1. Spettabile IKEA SPA,
sono un vostro cliente da oltre 15 anni e mi sono deciso a scrivervi per
segnalarvi il mio rammarico per il vostro operato che sta
continuamente peggiorando già da qualche anno a questa parte.
Non sto parlando della qualità dei vostri prodotti -di cui non ho niente
da ridire oggi come ieri- ma proprio del vostro mondo che come cliente
mi lascia sempre più insoddisfatto.
Io ammiravo Ikea proprio perché era un livello sopra tutti gli altri, i
suoi negozi erano accoglienti, le informazioni fornite chiare, i prodotti
ben rappresentati e descritti nei negozi come nei cataloghi e gli stores
predisponevano bene il cliente anche mostrando sempre l'efficienza,
l'organizzazione e la cura che il marchio deponeva nell'allestire i
prodotti.
Da qualche anno questo non avviene più e sinceramente mi rammarico
di perdere quello che era per me un vero riferimento di come le cose
andavano fatte per farsi apprezzare dai clienti.
Ovviamente ora siamo in crisi ed i budget anche per i 'particolari' è
sempre più limitato, quindi capisco e più di tanto non mi lamento di
nuove carenze (ad esempio è praticamente impossibile ora trovare in
negozio un catalogo da potersi portare a casa) ma quel che mi da più
fastidio è che tutti i peggioramenti o per meglio dire le cose belle che si
sono perse non sono conseguenze di scelte economiche ma proprio di
disorganizzazione o di mal operato.
Ho citato il catalogo: oramai da tempo non è più presente in ultima
pagina un elenco alfabetico dei prodotti (avete dei nomi impossibili?
Approfittatene per riportare a che pagina è AMMENAS, invece di
frustrare il cliente a ripassare continuamente 300 pagine di catalogo per
non trovarlo!) o la cartina nazionale con le sedi degli stores o pagine riassuntive con misure e codici
dei prodotti, cose che semplicemente fino a pochi anni fa facevate voi stessi nei cataloghi.
Non solo.
Sempre più frequentemente nei negozi si trovano terminali fuori servizio (anche da mesi), pannelli
informativi chiaramente obsoleti (a Casalecchio di Reno ho trovato delle offerte con date di
scadenza di oltre 2 mesi fa!!) e persino l'infrastruttura oramai decadente (basta vedere i carrelli
abbandonati rotti e mal recintati a Corsico (aspettate che qualcuno si faccia male per rimuoverli?
Anche quelli sono lì da mesi!).
Una volta non eravate così: tutto era chiaro, palese, aperto, giovane, disponibile; insomma
accogliente e ben disponente ed era uno spettacolo andare all'Ikea, ora ci si va sempre meno e e
-personalmente- quando ci sono non vedo l'ora di scappare (anche perché spesso trovo scaffali
sguarniti o prodotti esauriti nonostante le disponibilità date 15 minuti prima sul sito... probabilmente
non sono nel posto giusto i prodotti, ma anche questo era una cosa che una volta non accadeva!).
Comunque il mio culmine è stato raggiunto con l'ultima trovata del vostro marchio che è stato
gestito come oramai gestite qualsiasi operazione: malissimo.
Essendo poi puro marketing, mi chiedo come sia possibile che persino in questo non cercare di
ricordare i fasti delle eccellenze di un tempo fornendo chiare informazioni e pubblicizzando il
servizio visto che per definizione il marketing è comunicazione ed immagine.
Scontrino del 2000 di Corsico (ma ho fatto
acquisto anche negli anni prima, nella sede
di via F.Testi, Cinisello, che probabilmente
neppure voi ricordate più

2. PUNTI DI RICARICA PER AUTO ELETTRICHE
E' questo il motivo scaturente di questa lettera che è stata approvata (in questo capitolo) da una
comunità di utenti e vostri clienti che lamentano gli stessi problemi e di cui quindi mi faccio
portavoce di un gruppo di persone che (per quanto riguarda almeno questo argomento) sono delusi
(molti anche rassegnati: ed è anche peggio) del vostro operato.
