national rescue network and dispatch operation

1. 全 国 网 络 有 关 数 据 统 计 的 工 作 报 告
一、 数 据 源
1. PT 系 统 数 据 库 导 出 原 始 数 据
2. 将 原 始 数 据 整 理 为 EXCEL 表 格 ， 并 由 CC 娄 晓 梅 以 纸 工 单 核 对 导 出 任 务 记 录 的 准 确 性。
3. 根 据 PT 数 据 源 更 新 已 完 成 的 任 务 记 录 ， 并 完 成 各 阶 段 统 计 报 告。
二、 数 据 筛 选 原 则
数据项目 筛选原则
电话类型 即，客户来电需求，分为救援、拖车、困境、咨询。
救援任务请求量 即，客户需求中的救援任务量
拖车任务请求量 即，客户需求中的拖车任务量
困境任务请求量 即，客户需求中的困境任务量
来电咨询量 即，咨询业务记录量
救援任务量 即，救援结果中为“成功救援”的任务量
拖车任务量 即，救援结果中为“成功拖车”的任务量
失败任务量 即，救援结果中为“失败”的任务量
救援空驶自解任务 即，产生救援车空驶费用的自解任务量
拖车空驶自解任务 即，产生拖车空驶费用的自解任务量
未派车自解任务 即，调派车辆前的自解任务量
故障地点 即，根据故障省、市筛选同地区任务量
故障原因 即，根据故障原因筛选同类任务量
故障类别 即，根据故障分类筛选同类任务量
救援超标任务量 即，行驶总里程大于 40 公里的任务量
拖车超标任务量 即，行驶总里程大于 150 公里的任务量
客户报销 即，经过 CAA 调度同意，客户自行寻找其他服务商提供服务而产生报销费用的任务量
人文任务量 即，发生人文关怀费用的任务量
归档特殊案例 即，以文本形式归档的任务记录。
月重复任务量 即，以车牌号判断依据，重复救援两次以上的任务量。
月重复救援费用 即，以车牌号判断依据，重复救援两次以上的任务量的费用支出金额。

2. 集团客户任务量 即，各集团客户当月执行的任务量
集团客户费用 即，各集团客户当月执行的救援费用
区域任务量 即，根据故障地点分区，计算各区的执行任务量
一次调派成功任务量 即，第一次调派即成功的任务量
应急电话量 即，应急性质来电总量
应急任务量 即，网络执行的应急任务量
咨询业务处理结果 即，根据咨询来电记录备注记录内容进行汇总。（此项暂时只针对雪铁龙客户）
三、 统 计 原 则
数据项目 统计原则
月来电总量 等于，救援+拖车+困境+咨询
月来电请求量 等于，救援+拖车+困境
月来电请求率 等于，月来电请求量/月来电总量* 100%
月来电咨询率 等于，月来电咨询量/月来电总量* 100%
月执行任务量 等于，救援任务量+拖车任务量
月任务自解量 等于，救援空驶自解任务+拖车空驶自解任务+未派车自解任务
执行救援/拖车比 等于，救援任务量/拖车任务量
来电任务转化率 等于，月执行任务量/月来电总量* 100%
超标率 等于，（救援超标任务量+拖车超标任务量）/月执行任务量* 100%
救援超标率 等于，救援超标任务量/救援任务量
拖车超标率 等于，拖车超标任务量/拖车任务量
数据准确率 等于，月数据准确率 = 月正确任务数据记录量 / 月总任务量 * 100%
救援平均派车用时 等于，救援任务：（派车时间-接话时间）*24*60/救援任务量
救援平均调度到达用时 等于，救援任务：（到达时间-接话时间）*24*60/救援任务量
救援平均处理用时 等于，救援任务：（完成时间-到达时间）*24*60/救援任务量
拖车平均派车用时 等于，拖车任务：（派车时间-接话时间）*24*60/拖车任务量
拖车平均调度到达用时 等于，拖车任务：（到达时间-接话时间）*24*60/拖车任务量
拖车平均处理用时 等于，拖车任务：（完成时间-到达时间）*24*60/拖车任务量
月重复救援任务率 等于，月重复救援任务数 / 月任务总量 * 100%
月集团客户救援率 等于，集团客户任务量/集团客户量* 100%
救援单任务成本 等于，救援任务费用/救援任务量
拖车单任务成本 等于，拖车任务费用/拖车任务量

