1. ! " " # #
# $! "
Hindi pa naman huli ang panahon upang tuluyan ng isaganap o isaalang- 3. Makinig mabuti at unawain ang damdamin ng kostumer
alang ang paggamit ng isang uri ng hospitalidad tungo sa otentikong pakikitungo ng mga bilang tao. Pakinggan ng may pag-iingat ang mga datos na
binabanggit ng nagrereklamong kostumer ng laybrari. Ngumiti
kawani ng lahat ng mga laybrari sa kani-kanilang mga kostumer, pribado o pampubliko,
paminsan-minsan, umiling kung kinakailangan, tumango kung
akademiko man o hindi. Ayon kay Carol A. King (1985), ginagamit, karamihan sa mga nararapat. Maaari rin namang humilig upang maihayag sa
organisasyon, ang hospitalidad bilang metapora (talinghaga) o takigrapya (preskripsyon) kausap ang iyong pakikinig ng tapat. Kung nais isulat ang mga
upang ilarawan para sa kanilang mga empleyado ang isang uri ng relasyon sa mga detalye ng ipinapaliwag na problema ay makakatulong upang
kostumer bilang mga panauhin. Ang mga metapora ay kapaki-pakinabang upang matagni-tagni ang kabuoan ng pangyayari mula sa bibig mismo
maihayag ang mga nilulunggating mga pagpapahalagang kultural sa isang samahan, ng nagrereklamo.
gayunpaman, ang mga empleyado ay nararapat na malaman kung ano ang ibig sabihin ng
mga metapora (talinghaga) para sa kanila, at kinakailangang kumilos ayon sa mga 4. Ilagay ang sarili sa nararanasan ng kostumer. Ito ay
makapagpapalamig ng init ng ulo ng nagrereklamo at di
pagpapahalagang hain ng metapora.
nangangahulugang tama at kinakampihan siya. Nagpapaalam
Ang metaporang ito ay inaasahang magiging instrumento upang manumbalik at lamang ito na ika’y handang tumulong sa abot ng iyong kaya.
punuin ng mga tagatangkilik maging ang mga interyor at espasyo ng mga silid-aklatan. May mga wika om pangungusap ang ginagamit at
iminumungkahing kabisaduhin upang mas madaling mabanggit
Halimbawa, di mararamdaman ng sinuman ang di pagkabilang kung sa kanyang sa kalagitnaan ng pakikinig tulad ng:
pagpasok sa Sinupan ay mauulinigan ang (1) masiglang pagbati ng isang kawani, (2)
mabatid na siya’y malugod na tinatanggap, (3) matupad ang mga kagustuhan maging ang Nauunawaan ko ang iyong kalagayan at sinasabi.
Ipagpaumanhin mo at di ito sinasadya.
di pa nilalayon, at (4) maanyayahang muling magbalik upang pagmalasakitan. Paano kita matutulungan.
Ngunit sadya nga bang normal at karaniwang may mga panauhin o kostumer na Tignan ko kung ano ang magagawa ko.
madaling magalit, magtampo o kaya naman ay bigatin sa balikat ng kawani ng laybrari.
5. Humingi ng paumanhin sa naganap na di inaasahan. Kung
Isa itong karanasan na tinututukan ng masidhi sa aspeto ng paglalaan ng otentikong ang pagkakamali ay nagbunsod sa isang problema, humingi
pakikitungo o hospitalidad sa mga laybrari at ng mga laybraryan ng kasalukyang kaagad ng paumanhin. Iwasang magdahilan o maghanap ng
panahon. sisihin sa paligid dahil hindi na interesado ang kostumer sa mga
ito. Ang ninanais nito ay masolusyunan kaagad ang kanyang
Mahahalata na papalapit pa lamang siya ay nagpupuyos na ito sa sama ng loob. Di problema.