Il problema di questa di per se lodevole iniziativa di fornire nei parcheggi dei punti di ricarica per
auto elettriche, è che è una implementazione pessima che purtroppo vedo è in linea con Ikea di
questi ultimi anni, dove le cose vengono fatte poco, male, a metà e lasciate alla realizzazione in
buona fede del dipendente di turno (lodevole in teoria, ma disdicevole quando si fa parte di una
compagnia dove alle iniziative volenterose del singolo andrebbero lasciate solo ai casi imprevisti,
mentre per le operazioni volute bisognerebbe prevedere una strategia comune e ben pianificata).
Che problemi ci sono in questa iniziativa?
Vado ad elencarli e sono problemi che ho riscontrato personalmente in 4 negozi che bazzico e che
tramite appassionati di auto elettriche si segnalano un po' in tutta Italia.
- le colonnine nascono a caso, senza logica e senza senso. Alcuni stores li hanno, altri li avranno
(per sentito dire, mai una nota ufficiale), altre le hanno ma non sono attive.
Il personale non sa dove sono e come si usano. Il sito ed il catalogo non lo citano mai (neppure nelle
novità o cartelle stampa).
Sarebbe utile sapere una volta per tutte quali e quanti sedi hanno punti di ricarica, oggi e nel futuro.
- per le 3 sedi milanesi ci sono anche le vecchie generazioni di colonnine free di SCAME oltre alle
nuove di ENEL (NUOVE è una parola che abbiamo coniato noi, mancando completamente
comunicazioni ufficiali, semplicemente un giorno queste colonnine sono apparse nel parcheggio).
- non si sa se queste colonnine sono disponibili h24. Ad esempio a Segrate le sbarre dei parcheggi
sono aperte sempre, anche di notte anche se non è dato sapere se 'per noi'.
- non si sa come usare queste colonnine. Alcuni dipendenti dicono che bisogna chiedere in prestito a
loro la tessera ENELDRIVE a seguito di presentazione di FAMILY CARD altri non ne sanno nulla.
Dipende insomma da chi si trova e dal negozio.
Quando anche viene fornita la tessera il procedimento è assurdamente macchinoso e fa perdere
tempo oltre che al cliente anche al dipendente IKEA che deve farsi carico della burocrazia per il
rilascio temporaneo della card
- burocrazia che non è indicata da nessuna parte è che spesso si inventa al momento il dipendente
volenteroso stesso per accontentare il cliente. Lodevole ma viene da chiedersi se è stata prevista una
procedura (univoca ed unificata) come mi aspetto faccia un negozio con più commessi e più sedi.
Qualora fosse prevista una procedura allora vi assicuro che è diversa da negozio a negozio.
Questo crea nel cliente un'ansia ed un insicurezza perché non saprà mai se in quel negozio dove
magari è di passaggio avrà la possibilità durante gli acquisti di caricarsi (e per un utente elettrico
questo è vincolante, perché se manca la possibilità si RIMANE A PIEDI, quindi rinuncia ad una
vista e quindi acquisto nel vostro negozio)
- infine non capisco sinceramente come sia possibile inserire in un parcheggio privato di un
negozio, un provider con colonnine a pagamento e di un gestore privato. Se osservate la
concorrenza, nessun altro si sogna di fare una cosa così e sinceramente per i pochi centesimi (si
parla di centesimi, non di euro!) che un'auto elettrica può consumare, mi sembra ridicolo snervare

3. così il cliente (e voi stessi) con tanta burocrazia e procedure.
A me sembra tanto che vi siete letteralmente venduti lo spazio ad ENEL (fra l'altro il più terribile fra
i gestori che offre questo servizio, con colonnine più obsolete ed al costo maggiore, oltre
all'inesistente assistenza tecnica fornita ed all'altissimo numero di disservizi); tuttavia questo è
l'unico punto che vi potrei concedere: in fin dei conti voi fate business e decidete voi a chi affidare
il servizio e come farvi pagare (se però non capite l'assurdità di questa scelta eccovi un esempio:
sarebbe un po' come se faceste pagare il parcheggio ai vostri clienti e sopratutto le tariffe sarebbero
ridicolmente basse dell'ordine dei 10 o 20 centesimi: indisponendo il cliente per non guadagnarci
niente, anzi rimettendoci pure visto che non sapete neanche riscuotere queste miseri soldi in
maniera efficiente, ma per farlo usate notevole forza lavoro impiegando dipendenti in noiose
operazioni burocratiche).