3. 救援单任务里程 等于，救援任务里程/救援任务量
拖车单任务里程 等于，拖车任务里程/拖车任务量
一次调派成功任务率 等于，一次调派成功任务量/当月执行任务量* 100%
区域运营成本 等于，各区域救援费用
区域单任务成本 等于，各区域救援费用/各区域执行任务量
区域单任务里程 等于，各区任务里程合计/各区任务量
承诺准确率 等于，承诺合格任务（到达时间在承诺时间的 65%-130%之间为合格）/总任务
四、 报 告
以 下 是 涉 及 数 据 统 计 分 析 的 相 关 报 告 信 息 ， 且 相 关 报 告 一 律 以 邮 件 形 式 定 期 发 送 相 关 人 员。
序号 数据统计报告名称 数据源周期 提交日期 数据源 接收人
1 部门月度报告（ORM） 26 日至 25 日 每月 28 日前 PT 数据 尹铮（Dena）、 邢燕
（Amy）、NN 部门经
理
2 Biweekly Report 双周的周六 周一前 PT 数据 尹铮（Dena）、 邢燕
至周五 （Amy）、NN 部门经
理
3 雪铁龙月报 CITROËN 自然月 每月第一个周一 PT 数 据 张芸(Candy)、NN 部
Road Assistance 纸工单 门经理
Monthly Report
4 斯巴鲁月报 SUBARU Road 26 日至 25 日 每月 10 日前 PT 数据 张芸(Candy)、NN 部
Assistance Monthly 门经理
Report
5 集团客户费用支出 每月 25 日 月底前 PT 数据 张芸(Candy)、尹铮
（Dena）
6 壳牌周报 周二至周一 每周一 PT 数据 张芸(Candy)、NN 部
门经理
7 部门月度 KPI 26 日至 25 日 每月第二周 PT 数据 NN 部门经理

4. 五、 数 据 问 题 （ 以 2008.4.26—2008.5.25 的 五 月 份 数 据 为 例。 ）
（ 一 ） . PT 任 务 记 录 与 纸 工 单 核 对
1. 任 务 记 录 量 对 比
统 计 结 果 显 示 ， 与 系 统 任 务 记 录 量 相 比 ， 还 差 6 张 不 明 原 因 的 工 单 未 提 交 NN 归 档。 工 单 号 如 下 ：
NN 存档工单 235 张
CC 确认未回传真工单 9张
PT 数据 250 条
差 6张
注：
 未 回 传 真 工 单 ： 由 CC 娄 晓 梅 根 据 工 单 回 传 情 况 ， 确 认 并 标 注。 具 体 工 单 号 如 下 ：
212389 213588 214423
212571 213967 214832
213043 214200 215372
 不 明 原 因 工 单 ： 即 在 NN 工 单 存 档 中 找 不 到 ， 也 没 有 经 CC 确 认 未 传 真 的 工 单。 工 单 号 如 下 ：
211421 213190
211481 214138
213038 215080
2. 咨 询 电 话 量 对 比
由 于 咨 询 来 电 无 法 导 出 工 单 号 ， 无 法 与 纸 工 单 注 意 核 对。 只 能 将 日 工 单 量 与 系 统 记 录 量 进 行 对 比。 统 计 结 果 显 示 ， 与 系 统 任 务 记 录 量 相 比 ，
还 差 64 张 不 明 原 因 的 工 单 未 提 交 NN 归 档。
日期 NN 存档工单 PT 数据 差
2008-4-26 2 4 -2
2008-4-27 2 4 -2
2008-4-28 3 2 1
2008-4-29 2 -2
2008-4-30 4 4 0

5. 2008-5-1 9 8 1
2008-5-2 1 4 -3
2008-5-3 1 3 -2
2008-5-4 5 -5
2008-5-5 2 7 -5
2008-5-6 3 -3
2008-5-7 2 4 -2
2008-5-8 10 7 3
2008-5-9 4 3 1
2008-5-10 5 8 -3
2008-5-11 2 1 1
2008-5-12 3 2 1
2008-5-13 3 5 -2
2008-5-14 6 13 -7
2008-5-15 3 8 -5
2008-5-16 2 4 -2
2008-5-17 5 6 -1
2008-5-18 1 4 -3
2008-5-19 5 -5
2008-5-20 8 -8
2008-5-21 10 13 -3
2008-5-22 4 6 -2
2008-5-23 3 8 -5
2008-5-24 2 -2
2008-5-25 3 1 2
合计 88 154 -64
注 ： 其 中 一 张 救 援 请 求 工 单 ， 无 工 单 号 ， 结 果 自 解 ， 被 归 入 咨 询 ； 一 张 拖 车 请 求 的 工 单 ， 无 工 单 号 ， 无 救 援 结 果 ， 被 归 入 咨 询。
（二） . 数据准确率
1. 工 单 及 PT 数 据 准 确 率
♦ 工单数据源总量包括了任务记录量和咨询量
数据源 数据源总量 问题数据量 数据准确率

