E-commerce in de praktijk - Gastcollege Avans Hogeschool Minor Online Marketing
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•561 views
Sheets van gastcollege aan Avans Hogeschool te Breda voor 4e jaars studenten die de minor Online Marketing volgen. Onderwerp: E-commerce in de praktijk.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to E-commerce in de praktijk - Gastcollege Avans Hogeschool Minor Online Marketing
Similar to E-commerce in de praktijk - Gastcollege Avans Hogeschool Minor Online Marketing (20)
E-commerce in de praktijk - Gastcollege Avans Hogeschool Minor Online Marketing
- 1. E-commerce in de praktijk Rob de Bruijn November 2014
- 2. Introductie Rob de Bruijn Online Coordinator Deventrade / Webshop Manager Sportdirect.com RobdBruijn linkedin.com/in/robdebruijn
- 3. Agenda: E-commerce in de praktijk 1. Doel van vandaag 2. Sportdirect 3. Het fundament van de webshop 4. Optimalisatie: De webshop verbeteren 5. Marktontwikkeling: Cross border ecommerce 6. B2B e-commerce
- 4. 1. Doel van vandaag: E-commerce in de praktijk
- 5. Wat is e-commerce? E-commerce in de praktijk E-commerce = traffic x conversie x orderwaarde
- 7. DETAILLIST EN SPORTCLU BS CONSUMENTE N Deventrade
- 8. Ontstaan van Sportdirect.com 2012 2013 2014
- 9. Het Team
- 10. 3. Het fundament van de webshop
- 13. Producten online Product stam data Prijzen Voorraad Fotografie Categorie-indeling ERP-koppeling Productbeschrijvin g Maten, kleuren, Etc..
- 14. Kassa systeem
- 15. Betaalmogelijkheden Sportdirect Benchmark NL 82% 53% 6% 12% 12% 14% Paypal 4% Overschrijving 5% Overig 12%
- 16. Wet en regelgeving Algemene voorwaarden Herroepingsrecht Bereikbaarheid Wet kopen op afstand Creditering Btw. Koopverplichting Garantie Etc.
- 18. Logistics: services (1/2) Cut-off tijden Nederland vs buitenland Aanbod vs wens consument Bezorging Opties: Voorkeuren:
- 19. Logistics: services (2/2) Verzendkosten Gratis verzenden? Ruilen & Retourneren Retourkosten? Ruilen? Retourpercentage
- 20. Toegankelijkheid Desktop Tablet Mobiel Visits Sportdirect Conversies Sportdirect Benchmark 87% 9% 4%
- 21. 4. Optimalisatie: de website verbeteren
- 22. Design
- 25. Vertrouwen
- 26. Autoriteit
- 27. Functionaliteit
- 28. Always Be Testing A: Tekst B: Producten C: Navigatiebuttons BRANDING IS GOOD PERFORMANCE IS BETTER
- 29. 5. Marktontwikkeling: Cross Border E-commerce
- 30. Vlaanderen Betaling Logistics
- 31. Wallonië Betaling Logistics Taal Klantenservice Website techniek
- 32. Duitsland Betaling Logistics Taal Klantenservice Website techniek Regelgeving Cultuur
- 34. B2B E-commerce Ander publiek Andere doelen Andere communicatie Ander gebruik Andere resultaten
- 35. TIPS of Vragen? Rob de Bruijn Rob.debruyn@deventrade.co m @robdbruijn
- 36. Uitsmijter 5,- korting Voucher code: AVANS2014
Editor's Notes
- Ik ga jullie vandaag meenemen in onze e-commerce aanpak. Inzicht geven wat ik doe als e-commerce manager en hoe wij e-commerce aanpakken. Mijn verhaal is zeker geen absolute waarheid. Er is geen 1 juiste aanpak van e-commerce. Wel zijn er veel best practices en common sense. Wat voor de 1 werkt, werkt voor een ander vaak ook. Het web hangt aan elkaar van conventies.
