이야기를 시작하기에 앞서 지난 4월에 올린 "모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 진실"은 사실 1부와 2부가 나누어 계획한 연재물이었음을 고백합니다. 너무 많은 정보를 보여주게 되면 결국 사람들이 기억하는 건, 자신이 인상적으로 느꼈던 서너가지뿐이라고 배웠기 때문에 이를 적용하여 이전에 100가지의 반절인 50가지, 이번엔 그 나머지 50가지 중에서 여러분도 같이 기억하면 좋을 부분들을 정리해보았습니다. 이중에 서너가지만 기억하고 업무에 적용해도 좀 더 사용자에게 가까이 갈 수 있을 거 같습니다!

1. 모든 기획자와 디자이너가 알아야 할
사람에 대한 100가지 사실
Jellycoaster Inc.
_Shinyoung Lee
“ Today knowledge has power.
It controls access to opportunity and advancement.”
Peter Drucker

2. 목차
무엇이 사람에게 동기를 부여하는가?
사람은 사회적 동물이다
사람은 어떻게 느끼는가?
사람은 실수한다
사람은 어떻게 결정하는가?
2

3. 무엇이 사람에게 동기를 부여하는가?
3

4. 4
50 사람은 목표에 가까워질수록 더욱 동기를 부여받는다
재미난 예시로 시작할까 합니다.
동네 커피숍에 가서 적립식 스탬프 카드를 받는 경우를 생각해봅시다.
카드 A에는 10개의 칸이 그려져 있고, 모든 칸은 비어 있다.
카드 B에는 12개의 칸이 그려져 있지만 처음 두 칸에는 도장이 찍혀 있다.
어느 카드에 도장을 먼저 채우게 될까요?
답은 카드 B를 사용하는 사람들이
카드 A보다 빠른 속도로 스탬프를 채워나간다고 합니다.
이유는 목표 가속화 효과 때문이라는데요ㅡ
이를 풀어 말하면 목표까지 남은 거리가 짧다고 생각되서
더 빨리 성취하려는 경향이라고 합니다.
즉, 우리의 행동이 목표에 가까워질수록 더욱 가속화됩니다.

5. 5
56 만족감을 미루거나 미루지 않는 것은 어릴 때부터 시작된다
어릴 적 만족감을 기다릴 줄 아는 아이들은
성장 후, 비교적 스트레스나 불안감에 잘 대처하고 있다고 합니다.
반면 만족감을 기다리지 못하는 아이들은
약물 남용과 같은 여러 문제를 겪는 어른으로 성장하는 경우가 많다는
연구 결과가 있다고 합니다.
그래서일까요?
만족감을 잘 기다리지 못하는 사람들은
부족하다는 메시지나 이미지에 영향을 받기 쉽다고 합니다.
예를 들어, ‘마지막 3개 남음’이나 ‘이번 달까지만 판매합니다’ 등의 문구를
떠올리면 됩니다.
이런 심리를 파악해서 마케터들이나 홈쇼핑의 쇼호스트들이
이런 늬앙스의 말이나 문구로, 사람들로 하여금 구매하도록 이끈다고 합니다.

6. 6
60 습관을 들이는 데는 오랜 시간이 걸리고 적은 단계가 필요하다
습관을 강화하는 실험을 통해
사람이 습관을 형성하는 데 필요한 시간은 평균 66일 정도임을 발견했습니다.
하지만 평균의 오차가 너무 커서 평균에 대한 의구심이 있었는데ㅡ
그보다 이 실험을 통해 습관을 들이는 데 있어서
몇 가지 시사점을 얻었다고 합니다.
1. 사람들에게 복잡한 일보다는 작고 쉬운 일을 줍니다
2. 사람들에게 매일 (혹은 거의 매일) 돌아와 과업을 수행할 이유를 제공합니다
3. 새로운 습관을 들이기까지는 오랜 시간이 걸리기 때문에
인내심을 길러야 합니다.

7. 사람은 사회적 동물이다
7
우리는 사회적인 관계가 사람에게 얼마나 중요한지 과소평가하고 있다.
사람은 주위에 있는 어떤 것이라도 이용해 사회적 활동을 하고자 하며,
이는 기술에 있어서도 마찬가지다.
이 장에서는 사회적 상호 작용의 이면에 놓인 과학을 살펴보겠다.