6. 工单 246 11 96%
PT 数据量 250 67 73%
丢失工单 咨询数据差异 实际错误率 58%
4 64 实际准确率
42%
IPCC 来电非重复计数 IPCC 来电 问题主要集中在以下四方面
410 886 工单问题数据 PT 问题数据
来电任务+咨询 来电差异 丢失工单 咨询数据差异
404 6
4.26-5.25 纸工单有 246 张。其中 211481、213038、214138、215080，四张工单是咨询的，未在楼上的工单中找到。
4.26-5.25 PT 系统中有 250 任务量，实际结算任务量 68，
4.26-5.25 结算 68 家，回传真 66 家已经结算完毕。
2. 数 据 问 题 汇 总
♦ 电话记录号码无法显示
♦ 故障分类未填写
♦ 故障原因代码未填写
♦ 故障描述未填写
♦ 调派车型未填写
♦ 自解任务未注明自解原因
♦ 派车时间未填写
♦ 到达时间未填写
♦ 完成时间未填写
♦ 承诺时间未填写
♦ 返回时间未填写
♦ 拖车终点未填写
♦ 修理厂未填写
♦ 救援结果未填写
♦ 车牌号填写错误内容

7. ♦ 司机联系电话填写错误内容
♦ 故障原因填写错误内容
注 ： 相 关 问 题 数 据 详 见 5 月 份 任 务 记 录 （ 表 NN-1 和 表 NN-2 ） 中 工 单 号 标 注 为 黄 色 的 任 务。 具 体 问 题 字 段 也 已 用 黄 色 标 注。
此 次 问 题 任 务 统 计 中 ， 暂 不 含 因 工 单 未 回 传 造 成 的 数 据 缺 失 记 录。

8. 结 算 统 计 报 告
1. 数 据 来 源 ：
纸工单；每周从楼下CC娄姐处取回工单（包括有任务、无任务和 CAA 的）
K:N 全国网络救援任务记录——PT版本 任务记录整理中
PT系统
2. 筛 选 原 则 ：
筛选有任务和咨询、 CAA 的，将有结算金额的工单录入到I:OperationNational Network结算 任务支出记录。咨询和 CAA 的整理留存。
3. 审 核 操 作 与 原 则 ：
先审核纸工单，对照PT系统，发现工单数据与系统内数据不一致的情况，本应以PT系统数据为准；但是核查过后发现PT系统数据同样不准确，有些数据
逻辑错误、完整性错误、一致性错误。
举例： 以 下 工 单 号 在 PT 里 结 算 金 额 是 有 问 题 的 ， 具 体 在 PT 里 显 示 的 金 额 请 见 附 件 中 红 色 字 体。 （ 纸 工 单 与 PT 结 算 金 额 不 一 致 ） 215576 （ 实 际 金 额 ：
1750 ）、 213706 （ 实 际 金 额 ： 1840 ）、 217960 （ 实 际 金 额 ： 424+745 ）、 219498 （ 实 际 金 额 ： 1675 ）、 218033 （ 实 际 金 额 ： 835 ）。
目 前 不 一 致 的 工 单 还 是 与 CC 娄 姐 再 次 确 认 纸 工 单 的 实 际 准 确 性。
4. 统 计 操 作 与 原 则 ：
日 常 任 务 工 单 的 统 计 ：
1 ）录入纸工单： I:OperationNational Network 结算 任务支出记录，录入完成后交到财务王洪荣处进行财务的二次审核后，导入传真，给网络成员发
传真，待网络成员回传，做费用报销申请。

9. 特 殊 任 务 工 单 的 统 计 ：
1 ）客户报销、人文关怀任务工单目前是由 CC 娄姐将其工单挑出告知 NN ，并提交相关发票， NN 查看内容并核实情况，并由区域经理写出其需要住
宿的相关特殊案例。
2 ）超任务工单：救援超50公里、拖车超 150 公里、总任务超 500 公里的需要区域经理写特殊案例。
业 务 报 告 ：
1 ）目前所做的 OEM 明 细 ：将每次从 CC 提交到 NN 的工单号在 K:N 全国网络救援任务记录—— PT 版本 任务记录整理，进行查找核对，然
后录入 OEM 明细加上特殊案例解释，提交给销售和财务留存备份。
2 ）超任务、特殊案例的提交费用报销时将 OEM 明细总结备份。
3 ）月度报告在整理中，周报因交接问题，还未看到标准版本。
问 题 ：
1 ）在I:OperationNational Network结算 结算费用申请表 2008 年结算申请 2008.6 的OEM-PT中将回传对账传真中的任务车牌号在PT系统结算表
中进行查找核对，发现也是不准确，不完整居多；

