人际关系的方法 第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法
- 201. 一、建立、维持和发展人际关系的原则 平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。 平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。 （一）平等原则
- 202. （二）互惠互利原则 互惠互利包括三个方面： 一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报； 二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的； 三是物质——精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答 。
- 203. （三）诚信原则 诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。 （四）宽容原则 宽容原则指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。
- 204. 二、建立、维持和发展人际关系的方法 （一）提高知识素养，增强交往实力 （二）牢记对方的名字 （三）尽量迎合对方的兴趣 （四）真诚的赞扬和欣赏对方 （五）真诚而又巧妙的批评
- 205. 一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系 二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设 三、人际关系基础知识在物业管理中的应用 第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
- 206. 一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系 1 ．主动上门了解业主 2 ．开辟各种宣传园地 3 ．开展丰富多彩的社区文化活动 4 ．有效的处理业主投诉 （一）与业主进行有效协调沟通
- 207. （二）与开发商进行有效协调沟通 1 ．客观了解情况，协助开发商与业主的沟通。 2 ．兼顾双方的利益。 3 ．灵活务实，互谅互让，解决问题。
- 208. （三）与新闻媒体进行有效协调沟通 1 ．物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式 2 ．物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理。 （四）与政府主管部门进行有效协调沟通 物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。
- 209. 二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设 （一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标 （二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识 （三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业 （四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率” （五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力
- 211. The End 谢谢大家
- 213. 第五章 行政管理学基础知识与应用 版权所有：中国物业管理协会培训中心
- 215. 一、行政管理的含义及特点 （一）行政管理的含义 1. 行政的初始含义。 2. 现代行政管理的含义。行政，可以理解为国家事务的管理活动。 归结起来，可以从以下三个范围层次来理解： （ 1 ）最广义的行政管理含义 （ 2 ）广义的行政管理含义 （ 3 ）狭义的行政管理含义 第一节 行政管理概论
- 216. 1 ．执行性 2 ．政治性 3 ．权威性 （二）行政管理的特点
- 217. 二、行政管理主客体及活动原则 1 ．行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关 2 ．行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务 3 ．行政管理的基本依据是行政权力 4 ．行政管理活动的根本原则是依法管理
- 218. 三、行政职能的涵义及内容 1 ．含义：所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。 2 ．内容： 从行政管理所具有的政治性和社会性两重属性来看，行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能 ; 从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可以分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等 ; 从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。
- 220. 1. 领导机关 2. 职能机关 3. 辅助机关 4. 直属机关 5. 派出机关 （二）行政管理组织的种类