niya kasi akalaing di na siya tatanggapin ng laybrari bilang mananaliksik dahil hanggang
alas tres lamang ng hapon ang oras ng pagtanggap sa di mag-aaral ng pamanta- 6. Ihayag ang mga pagpipilian. Bigyan ng pagpipilian ang
san. Naglakbay ang bisita mula Cavite hanggang Maynila at umaasang sa kanyang kostumer. Mamili anmg sinuman sa inyo ng pinakamainam na
pagdating siya ay papayagang makagamit ng mga libro at iba pang babasahing paraan. Kung mas higit dito ang ninanais at kung kaya mo
matatagpuan sa laybrari. Reklamo niya: kung nabanggit lamang ito sa telepono noong namang ibigay, tupdin ng mabilis. Kung di naman otorisadong
siya ay tumawag ay nakapunta sana siya ng mas maaga o ipagpapaliban na gawin, huwag ilagay ang sarili sa alanganin bagkus sabihin ng
may katapatan: Hindi po ako otorisadong ibigay ang inyong
lamang. Ngunit naroron siya dahil na rin sa matindi niyang pangangailangan ng mga
ninanais ngunit gagawin ko po ang ang aking magagawa at
babasahin para sa kanyang asignatura at pag-uulat sa darating na Sabado at bigong susubukang gumawa ng paraan.
mapaunlakan ng opisina ng Sirkulasyon. Masama ang loob ng umalis na
bisita. 7. Humingi ng tulong. Tawagin ang nakatatas kung di
Kung mangyari at magkaroon ng isang kliyente na ubod ng tapang, may kimkim mapahinuhod ang kostumer sa mga pagpipilian o kaya naman
na galit o di ikinatuwa ang serbisyong nakamtan mula sa isa o mga kawani ng laybrari ay ay muling humingi ng paumanhin at ibalik ang bayad sa
maaring gamitin ang mga sumusunod na mga paraan upang maisalba ang tiwala at paggamit ng laybrari. Minsan, ang mga kostumer ay sadyang
pagtangkilik ng mambabasa sa serbisyong laan para sa kanila: nagrereklamo lamang at anumang ihain sa kanilang harapan ay
di makakatugon, di makakasapat o di makapagpapahinahon sa
1. Hayaan ang kostumer ng laybrari na magbukas o magpahayag ng damdamin. Huwag kanila.
sumabad. Hayaan siyang sabihin ang nais niyang sabihin, lubha man ito o napakanegatibo. Ang
pagbubukas ng dinaramdam dulot ng pagkalumo sa natanggap na serbisyo hatid ay ginhawang Alamin kung paano inaawit ang mga berso mula sa Unang
emosyunal sa nagrereklamo. Maihahalintulad ang taong may sama ng loob sa isang bulkan na Korinto 13 bilang hospitality song na makapagpapakatatag sa
anumang oras ay sasabog at di alintana kung makakasakit ito o hindi. isang kawani ng laybrari sa harapan ng isang umuusok at
nagliliyab sa galit na panauhing maaring maging tagatangkilik o
2. Maging kalmado. Pakatandaan na ang kostumer sa laybrari ay di galit sa sinumang kawani ng di kailan man uulit upang mapagsilbihan sa susunod pang mga
laybrari kundi siya lamang ay naguguluhan o balisa sa natanggap na serbisyo na pakakasuriin na pagkakataon.
isang problema. Analisahin ang problema at humanda sa pagbibigay ng agad-agad na solusyon.
Habang ang kostumer ay nagsasalaysay ng may init ang ulo, suriin ang problema at humanda sa Ang mga nabanggit ay kaunting bahagi lamang ng ppt ng
paghahandog ng lunas dito. Iwasang makiargyumento sa kostumer o maging depensibo. Hindi manunulat na naging tagapagsalita sa siyudad ng Tuguegarao,
kailanman maibabalik ang tiwala ng mamababasa kung makikipagtalo dito. Cagayan para sa temang Impact & Challenges of Library
Tourism & Hospitality: Endearing Libraries and Information
Centers to Publics noong Setyembre 10, 2011 laan ng St. Paul
University System at kanyang Knowledge Information
Resource Network sa pamamgitan ng liderato ni Dir. Rosalinda
T. Tanguilan, Ph.D.