10. 全国网络服务调派基本原则
序号 原则 内容 判断标准
在地图上标准故障地点，寻找距离故障地最
1、 位置调派 按照GPS指示最近的网络成员列表；拖车双程付费的网络成员理论上应调派故障地与拖车终点之间的网络成员；
近的服务提供商
在上述服务提供商中寻找有能力执行对应故
2、 能力调派 按照客户描述的故障类型，服务提供商现场能够执行救援或拖车任务，并能按照承诺到达时间到达现场，成功提供服务
障任务的服务提供商
在有能力完成任务的服务提供商中寻找厂商 在服务站和CAA网络成员同时满足上述1，2原则的前提下，优先调派厂商的服务站，且厂商服务站能按照承诺到达时间到达现场，
3、 优先调派
的服务站 成功提供服务
4、 服务站拖车调派 如果拖车终点是服务站，优先调派服务站；否则新加入CAA的服务提供商优先，最后寻找服务距离最短的服务提供商
在调度能力未达到对故障准确判断从而选择救援调派还是拖车调派之前，为避免多次调派或转派过多造成的多次付费问题，在无法明确故障类型应该调派救援车还是拖车的情
5、 关于转派 况下，应优先调派拖车前往，从而避免救援转拖车的转派情况频繁发生。转派仅限于救援转拖车，拖车转拖车或拖车转救援甚至多服务提供商的多车协同服务完成任务的情况
几率较小，应尽量避免。
其他原则
-全国网络根据合作伙伴联系表和地图自动推荐列表，联系网络成员，网络成员同意执行任务并已调派车辆出发到达现场，视为调派成功（仅一次调派）；
-调派完成10分钟内取消调派但全国网络成员车辆已出发，视为调派失败，未出发视为调派成功；超过10分钟取消调派未出车视为调派成功，出车也视为调派失败，因为需要支
付空驶费用，以是否出车产生空驶费为原则；
1、 调派联系
-第一次调派成功或失败后，全国网络成员车辆已出发，同时出现转派第二次的情况，第一次调派为失败，救援结果为失败；最终调派为成功，救援服务结果为成功；转派需要
注明转派原因；
-多次调派即转派的情况，除最后一次调派以外，其他调派均为失败，救援结果均为失败；
-a.在救援任务结束的时候，要求调度工单填写完毕。
-b.将填写完毕的调度工单传真给网络成员。
2、 传真确认联系 -c.要求网络成员在48小时之内将调度工单签字或盖章回传过来。
-d.如果48小时后，没有收到网络成员的传真，将调度工单提交到NN，由NN与网络成员沟通
-e.如果在救援任务结束时，全国调度不能将调度工单记录完整，标明原因。
-全国网络调度48小时内无论是否收到服务提供商传真确认，都必须将调度工单提交到NN，并确认提交的工单号列表和签字确认交接
-因出现数据记录错误，全国网络不再将调度单返回，而是将错误工单号列表返回全国网络调度，48小时内全国网络调度负责更正救援服务记录，并返还NN正确救援记录；因网
3、 工单传递联系 络成员原因造成的错误，依据传真确认，由网络区域负责人处理，48小时内更正救援服务记录；
-全国网络调度在递交工单的时候请根据工单号有序排列，按照咨询、任务分开排列，前页要求有工单号列表，并交接签字；
-因工单传递造成的工单丢失，将追究当事人责任
-原则上依据数据质量管理部门发布的救援服务数据质量管理制度执行
-发现任何一条救援服务数据质量管理制度载明的字段错误或未填写或格式错误，视为该数据记录错误；
-发现工单数据与系统内数据不一致的情况，以系统数据为准；
4、 数据质量原则
-发现数据逻辑错误、完整性错误、一致性错误，均视为该数据记录错误
-因网络成员传真记录错误或模糊，或与现场情况不一致，24小时内全国调度提交NN区域经理核实后处理
-未明确回传传真或记录模糊或记录逻辑错误，不能在系统完成该任务，以便及时更正错误数据
备注：
1、全国调度安装电子传真软件，以提高传真工作效率，降低人工工作劳动强度；
2、全国网络部门负责申请采购电子传真软件，使用原CC传真号码