- Historie Studie achtergrond Eerder als SEO-specialist gewerkt en online marketing consultant. In die rol bij veel bedrijven in de keuken gekeken. Veel geleerd, na tijdje kriebelde het om zelf verantwoordelijkheid over winkel te hebben. Toen kwam SD opstart. Nu werkzaam als online coordinator bij Deventrade (uitleggen). Vandaag met name in rol e-commerce manager van Sportdirect.
- Waar gaan we het vandaag over hebben? Verhaal opgebouwd uit drietal fases, met Sportdirect als kapstok. Ik hou van interactie, dus stel vragen, wijs verbeterpunten aan!
- Inzicht geven hoe e-commerce in de praktijk werkt. In ieder geval bij ons. Na de sessie hoop ik dat jullie nog beter begrijpen wat er allemaal komt kijken bij het runnen van een webshop.
- Jullie kennen theorie, nu de praktijk. Wil jullie meenemen in keuzes die je moet maken, welke keuzes wij gemaakt hebben. Doel: dat jullie er uiteindelijk iets mee kunnen. Hopelijk ook input voor ons! Ecommerce is niet e-business, wij doen niet aan e-business. E-commerce is middel voor business. Bol.com is e-businnes.
- Van theorie gaan we naar praktijk. Met sportdirect als kapstok. Wie kent er Sportdirect.com al? .. En als je dit ziet?
- Sportdirect is onderdeel van Deventrade. Onder Deventrade vallen naast SD ook de volgende merken. SD is een middel van Deventrade om producten aan consumenten te verkopen. Deventrade is in NL 3e grootste leverancier aan sportzaken!
- De weg naar webshop. Doel van webshop.
- Ongeveer 4 personen, geen van alleen fulltime met SD bezig. Developer, designer, content en ik (e-commerce + online marketing strategie)x en commercieel manager (cross channel, strategie) Logistiek, klantenservice en administratie Veel verschillende in-house kennis. Streven is kennis in huis te hebben. Bij andere bedrijven heb ik vaak gezien dat er meerdere online marketeers zaten en veel uitbesteden aan bureaus.
- Nu gehoord wie wij zijn en hoe wij werken. Ook verteld dat e-commerce nieuw is. Hoe hebben we dat aangepakt? Wat is ons fundament, en eigenlijk dat van iedere webshop. Wat moet een webshop hebben om een (succesvolle) shop te zijn?
- Een webshop kan niet zonder platform. Maar hier is veel gradatie in. Welke functies moet het hebben? ERP koppeling, Content Management, Payment Software (import en export) Wat voor smaken zijn er? Open source: Magento (score) E-commerce Software: Intershop (bcc), Demandware, ATG (bol.com), Hybris (kleertjes.com), SEOshop (kleiner, luisterboeken.nl), Closed Source (onze keuze: Xsarus, oa Omoda)
- Wil je iets verkopen dan moet je producten online hebben. Dat klinkt heel eenvoudig, maar komt veel bij kijken. Kleding is daarbij nog wat complexer dan algemene producten, vanwege de maten en kleuren. Product stam data: kerneigenschappen naam, productnummer, ean code (streepjescode en uniek) Prijzen: verkoopprijs incl. btw Voorraad: variabel. Op en afboeken, tellen. Fotografie: doe je dat zelf, laat je het doen, waar haal je foto’s vandaan? Wij zijn fabrikant en dus zelf verantwoordelijk voor foto’s. Bij kleding belangrijk, daarom hier 6 aanzichten. Mist er nog iets? Categorie-indeling: zodat ze op de juiste plek verschijnen op de website. We zouden niet de eerste zijn waar een herenshirt bij dames verschijnt, of (voorbeeld futurumshop) of joggingbroek aangemerkt wordt als voetbalbroek (sport2000) ERP-koppeling: administratief systeem Productbeschrijving: foto en algemene data niet voldoende. Extra info nodig: rationeel en emotioneel, waar komt info vandaan? Maten, kleuren, : extra aanvullende rationele informatie Etc.. Hoe meer hoe beter, maar zorg ook dat het niet te druk wordt. Wij zijn fabrikant en hebben eigen data. Doorverkopers afhankelijk van data die ze aangeleverd krijgen en moeten dan vaak zelf vertaalslag maken. Dat kan veel werk zijn. Bijv. Sport2000 krijgt info van ons, maar ook van Nike. Daar vindt veel afstemming plaats, om producten eerlijk te kunnen vergelijken op de site.