8. 8
64 사람은 흉내 내기와 감정이입에 반응할 수밖에 없다
사람이 타인의 행동을 바라보는 것만으로도
동일한 신경이 반응해 스스로 그 행동을 하고 있다고 느끼는 것과
똑같은 반응을 보입니다.
이렇게 반응하는 신경의 집합을 거울 뉴런이라고 합니다.
또한 이것은 우리가 타인에게 동정을 보이는 것에도 관계가 있다고 합니다.
말 그대로 거울 뉴런을 통해 타인이 경험하는 것을 경험하게 되며,
이로써 우리는 타인의 감정을 깊게 이해할 수 있다는 것이지요.
고로 다른 사람의 행위에 영향을 미치고 싶다면
그 사람과 똑같은 과헙을 시행하고 있는 모습을 보여주면 됩니다!
* 이 부분에 대해 더 자세히 알고싶다면 거울 뉴련에 대한 연구를 선도하는 인물인
빌라야누르 라마찬드란(Vilayanur Ramachandran)을 검색해보세요!

9. 9
67 사람들은 사용하는 매체에 따라 거짓말 하는 정도가 다르다
의사소통에는
종이와 펜, 이메일, 얼굴을 마주보고 하는 회의, 전화, 메신저 등의
다양한 방식이 있습니다.
이를 한 연구팀에서 관찰한 결과ㅡ
사람은 전화상에서 거짓말을 가장 많이 하며,
펜과 종이를 사용할 때 가장 적은 거짓말을 하는 것으로 드러났습니다.
의외로 이메일을 사용할 때는 거짓말을 하지 않는 편이었지만
이메일은 타인을 부정적으로 바라보는 경향이 있다고 합니다.
그래서 결론적으로
비교적 정직하게 사용자의 반응을 얻을 수 있는 방법은 대면 회의라고 하니
앞으로 사용자 피드백을 받을 때는 직접 대면하는 게 좋을 것 같습니다!

10. 10
68 화자의 뇌와 청자의 뇌는 대화하는 동안 일체화된다
애플의 제품이 아이튠즈와 동기화되듯이,
사람도 누군가 다른 이가 이야기하는 것을 듣고 있을 때
듣는 사람의 뇌는 말하는 사람과 동기화되기 시작합니다.
(물론 언어가 서로 다를 경우를 제외하고는 말이죠!)
이 때 뇌는 예측, 예상하는 부위가 활성화되기 때문에
사람들이 누군가가 이야기하는 것을 들을 수 있는 장소에서
오디오와 동영상 등을 동반해서 정보를 전달하면
사람들이 메시지를 이해하는 데 아주 강력한 힘을 발휘합니다.

11. 사람은 어떻게 느끼는가?
11

12. 12
73 감정은 근육의 움직임과 연결돼 있으며, 역으로도 작용한다
보톡스는 얼굴의 주름을 줄이는데 사용됩니다.
물론 얼굴을 포함한 다양한 근육에 주입하여,
근육을 마비시켜 주름이 완화되도록 유도합니다.
보톡스의 부작용은
사람이 자신의 감정을 완전히 표현하지 못한다는 것인데요,
이는 근육을 움직이는 것과 감정을 느끼는 것은 서로 연결되어 있기 때문입니다.
그렇기 때문에 사람들이 제품에 대해 느끼는 감정을 바꿀 수 있는
의도하지 않은 표정 관리에 주의해야 합니다.
예를 들어, 웹사이트이 글꼴이 너무 작아서
사람들이 눈을 가늘게 뜨고 찡그리면
이들이 웹사이트에 만족감과 친숙함을 느끼는 것을 방해하고,
이는 사람들의 다음 행동에 영향을 미칠 것입니다.

