4. 디자인과 인간심리

디자인과 인간심리박수영독서모임 회원모집 중

사용자 경험이란?(User Experience)사용자 경험(User Experience)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치 있는 경험이다- 위키백과 인용

이번 스터디의 목표는…UX 디자인의 대부인 도널드노먼의 책을 배우고우리도 사용성 높은 디자인을 해 봅시다

공학을 전공해야 알아낼 수 있다?인간의 마음은 세상을 이해할 수 있도록 정교하게 만들어져 있다작은 단서만 가지고도 세상의 여러 사건이나 물건들을 이용할 수 있으며 설명할 수도, 이해할 수도, 납득할 수도 있는 것이다그럼에도 불구하고 세상에는 인간이 이해할 수 없는 잘못 디자인 된 제품들이 너무나 많다

공학을 전공해야 알아낼 수 있다?

생활용품의 심리학행동유도성(Affordance)사물의 지각된 특성 또는 사물이 갖고 있는 실제적 특성을 말하는 것으로 특히 그것을 어떻게 사용할 수 있느냐를 결정하는 근본적인 속성강화유리로 만든 칸막이를 사람들은 깨뜨렸고 합판으로 교체하자 낙서를 했다행동유도성을 잘 이용하면 사용자는 단지 보기만 해도 무엇을 해야 할지 알 수 있다

생활용품의 심리학개념모형(Conceptual Model)우리는 특정 기구에 관한 개념모형을 형성하고 그 작용을 마음 속으로 흉내(모사)낼 수 있다이러한 모사가 가능한 것은 모든 부분들이 눈에 보이고 그 의미하는 바가 명확하기 때문이다

생활용품의 심리학사물이 어떻게 작용하는가에 관한 단서들은 행동유도성(Affordance), 제약(Constraint), 대응(Mapping)과 같은 가시적 구조에 의해서도 얻을 수 있다

이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인의 원칙1. 좋은 개념모형을 제공하라좋은 개념모형이 있으면 우리는 자기가 한 행위의 결과를 예측할 수 있다반대로 좋은 모형이 없으면 한 가지 작동방식을 외우거나 이것 저것 무턱대고 조작할 수밖에 없다온도조절에 대한 개념모형이 잘못된 냉장고의 예- 냉장고에 2개의 조절 장치가 있는데 하나는 온도 조절 장치 다른 하나는 냉장고와 냉동고의 찬 공기의 비율을 조절하는 장치

이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인의 원칙2. 가시적이게 만들어라잘못된 전화기 시스템의 예훨씬 많은 기능을 가진 자동차가 더 배우기 쉽고 사용하기 편하다이유는 자동차의 여러 장치가 가시적이고 통제버튼과 통제의 대상 간에 좋은 대응관계, 자연스러운 관계성이 있기 때문가능한 조작의 수가 통제기의 수보다 많을 때 어려움이 발생하기 쉽다잘못된 전화기 시스템은 24개의 기능을 가지고 있는데 반해 통제기는 15개 밖에 없었다

이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인의 원칙3. 대응의 원칙대응(Mapping)은 두 일간의 관계성을 뜻하는 전문어인데 이 책에서는 통제장치들과 그것의 작동들 그리고 이로 인한 결과들간의 관계성을 뜻한다오른쪽으로 핸들을 돌려 우회전 하는 자동차의 방향전환은 자연스러운 대응 관계자연스러운 대응이란 물리적인 상사성과 문화적인 표준을 잘 살린 대응관계로서 그 관계를 즉각적으로 이해할 수 있게끔 한다가능한 모든 조작들이 눈에 잘 띄고 통제장치와 표지판이 자연스럽게 대응되어 있을 때 그 장치는 쓰기가 쉬워진다

이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 디자인의 원칙4. 피드백의 원칙피드백(Feedback)이란 어떤 작동이 실제로 이루어졌는지 어떤 결과가 달성되었는지에 관한 정보를 사용자에게 알려주는 것

