本課程針對顧客滿意度和抱怨處理，重點在於企業如何提升顧客體驗並減少顧客流失。課程內容涵蓋顧客滿意的基本概念、服務品質提升策略及有效處理顧客抱怨的方法。參與對象包括客服、行銷及業務部門人員，旨在幫助學員建立共同的價值觀，提高服務形象。

1. 顧客滿意與抱怨處理-推薦-詹翔霖教授
大多公司都像有破洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏注入更多
的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞。據統計結果，一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客，但很少深
入探討客戶流失的原因，流失對銷售收入的損失是多少？
本課程特別針對企業界開設的一門客戶滿意及抱怨處理的課程，課程關注企業如何針對客戶滿意度管
理，在課程裡講師將分享在客戶管理中的成功體驗與典範，並以實際案例及小組討論，幫助學員獲得
解決客戶問題的方法，並以專業的知識幫助學員打開思維的局限，獲得更多的啟發！
一、顧客導向的時代
˙ 何謂顧客滿意
˙ 尋找顧客的聲音
二、顧客滿意(CS)經營的基本思想
˙ 最終商品為顧客滿意
˙ 顧客滿意決定於和顧客的接點
˙ 真誠的瞬間
˙ 變革
˙ CS 活動 4P 策略
三、顧客期望什麼樣的服務
˙ 服務與一般物質產品的比較
˙ 服務都有改善空間
˙服務本質─認識自己
˙ 強化顧客服務戰力

2. 四、服務品質
˙ 何謂品質
˙ 服務品質的意義
˙ 服務品質缺口的五大構面
˙ 為服務品質建立最適標竿
五、改善服務品質、提昇服務形象
˙ 服務由「心」開始做起
˙電話禮貌
˙ 5S 運動
˙ 全員建立服務形象應注意事項
˙ 影響整體服務形象的內在因素
六、顧客滿意、首重內部共識─共同價值觀的建立
七、抱怨要在萌芽時趁早摘掉
八、處理顧客抱怨的流程和注意事項
˙ 處理顧客抱怨五大要訣
˙ 情緒
˙ 溝通
九、處理顧客抱怨時的傾聽原則
十、面對顧客抱怨時，有那些話該說與不該說
十一、顧客抱怨記錄表
講 師 簡 介
張重聰 先生

3. ◆中原大學-工業工程碩士畢業
經歷:
中原大學講師、中華民國品質學會講師、
企業界輔導與培訓講師
輔導或培訓單位：
政府單位：
行政院地方行政研習中心、中山科學研究院、台北林口酒廠、工業局工業區服務中心、桃園縣工業會、宜蘭
縣工業會、高雄縣衛生局、宜蘭縣衛生局…等。
產業單位：
新竹科學園區同業公會、新竹科園訓練中心、茂德科技、鴻海電子、台達電子、光陽機車、黑松汽
水、台灣慧智、敦南科技、新普科技、華歌爾、裕隆汽車、國碁科技、京廣科技、維熹科技、久年
營造、健泰科技、正達光電、銘異科技、京元電子、福懋科技、嵩達光電…等
參加對象
1.客服、客訴部門人員
2.行銷、業務部門人員
3.對本課程有興趣之人士
參加費用
每位參加費用 3100 元整，同公司兩人以上報名，每人 2600 元。（包含營業稅、講義文具、午餐、證書...等