- Wil je iets verkopen dan moet er ook een kassasysteem zijn, er moet tenslotte betaald worden. Je kunt niet zelf een kassasysteem bouwen. Je hebt hier een financiele partij voor nodig, een zogenaamde Payment Service Provider. PSP zorgt voor betaalstroom, daarom ga je bij betalen via ideal en creditcard altijd even van website af. Je betaalt eigenlijk niet aan webshop, maar aan psp die het geld (minus hun commissie) weer doorzet. Op deze manier veilig.
- Op welke manieren betalen webshoppers? iDeal vooral Nederland. Ik vreesde een tijdje voor ideal, maar nu met bijna alle banken mogelijk om ook via mobiel te doen (zonder random readers) Creditcard: hogere betaalbedragen, vaker gebruikt bij webshops met duurdere artikelen AfterPay: - Achteraf betalen werkt anders. Veiligheid voor webshop, daardoor wel duurder. - Op SD meer gebruikt op mobiel Paypal ook. Overige; Nieuw: crosschannel in winkels, toch nog vooral pin
- Er zijn behoorlijk wat wetten waar je aan moet voldoen, maar geen gekke dingen. Bijna hetzelfde als bakstenen winkel, maar zijn een paar extra regels. Verschillen: wet kopen op afstand, houdt in dat je 14 dagen mag bekijken, dat je volledige bedrag terugkrijgt als je volledige order retourneert. Altijd retourmogelijkheid bij producten. Sinds afgelopen zomer gelijkgetrokken voor meeste Europese landen, want er waren internationale verschillen.
- Eenmaal betaald (en dus gekocht) moet een pakket naar de consument. Dit zou je zelf kunnen doen, maar in de regel laat je dit over aan een vervoerder. 4 grootste partijen NL, wij recentelijk overgestapt van PostNL naar DHL -voordeel PostNL, bekende vervoerder, ook op zaterdag DHL, voormalig selektvracht, standaard avondlevering, zaterdag is nieuw Groeien naar elkaar toe. Ups in NL wat kleiner, maar met koop KIALA ineens ook speler
- Logistis wordt steeds belangrijker, want consument nu gewend aan online kopen. Het raakt ingeburgerd en daarmee veranderen ook de wensen. Cut-Off tijden bijvoorbeeld. De cut-off tijd is het tijdstip tot waarop je kunt bestellen om product volgende dag in huis te hebben. Daar zijn we in NL kampioen in. Sportdirect hanteert <16u besteld. Waarom? Eenvoudig, ons magazijn is met name b2b en werkt op die tijden. Daarnaast komt onze vrachtwagen van vervoerder om 5 uur. Buitenland minder gebruikelijk, mede doordat NL zo klein is en berijdbaar in 1 dag. In Engelang bijvoorbeeld is veel meer keuze voor consument, ik verwacht dat we hier in NL ook naartoe gaan, want lang niet iedereen wil vandaag besteld is morgen in huis. Wat vindt consument belangrijk? Naast alternatieve adressen (komen we zo op) ook steeds meer wens consument om controle te hebben. Tijd en dag van levering. Of ‘savonds. Keuze is dus tussen tijd en locatie. Binnen 24uur dus helemaal niet belangrijkste. Daarom ook meer opties bieden bij bezorging. Wij bieden nu 2 opties, vanaf volgend jaar ook 3e optie. Verwachting is als altijd niet een verchuiving, maar meer conversie! Thuis of alternatief adres (bijv. Werk) of pick-up locatie (steeds populairder)