기술의 역설복잡성이라는 면에서 볼 때 기술의 발달은 U자 모양의 곡선을 그리는 경향이 있다처음에는 복잡성이 크다가 점차 복잡성이 낮고 안락한 수준으로 떨어진다그 다음 다시 복잡성이 커진다기능이 추가되면 복잡성과 곤란이 증가하는 것을 피할 수 없다는 것이 기술의 역설그러나 현명하게 디자인하면 그런 역설이 최소화 될 수 있다

잘못된 자기 자신 비난오류를 저지르면 보통 사람들은 죄책감을 느끼고 이를 숨기려고 하거나 자신의 미련함이나 부주의를 탓한다하지만 대부분의 경우 그것은 디자인이 잘못된 것이며 누구나 똑같은 오류를 범하게 마련이다오류가 일어날 수 있도록 되어 있으면 사람들은 오류를 할 것이다디자이너는 모든 가능한 오류를 고려해야 하고 우선 오류가 발생할 가능성을 최소화하도록 그리고 일단 오류를 범하게 되면 그 부정적인 효과를 최소화하도록 노력해야 한다오류는 발견되기 쉬워야 하고 그 결과 나타나는 손실은 최소화되어야 하며 가능하다면 그 오류의 결과를 쉽게 보완할 수 있어야 한다

사람들은 어떻게 일을 하는가 : 행위의 일곱 단계행위는 실행(Execution)과 평가(Evaluation)라는 두 가지 측면이 있다행위의 일곱 단계는 목표의 한 단계, 실행의 세 단계, 평가의 세 단계가 있다목표의 형성의도의 형성행위의 구체화행위의 실행외부 세상 상태에 관한 지각외부 세상 상태에 관한 해석결과의 평가

사람들은 어떻게 일을 하는가 : 행위의 일곱 단계이 일곱 단계는 하나의 근사모형(Approximate Model)이라 할 수 있다각 단계들은 완전히 분리될 수 있는 것이 아니다수없이 많은 행위 순서들이 있을 수 있으며 한 활동이 몇 시간 혹은 며칠 동안 지속될 수도 있다끊임없는 피드백의 고리가 있어 한 활동의 결과가 다음 행동들의 방향을 정하는 데 사용되거나 목표가 하위 목표들로 이어지거나 의도가 부차적인 하위 의도로 이어질 수 있다목표가 잊혀지거나 폐기되고 재형성되는 경우도 있다

디자인을 도와주는 행위의 일곱 단계행위의 7단계 이론을 적용하여 디자인 과정에서 물어야 할 질문목표얼마나 쉽게 사용할 수 있는가?장치의 기능이 결정되었는가?

의도어떤 조작이 가능한가?

행위 계열의도와 신체 동작과의 대응관계가 결정되어 있는가?

수행행위의 수행이 가능한가?

해석의 평가시스템이 원하는 상태대로 되어 있는가?

지각의 해석시스템의 상태와 해석의 대응이 결정되었는가?

지각대상이 어떤 시스템이 어떤 상태에 있는지 알 수 있는가?머리 속의 지식과 세상 속의 지식정확한 행동에 필요한 모든 지식이 머리 속에 있는 것만은 아니다지식의 일부는 머리 속에 일부는 세상에 그리고 일부는 세상의 제약들에 흩어져 있다다음과 같은 이유들로 해서 부정확한 지식에도 불구하고 정확한 행동이 가능해진다정보는 세상 속에 있다어떤 일을 하기 위해 필요한 정보들 중의 많은 부분은 세상 속에 있다행동은 기억 속에 있는 정보와 세상 속에 있는 정보를 결합함으로써 결정된다정보는 아주 정밀할 필요가 없다정밀하고 정확하고 완전한 지식이 필요한 경우는 많지 않다옳은 선택과 그렇지 않은 것을 구별하기에 충분한 정보나 행동을 알고 있으면 정확한 행동이 가능하다

