Presentatie bij de workshop voor het Nationaal Museumcongres, werkgroep 25 door Rik Drop en Hirschel Hessel.

1. WERKGROEP 25 HELP! IK HEB DATA! Rik Drop ‘Hoe klantinformatie te gebruiken om meer betrokken en loyale BEZOEKERS te krijgen’ Hirschel Hessel #help.ikhebdata

2. Graagstellen we onsvoor

3. Een interactieve sessie waarin onze kennis en ervaring samenkomt met jullie kennis en ervaring om te komen tot gezamenlijke inzichten Met als gevolg: Verdiepingssessie bij 2 musea: meedenken over de inrichting van klantonderzoek en klantgedreven verbetering Ons doel

4. Data verzamelen WAAROM?

5. Dus.. ALS JE ERVOOR KIEST DATA TE VERZAMELEN MOET HET GOED EN ZINVOL ZIJN!!

6. Iedere organisatie WIL

7. Die

9. KLANTINFORMATIE

10. Maar..vrijwelelkeorganisatie is ermeebezig

11. En.. iedereorganisatieworstelt

12. Eenkleinstukjetheorie ENKELE THEORIEEN: Klantreis Merkbelofte De kracht van referenties Pijn/ plezier

13. KLANTREIS

14. MERKBELOFTE

15. Kracht van referenties

16. Het gat tussenPijn-Plezier

17. Eenklantdoorloopteen ‘reis’ dwars door je organisatie; Bedenk die momentendat je écht het verschil wilt maken (merkbelofte) en blink hierinuit/ verras; Creereenzogrootmogelijk ‘gat’ tussen die momenten die de minsteervaringopleveren en die momenten die de merkbeloftemoetenwaarmaken; Sluit de ‘reis’ af met eenpositiefeind. Samenvattend..

18. Dan.. KRIJG JE BLIJE, BETROKKEN, LOYALE & WINSTGEVENDE BEZOEKERS.. … DIE OOK NOG EENS MOOIE VERHALEN AAN ANDEREN VERTELLEN OVER JOUW ORGANISATIE DE ZOGENOEMDE PROMOTORS

21. En dan..

22. Plan Do Voice of customer verbetercyclus Act Check

23. Analyse

24. Kwalitatieve gegevens

25. NPS programma Philips http://youtu.be/lckcJeae5Ds

26. Goingsocial

27. Dialoog

28. Bepaal de gap Stel haalbare doelen … gekoppeld aan ambities … …met een duidelijke ROI Verbeterambitie

29. Veranderen Klantgerichtheid en cultuur Sense of urgency Zelf laten ervaren Management voorbeeldgedrag Betrokkenheid van alle relevante afdelingen Definieer en visualiseer het einddoel en knip het pad in stukjes Start met quickwins om structurele maatregelen te financieren, te legitimeren en commitment te krijgen Zo snel mogelijk starten en verbeteren onderweg Stap voor stap

30. Verandering doorvoeren Mens Organisatie V Verandering Verbetering Systeem Proces

31. Gedrag Struc-tuur Mgmtbestu-ring Cultuur Mens Organisatie Strategie Kennis V Verandering Verbetering Vaardig-heden Mgmt info Systeem Proces Keten regie Systeem imple-mentatie Procesoptima-lisatie Systeem inrichting

32. Opnieuw Meten Analyseren Bijsturen En dan? ∆ ∆ ∆ Doelen Realisatie Effect Benchmark

33. Uitdagingen

34. FUN!!

35. Aansluiten op informatiegebruik van doelgroep Gebruik van nieuwe technologieën Niet meer vragen dan nodig is Hergebruiken wat je al weet Direct na ervaring meten Visualisatie Easy

36. Relevant Cocreatie

37. Start met strategie, maak die concreet in doelen Bedenk welke informatie je van klanten wilt verzamelen en via welke kanalen Verzamel kwalitatief en kwantitatief MAAR alleen dat waar je ook iets mee kan doen Maak klantfeedback en uitkomsten inzichtelijk (dashboard, user stories) ivm draagvlak Analyseer, stel verbeterdoelen en voer uit (PDCA) Meet het effect van je veranderingen op je gestelde doelen EN ONTHOUD: HET IS FUN OM HIERMEE BEZIG TE ZIJN Conclusie

38. Bij wie mogen wij op de koffie komen om mee te denken? Ons doel

39. Waar een klein landje groot in kan zijn http://youtu.be/b7ZizDguxJA

40. Voor deze presentatie of vragen: Hirschel Hessel, h.hessel@quality-support.nl Rik Drop, rik@dropconsultancy.nl of rik.drop@looyint.com Dank voor uw aandacht