- 221. 1 ．行政组织的纵向结构。 它主要涉及的问题有两个，即管理层次与管理幅度之间的关系。管理层次和管理幅度是影响行政组织结构形态的两个决定性因素。 2 ．行政组织的横向结构。 行政组织的横向结构是指行政组织横向分化的结果，又称为部门结构，是行政组织中处于同一等级的各组成部门之间的平等、合作与协调关系的一种组合方式。 （三）行政管理组织的结构
- 222. 一、工商行政管理的概念 二、工商行政管理的地位 三、工商行政管理的作用 四、工商行政管理的目标及其实现 五、工商行政管理机关 第二节 工商行政管理概论
- 224. 二、工商行政管理的地位 1 ．工商行政管理在国民经济监督体系中的地位 国民经济宏观调控体系，是一个具有多项管理职能的有机整体，拥有组织职能、计划职能、指挥职能、控制职能、协调职能和监督职能。 工商行政管理具有对宏观控制和微观控制的双重作用。
- 225. 2 ．工商行政管理在国民经济宏观调控体系中的地位 国民经济监督体系也是一个相当庞杂的有机系统。在我国，这一体系主要包括计划监督、财政监督、银行监督、审计监督、统计监督、和工商行政管理监督六大部分。 所谓工商行政管理，其实质就是市场监督管理。
- 226. 三、工商行政管理的作用 （一）对市场机制运行的作用 （二）对资源优化配置的重要作用 （三）对优化市场结构的重要作用 （四）在弥补市场缺陷中的重要作用
- 227. 四、工商行政管理的目标及其实现 （一）市场进入秩序 （二）市场行为秩序 （三）市场结构秩序 （四）市场退出秩序
- 228. （五）影响消费者利益的商品销售秩序 （六）维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序 （七）影响社会公共利益的生产经营秩序 （八）影响涉外经济关系的规范秩序
- 229. 五、工商行政管理机关 1 ．概念： 工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关，是国家行政机关序列中的重要组成部分。 2 ．基本特性： 1 ）是国家行政机关 2 ）代表国家行使行政管理职能 3 ）其行政管理职能范畴是工商行政管理 （一）工商行政管理机关的概念及特点
- 230. （二）工商行政管理机关的职责及其权限 1 ．国家工商行政管理局的主要职责有： 一，研究制定工商行政管理的方针、政策和有关法律、法规，制定、发布工商行政管理的规章、制度； 二，主管全国工商企业和从事生产经营活动的事业单位、社会团体、公民个人的登记注册工作，核发有关证照，依法确认其企业法人资格或合法经营地位，依法监督检查登记注册单位的登记注册行为，依法核定登记注册单位的名称； 三，依法监督检查市场主体的交易活动，查处垄断和不正当竞争、侵犯消费者权益和其他市场交易违法违章案件。依法或经国务院授权，组织开展全国性的市场监督与行政执法活动； 其四，依法监督管理经济合同，指导合同仲裁机构的工作；
- 231. 五，依法对国内外商标申请实行统一注册和管理，认定驰名商标，查处商标侵权行为，保护注册商标专用权，认可商标代理机构并指导工作。依法对商标评审案件做出终局决定或裁定； 六，监督管理消费品市场、生产资料市场，参与监督管理金融、劳动力、房地产、技术、信息等生产要素市场和期货市场。参与市场体系的培育、发展，参与论证、规划全国市场布局，开展各类市场登记及统计工作； 七，依法监督管理个体工商户、个人合伙和私营企业，规范其经营行为，引导个体私营经济健康发展； 八，依法监督管理广告发布与广告经营活动，指导广告业发展； 九，完成国务院交办的其他事项。
- 232. 2 ．工商行政管理机关具有以下管理权限： 1 ）规章制定和发布权。主要指国家工商行政管理局有权依法或接受立法、行政权力机关委托，制定、发布工商行政管理的规章、制度； 2 ）登记注册权。工商行政管理机关有权在其管辖范围内，对申请企业和个体工商户、私营企业、外商投资企业进行依法核准登记注册，确认其企业法人地位或合法经营地位，核定其名称，此外，国家工商行政管理局还有权对商标申请实行统一注册。各级工商行政管理机关有权对商品市场进行登记管理，审核其开办条件和管理制度； 3 ）对市场活动中的违法经营行为的依法确认权；
- 233. 4 ）对违法经营行为及其行为者的依法查处权。具体包括依法调查权、检查权、行政处罚权、行政强制执行权等； 5 ）市场交易场所的经营秩序维护权； 6 ）工商行政管理法规解释权； 7 ）要求执法外部协助配合和保护权； 8 ）对消费者权益的保护权等。
- 234. （三）工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力 1 ．工商行政管理机关行政行为成立的要件一般包括： 1 ）必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施； 2 ）行政行为的内容必须是合法、确定和可行的； 3 ）必须符合法律规定的程序； 4 ）必须符合法律所规定的方式，行政行为有要式和非要式行为之分。
- 235. 2 ．工商行政管理机关行政行为效力： 1 ）拘束力 2 ）确定力 3 ）执行力
- 236. 一、物业管理的行政管理涵义及工作内容 二、物业管理的行政管理部门 三、物业管理的行政管理方式与手段 四、物业管理企业与行政管理部门的关系 第三节 物业管理的行政管理
- 238. （二）物业管理的行政管理工作内容 1 ．行政立法 2 ．执法监督 3 ．协调服务 4 ．宣传引导
- 239. 二、物业管理的行政管理部门 1. 国家级的物业管理主管机构 2. 省市级的物业管理主管机构 3. 基层物业管理主管机构 4. 基层政府及其派生机构 5. 物业管理的相关行政管理部门
- 240. 物业管理的相关行政管理部门主要有： （ 1 ）规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门 （ 2 ）工商行政管理部门 （ 3 ）物价行政主管部门 （ 4 ）税务行政管理部门