머리 속의 지식과 세상 속의 지식3. 자연스러운 제약이 있다세상이 허용되는 행동들을 제한한다즉 물건의 물리적 속성들이 가능한 조작들을 제한한다4. 문화적인 제약이 있다자연스러운 제약 및 물리적 제약 외에도 사회는 수용 가능한 사회적 행동을 지배하는 많은 인공적인 장치들을 발달시켜왔다이러한 문화적 관습들은 학습되어야 하지만 한번 학습되고 나면 많은 다양한 상황에 적용될 수 있다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동정보는 세상 속에 있다일을 하는 데 필요한 정보를 세상 속에서 얻을 수 있다면 그것을 배워야 할 필요가 사라진다어떤 일을 할 때 수행의 속도 및 일의 질과 여기에 드는 심리적 노력 간에는 교환관계가 있다환경으로부터 정보를 얻을 수 있음이 분명하다면 기억 속에 저장해야 할 정보의 정확성은 원하는 행동의 질을 유지할 정도면 충분하다바로 이것이 사람이 환경 속에서 제대로 행동하면서도 그들이 하는 것을 말로 잘 설명할 수 없는 이유 중의 하나이다예컨대 우리는 출퇴근 하는데 아무런 어려움이 없지만출근길을 그림으로 묘사하라 하면 어려움을 느낀다출근길을 아주 명확히 알지 못해도 출근하는 데는 어려움이 없는 것이다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동철저히 정확할 필요는 없다보통 사람에게 정확한 기억은 필요하지 않다사람은 동전에 새겨진 얼굴이나 그림 및 단어를 정확하게 기억할 수 없지만 흔히 쓰는 동전들의 종류를 서로 구별할 수 있을 만큼은 기억할 수 있다기억의 일반적인 속성은 기억해야 할 사물들에 대한 부분적인 것들만 저장하는 것이다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동제약의 힘구전시대에 연기자들이 수천 행이나 되는 서사시를 읊을 수 있었던 까닭은운율이나 주제, 행의 연결, 구조 및 다른 시의 특성과 같은 외적인 제약들이 가능한 단어들의 선택에 강력한 영향을 미치므로 기억의 부담이 아주 줄기 때문이다가전제품이 가진 수십 개의 부품들을 조립한다고 할 때그 조립방식은 수백만 가지가 나오지만 실제로 모든 가능한 조립방식들이 물리적 제약들에 의해 가능하지 않고 순서까지 정해진다예를 들어 하나의 수나사는 그것의 크기가 맞는 암나사와만 결합이 가능하다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동기억의 구조심리학자들은 기억을 크게 단기기억(Short-Term Memory, STM)과 장기기억(Long-Term Memory, LTM)으로 구별한다단기기억은 방금 일어난 일에 대한 기억이고 이때의 정보는 자동적으로 저장되고 힘들이지 않고 인출된다그러나 이런 식으로 저장될 수 있는 정보의 양은 매우 제한되어 있다대략 다섯 내지 일곱 항목이 단기기억의 한계이다물론 암송을 하고 항목들을 되풀이하여 외운다면 열이나 열두 개를 외울 수도 있다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동장기기억은 과거에 관한 기억이다일반적으로 어떤 것을 장기기억에 넣고 다시 끄집어 내는 데에는 시간과 노력이 필요하다이러한 이유로 우리들은 경험한 사건들의 정확한 기록을 기억하는 것이 아니라 그것들에 대한 이해를 바탕으로 해석한 것을 저장한다따라서 사건들에 대한 설명방식들로 빚어진 왜곡이나 변화가 기억에서 일어나게 된다장기기억의 용량은 십억 비트, 일억 비트 정도로 추산되는데 사실상 한계는 없다고 볼 수 있는 용량이다장기기억에서 문제가 되는 것은 용량이 아니라 조직화이다즉 어떻게 내용을 집어넣고 끄집어 낼 것인가 이다기억내용이 의미가 있거나 이미 알고 있는 것과 들어맞을 때 저장과 인출은 더 쉬워진다내용이 의미가 없으면 그것을 가공하고 구조화하고 해석하여야만 저장될 수 있다