- Andere belangrijke services rondom logistics: Verzendkosten grote drempel voor consumenten. 70% wil geen verzendkosten betalen. Ik heb het idee dat nu online shopping gebruikelijker wordt dat men ook snapt dat voor niets de zon opgaat. Naar de stad gaan kost geld, een pakket verzenden ook. Sportdirect verzendkosten 4,95, vanaf 50,- gratis, want dan kunnen we kosten hebben. Getest met gratis verzending, merkten dat vooral kleine orders toenemen. Voorbeeld paar sokken. Wehkamp vs Zalando Ruilen & Retourneren Verplicht om retouren aan te nemen in 14 dagen. Je mag consument zelf voor retourzending laten betalen, in Engeland gebruikelijk, Duitsland niet, daar was het wettelijk geregeld dat betaald kregen. Wat kies je als webshop, consumenten wel/niet laten betalen? Vraag aan studenten, logisch dat ze zeggen willen gratis. Is in hun belang. We gaan volgend jaar testen. Nu hebben we betalen voor retouren, gratis terugsturen bij ruilen. Niet heel overzichtelijk. Verwachting meer retouren, maar ook meer conversies… Retourpercentage natuurlijk iets dat je in de gaten moet houden. Zalando over 50%. Bij andere bedrijven afhankelijk. Retouren vooral bij schoenen en fashion, want daar speelt maat en emotie hoe het eruit ziet een rol. Bij ons lager, want functionele producten.
- Tot slot: toegankelijkheid. Moet je tegenwoordig een mobiele website hebben? Reisbranche: bezoek mobiel/desktop is 50/50 1 op de 8 aankopen via mobiel (tablet of mobiel) Tablet aankopen vooral thuis. 63% van mobiel ook! Tablet: 82% is iPad, 15% Samsung Mobiel: 44% is Apple, 34% Samsung Desktop: 86% windows, 12% mac Browser: 46% Chrome, 34% IE, 11% firefox, 8% Safari
- De webshop staat. Er kan nu verkocht worden. Om je doelen te behalen moet de website goed presteren. De prestatie kan altijd verbeterd worden. Ik wil een aantal zaken aanhalen die een rol spelen. Conversie optimalisatie is continu bezigheid. Belangrijk: je hoeft niet steeds het wiel opnieuw uit te vinden. Het web hangt aan elkaar van conventies. Maar lag niet klakkeloos andermans wielen onder je eigen wagen, want niet ieder wiel past.
- Stilstaan bij plaatje. Herkenbaar? Design is uitdaging. Je wil mooi en opvallend zijn, maar mooi is niet per se beter. Mooie webshops presteren vaak slechter, want niet effectief. Shopper wil gemak, geen verrassingen. Op web zijn conventies belangrijk: oftewel usability / user experience. Je ontwerpt met een doel, namelijk die conversie. Conventies zijn hierbij belangrijk: logo linksboven, shopping bag, navigatie, etc. Doe geen gekke dingen, kost je geld.
- Ook functioneel design verandert continu. Op deze manier is onze homepage in 2 jaar tijd al aangepast! Wat valt op? kleurstelling moderner, met tijd meegaan Functie, niet zichtbaar, maar de header en footer klappen in. Minder boodschappen op homepage.
- Productpagina nog duidelijker verschil. In functie niets gewijzigd, alleen in kleur. Groot verschil: shoppingbag button
- Andere factoren om conversie en dus prestatie te verbeteren: Vertrouwen met recensies. Plus bovendien nuttig om inzicht te krijgen. Al verschillende aanpassingen gedaan vanuit recensies. Vertrouwen met keurmerk Wat is nodig voor thuiswinkel, wat is thuiswinkel Conversie percentage met enkele tienden toegenomen! Klinkt weinig, maar kan veel geld opleveren.