- 241. 三、物业管理的行政管理方式与手段 1 ．对物业管理企业的行政管理方式 （ 1 ）依法处罚 （ 2 ）备案记载 （一）物业管理的行政管理方式
- 242. 2 ．对物业管理行业的行政管理方式 （ 1 ）实施准入制度 （ 2 ）创造竞争环境 （ 3 ）组织开展考评活动 （ 4 ）处理投诉
- 243. （二）物业管理的行政管理手段 1 ． 限制手段 2 ． 经济手段 3 ． 教育手段
- 244. 四、物业管理企业与行政管理部门的关系 （ 1 ）服从行政部门的管理 （ 2 ）协助行政部门的管理 （ 3 ）借助行政部门的管理 （ 4 ）支持行政部门的管理
- 245. 能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。 特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。 （二）能力的分类 素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋 （三）影响能力发展的因素
- 246. 五、性格与能力、气质的关系 1 ．性格的形成需要一定的能力为基础； 2 ．能力的发展水平受性格特征的影响； 3 ．优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。 （一）性格与能力的关系
- 247. （二）性格与气质的关系 1. 气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环境的制约； 2. 气质对性格有深刻的影响； 3. 性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质； 4. 相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。
- 248. 一、在居住环境管理中运用心理学 二、在为业主服务的过程中运用心理学 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用
- 249. 一、在居住环境管理中运用心理学 居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。 （一）居住环境的概念 （二）物业管理与居住环境 物业管理在改善居住环境方面大有可为。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。
- 250. 1. 首因效应 即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。 2. 近因效应 近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质及其相似。 （三）物业管理与居住心理效应
- 251. 3. 晕轮效应 常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。 4. 情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
- 252. 二、在为业主服务的过程中运用心理学 1. 情感化服务 （ 1 ）功能服务 功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。 （ 2 ）心理服务 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。 （一）物业管理的核心——服务
- 253. 2. 个性化服务 （ 1 ）特约性服务 由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。 （ 2 ）主动服务 虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。
- 254. 1. 业主投诉的原因 （ 1 ）主观方面原因 主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。 （ 2 ）客观方面原因 主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。 （二）对业主投诉的处理
- 255. 2. 业主投诉的一般心理 （ 1 ）求尊重心理。 （ 2 ）求发泄的心理。 （ 3 ）求补偿心理。
- 256. 3. 对业主投诉的处理 （ 1 ）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 （ 2 ）做好投诉的分类 （ 3 ）认真聆听与记录 （ 4 ）及时判定投诉性质
- 257. 4. 注意投诉处理的技巧 （ 1 ）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容 （ 2 ）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 （ 3 ）给接诉人员处理投诉的权力 （ 4 ）沉着冷静处理投诉 （ 5 ）用以迂为直的方法处理投诉
- 258. The End 谢谢大家
- 260. 第六章 法律基础知识与应用 版权所有：中国物业管理协会培训中心
- 262. 第一节 法学基础知识 一、法的概念和特征 二、法的分类 三、法的制定 四、法的实施
- 263. 一、法的概念和特征 法，又称法律。它有广义和狭义之分。广义的法是指国家制定或认可并由国家强制力保证实施的各种规范性文件的总称； 狭义的法专指全国人民代表大会及其常务委员会制定的规范性文件。 ( 一 ) 法的概念：
- 264. 1 ．法是一种特殊的社会规范 2 ．法是国家制定或认可的社会规范 3 ．法是规定了人们权利和义务的社会规范 4 ．法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范 （二）法的特征：