부정확한 지식을 바탕으로 한 정확한 행동사람들이 어떻게 그들의 기억을 사용하고 정보를 인출하는가를 조사해보면 몇 개의 범주들을 나눌 수 있다임의적인 기억파지해야 할 항목들이 임의적이고 아무런 의미가 없으며 다른 항목이나 이미 알려져 있는 것과 특정한 관계가 없는 것처럼 보이는 것의미 있는 관계성의 기억파지해야 할 항목들 그 자체가 의미 있거나 또는 이미 알려져 있는 다른 것과 의미 있는 관계성을 이루는 것설명을 통한 기억내용을 기억할 필요가 없고 오히려 다른 설명적 기제로부터 도출될 수 있는 것심성모형을 통해 학습을 단순화 시킬 수 있다

기억은 또한 세상 속에 있다비망외적 기억의 역할에서 가장 중요하고 흥미 있는 측면 중의 하나는 비망(Reminding)인데 머리 속의 지식과 세상 속의 지식간의 상호작용을 보이는 좋은 예이다훌륭한 비망방법 중의 하나는 사물 그 자체에 부담을 지우는 것이다친구 집에서 논문이나 책을 빌린다면 나는 그 책 위에 내 차의 열쇠를 올려놓아 두면 그 집을 떠날 때 일깨워질 것이다

기억은 또한 세상 속에 있다자연스러운 대응버너의 배치나 오븐의 스위치의 배치에서 자연스러운 대응의 예는 기억에 저장할 정보의 필요를 줄일 수 있음을 잘 보여준다버너는 직사각형으로 배치하고 스위치를 일렬로 배치해야 각 스위치가 어떤 버너에 대응되는가를 암기해야 한다만일 버너의 형태대로 스위치가 직사각형으로 배치되어 있다면 암기하지 않고도 버너를 사용하는데 어려움을 겪지 않을 수 있다

기억은 또한 세상 속에 있다세상 속의 지식과 머리 속의 지식간의 교환관계

일상적 제약들의 분류물리적 제약물리적 제약이 가능한 조작들을 제한한다즉, 큰 나무못이 작은 구멍 안에 들어갈 수 없다물리적인 제약이 쉽게 보이고 납득될 수 있다면 더 효율적이고 이용하기 쉽다물리적 제약은 해보고 나서야 잘못되었음을 알 수 있는 그런 잘못된 행위가 일어나지 않도록 한다

일상적 제약들의 분류의미적 제약의미적 제약은 주어진 상황의 의미에 따라서 가능한 행위를 통제한다의미적 제약은 우리들이 갖고 있는 상황과 외부 세계에 관한 우리의 지식에 의존한다이 지식이 강력하고 중요한 단서가 된다

일상적 제약들의 분류문화적 제약어느 문화에서나 여러 사회적 상황에서 허용될 수 있는 행위의 종류가 결정되어 있다그래서 우리는 처음 들어가보는 식당에서도 어떻게 행동할지 안다문화적 행위에 대한 지침이 우리의 마음 속에 도식(Schema)들로 표상되어 있다수용될 수 있는 행위를 규정하는 사회적 제약을 틀(Frame)이라고 부르며 이 틀이 낯선 상황이나 신기한 문화 속에서 행위를 어떻게 지배하느냐를 보여주었다

일상적 제약들의 분류논리적 제약자연스러운 대응이 논리적 제약에 의해 작용하게 된다만일 두 개의 스위치가 두 개의 전구를 통제한다면 왼쪽 스위치는 왼쪽 전구를 오른쪽 스위치는 오른쪽 전구를 담당해야 한다

오류는 인간적이다오류(Error)에는 여러 가지 형태가 있는데 가장 기본적인 범주는 실수(Slip)와 착오(Mistake)이다실수는 자동적인 행동에서 생기는데 어떤 목적을 달성하려고 하는 잠재의식적인 행동이 도중에 옆으로 새는 것이다착오는 의식적으로 신중하게 하다가 생긴다목적은 적절하나 수행이 잘못된 경우는 실수를 한 것이다일반적으로 실수는 거의 작은 것들이다틀린 목표를 세웠다면 착오를 한 셈이다착오는 중대한 사건들이 될 수 있다

