1. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 11
PPrriinncciipplleess ooff
OOppeerraattiioonnss MMaannaaggeemmeenntt
TToottaall QQuuaalliittyy MMaannaaggeemmeenntt
CChhaapptteerr 33

2. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 22
LLeeaarrnniinngg OObbjjeeccttiivveess
DDeeffiinnee qquuaalliittyy
SSttaattee wwhhyy qquuaalliittyy iiss iimmppoorrttaanntt
EExxppllaaiinn ttoottaall qquuaalliittyy mmaannaaggeemmeenntt
((TTQQMM))
EExxppllaaiinn ttoooollss ffoorr ttoottaall qquuaalliittyy
mmaannaaggeemmeenntt
DDeessccrriibbee iinnssppeeccttiioonn

3. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 33
DDeeffiinniittiioonnss ooff QQuuaalliittyy
AASSQQCC:: PPrroodduucctt cchhaarraacctteerriissttiiccss
ffeeaattuurreess tthhaatt aaffffeecctt ccuussttoommeerr
ssaattiissffaaccttiioonn
UUsseerr--BBaasseedd:: WWhhaatt ccoonnssuummeerr ssaayyss iitt iiss
MMffgg..--BBaasseedd:: DDeeggrreeee ttoo wwhhiicchh aa pprroodduucctt
ccoonnffoorrmmss ttoo ddeessiiggnn ssppeecciiffiiccaattiioonn
PPrroodduucctt--BBaasseedd:: LLeevveell ooff mmeeaassuurraabbllee
pprroodduucctt cchhaarraacctteerriissttiicc

4. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 44
DDiimmeennssiioonnss ooff QQuuaalliittyy ffoorr
GGooooddss
OOppeerraattiioonn
RReelliiaabbiilliittyy dduurraabbiilliittyy
CCoonnffoorrmmaannccee
SSeerrvviicceeaabbiilliittyy
AAppppeeaarraannccee
PPeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy
Quality

5. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 55
IImmppoorrttaannccee ooff QQuuaalliittyy
CCoommppaannyy’’ss
rreeppuuttaattiioonn
PPrroodduucctt
lliiaabbiilliittyy
IInntteerrnnaattiioonnaall
iimmpplliiccaattiioonnss
Market Gains
Reputation
Volume
Price
Lower Costs
Productivity
Rework/Scrap
Warranty
Improved
Quality
Increased
Profits
Market Gains
Reputation
Volume
Price
Lower Costs
Productivity
Rework/Scrap
Warranty
Improved
Quality
Increased
Profits
CCoossttss mmaarrkkeett
sshhaarree

6. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 66
IInntteerrnnaattiioonnaall
QQuuaalliittyy SSttaannddaarrddss
IInndduussttrriiaall SSttaannddaarrdd ZZ88110011--1198811 ((JJaappaann))
SSppeecciiffiiccaattiioonn ffoorr TTQQMM
IISSOO 9000000 sseerriieess ((EEuurrooppee//EECC))
CCoommmmoonn qquuaalliittyy ssttaannddaarrddss ffoorr pprroodduuccttss
ssoolldd iinn EEuurrooppee ((eevveenn iiff mmaaddee iinn UU..SS..))
IISSOO 1144000000 sseerriieess ((EEuurrooppee//EECC))
SSttaannddaarrddss ffoorr rreeccyycclliinngg,, llaabbeelliinngg eettcc..
AASSQQCC QQ900 sseerriieess;; MMIILLSSTTDD ((UU..SS..))

7. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 77
MMaallccoollmm BBaallddrriiggee NNaattiioonnaall
QQuuaalliittyy AAwwaarrdd
EEssttaabblliisshheedd iinn 1198888 bbyy tthhee UU..SS.. ggoovv’’tt
DDeessiiggnneedd ttoo pprroommoottee TTQQMM pprraaccttiicceess
SSoommee ccrriitteerriiaa
SSeenniioorr eexxeeccuuttiivvee lleeaaddeerrsshhiipp;; ssttrraatteeggiicc
ppllaannnniinngg;; mmggtt.. ooff pprroocceessss qquuaalliittyy
QQuuaalliittyy rreessuullttss;; ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn
RReecceenntt wwiinnnneerrss
CCoorrnniinngg IInncc..;; GGTTEE;; AATTTT;; EEaassttmmaann CChheemm..

8. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
Customer Marketing Engineering Operations
33 -- 88
TTrraaddiittiioonnaall
QQuuaalliittyy PPrroocceessss ((MMffgg..))
Interprets
Need
Specifies
Need
Designs
Product
Defines
Quality
Produces
Product
Plans
Quality
Monitors
Quality
QQuuaalliittyy iiss ccuussttoommeerr ddrriivveenn!!

9. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 99
TToottaall QQuuaalliittyy MMaannaaggeemmeenntt
QQuuaalliittyy ssyysstteemm iinnvvoollvviinngg eennttiirree
oorrggaanniizzaattiioonn ffrroomm ssuupppplliieerr ttoo ccuussttoommeerr
OObbjjeeccttiivvee:: MMeeeett oorr eexxcceeeedd ccuussttoommeerr
nneeeeddss tthhrroouugghh ccoommppaannyy--wwiiddee
ccoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt
EEaarrllyy pprrooppoonneennttss
WW.. EEddwwaarrddss DDeemmiinngg
JJ.. MM.. JJuurraann
PPhhiilliipp BB.. CCrroossbbyy

10. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1100
TToottaall QQuuaalliittyy MMaannaaggeemmeenntt
PPrriinncciipplleess
CCoonnttiinnuuoouuss iimmpprroovveemmeenntt
EEmmppllooyyeeee eemmppoowweerrmmeenntt
BBeenncchhmmaarrkkiinngg
JJuusstt--iinn--ttiimmee ((JJIITT))
KKnnoowwlleeddggee ooff TTQQMM ttoooollss
© 1995 Corel Corp.

11. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1111
CCoonnttiinnuuoouuss IImmpprroovveemmeenntt
RReepprreesseennttss ccoonnttiinnuuaall iimmpprroovveemmeenntt
ooff pprroocceessss ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn
IInnvvoollvveess aallll ooppeerraattiioonnss
wwoorrkk uunniittss
OOtthheerr nnaammeess
KKaaiizzeenn ((JJaappaanneessee))
ZZeerroo--ddeeffeeccttss
SSiixx ssiiggmmaa © 1984-1994 T/Maker Co.

12. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1122
EEmmppllooyyeeee EEmmppoowweerrmmeenntt
GGeettttiinngg eemmppllooyyeeeess iinnvvoollvveedd iinn
pprroodduucctt pprroocceessss iimmpprroovveemmeennttss
8855%% ooff qquuaalliittyy pprroobblleemmss aarree dduuee ttoo
pprroocceessss mmaatteerriiaall
© 1995 Corel Corp.
TTeecchhnniiqquueess
TTaallkk ttoo wwoorrkkeerrss
SSuuppppoorrtt wwoorrkkeerrss
LLeett wwoorrkkeerrss mmaakkee ddeecciissiioonnss
BBuuiilldd tteeaammss qquuaalliittyy cciirrcclleess

13. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1133
QQuuaalliittyy CCiirrcclleess
GGrroouupp ooff 66--1122 eemmppllooyyeeeess ffrroomm ssaammee
wwoorrkk aarreeaa
MMeeeett rreegguullaarrllyy ttoo ssoollvvee wwoorrkk--rreellaatteedd
pprroobblleemmss
44 hhoouurrss//mmoonntthh
FFaacciilliittaattoorr ttrraaiinnss
hheellppss wwiitthh
mmeeeettiinnggss
© 1995 Corel Corp.

14. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1144
BBeenncchhmmaarrkkiinngg
SSeelleeccttiinngg bbeesstt pprraaccttiicceess ttoo uussee
aass aa ssttaannddaarrdd ffoorr ppeerrffoorrmmaannccee
SStteeppss
DDeetteerrmmiinnee wwhhaatt ttoo
bbeenncchhmmaarrkk
FFoorrmm bbeenncchhmmaarrkkiinngg tteeaamm
IIddeennttiiffyy bbeenncchhmmaarrkkiinngg ppaarrttnneerrss
CCoolllleecctt bbeenncchhmmaarrkkiinngg iinnffoorrmmaattiioonn
TTaakkee aaccttiioonn ttoo mmeeeett oorr eexxcceeeedd bbeenncchhmmaarrkk

15. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
WWhhaatt ssppeecciiffiicc mmeeaassuurraabbllee vvaarriiaabblleess
wwoouulldd yyoouu bbeenncchhmmaarrkk iinn tthheessee aarreeaass??
33 -- 1155
BBeenncchhmmaarrkkiinngg
TThhiinnkkiinngg CChhaalllleennggee
AAccccoouunnttiinngg
HHootteell ffrroonntt ddeesskk
DDaattaa pprroocceessssiinngg
MMaarrkkeettiinngg
AAlloonnee GGrroouupp CCllaassss

16. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1166
JJuusstt--IInn--TTiimmee ((JJIITT))
‘‘PPuullll’’ ssyysstteemm ooff pprroodduuccttiioonn//ppuurrcchhaassiinngg
CCuussttoommeerr ssttaarrttss pprroodduuccttiioonn wwiitthh aann oorrddeerr
IInnvvoollvveess ‘‘vveennddoorr ppaarrttnneerrsshhiipp
pprrooggrraammss’’ ttoo iimmpprroovvee qquuaalliittyy ooff
ppuurrcchhaasseedd iitteemmss
RReedduucceess aallll iinnvveennttoorryy lleevveellss
IInnvveennttoorryy hhiiddeess pprroocceessss mmaatteerriiaall
pprroobblleemmss
IImmpprroovveess pprroocceessss pprroodduucctt qquuaalliittyy

17. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
QQuuaalliittyy ffuunnccttiioonn ddeeppllooyymmeenntt ((QQFFDD))
PPaarreettoo cchhaarrttss
PPrroocceessss cchhaarrttss
CCaauussee eeffffeecctt ddiiaaggrraammss
SSttaattiissttiiccaall pprroocceessss ccoonnttrrooll ((SSPPCC))
33 -- 1177
TTQQMM TToooollss

18. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1188
QQuuaalliittyy FFuunnccttiioonn
DDeeppllooyymmeenntt ((QQFFDD))
PPrroodduucctt ddeessiiggnn pprroocceessss uussiinngg
ccrroossss--ffuunnccttiioonnaall tteeaammss
MMaarrkkeettiinngg,, eennggiinneeeerriinngg,, mmaannuuffaaccttuurriinngg
TTrraannssllaatteess ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess iinnttoo
ssppeecciiffiicc pprroodduucctt cchhaarraacctteerriissttiiccss
IInnvvoollvveess ccrreeaattiinngg 44 ttaabbuullaarr ‘‘MMaattrriicceess’’
oorr ‘‘HHoouusseess’’
BBrreeaakkddoowwnn pprroodduucctt ddeessiiggnn iinnttoo
iinnccrreeaassiinngg lleevveellss ooff ddeettaaiill

19. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 1199
QQuuaalliittyy FFuunnccttiioonn
DDeeppllooyymmeenntt SSeeqquueennccee
PPrroodduucctt
CChhaarr..
Customer
Req.
CCoommppoonneenntt
SSppeecc..
PPrroodduucctt
CChhaarr..
PPrroodduuccttiioonn
PPrroocceessss
CCoommppoonneenntt
SSppeecc..
QQuuaalliittyy
PPllaann
PPrroodduuccttiioonn
PPrroocceessss
HHoouussee ooff
QQuuaalliittyy 11
HHoouussee ooff
QQuuaalliittyy 22
HHoouussee ooff
QQuuaalliittyy 33
HHoouussee ooff
QQuuaalliittyy 44

20. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2200
HHoouussee ooff QQuuaalliittyy EExxaammppllee
YYoouu’’vvee bbeeeenn aassssiiggnneedd
tteemmppoorraarriillyy ttoo aa QQFFDD
tteeaamm.. TThhee ggooaall ooff tthhee
tteeaamm iiss ttoo ddeevveelloopp aa
nneeww ccaammeerraa ddeessiiggnn..
BBuuiilldd aa HHoouussee ooff
QQuuaalliittyy..
© 1984-1994 T/Maker Co.

21. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
CCuusstt..
RReeqq..
TTaarrggeett VVaalluueess
33 -- 2211
HHoouussee ooff QQuuaalliittyy EExxaammppllee
CCuusstt..
IImmppoorrttaannccee
 HHiigghh rreellaattiioonnsshhiipp MMeeddiiuumm rreellaattiioonnsshhiipp

22. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2222
PPaarreettoo CChhaarrtt
VVeerrttiiccaall bbaarr cchhaarrtt sshhoowwiinngg rreellaattiivvee
iimmppoorrttaannccee ooff pprroobblleemmss oorr ddeeffeeccttss
MMaakkeess iiddeennttiiffyyiinngg ssoollvviinngg tthheemm eeaassiieerr
BBaasseedd oonn PPaarreettoo PPrriinncciippllee
MMoosstt eeffffeeccttss hhaavvee rreellaattiivveellyy ffeeww ccaauusseess
ee..gg..,, 8800%% ooff qquuaalliittyy pprroobblleemmss ccoommee ffrroomm
2200%% ooff mmaacchhiinneess,, mmaatteerriiaallss,, oorr ooppeerraattoorrss
FFooccuuss oonn ‘‘vviittaall ffeeww’’ 2200%% ccaauusseess
CCaalllleedd 8800--2200 rruullee

23. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2233
PPaarreettoo CChhaarrtt
TThhiinnkkiinngg CChhaalllleennggee
YYoouu’’rree aa qquuaalliittyy aannaallyysstt
ffoorr CCoorrnniinngg GGllaassss..
YYoouu’’vvee ccoolllleecctteedd ddaattaa oonn
110000 rreejjeecctteedd ggllaasssseess::
NNiicckkss 8800
CCuuttss 1111
SSccrraattcchheess 33
PPoorroossiittyy 33
MMiisscc.. 33
PPrreeppaarree aa PPaarreettoo CChhaarrtt..
AAlloonnee GGrroouupp CCllaassss

24. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2255
PPrroocceessss CChhaarrtt
SShhoowwss sseeqquueennccee ooff eevveennttss iinn pprroocceessss
DDeeppiiccttss aaccttiivviittyy rreellaattiioonnsshhiippss
HHaass mmaannyy uusseess
IIddeennttiiffyy ddaattaa ccoolllleeccttiioonn ppooiinnttss
FFiinndd pprroobblleemm ssoouurrcceess
IIddeennttiiffyy ppllaacceess ffoorr iimmpprroovveemmeenntt
IIddeennttiiffyy wwhheerree ttrraavveell ddiissttaanncceess ccaann bbee
rreedduucceedd

25. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2266
PPrroocceessss CChhaarrtt EExxaammppllee
SUBJECT: Request tool purchase
Dist (ft) Time (min) Symbol Description
DÑ Write order
 Ñ On desk
75  DÑ To buyer
DÑ Examine
 == OOppeerraattiioonn;;  == TTrraannssppoorrtt;;  == IInnssppeecctt;;
DD == DDeellaayy;; Ñ == SSttoorraaggee

26. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2277
CCaauussee EEffffeecctt DDiiaaggrraamm
UUsseedd ttoo ffiinndd pprroobblleemm ssoouurrcceess//ssoolluuttiioonnss
OOtthheerr nnaammeess
FFiisshh--bboonnee ddiiaaggrraamm,, IIsshhiikkaawwaa ddiiaaggrraamm
SStteeppss
IIddeennttiiffyy pprroobblleemm ttoo ccoorrrreecctt
DDrraaww mmaaiinn ccaauusseess ffoorr pprroobblleemm aass ‘‘bboonneess’’
AAsskk ‘‘WWhhaatt ccoouulldd hhaavvee ccaauusseedd pprroobblleemmss iinn
tthheessee aarreeaass??’’ RReeppeeaatt ffoorr eeaacchh ssuubb--aarreeaa..

27. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 2299
SSttaattiissttiiccaall
PPrroocceessss CCoonnttrrooll ((SSPPCC))
UUsseess ssttaattiissttiiccss ccoonnttrrooll cchhaarrttss ttoo tteellll
wwhheenn ttoo aaddjjuusstt pprroocceessss
DDeevveellooppeedd bbyy SShheewwhhaarrtt iinn 11992200’’ss
IInnvvoollvveess
CCrreeaattiinngg ssttaannddaarrddss ((uuppppeerr lloowweerr lliimmiittss))
MMeeaassuurriinngg ssaammppllee oouuttppuutt ((ee..gg.. mmeeaann wwggtt..))
TTaakkiinngg ccoorrrreeccttiivvee aaccttiioonn ((iiff nneecceessssaarryy))
DDoonnee wwhhiillee pprroodduucctt iiss bbeeiinngg pprroodduucceedd

28. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3300
Produce Good
Provide Service
Stop Process
Yes
No
Assign.
Take Sample Causes?
Inspect Sample
Create Find Out Why
Control Chart
Start
SSttaattiissttiiccaall PPrroocceessss CCoonnttrrooll
SStteeppss

29. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3311
80
60
40
20
0
CCoonnttrrooll CChhaarrtt EExxaammppllee
1
3
5
7
9
11
X
Time
UUCCLL
LLCCLL

30. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3322
TThhiinnkkiinngg CChhaalllleennggee::
CCoommppaarree CCoonnttrraasstt
TQM Tools
Bases
AAlloonnee GGrroouupp CCllaassss

31. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3333
IInnssppeeccttiioonn
IInnvvoollvveess eexxaammiinniinngg iitteemmss ttoo sseeee iiff aann
iitteemm iiss ggoooodd oorr ddeeffeeccttiivvee
OObbjjeeccttiivvee:: DDeetteecctt aa ddeeffeeccttiivvee pprroodduucctt
DDooeess nnoott ccoorrrreecctt ddeeffiicciieenncciieess iinn pprroocceessss
oorr pprroodduucctt
IIssssuueess
WWhheenn ttoo iinnssppeecctt
WWhheerree iinn pprroocceessss ttoo iinnssppeecctt

32. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3344
WWhheenn WWhheerree
ttoo IInnssppeecctt iinn MMffgg..
AAtt ssuupppplliieerr’’ss ppllaanntt wwhhiillee
pprroodduucciinngg
UUppoonn rreecceeiipptt ooff ggooooddss
ffrroomm ssuupppplliieerr
BBeeffoorree ccoossttllyy oorr
iirrrreevveerrssiibbllee pprroocceesssseess
DDuurriinngg pprroodduuccttiioonn pprroocceessss
WWhheenn pprroodduuccttiioonn iiss ccoommpplleettee
BBeeffoorree sshhiippmmeenntt
© 1995 Corel Corp.

33. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
BBuussiinneessss WWhheerree VVaarriiaabbllee
33 -- 3355
WWhheenn WWhheerree
ttoo IInnssppeecctt iinn SSeerrvviicceess
BBaannkk TTeelllleerr ssttaattiioonn SSppeeeedd,, ccoouurrtteessyy
CChheecckkiinngg AAccccuurraaccyy
SSttoorree SSttoocckkrroooommss SSttoocckk rroottaattiioonn
DDiissppllaayy aarreeaass AAttttrraaccttiivveenneessss
CCoouunntteerrss CCoouurrtteessyy,,
kknnoowwlleeddggee

34. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3366
TTQQMM iinn SSeerrvviicceess
SSeerrvviiccee qquuaalliittyy iiss mmoorree ddiiffffiiccuulltt ttoo
mmeeaassuurree tthhaann ffoorr ggooooddss
SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ppeerrcceeppttiioonnss ddeeppeenndd oonn
EExxppeeccttaattiioonnss vvss.. rreeaalliittyy
PPrroocceessss oouuttccoommee
TTyyppeess ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy
NNoorrmmaall:: RRoouuttiinnee sseerrvviiccee ddeelliivveerryy
EExxcceeppttiioonnaall:: HHooww pprroobblleemmss aarree hhaannddlleedd

35. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
TTaannggiibblleess
UUnnddeerr--
ssttaannddiinngg
SSeeccuurriittyy
33 -- 3377
SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy AAttttrriibbuutteess
RReelliiaabbiilliittyy
RReessppoonnssiivveenneessss
CCoommppeetteennccee
AAcccceessss
CCoouurrtteessyy
© 1995 Corel Corp.
CCrreeddiibbiilliittyy CCoommmmuunniiccaattiioonn

36. © 1997 PPrreennttiiccee--HHaallll,, IInncc..
33 -- 3388
CCoonncclluussiioonn
DDeeffiinneedd qquuaalliittyy
SSttaatteedd wwhhyy qquuaalliittyy iiss iimmppoorrttaanntt
EExxppllaaiinneedd ttoottaall qquuaalliittyy mmaannaaggeemmeenntt
EExxppllaaiinneedd ttoooollss ffoorr ttoottaall qquuaalliittyy
mmaannaaggeemmeenntt ((TTQQMM))
DDeessccrriibbeedd iinnssppeeccttiioonn