13. 13
74 일화는 데이터보다 설득적이다
보통 상대방을 설득하기 위한 작전으로
우리는 일화보다는 데이터를 중심으로 이야기를 합니다.
그러나 일화는 이야기의 형식을 띠고 있기 때문에
자연스레 감정이입을 불러오고, 감정적인 반응이 시작됩니다.
중요한 건 이제부터!
감정적인 반응이 시작되면 사람들은 데이터와 기분을 모두 검토하게 됩니다.
감정은 뇌의 기억 센터를 자극하기까지 해서,
우리에게 훨씬 깊게 이해되며 오래 기억된다고 합니다.
앞으로 상대방을 설득할 때, 일화의 예시를 잊지 맙시다!

14. 사람은 실수한다
14
실수하는 것은 인간이요, 용서하는 것은 신이니라.
_알렉산더 포프(Alexander Pope)

15. 15
85 사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다.
제목 그대로ㅡ 사람들은 항상 실수를 하기 때문에
어떤 실수가 생길지 가능한 한 많이, 미리 생각해봅시다.
그리고 서비스나 제품이 출시되기 전에 오류가 생길 수 있는 내용을 수정해
실수가 발생하지 않도록 만들어야 합니다.
한 가지 방법은 디자인 프로토타입으로
사람들이 어떻게 사용하는지 살펴보는 것입니다.
단, 이때 실제로 서비스를 사용할 사람들과 같아야 합니다.
병원에서 근무하는 간호사가 사용할 목적으로 만들어진 제품인데
디자이너들이 오류를 적게되면
정작 간호사들에게 최적화되지 않는 제품이 나올 수 있으니까요.
또한 오류 메시지는 쉬운 언어로 작성하고
몇 가지 가이드라인에 따라 명확한 메시지를 전달해야 합니다.

16. 16
85 사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다.
오류 메시지를 작성하는 법(다음과 같은 내용이 포함되어 있는지 확인해보세요!)
1. 사용자의 작업 내용
2. 문제 설명
3. 문제 해결 방법
4. 작성 문구 (구어체의 수동형이 아닌 능동형의 쉬운 언어로 작성)
5. 사례 제시

17. 17
86 사람들은 스트레스를 받을 때 오류를 범한다
스트레스에 관한 연구에서는 작은 스트레스는 의식을 고양시키기 때문에
과업을 수행하는 데 도움을 준다고 합니다.
그러나 너무 많은 스트레스는 성과를 저해하게 되고,
스트레스의 정도가 너무 높아지면 성과가 감소하기 시작한다고 합니다.
이는 과업의 난이도에 달렸는데요,
비교적 단순한 과업은
상대적으로 많은 스트레스가 필요하고,
빠르게 감소하지 않습니다.

18. 18
87 모든 실수가 해로운 것만은 아니다
소비자가 제품을 사용하면 많은 오류를 일으키지 않길 바라더라도
오류 상황은 언제나 발생합니다.
이런 오류에는 세 가지의 결과가 발생합니다.
- 긍정적 결과: 원하는 결과를 주지 않지만 사용자에게 전반적인 목표를
성취하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.
- 부정적 결과: 막힌 길에서 끝나거나, 긍정적인 결과를 무효로 만들고,
되돌릴 수 없는 결과를 가져옵니다.
- 중립적 결과: 과업을 완료하는데 아무런 영향도 주지 않습니다.
오류는 언제나 발생하기 때문에
테스트 기간에 각각의 오류가 불러오는 결과를 중점적으로 살펴보고,
부정적인 결과를 가져오는 오류를 피하거나 최소화할 수 있는 방안으로
제품을 다시 디자인합니다.

19. 19
87 모든 실수가 해로운 것만은 아니다
소비자가 제품을 사용하면 많은 오류를 일으키지 않길 바라더라도
오류 상황은 언제나 발생합니다.
이런 오류에는 세 가지의 결과가 발생합니다.
- 긍정적 결과: 원하는 결과를 주지 않지만 사용자에게 전반적인 목표를
성취하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.
- 부정적 결과: 막힌 길에서 끝나거나, 긍정적인 결과를 무효로 만들고,
되돌릴 수 없는 결과를 가져옵니다.
- 중립적 결과: 과업을 완료하는데 아무런 영향도 주지 않습니다.
오류는 언제나 발생하기 때문에
테스트 기간에 각각의 오류가 불러오는 결과를 중점적으로 살펴보고,
부정적인 결과를 가져오는 오류를 피하거나 최소화할 수 있는 방안으로
제품을 다시 디자인합니다.