- 265. 二、法的分类 1. 奴隶制类型的法 2. 封建制类型的法 3. 资本主义类型的法 4. 社会主义类型的法 （一）法的历史类型
- 266. 1. 大陆法系 又叫罗马法系、法典法系，它是根据罗马法的传统，在１９世纪初的《法国民法典》的基础上产生和发展起来的那些国家或地区的法律的总称。 2. 英美法系 又叫普通法系、判例法系，它是以英国普通法为基础而产生和发展起来的那些国家或地区法律的总称。 （二）法系
- 267. 1. 按照法所调整的是国内关系还是国际关系，把法分为国内法和国际法； 2. 按照法所规定的内容和效力的强弱，国内法又分为根本法和普通法； 3. 按照法规定的是反映事实关系的权利和义务还是保证这种权利义务关系的程序，可把法分为实体法和程序法； 4. 按照法的效力范围，可以把法分为一般法和特别法； 5. 按照法的创制方式或表现形式的不同，可以把法分为成文法和不成文法。 （三）法的形式分类
- 271. 我国的法律渊源有： 1. 宪法 6. 地方政府规章 2. 法律 7. 自治条例和单行条例 3. 行政法规 8. 特别行政区的法 4. 部门规章 9. 国际条约 5. 地方性法规 （五）法律渊源
- 274. 1. 法律关系的概念 法律关系是法律在调整人们行为的过程中形成的权利和义务关系。 2. 法律关系与法律规范 （ 1 ）法律规范是法律关系产生的前提 （ 2 ）法律关系是法律规范实现的特殊形式 （三）法律关系
- 275. 3. 法律关系的种类 （ 1 ）平权的法律关系与隶属的法律关系 （ 2 ）一般的法律关系和具体的法律关系 （ 3 ）绝对法律关系和相对法律关系 （ 4 ）调整性物业管理法律关系和保护性物业管理法律关系 4. 法律关系的构成要素 法律关系由三个要素构成：主体、客体和内容。
- 276. 1. 违法 违法是指国家机关、企业事业组织、社会团体和公民因违反法律规定，致使法律所保护的社会关系和社会秩序受到破坏，依法应承担法律责任的行为。 违法可以分为：违宪、民事违法、行政违法和刑事违法（即犯罪）。 （四）违法、法律责任和法律制裁
- 277. 2. 法律责任 法律责任有广义和狭义之分。 广义的法律责任与法律义务同义； 狭义的法律责任专指违法者对自己实施的违法行为必须承担的责任。 法律责任可分为：违宪责任、刑事责任、民事责任和行政责任。
- 278. 3. 法律制裁 法律制裁是国家专门机关对违法者依其应当承担的法律责任而采取的惩罚措施。法律制裁的目的在于保护权利，惩罚违法行为，恢复被损害的法律秩序。 法律制裁可分为：违宪制裁、刑事制裁、民事制裁和行政制裁。
- 279. 第二节 民法基本知识 一、民法概述 二、民事主体 三、民事法律行为 四、民事权利 五、民事责任 六、诉讼时效
- 280. 一、 民法概述 1 ．概念：民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。 2 ．民法所调整的对象是： 1 ）平等主体 2 ）平等主体之间的人身关系 3 ）平等主体之间的财产关系 （一）民法的概念及调整对象
- 281. 当事人在从事民事活动时应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用的原则，这是民法的基本原则。 （三）民事法律关系 受民法规范的社会关系叫民事法律关系。 民事法律关系有三个要素：主体、客体和内容。 （二）民法的基本原则
- 282. 二、民事主体 1. 自然人的民事权利能力 2. 自然人的民事行为能力 （ 1 ）完全民事行为能力人 （ 2 ）限制民事行为能力人 （ 3 ）无民事行为能力人 （一）自然人
- 283. 法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。 1. 法人应当具备的条件： （ 1 ）依法成立； （ 2 ）有必要的财产或者经费； （ 3 ）有自己的名称、组织机构和场所； （ 4 ）能够独立承担民事责任。 （二）法人
- 284. 2. 法人的分类 （ 1 ）企业法人： （ 2 ）非企业法人： 3. 法人的民事权利能力和民事行为能力 法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭，两者的范围相同，都要受到其经营范围的限制。 （三）其他组织 其他组织是不具有法人资格但可以自己的名义进行民事活动的组织。
- 285. 三、民事法律行为 民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。 民事法律行为应当具备下列条件： （ 1 ）行为人具有相应的民事行为能力； （ 2 ）意思表示真实； （ 3 ）不违反法律或者社会公共利益。 1. 民事法律行为的概念及有效要件
- 286. 2. 无效民事行为 1 ）无效民事行为，是严重违反法律规定的有效要件，法律不承认其效力的行为。无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。 2 ）种类： （ 1 ）无民事行为能力人实施的； （ 2 ）一方以欺诈、胁迫的手段 , 使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的； （ 3 ）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的； （ 4 ）违反法律或者社会公共利益的； （ 5 ）经济合同违反国家指令性计划的； （ 6 ）以合法形式掩盖非法目的的。
- 287. 3 ）民事行为被确认为无效的法律后果： 当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损失的一方； 有过错的一方应当赔偿对方因此所受的损失； 对方都有过错的，应当各