Luisteren en monitoren op social media

1. Hoe ga je in gesprek
Workshop deel 3: Interactie en Engagement

2. 2
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Terugblik op afgelopen week

3. 3
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• Meest
succesvolle
post
• Ledensignalen
op
Facebook
en
Twi9er
• “Het
gras
is
al=jd
groener
bij
de
buren.”
Wat kwamen we afgelopen week tegen
Een verhalenmaker

4. 4
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Meest succesvolle post
Interactie en bereik

5. 5
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Ledensignalen op social media
Enkele voorbeelden

6. 6
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
“Het gras is altijd groener…”
Inspelen op het weer

7. 7
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
“Het gras is altijd groener…”
Webcare bij Vodafone

8. 8
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
“Het gras is altijd groener…”
Renault Car Battle

9. “Het gras is altijd groener…”
Zo kan het ook

10. 10
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
“Het gras is altijd groener…”
Zo kan het ook

11. 11
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Een communitymanager is…

12. 12
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• Webcare
niet
meer
weg
te
denken
als
servicekanaal
• 70%
van
consumenten
die
klaagt/contact
zoek
via
social
verwacht
reac=e
• 38%
ontvangt
een
reac=e…
Social = Servicekanaal
Ledensignalen onderscheppen

13. 13
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• Monitoren
van
issues/
ledensignalen
à
Gebruiken
in
learning
loop
• Reageren
niet
voldoende:
– Echte
oplossing
bieden
– Verrassen
– Persoonlijk
aanspreken
– Reac=e=jd
– 24/7
– Flexibiliteit
Succesfactoren webcare
leren door doen

14. 14
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Webcare van invloed op NPS
Het WOW-effect

15. 15
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Rabobank
Overal en altijd verbonden zijn

16. 16
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
ABN AMRO
Meer betrokkenheid en relaties opbouwen

17. 17
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
ING
Hoe ga je om met veranderend medialandschap

18. 18
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• Zenden:
Contentkalender
=
Marke=ng
• Ontvangen:
webcare
=
Service
Communitymanagement
Twee taken

19. Webcare
Social media vormt een extra contactkanaal

20. Webcare
Monitoren, reageren en online reputatiemanagement

21. 21
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Monitoring
Kansen zien

22. 22
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Monitoring
Kansen zien

23. Om hoeveel berichten gaat het?
Reactieve webcare
per
dag.
10%
wordt
op
gereageerd
door
Webcare

24. Webcare binnen de ANWB
Alarmcentrale + Contactcenter

25. Inzet webcareteam in campagnes
Proactieve webcare

26. 26
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• We
zijn
een
vereniging
die
opkomt
voor
ledenbelangen
• Social
DE
manier
om
stem
van
4
miljoen
door
te
laten
horen
Learning Loop
Ledensignalen als input voor procesverbetering

27. 27
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Contentkalender week 27

28. 28
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
• 10-­‐30-­‐60
regel
• 8
posts
Facebook
&
15-­‐20
voor
Twi9er
• Denk
in…
– Deelbaarheid
– Interac=e
– ANWB
breed
– Actualiteit,
nieuws,
evenementen,
etc
– Relevan=e
– ….welke
vorm?
• Zomercampagne,
Bespaar
mee,
…
Wat staat er komende week op de agenda?
Contentkalender

29. 29
anwb.nl facebook.com/anwb youtube.com/anwb @anwb
Barst maar los!!
Voor komende week: Judith en Monique