Concludendo, sarebbe bello che:
- unificaste il servizio facendolo per tutte le sedi uguali
- chiariste una volta per tutte come funziona il servizio, quando, dove, chi, a che costo
- diffondete meglio presso catalogo, negozi, sito la disponibilità del servizio (e suo funzionamento)
come già detto questo è marketing pubblicarlo, farlo e non dirlo a nessuno è ridicolo!
- prevediate procedure ed istruite i vostri dipendenti su come funziona questo servizio: mi rendo
conto che questo è un costo ed oltretutto VIVO, ma proprio per questo dovreste una sola volta e per
tutte scriverlo sul sito, sui cataloghi ed in loco come il tutto funziona; vi assicuro che gli utenti
elettrici di oggi arriverebbero subito ed informati: già fra noi facciamo queste raccolte di esperienze
e rediffusioni di informazioni ed è proprio per questo che è emerso il pastrocchio attorno a questa
iniziativa!
Un regolamento ufficiale, chiaro, definito, pubblico vi eviterebbe anche a voi continue rogne e
richieste che devono essere poi gestite personalmente da un dipendente che forse vorrebbe non
doversi studiare tariffe, card, cavi di ricarica, connettori e potenze elettriche di quello che non è
neppure inerente al suo lavoro!
- chiarite una volta per tutte se questo è un esperimento o un nuovo servizio, e se sarà dunque
attivato e disponibile presso tutti i negozi.
…. poi se non sapete come riorganizzare il servizio, noi come gruppo di utenti elettrici abbiamo già
tutte le risposte a costo zero e riorganizzeremmo diversamente il servizio, ma non voglio arrivare a
tanto, è già un problema anche solo che riusciate a leggermi fino a qua, visto quanto siete oramai
brancolanti nel buio in tutto il servizio CUSTOMER CARE.
Ed è anche per questo, infine, che vi scrivo questa raccomandata per porgere un'altra lamentela: è
diventato impossibile comunicare con voi.
Sul sito non è presente alcun indirizzo email e neppure form di segnalazione (siete così bravi che
non volete neppure consigli o feedback degli utenti?).
Il numero di telefono è pagamento e la chat è una vergogna: non sono riuscito mai ad ottenere un
contatto, in tutti i miei tentativi, dopo minuti di attese il sistema mi rifiuta un contatto umano (e
meno male che non ho fatto la chiamata a pagamento!) e leggo che non capita solo a me ma a tutti.

4. Esiste allora il solo canale facebook di dialogo verso di voi (Ma vi sembra possibile? Assistenza
solo tramite facebook? E chi non ha facebook? E chi non vuole perdere tempo con facebook?
Oppure vuole perderlo ma per scemenze e non per cercare di poter parlare con una multinazionale
svedese oramai allo sbando?), spazio Facebook nel quale non è possibile scrivere niente sulla vostra
bacheca e bisogna invece accodarsi come COMMENTO a vostri ridicoli post.
E le risposte sono quasi sempre di rivolgersi alla chat sul sito, mi avete risposto così persino quando
vi ho scritto per segnalare che la chat non funziona!

5. Se dunque arrivo a scrivervi -carta e stampante- una cara vecchia raccomandata vuol dire che la
situazione (secondo me) sta diventando grave e se io fossi un dirigente della vostra azienda, un
bell'esame di coscienza me lo farei.
E sto spendendo tempo e soldi per raggiungervi e spero facciate altrettanto con una risposta scritta
visto che questa è una lettera aperta, pubblica e voluta anche da altri utenti, tanto che pubblicherò la
vostra risposta in chiaro su internet nel mio blog (la vostra risposta dunque include l'implicita
autorizzazione ad essere pubblicata).
Se invece non otterrò risposta alcuna sarà mia cura riscrivere la stessa missiva alla sede principale
svedese, per sapere se loro sono a conoscenza ed approvano il vostro operato e la direzione (o
meglio NON DIREZIONE) che sta prendendo Ikea Italia.
Grazie.
Un vostro sempre-meno cliente
selidori
I cataloghi storici che ancora custodisco, anche per avere idee e spunti di arredo...