Heb je als Mircosoft partner ook klanten die werken met helpdesktickets? En maken zij dan met name gebruik van met name: telefoon en email? Goed om te weten dat met Dynamics 365 Customer Service je zoveel meer kan doen! Naarmate innovatie een constante wordt, worden organisaties ertoe aangezet om gebruik te maken van built-in intelligence, automatisering en mixed reality om ervoor te zorgen dat serviceteams de juiste middelen krijgen om real time ondersteuning te bieden aan hun klanten. En dat via meer dan alleen de kanalen email en telefoon en dus pok via de hedendaagse kanalen, zoals: whatsapp, facebook messenger en teams.

1. Omnichannel met
Dynamics 365
Customer Service
29 september 2022

2. Even
voorstellen
Arjen Jansen
2
Principal Consultant
19 Jaar actief in de Microsoft Dynamics
(CRM) wereld. Na het oprichten van 2
Microsoft CRM partners en talloze CRM
implementaties bij klanten nu actief als
Principal Consultant voor BusinessBase.
linkedin.com/in/arjenjansen

3. Ontwikkelingen in de
afgelopen jaren

4. We gaan van
reactief…
4
Probleem met productielijn
Service center maakt een issue aan
Emergency service bezoek
Probleem van de klant verholpen

5. Naar proactieve
customer service
5
Klant heeft geen productieverstoring
Proactief onderhoudsbezoek
Anomalie detectie model
Data

6. Veranderingen…
1 Gartner 2 Gartner
6
• In 2023 zal 35% van klantenservice workload via een vorm
van remote werken gaan1
• In 2022 start 85% van klantenservice interactie via self-
service mogelijkheden (was 48% in 2019)2
• Er is steeds meer aandacht voor het welzijn en de
gezondheid van werknemers
• De verwachtingen van klanten blijven groeien/stijgen

7. … Zorgen voor nieuwe uitdagingen voor onze klanten
7
• Organisaties moeten zich aanpassen aan de eisen van klant
maar ook werknemers managen die verspreid werken op
locatie en devices
• Interactie met klanten over meerdere kanalen
• Voldoen aan de groeiende verwachtingen van klanten en
tegerlijkertijd je resources managen
• Werknemers en klanten veilig en gezond houden
• Verouderde systemen met verspreide en gescheiden data,
en legacy service features

8. Mogelijke strategieën voor verandering
8
Schaalbaar Geïntegreerd Geoptimaliseerd Efficient
Voorzie in self-service
mogelijkheden
Vergroot agent productiviteit met
intuitieve tools
Ondersteun met AI inzichten en
analyses
Lever een consistente omnichannel
ervaring
Breng klantdata en service details
samen op 1 plek
Maak proactief beheer mogelijk
Zet de juiste medewerker in met de
juiste skills en competenties
Lever exceptionele ervaringen
door inzet van personalisatie
Implementeer een digitale assistant
Ondersteun de mensen in het veld
Verzamel feedback en activeer
inzichten
Technology unification

9. Always-on Service

10. Always-on Service
11
Self-service
Omnichannel engagement
Agent productivity Proactive service
Resource scheduling
Technician success
Customer Engagement

11. Scenario
12
• Organisatie die zowel levert aan B2B als B2C
• Koffiebonen
• Machines
• Klantenservice
• Focus op self-service
• Vragen van klanten over producten, onderhoud en
problemen

12. Self-service

13. 29-9-2022
14

14. 29-9-2022
15

15. 29-9-2022
16

16. Moderne omnichannel
interactie

17. Omnichannel: beschikbare kanalen
Plaats de footer tekst via Invoegen - Kop- en voettekst
18
Agent Experience
Case
Management
Knowledge
Management
Business
processes
Surveys Mobile
Field
Service
Custom kanalen
• Review sectie webshop
• Overige social media
(Nieuw)
Machine learning & AI

18. Unified routing
Plaats de footer tekst via Invoegen - Kop- en voettekst
19

19. 20

20. 21

21. 22

22. Customer feedback

23. 24

24. Supervisor insights

25. 26

26. Recap
• Wat hebben gezien?
• Self-service
• Omnichannel Engagement
• Agent Productiviteit
• Supervisor insights
• Wat is er nog meer mogelijk?
• Meer kanalen, waaronder voice!
• Smart Assist
• Samenwerking via Teams
• Plannen van field technicians
• IOT integratie
31

27. Samenvattend
• Iedere organisatie heeft te maken met het leveren van service
• Always-on omnichannel service is onderdeel van de totale customer journey
• Het leveren van goede customer service is van levensbelang
• Microsoft biedt met Dynamics 365 Customer Service een uitstekend platform voor
omnichannel contact centers
32

28. Licensing

29. Welke producten hebben we gebruikt?
• Dynamics 365
• Customer Service
• Chat for Customer Service
• Digital Messaging
• Power Platform
• Power Virtual Agents
• Power Apps Portals
34
Power Virtual Agents
$1000 Per month for 2000 sessions
Power Apps Portals
(diverse licentiemogelijkheden)
Customer
Service Enterprise
$95
per user/month
Customer Service
Professional
$50
per user/month
Digital Messaging $75
per user/month
Chat
$60
per user/month
Customer
Service Insights
(included)
Unified routing Add-on $800
per tenant/month
Voice Channel $75
per user/month
Digital Messaging and
Voice Channel
$90
per user/month
Intelligent Voicebot
Minutes Add-on
$125
per tenant/month
Call Intelligence
Minutes Add-on
$15
per tenant/month
https://docs.microsoft.com/en-
us/dynamics365/customer-service/voice-
channel-region-availability

30. Mogelijkheden Voice Channel in D365
35

31. Vragen?

32. Bedankt voor jullie aandacht