실수실수는 숙련된 행동에서 가장 자주 일어난다지금 배우고 있는 일에서는 실수가 그렇게 많이 일어나지 않는다실수는 주의가 결핍되어 일어나는 경우가 많이 있다자동화 된 행동이 잠재의식 속에서 처리 되다가 실수를 발생시킨다

실수실수의 유형포착 오류자주하는 행동이 갑자기 지금 하려는 행동을 대신 차지하는 것포착 오류는 두 개의 다른 행동계열이 있을 때 그리고 그 둘이 첫 출발점이 유사하고 그 중 하나는 덜 익숙하고 다른 것은 잘 연습된 것일 때 자주 일어난다노래를 부르다가 멜로디가 비슷한 다른 노래를 부르게 된다묘사 오류묘사 오류는 흔히 옳은 행동을 단지 틀린 대상에 대해 수행하는 것이다묘사 오류는 틀린 대상과 맞는 대상이 물리적으로 서로 가까이 있을 때 자주 일어난다오렌지 주스를 유리잔에 부으려다 커피잔에 부어버린다

실수3. 자료주도적 오류자동적인 행동은 환경에서 주어진 자료에 의해서 일어나는데 감각자료가 들어오면 곧 시발된다그러나 때때로 자료주도적인 활동들이 현재 진행 중인 행동 계열에 끼어들어 의도하지 않은 행동을 일으킬 수 있다외적인 자료가 행동을 유발 시킨다자신의 전화번호를 알려 주려다 눈 앞에 보이는 방 번호를 알려준다4. 연상 활성화 오류 어떤 생각들이나 아이디어에 대한 연상이 오류를 일으킨다내적인 자료가 행동을 유발 시킨다사무실에 전화가 울렸는데 수화기를 들고 ‘들어오시오’라고 말한다

실수5. 활성화 상실 오류하려고 했던 것을 그냥 잊어버린다무언가 검색을 하기 위해 브라우저를 띄웠는데포탈의 기사를 보다가 무엇을 검색하려고 했었는지를 잊어버린다6. 양식 오류여러 다른 양식의 조작을 할 수 있는 도구에서 한 양식의 적절한 행동이 다른 양식에서는 다른 의미를 가지고 있을 때 일어난다정상적인 상태에서는 불이 들어오던 버튼이스톱워치 상태에서는 시간을 리셋한다는 기능 때문에자신이 기록한 시간을 보려다가 기록된 시간을 날려버린 문제

실수실수의 연구로부터 얻는 디자인의 교훈실수를 미리 방지하는 것

실수가 일어났을 때 그것을 찾아내고 고치는 것오류를 막는 디자인오류의 원인을 이해하고 그런 원인을 최소화 하도록 디자인하라행동을 역으로 하는 것이 가능하게 하라 그렇지 않으면 역으로 돌려놓을 수가 없는 일은 조작하기가 어렵게 만들어라발생한 오류를 발견하기 쉽고 고치기 쉽게 하라오류에 대한 태도를 바꾸어라 어떤 물건을 사용하는 사람은 과제를 수행하여 원하는 목표에 불완전하게나마 가까워지려고 한다 사용자가 오류를 저지른다고 생각하지 말아라 사용자의 행동은 자기가 바라고 있는 것에 조금이라도 가까이 가려는 것이다

오류를 막는 디자인강제적 기능강제적 기능은 일종의 물리적 제약이다어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다강제적 기능이 없으면 설명서에 주의사항을 아무리 많이 적어놓아도 그것을 주의하지 않을 것이 거의 확실하다

디자인의 철학세상 속에 필요한 지식을 넣어 두어라 모든 지식을 머리 속에 넣어두기를 요구하지 말아라 그러나 사용자가 그 조작들을 익혀서 머리 속에 지식을 넣어 두었을 때 더 효율적으로 조작할 수 있을 여지를 남겨 두어라

4. 디자인과 인간심리

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