- We zijn official supplier. Door dat te laten zien stijgt vertrouwen. We zijn ook partner van Nationale Handbal Bond, dat tonen we op handbal en indoorpagina’s. Te klein voor homepage. Ook hier keuzes maken.
- Functies voor gebruik website, zoals zoeken. Al is onze zoekfunctie nog beperkt. Gebruikers met zoekfunctie koper vaker dan zonder zoeken. Functies voor stijging conversie: korting bij nieuwsbriefinschrijving is dubbel. Zien dat mensen hierdoor sneller overgaan tot aankoop en door nieuwsbrief komen ze nog ooit terug, daardoor voor ons moeite waard die 5 euro uit te delen. Daar komen we aan het einde van de presentatie nog op terug! USP’s tonen op juiste momenten, productpagina en natuurlijk shoppingbag.
- Als merkensite eerst een mooie merkenpagina voor onze merken. Een van de meest bezochte pagina’s op de site. Daarom getest of we hier meer omzet uit konden halen. Getest met een aantal producten als voorbeeld. Wat denken jullie?
- Met conversie optimalisatie verbeter je je prestaties. Met online marketing stuur je relevant publiek. Dat samen zorgt voor succes en groei. Hoe kun je nog meer groeien? Bijv. In het buitenland!
- Vanuit NL is Vlaanderen een logische eerste stap. Veel NL webshops doen dit dan ook. Eigenlijk niets doen. Voor enig succes wel verstandig Belgische betaalmethode Bancontact MR Cash op te nemen Logistics, zorg dat je vervoerder in Belgie vervoert, dat is met PostNL lastig. Wil je echt goed aan de slag, dan ook klantenservice en websitetaal aanpassen. Doen veel NL shops niet. Belgie ook eigen keurmerk.
- Na Vlaanderen Wallonie logische stap. In Belgie is Vlaanderen ongeveer 60% van de wensen (Brussel buiten beschouwing laten) en Wallonie 40%, in ecommerce is verhouding 70/30 Bij Wallonie komt meer kijken: Taal frans Klantenservice ook frans Onze oplossing: vertaalbureau en exteren klantenservice. Evt. Uitleg hoe zij werken.
- Ga je naar Duitsland, dan komen er weer extra zaken bij. Regelgeving: tot voor kort gratis retourneren, euro teken achter het cijfer. Verplicht juridische documenten, overal geschaftsfuhrer noemen, verzendkosten op productdetailpagina en verwachte levertijd. Cultuur: veel vertrouwen nodig, veel vragen stellen, onzekerheidsvermeiding. Naast verplichting ook gewenningen. In Duitsland was het tot juni verplicht om gratis retouren te ontvangen. Dat is men dus gewend. Levertijd wat langer. Behoudend, gebruiken oudere browsers Ga je naar UK dan is levertijd nog langer, maar is men gewend om daarin keuze te hebben. Gewend extra te betalen voor snellere levering. In tegenstelling tot Dui is UK juist vernieuwend met technieken.
- Tot slot: B2B e-commerce, want ook e-commerce. Ook via online verkopen om bijdrage te leveren aan bedrijfsdoelstelling. B2B e-commerce groter dan B2C e-commerce! Geen wonder dat Amazon en Google hier ook op inspringen (Amazonsupply is concurrente office center ) B2C vaak acquisitie (nieuwe kopers werven), B2B om loyaliteit
- Verplaatsing van gebruik: vertegenwoordigers > fax > telefonische bestellingen > online Conversie ratio’s Gebruik: snel en efficient bestellen. Geen orientatie, geen afleiding Andere cijfers: weekend niets, maandag topdag Bestelling sprokkelen, dus langere cookie tijd Veel herhaling Grotere orderwaardes Issues: wel/niet meekijken klanten, back-orders, pre-orders Devices: weinig mobiel, veel oudere browsers