20. 사람은 어떻게 결정하는가?
20
사람이 어떤 행동을 취하기 위해
결정을 내리는 방법은
생각보다 직관적이지 않다

21. 21
90 사람들은 대부분의 결정을 무의식적으로 내린다
심리학적인 연구에 의하면 사람이 무엇인가를 구매할 때
모든 요소(가격, 질, 디자인 등)를 의식적으로 고려했겠지만
사실 우리의 실질적인 의사결정은 무의식적으로 내려진다고 합니다.
그러나 자신이 만들어낸 결정에 대한 이성적이고 논리적인 이유를 원하기 때문에
디자이너는 소비자에게 이런 이유를 제시할 필요가 있습니다.

22. 22
92 사람들은 자신들이 처리할 수 있는 것보다
더 많은 선택의 여지와 정보를 원한다
사람들에게 몇 가지 대안과 많은 선택사항 가운데
어떤 것을 선호하느냐고 물으면
대부분은 많은 선택사항을 보고 싶어 합니다.
하지만 과하게 많은 선택사항은 사고 과정을 마비시킵니다.
그럼에도 불구하고 정보 자체는 매우 중독적이어서
사람들은 더더더 많은 정보를 원합니다.
그렇기 때문에 선택사항을 서너 개로 제한 한 뒤,
꼭 더 많은 옵션을 제공해야 한다면 점진적으로 보여주는 편이 낫습니다.
그래야 앞으로 얻게 될 추가 정보들로 인해
자신의 만족감을 채울 수 있을 테니까요!

23. 23
92 사람들은 자신들이 처리할 수 있는 것보다
더 많은 선택의 여지와 정보를 원한다
사람들에게 몇 가지 대안과 많은 선택사항 가운데
어떤 것을 선호하느냐고 물으면
대부분은 많은 선택사항을 보고 싶어 합니다.
하지만 과하게 많은 선택사항은 사고 과정을 마비시킵니다.
그럼에도 불구하고 정보 자체는 매우 중독적이어서
사람들은 더더더 많은 정보를 원합니다.
그렇기 때문에 선택사항을 서너 개로 제한 한 뒤,
꼭 더 많은 옵션을 제공해야 한다면 점진적으로 보여주는 편이 낫습니다.
그 이유는 다음 페이지에서 알려드릴게요!

24. 24
93 사람들은 선택권이 통제권과 같다고 생각한다
꼭 그렇지 않은데도 사람들은 선택권을 가지는 것을
통제권을 가지고 있는 것과 같다고 착각을 하기 때문입니다.
그래서 추가 옵션이 늘어날 경우
이따금 많은 선택사항 때문에 원하는 것을 얻기가 더 어려워질 때도 있지만
그런 상황에서도 사람들은 최종 결정을 내릴 수 있는
통제권을 느끼고 싶어합니다.
우리에게는 환경을 통제하고 싶어하는 본능이 기본적으로 탑재되어 있어서
한 번 선택권을 사용자에게 주면 향후 버전을 업데이트 할 때
이 선택권을 보장해주지 않으면 사용자들은 매우 불만족할 것이다.

25. 25
98 사람들은 불확실한 상황에서 타인이 결정을 내리도록 유도한다
어떤 행동이든, 어떤 상황에서든 사람들은 다른 사람들의 영향을 받으며,
얼마나 많은 사람들이 함께 하느냐에 따라 행동이 좌우된다고 합니다.
특히, 불확실한 상황에서는 더욱 그렇다는데요~
그래서 사용자 행동을 변화시키고 싶다면
이런 사람들의 심리를 이용하여 추천, 평점, 후기를 적절히 이용하면 됩니다.
평점이나 후기를 쓴 작성자에 대한 정보를 더 많이 제공할수록
영향력이 훨씬 막강해진다네요!
(그러나 이 사실을 인지하고 거짓으로 추천하고 평점을 남기는 후기들이 생겼기에
사용자 입장에서는 분별해 볼 필요가 있는 것 같습니다.)

26. E.O.D
“ Today knowledge has power.
It controls access to opportunity and advancement.”
Peter Drucker